Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Kuntari dkk (2016), Aryani
& Rosinta (2010), Normasari dkk (2013), Suratno dkk (2016), Anzie
& Arifin (2011), Mardikawati (2013), Saleem & Raja (2014)
disimpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan. Para pelanggan akan senang ketika kinerja
layanan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan,
kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang dan loyal pada
penyedia layanan, kemudian menyebarkan word of mouth positif,
tetapi ketika pengalaman layanan tidak sesuai harapan, pelanggan akan
mengeluh tentang buruknya kualitas layanan dan beralih pada
penyedia jasa lainnya menurut Lovelock et al dalam Kuntari dkk,
(2016). Jadi apabila seorang konsumen merasa diberi layanan diatas
ekpetasinya maka pelanggan akan merasa puas pada kinerja
perusahaan