Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi suatu
perusahaan, untuk mengukurnya. Terdapat beberapa metode yang digunakan
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Menurut
Tjiptono (2014) ada enam faktor yang harus diperhatikan dalam mengukur
tingkat kepuasan konsumen diantaranya sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran (Complain and Sugestion System)
Pelanggan menyampaikan keluhan dan saran melalui kotak saran di
lokasi strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa,
website, email, fax, blog dan lain lain. Ada juga perusahaan memberli
amplop yang telah ditulis nama dan alamat perusahaan-perusahaan
untuk digunakan menyampaikam saran atau keluhan serta kritikan
stelah mereka sampai ketempat asalnya. Pembeli Bayangan
2) Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi
pelanggan tersebut dengan cara membujuk kenapa dia tidak menjadi
pelanggan lagi. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang
oenyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh akan sangat
bermanfaat bagi perusahaan dalam mengambil keputusan.
3) Analisis konsumen yang beralih (Lost Customer Analysis)
Menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih
pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan
perbaikan layanan.
4) Survei Kepuasan pelanggan (customer satisfication survey)
Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan
secara umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umunya
penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui suvey,
melalui pos, telepon atau wawancara pribadi, mengirimkan angketangket kosong ke orang-orang tertentu. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumen dan sekaligus memberikan tanda (sign positif) bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah