Seringkali pimpinan dalam setiap kesempatan rapat atau pertemuan selalu
membicarakan masalah pelayanan kepada pelanggan. Dikatakan bahwan
pelayanan harus di pertahankan atau di tingkatkan lagi serta bagaimana cara-cara
meningkatkannya. Bahkan jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan dan
pelanggan komplain (Mengeluh) atau protes bukan tidak mungkin karyawan
tersebut akan dipindahkan ke posisi lain. Atau karyawan tersebut dapat pula
diberikan pelatihan guna meningkatkan pelayanan agar menjadi lebih baik sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.
Menurut Kasmir (2017 : 47) Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau sesama karyawan. Pelanggan artinya tidak hanya kepada
pelanggan atau nasabah yang membeli produk perusahaan, akan tetapi juga
pelanggan di dalam perusahaan (karyawan dan pimpinan) yaitu melayani sesama
karyawan atau pimpinan yang saling memberikan pelayanan. Dengan demikian
jenis pelayanan dapat dibagi ke dalam 2 kelompok yaitu:
- “Pelayanan di dalam, artinya pelayan antar karyawan dan pimpinan
atau sesama karyawan. - Pelayanan ke luar, artinya pelayanan yang diberikan kepada nasabah
atau pelanggan.”
Kedua jenis pelayanan ini haruslah saling mendukung antara satu sama
dengan lainnya. Mengapa demikian? Karena jika pelayanan di dalam antara
karyawan dengan karyawan atau karyawan dengan pimpinan tidak berjalan lancar
atau terhambat, maka akan memengaruhi pelayanan ke luar. Oleh karena itu
pelayanan di dalam akan memperlancar pelayanan ke luar.Sebaliknya jika
pelayanan di dalam bagus akan tetapi pelayanan ke luar tidak baik juga hasilnya
tidak baik. Jadi baik pelayanan ke dalam maupun ke luar saling mempengaruhi
satu sama lainnya. Artinya kedua pelayanan tersebut harus dijalankan secara
bersama-sama dengan sebaik-baiknya.