Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang
diharapkan oleh pelanggan dan apa yang mereka terima dari layanan suatu
organisasi atau bisnis (Dhisasmito & Kumar, 2020). Ekspektasi atau harapan
berkaitan dengan prediksi pelanggan tentang layanan yang dapat mereka alami
selama melakukan transaksi. Harapan dapat bervariasi karena pengetahuan
pelanggan tentang suatu produk atau layanan (Islam et al., 2021).
Kualitas yang dirasakan adalah perasaan pelanggan mengenai kinerja produk
atau layanan. Jika kinerja pelayanan melebihi yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dianggap memuaskan. Persepsi kualitas yang memuaskan
menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menghasilkan loyalitas
pelanggan (Islam et al., 2021). Maka demikian harapan pelanggan harus dipenuhi
atau dilampaui oleh bisnis kedai kopi agar pelanggan merasa puas.
Terdapat lima dimensi kualitas layanan yang diadopsi dari SERVQUAL
Parasuraman dengan beberapa penyesuaian yang disesuaikan dengan kebutuhan
kedai kopi sebagai berikut:
15
- Tangible atau Berwujud
Tangible dikatakan sebagai perasaan senang yang dapat diperoleh dari toko,
peralatan fisik, dan fasilitas yang diberikan, termasuk penampilan staf atau
karyawan. - Reliability atau Keandalan
Reliability berarti kemampuan untuk secara akurat melakukan atau
memberikan layanan. Perusahaan atau bisnis harus dapat memberikan
layanan dengan benar sejak awal dan memberikan layanan yang dijanjikan. - Responsiveness atau Ketanggapan
Responsiveness adalah ketika perusahaan atau bisnis siap membantu
pelanggannya secara akurat dan memberikan layanan yang cepat.
Perusahaan atau bisnis dapat menginformasikan kepada pelanggan waktu
layanan yang akan diberikan serta menanggapi permintaan pelanggan
dengan tepat. - Assurance atau Jaminan
Assurance berarti kesopanan, kompetensi, dan kemampuan para staf atau
karyawan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggannya. - Empathy atau Empati
Empathy artinya menyesuaikan bantuan yang diteruskan perusahaan atau
bisnis kepada pelanggannya dapat berupa memberikan perasaan istimewa
dan unik kepada pelanggannya.