Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Lovelock & Wirtz (2011)
Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman
yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui
kualitas, layanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan
adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan
menurut Zeithaml dalam Jasfar (2012) adalah ―perbandingan antara
persepsi pelanggan terhadap jasa yang akan diterima dan harapannya
sebelum menggunakan produk atau jasa‖.
Menurut Tjiptono (2014), kepuasan berasal dari bahasa Latin
―Satis‖ yang berarti cukup baik, memadai dan ―Facio‖ yang berarti
melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan
pelanggan:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer
satisfaction).
b. Dimensi kepuasan pelanggan.
c. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation).
d. Niat beli ulang (repurchase intention).
e. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to
recommend).
f. Ketidakpuasan pelanggan.