Definisi Kualitas Jasa Pelayanan

Menurut (Tjiptono, 2017) kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
untuk memenuhi keinginan wisatawan. Dengan kata lain ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service (Parasuraman, et al, 2013). Menurut Wykof (dalam
Tjiptono, 2017) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
wisatawan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et
al, 2013).
Tjiptono dan Chandra (2011) berpendapat Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Sehingga definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan wisatawan serta ketepatan penyampaiannya dalammengimbangi
harapan wisatawan. Kotler dan Keller (2011) berpendapat pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas Pelayanan Objek wisata
merupakan dasar bagi kepariwisataan. Dapat disimpulkan bahwa Kualitas
pelayanan Objek wisata adalah segala sesuatu yang dapat membuat
wisatawan ingin berada kembali di tempat wisataataupun mengunjungi
tempat wisata tersebut karenaperasaan puas atas pelayanan yang di dapatkan
di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi
tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.