Kualitas Layanan

Kualitas merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan dapat ditarik kesimpulan
bahwa kualitas layanan merupakan suatu pemenuhan harapan kepada
perusahaan terhadap suatu produk atau layanan yang diterima pelanggan
(Tjiptono, 2008). Menurut Parasuraman dkk dalam Purnama &
Nursyabani (2006) kualitas layanan merupakan perbandingan antara
layanan yang dirasakan pelanggan (persepsi) dengan kualitas layanan yang
diharapkan oleh pelanggan. Menurut Hoffman et al. (2006), e-service
adalah jasa elektronis atau layanan elektonis yang dihubungkan melalui
internet dan dapat membantu dalam penyelesaian masalah tugas atau
transaksi. E-service dapat digunakan oleh perseorangan, perusahaan, dan
e-service lainnya dapat diakses melalui jaringan yang lebih luas dari pada
jasa tradisional. Sehingga konsumen online diharapkan sama atau lebih
tinggi tingkat kualitas layanan dari pelanggan saluran tradisional.
Lima dimensi atau penentu kualitas layanan jasa menurut Tjiptono
(2014), yaitu:
a. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik,
peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai
baik.
b. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin
relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan
kemampuan dari karyawan memberikan layanan secara cepat
dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk memenuhi
keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.
d. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
layanan dengan segera, akurat, konsisten dan memuaskan.
e. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan,
kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.