Dimensi Pelayanan

Menurut Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono, 2010:70)
mengemukakan bahwa dalam kualitas pelayanan ada beberapa dimensi atau
atribut yang perlu diperhatikan yaitu :
1) Bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles)
Merupakan suatu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (Reliability)
Merupakan suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan suatu keinginan para staf untuk membantu pelanggan,
memberikan pelayanan yang tanggap, dan selalu ada disaat pelanggan
membutuhkan bantuan.
4) Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanandan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5) Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan