Menurut Nazilah (2015) mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah penggunaannya. Pendapat lain Tjiptono (2012) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika
menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan
serta terpenuhi dengan baik.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesanya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Kepuasan
konsumen terhadap suatu produk barang maupun jasa, sebenarnya sesuatu yang
sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar
mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk barang maupun jasa
dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda –
beda bagi konsumen yang heterogen. Oleh karena itu suatu perusahaan harus selalu
memperhatikan kualitas produk barang maupun jasa yang diberikan kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) ada 3 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan :
- Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan dan kepuasan pelanggan
harus lebih baik lagi dalam memeperbaiki tingkat kepuasan pelangganya
dengan cara mendengarkan keluhan dan saran pelangganya. Contohnya yaitu
menyediakan kotak saran untuk pelanggan sehingga pelanggan dapat memebri
masukan dan saran kepada perusahaan. - Lost Custumer Analaysis
Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan dan menghubungi
pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk
mengetahui alasanya - Survei Kepuasan pelanggan
Survey berkala kepuasan pelanggan dapat melacak kepuasan pelanggan
secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahaan untuk mengukur
niatpembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merk kepada orang lain.
Menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan yang dapat dijadikan tolak ukur
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah: - Pelayanan yang memberikan rasa aman
- Pelayanan yang member rasa nyaman
- Penerimaan informasi yang lengkap
- Penerimaan informasi yang jelas
- Kepuasan terhadap pelayanan yang di berikan oleh karyawan