Menurut Prasetya (2019) kualitas pelayanan merupakan tanggapan konsumen
terhadap pelayanan yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Sedangkan menurut
Apriliani (2018) kualitas pelayanan merepresentasikanperbandingan antara tingkat
layanan yang disampaikan perusahaan dengan ekspektasi pelanggan. Menurut
Tjiptono (2012) layanan merupakan sistem yang mempunyai 2 komponen, yaitu
service operation dan service delivery. Menurut Nazilah (2015) tuntutan kualitas
jasa atau layanan yang diperlukan dan dibutuhkan oleh konsumen yaitu
menggambarkan sangat pentingnya kualitas layanan dalam bentuk kualitas
interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Ini diperlukan untuk
peningkatan kepuasan konsumen atas layanan yang dilakukan oleh suatu
perusahaan, termasuk salah satunya adalah Koperasi Amartha yang saat ini sangat
berupaya untuk memberikan kualitas layanan dalam jasa pembiayaan yang
memuaskan konsumen sebagai perwujudan untuk menanamkan loyalitas konsumen
dari pesaing lainnya yang bergerak dalam bidang yang sama.
Dengan adanya kualitas layanan yang baik di suatu perusahaan, maka akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan melakukan
perbandingan pelayanan yang diberikan. Menurut Nazilah (2015) kualitas layanan
adalah titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengaruhi seberapa besar
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas
pelayanannya baik, Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi
harmonis, memungkinkan pembelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen yang
menguntungkan perusahaan.
Dalam penelitian Apriliani (2018) kualitas layanan yang baik dalam suatu
perusahaan di bidang jasa dapat ditentukan dengan lima hal antara lain:
- Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan pengelola bisnis untuk memberikan
harapan lebih kepada konsumen. Apriliani (2018) menjelaskan bahwa setiap
pelayanan yang handal yang diberikan oleh pemasar berarti pemasar juga
memiliki pegawai yang dapat diandalkan dalam pengetahuan, penguasaan dan
profesionalitas kerja yang tinggi, sehingga pelayanan yang di berikan. pemasar
kepada konsumen akan dapat di terima dengan baik, selain itu keandalan
(reliability) dalam suatu perusahaan dapat diukur dengan :
a. Pelayanan dengan baik, artinya disetiap perusahaan jasa harus mampu
melayani pelanggannya dengan sangat hati – hati agar terkesan baik.
b. Prosedur pelayanan, adanya SOP yang terarah dalam suatu perusahaan
akan membuat pelanggan merasa puas. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya Tanggap adalah suatu bentuk tindakan untuk membantu atau
memberikan sebuah pelayanan yang cepat (responsive), tepat kepada
pelanggan dan memberikan sebuah informasi secara jelas dan benar. Menurut
Tjiptono (2012) menyebutkan bahwa ketanggapan adalah kegiatan yang
mampu menyediakan layanan untuk merespon apa yang diminta oleh
konsumen dengan cepat. Sedangkan menurut Apriliani (2018) menjelaskan
bahwa setiap pegawai yang tanggap adalah pegawai yang memiliki
kebijaksanaan, kejelasan, pembinaan, mengarahkan dan membujuk konsumen
untuk mendapatkan respon positif, dan ketanggapan (responsiveness) dapat
diukur dengan :
a. Tanggapan terhadap keluhan, karyawan tanggap akan keluhan yang
dihadapi pelanggannya.
b. Kesigapan karyawan, adalah kesigapan karyawan dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi pelanggan serta kesediaan kayawan dalam suatu
perusahaan dalam membantu pelanggannya - Jaminan (assurance)
Menurut Tjiptono (2012) jaminan adalah sesuatu yang berkenaan dengan
ilmu dan etika karyawan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan. Dalam pendapat lain jaminan menurut Apriliani (2018) jaminan
adalah sebuah bentuk kepastian yang ditawarkan oleh produsen kepada
konsumen sehingga konsumen merasakan puas akan mutu suatu produk, yang
dapat diukur dengan :
a. Keramahan karyawan, pelanggan terjamin akan pelayanan yang ramah
dalam melayanani setiap pelanggannya.
b. Pengetahuan karyawan, pelanggan terjamin melalui penanganan SDM
disetiap perusahaan yang berkompeten dengan pengetahuan karyawan
yang luas mengenai setiap produk jasa yang ditawarkan dan diharapkan
mampu menangani setiap keluhan yang ada.
c. Keamanan pelanggan, keamanan pelanggan dalam setiap transaksi
disebuah perusahaan. - Empati (empaty)
Empaty dalam suatu pelayanan berarti adanya keseriusan servis yang
diberikan pihak perusahaan kepada konsumenya. Menurut Tjiptono (2012)
empaty adalah rasa dimana perusahaan memahami adanya permasalahan yang
dialami oleh pelanggannya kemudian perusahaan memberi servis yang
nyaman. Sedangkan menurut Apriliani (2018) perhatian (empaty) adalah
perusahaan mengetahui masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan afeksi personal kepada para
pelanggan, yang dapat diukur dengan :
a. Mampu memenuhi pelanggan, artinya perusahaan harus mampu
mengetahui keinginan pelanggan dengan baik agar dapat memenuhi
kebutuhan mereka.
b. Mampu berkomunikasi dengan baik, artinya dengan adanya komunikasi
yang baik diharapkan hubungan dengan konsumen tidak terjadi miss
communication, karena komunikasi adalah layanan yang langsung
berhubungan dengan pelanggan dan menentukan suka tidaknya pada jasa
yang dipilih. - Bukti Fisik (tangible)
Menurut Tjiptono (2012) bukti fisikk mencakup penampilan luar
peralatan, sumber daya manusia dan cara berkomunikasi perusahaan.
Sedangkan menurut Apriliani (2018) menjelaskan pengertian bukti fisik dalam
kualitas pelayanan adalah suatu tindakan nyata yang kasat mata yang dapat di
gunakan untuk membantu pelayanan yang di berikan produsen kepada
konsumen, dan untuk mengukur bukti fisik (tangible) dalam suatu perusahaan
dapat diukur dengan :
a. Bangunan, dengan adanya bangunan dan interior yang bagus dan menarik
diharapkan konsumen akan merasa tertarik ketika melakukan transaksi dan
menggunakan jasa yang dipilih.
b. Kebersihan, dengan adanya kebersihan lingkungan diharapkan konsumen
akan merasa nyaman ketika melakukan transaksi dan menggunakan jasa
yang dipilih, selain itu kerapian karawan juga termasuk dalam kebersihan
lingkungan.
c. Kelengkapan sarana, dengan adanya sarana yang lengkap pada perusahaan
dapat mendukung kinerja karyawan ketika melayani konsumen agar lebih
cepat