Kepuasan Pelanggan

Kata Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis‟ yang
artinya cukup baik dan „facio‟ yang artinya melakukan atau membuat, sehingga
secara sederhana dapat di artikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Menurut
Yamit (Dalam Herlambang 2018:105), kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
Memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan (Tse & Wilton, dalam
Rusyidi 2017:25) mengartikan kepuasan/ketidakpuasanpelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel, et al (Dalam Rusyidi
2017:26 ) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli dimana alternatifnya yang dipilih sekurang-kurangnya, memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Wilkie Kepuasan adalah evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Ada kesamaan di antara beberapa
definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan
kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan
seperti yang ditunjukkan dalam gambar dibawah ini.