Hubungan Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu perhatian dengan
memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan
penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan. Tjiptono (2012) empati adalah rasa dimana
perusahaan memahami adanya permasalahan yang dialami oleh pelanggannya
kemudian perusahaan memberi servis yang nyaman. Perhatian (emphaty)
merupakan kepedulian yang mencakup kemudahan komunikasi, dan pemahaman
terhadap kebutuhan konsumen dengan cara mendengarkan kemudian memberi
perhatian kepada tiap- tiap konsumen. Dengan kata lain empaty merupakan
perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan,
serta adanya komunikasi yang baik antara penyedia jasa dengan konsumen.
Terciptanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan konsumen. Pegawai
yang peduli dengan keluhan para pelanggan akan memberikan perasaan puas
terhadap layanan yang diberikan. Tjiptonyo (2012) hubungan empati dengan
kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik persepsi konsumen terhadap empaty yang diberikan oleh perusahaan
maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika sebaliknya persepsi
konsumen terhadap empaty yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin menurun.