Defenisi Kepuasan Konsumen (Wisatawan)

Objek wisata mempunyai tujuan memuaskan wisatawan, kepuasan
wisatawan merupakan faktor penting khususnya untuk meningkatkan
pemasukan bagi penyelenggara objek wisata. Kepuasan wisatawan menjadi
acuan keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayananya pada
konsumen. Kepuasan atau ketidak puasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk wisata yang riil atau actual dengan kinerja yang diharapkan (Sangadji
dan Sopiah, 2013). Menurut Zeithaml dan Bitner (2013) konsumen yang
merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakan akan kembali
menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun
kesetiaan konsumen. Menurut Kotler (2011) kepuasan adalah sejauh mana
suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan wisatawan. Kotler
dan Keller, (2011) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan
amat puas atau senang. Kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca pembelian,
dimana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan konsumen
(Rangkuti, 2013). Sementara Sumarni (2012) mengatakan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya