Tag: Judul Psikologi

Menurut Kotler & Keller (2009:229) mengemukakan bahwa perusahaan
tidak hanya harus berhubungan secara konstruktif dengan pelanggan, pemasok,
dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan sejumlah besar masyarakat
yang berminat. Hubungan masyarakat meliputi berbagai program untuk
mempromosikan atau melindungi citra atau produk individual perusahaan.
Hubungan masyarakat sangat peduli terhadap beberapa tugas pemasaran
antara lain:
1) Membangun citra
2) Mendukung aktifitas komunikasi lainnya
3) Mengatasi permasalahan dan isu yang ada
4) Memperkuat positioning perusahaan
5) Memengaruhi public yang spesifik
6) Mengadakan peluncuran untuk produk atau jasa baru

Menurut Kotler & Keller (2009:218) mengemukakan promosi penjualan
adalah berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau
pembelian produk atau jasa oleh konsumen atau pedagang. Berikut ini beberapa
alat promosi konsumen utama yang dikemukakan oleh Kotler & Keller (2009:222)
sebagai berikut:
1) Sampel
Menawarkan sejumlah produk barang atau jasa gratis yang
diantarkan dari pintu kepintu, dikirim lewat surat, diambil di took,
ditempel ke produk lain, atau ditampilkan dalam penawaran iklan
2) Kupon
Sertifikat yang membuat pemegangnya memiliki hak atas
penghematan yang tertulis terhadap pembelian produk tertentu,
dikirim lewat surat, terbungkus dalam produk lain
3) Penawaran pengembalian dana tunai (rabat)
memberikan penurunan harga setelah pembelian alih-alih ditoko
enceran, konsumen mengirimkan bukti pembelian tertentu kepada
produsen yang mengembalikan sebagian harga pembeli lewat
surat
4) Premi (hadiah)
barang-barang yang ditawarkan pada harga yang relative rendah
atau gratis insentif untuk membeli produk tertentu
5) Hadiah (kontes, undian, permainan)
hadiah adalah penawaran peluang untuk memenangkan uang
tunai, perjalanan, atau barang sebagai hasil pembelian sesuatu.
Kontes mengharuskan konsumen memberikan masukan untuk
dipelajari oleh panel dewan juri yang akan memilih masukan
terbaik. Undian meminta konsumen untuk mengumpulkan nama
mereka yang di undi
6) Percobaan gratis
mengundang calon pembeli mencoba produk secara gratis dengan
harapan mereka akan membeli

Menurut Kotler & Keller (2009:202) mengemukakan periklanan adalah
suatu bentuk terbayar atas presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau
jasa oleh sponsor yang jelas. Atau iklan bisa menjadi cara yang efektif dari segi
biaya untuk mendistribusikan pesan, baik dengan tujuan membangun preferensi
merek atau mendidik orang. Tujuan atau sasaran umum dari periklanan menurut
Kotler & Keller (2009:203) adalah sebagai berikut:
1) Iklan informasi bertujuan menciptakan kesadaran merek dan
pengetahuan tentang produk atau fitur baru produk yang ada
2) Iklan persuasif bertujuan menciptakan kesukaan, preferensi,
keyakinan, dan pembelian produk atau jasa
3) Iklan pengingat bertujuan menstimulasikan pembelian berulang
produk atau jasa
4) Iklan penguat bertujuan meyakinkan pembeli saat ini bahwa
mereka melakukan pilihan yang tepat

Menurut Pelayananpublik.id (2021), ciri-ciri sebuah pekerjaan dikerjakan
secara efektif adalah:
1) Tujuan tercapai
2) Sasaran atau target terpenuhi
3) Tujuan tercapai dengan cepat
4) Tidak peduli bagaimana cara atau biayanya karena orientasinya
adalah tujuan yang tercapai secepatnya

Menurut Sondang P. Siagian (Gradianto, 2022), efektif adalah
pemanfaatan sumber daya, sarana, dan prasarana dalam jumlah tertentu yang
secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas
jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari
segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan makin
mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya

Super dan Crites dalam (Purbohastuti & Ayuning, 2019), menjelaskan
bahwa ada beberapa indikator yang mempengaruhi minat, yaitu:
1) Perbedaan pekerjaan, artinya karena adanya perbedaan
pekerjaan seseorang dapat diperkirakan minat terhadap tingkat
pekerjaan yang ingin dicapainya, aktivitas yang dilakukan,
penggunaan waktu senggangnya, dan lain-lain
2) Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai
sosial ekonomi tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang
diinginkannya ketimbang seseorang yang mempunyai sosial
ekonomi rendah
3) Perbedaan hobi, artinya bagaimana seseorang menggunakan
waktu senggangnya
4) Perbedaan jenis kelamin, disini minat pria pasti berbeda dengan
minat wanita, contohnya dalam pola belanja
5) Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa hingga
orangtua akan berbeda minatnya terhadap suatu barang, aktivitas
benda dan seseorang
Menurut Ferdinand & Setiawan (2019) minat beli dapat dibagi melalui
indikator-indikator sebagai berikut:
1) Minat transaksional, adalah kecenderungan seseorang untuk
membeli produk
2) Minat prefensial, adalah minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki prefensi utama pada produk tersebut,
prefensi ini hanya bisa diganti jika terjadi sesuatu dengan produk
prefensinya
3) Minat refensial, adalah kecenderungan seseorang untuk
merefensikan produk kepada orang lain
4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari
produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (Suradi & Yunelly, 2012), minat beli adalah
sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam
membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam
memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu
produk

Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk
memajukan perusahaan khususnya pada perusahaan yang bergerak dalam
bidang barang dan jasa. Peranan pemasaran menyangkut berbagai aspek
kehidupan, termasuk dibidang ekonomi dan sosial. Pada sebagian besar
masyarakat, pemasaran sering diartikan sebagai proses penjualan barang dan
jasa, namun apabila dilihat lebih mendalam pengertian pemasaran mempunyai
aspek yang lebih luas dari pengertian tersebut. Berikut ini pendapat menurut
Kotler dan Amstrong (2014:27) menyatakan bahwa pemasaran adalah the
process by which companies create value for customers and build strong
customer relationships in order to capture value from customers in return.
Dari definisi tersebut mendefinisikan bahwa pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
baik dan kuat dengan pelanggan, tujuannya untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen sehingga menangkap nilai dari konsumen sebagai
imbalannya.
Menurut Hasan (2013:4) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses
mengidentifikasi, menciptakan, dan mengkomunikasikan nilai, serta
memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan dengan tujuan untuk
memaksimalkan laba atau keuntungan perusahaan.
Menurut Mullins, Jhon W dan Orville C. Walker, Jr (2013:5)
menyatakan marketing is a social process involving the activities necessary to
enable iondividuals and organizations to obtain what they need and want
through exchange with others and to develop ongoing exchange relationships.
Dari definisi tersebut mendefinisikan bahwa pemasaran adalah proses sosial
yang melibatkan kegiatan yang diperlukan mengaktifkan individuals dan
organisasi untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui bertukar dengan lain dan mengembangkan hubungan bertukar
berkelanjutan.
Kotler dan Keller (2015:5) menyatakan marketing is about identifying
and meeting human and social needs. One of the shortest good definition of
marketing is meeting needs profitably. Yang artinya yaitu pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu
definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan

Tujuan utama dalam promosi yaitu mencari keuntungan, menurut Rangkuti
(Puspitarini & Nuraeni, 2019) umumnya promosi yang dilakukan perusahaan
harus didasari oleh tujuan seperti berikut:
1) Modifikasi tingkah laku, tujuan promosi adalah untuk mengubah
tingkah laku dan pendapat suatu seseorang, yang awalnya tidak
menerima produk menjadi setia terhadap produk
2) Memberikan informasi, kegiatan promosi bertujuan untuk
menginformasikan kepada konsumen mengenai suatu produk
3) Membujuk, kegiatan ini bertujuan untuk mendorong adanya
pembelian
4) Mengingatkan, ini dilakukan untuk mempertahankan merek produk
dihati masyaraka

Media promosi yaitu sarana yang digunakan dalam mendukung kegiatan
promosi dan pengenalan produk atau jasa kepada masyarakat. Keberadaan
media promosi sangat penting untuk memperkenalkan produk, media promosi
juga adalah bagian yang penting untuk meningkatkan mutu suatu produk. Ada
banyak media promosi yang dapat dibuat.
Menurut Drajat (2021) media promosi itu adalah sebagai berikut:
1) Brosur, media promosi ini merupakan media promosi cetak, brosur
akan menampilkan produk-produk dalam halamannya.
2) Poster, media promosi ini biasanya dipasang pada lokasi-lokasi
yang strategis sehingga banyak mata bisa melihat poster ini
dengan jelas.
3) Banner, berbeda dengan poster ukuran banner lebih besar lagi
dan biasanya dimanfaatkan sebagai iklan ketika ada event dan
pameran.
4) Televisi, di televisi akan ditayangkan iklan secara virtual lengkap
dengan suara dan gambarnya.
5) Internet, merupakan media promosi yang paling efektif dan sering
dipakai dikarenakan saat ini pengguna internet semakin
meningkat

Secara umum, promosi dibagi menjadi beberapa jenis yang dapat
digunakan dan dipilih sesuai dengan yang dikehendaki dan sesuai dengan pasar.
Menurut Azhis (2021) ada enam jenis promosi yaitu:
1) Traditional marketing, yaitu salah satu jenis promosi yang sudah
lama ada akan tetapi dan masih digunakan oleh banyak orang
hingga saat ini. Cara promosi pada jenis ini adalah menggunakan
media cetak, seperti koran, brosur, papan reklame dan lain
sebagainya.
2) Digital marketing, yaitu dengan memanfaatkan media sosial
seperti, facebook, instagram, tiktok, dan lain sebagainya.
3) Direct marketing atau yang dikenal juga sebagai promosi secara
langsung ini tidak kalah menjanjikan, keuntungannya yaitu
pebisnis dapat menggunakan sale representative yang bisa bicara
langsung kepada calon konsumen.
4) Endorsement, yaitu memanfaatkan media sosial untuk
mempromosikan bisnis dengan memanfaatkan artis atau
influencer yang aktif di media sosial untuk mempromosikan produk
atau jasa yang ingin dijual.
5) Personal selling, yaitu jenis promosi yang dilakukan langsung oleh
pemilik barang atau jasa.
6) Publicity, yaitu usaha pendekatan kepada masyarakat agar
masyarakat lebih mengenal produk dan jasa yang ditawarkan

Adapun bauran promosi menurut Kotler (Siadari, 2015) adalah sebagai
berikut:
1) Periklanan (advertising), yaitu segala bentuk non personal,
promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh
sponsor yang dibayar.
2) Promosi penjualan (sales promotion), merupakan variasi intensif
jangka pendek yang bertujuan untuk merancang pembelian atau
penjualan suatu produk atau jasa.
3) Hubungan masyarakat dan publisitas (public relation and
publicity), yaitu sebuah usaha atau variasi dari rancangan program
guna memperbaiki, mempertahankan, atau melindungi
perusahaan dan citra produk.
4) Penjualan personal (personal selling), yaitu penyajian lisan dalam
suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial
dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
5) Pemasaran langsung (direct marketing), merupakan komunikasi
secara langsung yang digunakan dari mail, telepon, fax, e-mail,
atau internet guna mendapatkan tanggapan langsung dari
konsumen secara jelas.

Strategi promosi adalah suatu rencana jangka panjang yang dilakukan
yang sifatnya membujuk serta mengingatkan konsumen akan produk yang
dimiliki oleh suatu perusahaan dengan tujuan untuk mencapai target
perusahaan. Strategi promosi juga dapat dikatakan sebagai upaya yang
dilakukan suatu perusahaan untuk memperkenalkan produknya kepada
masyarakat guna meningkatkan volume penjualan serta mendapatkan
kepercayaan konsumennya (Melati, 2020:50)

Promosi merupakan sebagai salah satu langkah dalam membangun bisnis.
Supaya dapat melakukan promosi dengan optimal maka terlebih dahulu
pengusaha atau pebisnis harus mengetahui fungsi promosi menurut (Umam,
2021), ada lima fungsi promosi yaitu:
1) Mengenalkan informasi seputar produk atau jasa yang akan
ditawarkan.
2) Mengajak calon pelanggan yang potensial.
3) Menjaga citra dan kesan bisnis yang dibangun agar tetap relevan.
4) Melakukan peningkatan nilai pada bisnis yang sedang dijalankan.
5) Promosi sebagai solusi dalam upaya untuk mempermudah proses
bisnis lainnya

Promosi yaitu salah satu bentuk suatu komunikasi pemasaran yang
dilakukan untuk mempublikasikan suatu informasi, mempengaruhi, mengajak,
dan meningkatkan sasaran target pasar suatu perusahaan dan juga produknya
agar bisa diterima dan dibeli oleh masyarakat dan juga dapat loyal terhadap
produk yang telah ditawarkan oleh perusahaan yang dikemukakan oleh Tjiptono
(Ibnu, 2021)

Menurut Tjiptono (Mekari, 2022), strategi pemasaran yaitu suatu alat
fundamental yang dirancang untuk mencapai tujuan suatu perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan daya saing yang berkesinambungan melewati
pasar yang dimasuki, dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani
pasar target tersebut. Strategi pemasaran di setiap perusahaan merupakan
perencanaan secara keseluruhan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dengan
kata lain, setiap perusahaan memiliki cara sendiri dalam melakukan proses
marketing, sesuai dengan karakteristik dan kesanggupan masing-masing
perusahaan. Berikut adalah konsep strategi pemasaran menurut Amstrong, el.al
(2012:75):
1) Segmentasi pasar, setiap konsumen pasti memiliki kebutuhan dan
keinginan yang berbeda. Perusahaan harus melakukan klasifikasi
pasar yang bersifat heterogen menjadi satu-satunya pasar yang
bersifat homogen.
2) Marketing positioning, tidak satupun perusahaan yang benar-
benar menguasai seluruh pasar. Itulah mengapa setiap
perusahaan harus memilih segmen paling menguntungkan untuk
mendapatkan posisi yang kuat dalam pasar.
3) Market entry strategy, strategi perusahaan agar dapat masuk
segmen pasar tertentu, dengan cara membeli perusahaan lain
atau kerjasama dengan perusahaan yang lainnya.
4) Bauran pemasaran, kumpulan beberapa variabel yang telah
digunakan perusahaan untuk mempengaruhi konsumen
diantaranya produk merupakan sesuatu yang diperjualbelikan di
pasar, kemudian digunakan untuk kegiatan konsumsi dalam
rangka memenuhi kebutuhan konsumen (Alma, 2008). Harga yaitu
faktor penentu dalam menentukan pasar yang dialokasikan oleh
perusahaan. Harga juga yang akan memberikan pemasukan
perusahaan Rismiati dalam (Wijaya, 2016). Tempat, yaitu kegiatan
dalam menentukan tempat dengan pertimbangan mudah dan
gampang dijangkau oleh konsumen (Kasmir, 2004). Dan promosi,
yaitu kegiatan pemasaran bauran yang dalam kegiatannya untuk
mempromosikan dalam rangka memperkenalkan produk barang
atau jasa yang diproduksinya baik secara langsung maupun tidak
langsung

Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang biasa disebut dengan
bauran pemasaran (marketing mix) memiliki peranan penting dalam
mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang di
tawarkan oleh perusahaan. Bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran
untuk mencapai tujuan organisasi dan konsumen, model bauran pemasaran
menekankan pada berbagai faktor yang kemudian dikenal dengan istilah 4P
yaitu:
1) Produk (Product)
produk yang dimaksud disini adalah terkait dengan produk
berkualitas, yang ditawarkan dengan harga terjangkau jelas kan
menjadi sasaran pasar. Brand produk juga menjadi penting karena
ada beberapa segmen di pasar yang menjadikan brand sebagai
alasan utama memilih produk.
2) Harga (Price)
Harga adalah elemen penting yang menempel pada sebuah
produk. Harga menjadi kunci utama bagi konsumen untuk membeli
barang, khususnya konsumen untuk membeli barang, khususnya
konsumen kelas menengah ke bawah dalam pemasaran,
penentuan harga bisa menjadi kekuatan untuk bersaing di dalam
pasar.
3) Promosi (Promotion)
promosi sudah jelas alat utama dalam pemasaran sebuah produk.
Promosi ini juga yang kemudian banyak menggerus keuangan
perusahaan demi memperkenalkan produknya ke pasar. Promosi
dapat berupa iklan di media cetak maupun elektronik, brosur,
baligho, dan sponsorship.
4) Tempat (Place)
tempat adalah berkaitan dengan akses tempat maupun distribusi
produk. Lokasi menjadi penting peranannya dalam pemasaran
karena terkait dengan after – sales satisfaction maupun before –
sales satisfaction pelanggan (People, 2016).
e. Jenis-jenis pemasaran
Menurut Rizeki (2021) jenis-jenis pemasaran dibagi menjadi tujuh yaitu:
1) Word of mouth marketing (WOMM)
Yaitu informasi produk yang didapatkan oleh konsumen dari
konsumen lain secara verbal dan langsung atau yang disebut juga
dengan promosi dari mulut ke mulut.
2) Public relation marketing
Merupakan salah satu jenis pemasaran yang penting, banyak
perusahaan yang bekerjasama dengan media untuk meningkatkan
brand awareness produk mereka dan benefit yang bisa didapat oleh
konsumen saat produk mereka telah miliki.
3) Relationship marketing
Merupakan bagaimana perusahaan membangun hubungan dengan
konsumen, hal ini dianggap sebagai cara yang efektif untuk
memasarkan produk.
4) Digital marketing
Dimana digital marketing ini yaitu memanfaatkan semua sumber
daya dan aset perusahaan melalui media online.
5) Branding
Branding merupakan salah satu jenis pemasaran yang mempunyai
fungsi sebagai promosi jangka panjang. Branding meliputi nama,
slogan, dan logo.
6) Iklan siaran
Konsep pemasaran ke konsumen dengan cara ini sangat potensial
karena saat konsumen mendapatkan informasi para konsumen
dapat dengan jelas menangkap informasi yang didengarkan.
7) Mutilevel marketing
Merupakan bentuk pemasaran yang secara langsung yang
melibatkan banyak orang pada saat perusahaan merekrut dan
menjual produknya.

Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang biasa disebut dengan
bauran pemasaran (marketing mix) memiliki peranan penting dalam
mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang di
tawarkan oleh perusahaan. Bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran
untuk mencapai tujuan organisasi dan konsumen, model bauran pemasaran
menekankan pada berbagai faktor yang kemudian dikenal dengan istilah 4P
yaitu:
1) Produk (Product)
produk yang dimaksud disini adalah terkait dengan produk
berkualitas, yang ditawarkan dengan harga terjangkau jelas kan
menjadi sasaran pasar. Brand produk juga menjadi penting karena
ada beberapa segmen di pasar yang menjadikan brand sebagai
alasan utama memilih produk.
2) Harga (Price)
Harga adalah elemen penting yang menempel pada sebuah
produk. Harga menjadi kunci utama bagi konsumen untuk membeli
barang, khususnya konsumen untuk membeli barang, khususnya
konsumen kelas menengah ke bawah dalam pemasaran,
penentuan harga bisa menjadi kekuatan untuk bersaing di dalam
pasar.
3) Promosi (Promotion)
promosi sudah jelas alat utama dalam pemasaran sebuah produk.
Promosi ini juga yang kemudian banyak menggerus keuangan
perusahaan demi memperkenalkan produknya ke pasar. Promosi
dapat berupa iklan di media cetak maupun elektronik, brosur,
baligho, dan sponsorship.
4) Tempat (Place)
tempat adalah berkaitan dengan akses tempat maupun distribusi
produk. Lokasi menjadi penting peranannya dalam pemasaran
karena terkait dengan after – sales satisfaction maupun before –
sales satisfaction pelanggan (People, 2016)

Fungsi pemasaran terbagi menjadi lima fungsi menurut Rizeki (2021),
yaitu:
1) Pengenalan produk
Dengan pemasaran, produk akan menjadi lebih dikenal oleh
konsumen. Dengan syarat, pihak perusahaan mampu
menunjukkan keunggulan dari produknya, sehingga dapat menarik
perhatian konsumen.
2) Pertukaran
Pemasaran dapat memungkinkan konsumen mendapatkan
informasi dan membeli produk yang dijual dengan menukar produk
dengan uang atau produk dengan produk.
3) Riset
Pemasaran dapat menjadi alat tempat untuk melakukan riset, baik
secara langsung atau tidak langsung. Riset dapat memungkinkan
pemilik bisnis atau perusahaan untuk mendapatkan informasi yang
tepat mengenai target pasar sebuah produk.
4) Distribusi fisik
Memastikan bahwa produk dapat mudah didistribusikan dengan
baik dari tempat produksi ke pasar luas.
5) Layanan purna jual
Disini fungsi pemasaran yaitu dalam hal memberikan rasa aman
pada konsumen dimasa purna jual

Pemasaran digital yaitu pemasaran suatu produk atau layanan dengan
menggunakan dan memanfaatkan teknologi digital melalui internet, media sosial,
telepon seluler, atau media digital lainnya. Dibandingkan dengan metode
pemasaran tradisional seperti media cetak, papan reklame, dan TV, pemasaran
digital pada dasarnya didorong oleh data. Dengan banyaknya platform periklanan
digital populer pada saat ini menyediakan banyak akses ke laporan kampanye
untuk melakukan Analisa data yang komprehensif (Gie, 2020).
Dengan gabungan kekuatan dari internet dan teknologi, pemasar digital
pada saat ini bisa dapat mengumpulkan dan melakukan analisa data dari
perilaku pelanggan yang berbeda atau keterlibatan pengguna, memungkinkan
mereka para pemasar digital untuk memfasilitasi konten dan iklan yang lebih
dipersonalisasi kearah audiens atau sasaran pasar yang ditentukan dengan jelas
untuk keterlibatan dan hasil yang lebih baik.
Menurut Marketo (OCBC NISP, 2021), pemasaran digital adalah strategi
dalam tingkat tinggi berbentuk promosi atau periklanan melalui perangkat,
platform, media, data, dan teknologi digital. Selain itu, pemasaran digital yaitu
semua upaya pemasaran dengan memanfaatkan perangkat elektronik dan
internet:
1) Keunggulan pemasaran digital, yaitu terdapat lebih banyak opsi
atau pilihan untuk meraih engagement, lebih mudah untuk
mengukur keberhasilan campaign karena terdapat pelaporan
insight untuk pengguna ads campaign, serta lebih tertarget.
Dengan menggunakan beberapa platform digital marketing, pelaku
usaha dapat melihat metode marketing digital yang mana dapat
menarik pelanggan. Setiap platform biasanya memiliki karakter
sendiri, misalnya Facebook kebanyakan digunakan para ibu
rumah tangga, sedangkan Instagram untuk menarik minat ibu
rumah tangga atau penggiat media sosial, dan masih banyak lagi.
Untuk keefektifannya tergantung pada produk dan jasa yang
ditawarkan dan bagaimana cara menariknya sebuah konten digital
marketing yang diterbitkan (Amalia, 2021)
2) Analisis pemasaran digital, pemasaran digital bukan hanya
sembarang memasarkan suatu produk namun juga harus
mengamati pasar yang ditargetkan agar tidak sia-sia dalam hal
memasarkan, salah satu cara dengan melihat apa yang sedang
trend pada media sosial, sehingga mempermudah dalam
menganalisis, melihat target pasar dan mengiklankan produk.
Analisis di dalam pemasaran digital dapat dilihat dengan mudah,
karena perusahaan hanya dengan meliat daerah mana saja yang
kurang akan adanya pemasaran atau iklan terhadap produk.
Solusi dalam menganalisis target pasar dalam pemasaran digital
yaitu, menetapkan segmen pasar terlebih dahulu sehingga
mencapai brand image. Perusahaan perlu menjadi adaptif dan
responsif dalam memenangkan masyarakat (Tjiptono, 2008:55)
3) Pengaruh pemasaran digital terhadap keputusan pembelian,
banyak pertimbangan yang dilakukan konsumen sebelum
memutuskan untuk membeli atau memakai suatu produk misalnya
dari cara bagaimana perusahaannya memasarkan produk
tersebut. Berkaitan dengan hal tersebut yang harus diperhatikan
untuk dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan yaitu dengan merancang strategi
pemasaran yang tepat dan terarah, salah satunya menggunakan
pemasaran digital. Dengan demikian, semakin tepat perusahaan
menentukan strategi pemasaran, keputusan pembelian akan
semakin tinggi (Tjiptono, 2008:55)

Pemasaran yaitu suatu strategi bisnis yang mengacu terhadap aktivitas
yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mempromosikan penjual suatu
produk. Pemasaran mencakup periklanan, penjualan, dan pengiriman produk
kepada konsumen atau bisnis lain. Beberapa aktivitas pemasaran seringkali
dilakukan oleh perusahaan lain. Adapun tujuan dari pemasaran yaitu tentunya
agar bisa memaksimalkan keuntungan dengan membuat strategi penjualan.
Dalam melakukan pemasaran, perusahaan membutuhkan suatu strategi yang
bisa disesuaikan dengan target yang diinginkan. Sehingga seringkali pemasaran
banyak melibatkan artis, olahragawan, publik figure sampai selebgram (Idris,
2021).
Pemasaran adalah suatu rangkaian perencanaan dalam menjalankan
konsep, harga, promosi, serta distribusi barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang dapat memuaskan tujuan individu dan organisasi. Pemasaran
merupakan proses sosial dan manajerial pada suatu individu dan kelompok
dalam memenuhi kebutuhan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai pada pihak lain (Rangkuti, 2009:24).
Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa keputusan-
keputusan dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk dan pangsa
pasarnya, penentuan harga, dan kegiatan promosi. Kegiatan pemasaran tidak
hanya sebagai pertukaran berupa barang namun juga mencakup distribusi
sejumlah ide ataupun jasa yang mampu memberikan kepuasan kepada individu
atau organisasi, sehingga seluruh usaha yang dilakukan perusahaan dapat terus
berjalan dan mendapatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
(Rangkuti, 2009:24)

Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan, Menurut Kotler dalam (Tjiptono, 2008:111), antara
lain:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), saluran
telepon khusus bebas pulsa, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan orang untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa
42
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
mereka.
a. Directly Reported Satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan.
b. Derived Dissatisfaction. Pertanyaan yang di ajukan menyangkut dua
hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c. Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis. Dalam tehnik ini responden
diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen tersebut.
Tjiptono (2008:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan,
meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Hal ini membuktikan bahwa memuaskan kebutuhan pelanggan
adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan
jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian
hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.

Adapun manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas
adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008:110):
1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari
serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang
bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan
kepuasan lebih.
2) Manfaat ekonomis retensi pelanggan
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek
pelanggan baru secara terus menerus.
3) Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa
menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian individual.
4) Daya Persuasif Positive Word Of Mouth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga atau teman jauh
persuasif dan kredibel dibandingkan iklan.
5) Reduktifitas sensitifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
6) Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat
dituai dalam jangka panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama.

Ada beberapa pengertian tentang kepuasan konsumen. Kepuasan
dalam hal ini adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesan dengan kinerja (hasil) suatu produk dan jasa
terhadap harapan-harapannya. Dengan kata lain bahwa kepuasan merupakan
kesan kinerja harapan, jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak
puas, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Sebenarnya
konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak banyak pakar yang
memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (2008:42) “kepuasan konsumen/pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
dari suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Supranto
(2010:44) istilah kepuasan pelanggan/konsumen merupakan label yang
digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau
tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila
seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk
atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2008:10) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan/konsumen yaitu tingkatan dimana anggapan
kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan
pelanggan, pembelinya tidak puas

Titik tolak untuk memahami konsumen terletak pada perusahaan
yang harus mengerti dan memahami bagaimana tanggapan konsumen
terhadap rangsangan pemasaran (marketing stimuli) yang dilakukan
perusahaan. Untuk itu, perusahaan perlu meneliti hubungan antara
rangsangan pemasaran dan tanggapan konsumen.
Menurut Engel, dkk (2010:40), ada beberapa peranan yang
dimainkan orang dalam sebuah pengambilan keputusan, antara lain :
1) Insiator (initiator), yaitu seorang dalam proses pembelian
2) Pemberi pengaruh (influencer), yaitu individu yang opininya sangat
dipertimbangkan dalam memilih.
3) Pengambil keputusan (decider), yaitu orang dengan wewenang keuangan
atau kekuasaan untuk mendikte pilihan akhir.
4) Pembeli (buyer), yaitu agen pembeli
5) Pemakai (user), yaitu konsumen aktual
Ada empat tipe perilaku konsumen berdasarkan derajat keterlibatan
pembeli dalam membeli dan antara berbagai merk (Kotler, 2008:220).
1) Perilaku membeli yang kompleks
Konsumen menyadari perbedaan penting diantara beberapa merk
yang ada dan konsumen sangat terlibat. Biasanya konsumen tidak banyak
mengetahui tentang penggolongan dan tidak banyak belajar tentang
produk. Untuk lebih membantu pembeli dalam mengenal produk tersebut,
pemasar perlu membedakan ciri-ciri merknya, menggunakan iklan untuk
menjelaskan manfaat yang terkandung dalam suatu merk tertentu.
2) Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Konsumen hanya melihat sedikit perbedaan dalam merk dan
kadang-kadang konsumen sangat terlibat. Apabila dalam suatu pembelian
konsumen tidak begitu cocok dengan suatu produk tertentu dan berupaya
untuk membedakan keputusannya guna mengurangi ketidakcocokan.
Langkah terbaik bagi pemasar untuk mengantisipasi hal tersebut
adalah dengan jalan penentuan harga, lokasi yang baik, tenaga jual yang
efektif guna mempengaruhi merk dan yang terutama adalah membantu
konsumen agar tetap mantap dengan keputusannya setelah melakukan
pembelian.
3) Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan
Tidak adanya perbedaan nyata antara merk dan pembeli kurang
terlibat. Langkah terpenting bagi pemasar adalah dengan memanfaatkan
promosi harga dan penjualan sebagai rangsangan bagi pembeli yang
mencoba memakai produk karena pembeli tidak begitu terikat dengan
merk tertentu dan untuk mengubah dari keterlibatan rendah menjadi
keterlibatan tinggi.
4) Perilaku membeli yang mencari keseragaman
Keterlibatan konsumen rendah ditandai dengan adanya perbedaan
nyata, konsumen berganti merk bukan karena ketidak puasan, tetapi
semata-mata untuk keseragaman, misalnya dalam membeli sabun mandi,
suatu ketika konsumen ingin berganti merk lain karena konsumen telah
bosan dengan aroma sabun mandi yang telah menjadi kebiasaannya.

Menurut Kotler (2008:224), faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen meliputi kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis.
Faktor-faktor ini saling berinteraksi dari proses mengambil keputusan untuk
membeli sampai mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk dan jasa.
Pemahaman perilaku konsumen ini meliputi juga pertanyaan-pertanyaan,
seperti apa yang dibeli, siapa yang membeli, bagaimana mereka membeli, di
mana mereka membeli, bagaimana kebiasaan membeli, dalam kondisi
seperti apa dan mengapa mereka membeli.
1) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan
mendalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran
yang dimainkan oleh kultur, sub kultur, dan kelas sosial pembeli.
2) Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial seperti perilaku kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga,
serta peran dan status sosial dari konsumen.
3) Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan,
kondisi ekonomi. Gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
4) Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta
keyakinan dan sikap

Marketing mix atau bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat
variabel yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi
(Dharmesta dan Handoko, 2010:40). Keempat unsur bauran pemasaran tersebut
saling berhubungan dan berpenganruh satu sama lain, sehingga harus
diupayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah
pada layanan efektif dan kepuasan konsumen. Jadi didalam bauran pemasaran
terdapat variabel-variabel yang saling mendukung satu dengan yang lainnya,
yang kemudian oleh perusahaan digabungkan untuk memperoleh tanggapan-
tanggapan yang diinginkan di dalam pasar sasaran.
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan mikro dan lingkungan
makro. Lingkungan pemasaran mikro terdiri dari perusahaan, pemasok,
perantara, konsumen dan pesaing (Kotler, 2009:76). Sedangkan lingkungan
pemasaran makro terdiri dari kekuatan societal lebih luas yang mempengaruhi
lingkungan mikro; meliputi demographic, economic, natural, technological,
political dan cultural (Kotler, 2009:76).
Sedangkan menurut Swasta dan Sukotjo (2008:179) pemasaran adalah
“Sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”

Ciri-ciri konsumen yang merasa puas (Kotler, Philip, 2001) yaitu :

1. Loyal terhadap produk, konsumen yang puas cenderung loyal dimana
   mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, yaitu
   rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang
   baik mengenai produk dan perusahaan
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain, ketika
   konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
   memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien (Nursalam,
2011) antara lain :

1. Sistem keluahan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,
   kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lain-
   lain
2. Survey kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, maupun tatap
   muka langsung
3. Ghost shopping, salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang
   yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-
   aspek pelayanan dan kualitas produk
4. Lost customer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan
   yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan
   perbaikan pelayanan

Sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap
mengarah kepada tiga komponen utama (Cote, 2000):

1. Respon : Tipe dan Intensitas, kepuasan konsumen merupakan respon
   emosional dan juga kognitif. Intensitas respondnya mulai dari sangat puas
   dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tersebut
2. Focus pada performansi objek yang disesuaikan pada beberapa standar.
   Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,
   keputusan berbelanja, penjual
3. Waktu Respon, respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah
   konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
   akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada beberapa lama respon
   kepuasan itu berakhir

Pada dasarnya tujuan dari suatau bisnis adalah untuk menciptkan konsumen
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu recomendasi dari mulut ke mulut (word of-
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
atau hasil terhadap ekspektasi. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka
pelanggan tidak puas, jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan (Kotler, 2009). Kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli (Tjiptono, 2005)

1. Strategi Produk, menetapkan cara dan penyediaan produk yang tepat bagi
   pasar yang dituju, sehingga dapat memuaskan para konsumenya dan
   sekaligus dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka
   panjang, melalui peningkatan penjualan dan peningkatan share pasar
   (Sofhan Assauri, 2018)
2. Strategi Harga, penetapan harga mempengaruhi kemampuan bersaing
   perusahaan dan kemampuan perusahaan mempengaruhi konsumen
   (Sofhan Assauri, 2018)
3. Strategi Tempat dan Distribusi, distribusi merupakan cara perusahaan
   menyalurkan produknya mulai dari perusahaan sampai ketangan
   konsumen akhir. Strategi distribusi penting dalam upaya perusahaan
   melayani konsumen tepat waktu dan tepat sasaran (Hartini, 2016)
4. Strategi Promosi, setiap perusahaan berusaha mempromosikan produk dan
   jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung. Tanpa
   promosi pelanggan tidak dapat mengenal produk atau jasa yang
   ditawarkan. Promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk
   mempertahankan konsumen dan berusaha menarik calon pelanggan baru
   (Hartini, 2016)

Setiap perusahaan selalu berusaha untuk dapat tetap hidup, berkembang dan
mampu bersaing. Dalam rangka inilah maka perusahaan/ rumah sakit selalu
menetapkan dan menerapkan strategi dan cara pelaksanaan kegiatan pemasaranya.
Kebijakan pemasaran tentunya sejalan dengan konsep pemasaran, yang
menekankan pemberian pelayanan yang memuasakan kepada konsumen, melalui
kegiatan dan strategi pemasaran yang terpadu dan memungkinkan diperolehnya
keuntungan/laba dalam jangka panjang. Salah satu unsur dalam strategi
pemasaran terpadu adalah strategi acuan/ bauran pemasaran, yang merupakan
strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan bagaimana
perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu yang
merupakan sasaran pasarnya (Sofhan Assauri, 2018)
Marketing mix merupakan kombinasi variable atau kegiatan yang merupakan
inti dari system pemasaran, variable yang dapat dikendalikan oleh perusahaan
untuk mempengaruhi reaksi para pembeli dan konsumen (Sofhan Assauri, 2018).
Dalam literature review ini marketing mix jasa yang digunakan adalah product,
price, promotion, place, personal traits, process dan physical evidence. Hal ini
disebabkan karena keberhasilan penyelenggaraan kesehatan tidak bisa lepas dari
proses penyelenggaraan kesehatan tersebut dan merupakan bagaimana jasa dan
layanan diberikan. Demikian penjelasan dari beberapa komponen bauran
pemasaran
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terdapat 4 (empat) bauran yaitu product,
price, promotion, dan place (4P) (Malau, 2017)

1. Product (Produk adalah “segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
   unutk perhatian, akuisi, penggunaan dan konsumsi yang dapat memuaskan
   keingginan atau kebutuhan”.
2. Price (Harga) ini mengacu pada jumlah uang yang harus dibayar oleh
   pembeli agar mendapat produk yang kita jual. Hal ini merupakan proses
   menetapkan nilai produk dalam bentuk harga moneter.
3. Promotion (Promosi) adalah aspek informasi produk kepada konsumen.
   Ini termasuk periklanan, promosi penjualan, publisitas, hubungan
   masyarakat, sponsorship, yang mengacu pada berbagai metode untuk
   mempromosikan produk, merek, atau perusahaan.
4. Place (Distribusi) mengacu pada penyuluran produk agar sampai ke
   pelanggan. Misalnya, orang yang menjual langasung kepada pembeli atau
   ritel. Penyalur ini kadang-kadang disebut juga tempat jualan, mengacu
   pada saluran dimana suatu produk atau jasa dapat diperoleh oleh
   konsumen.

1. Fungsi pertukaran , dengan pemasaran, pembeli dapat membeli produk dari
   produsen, baik dengan menukar uang dengan produk maupun menukar produk
   dengan produk (barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali.
2. Fungsi distribusi fisik, distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan
   mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen
   mendekati konsumen yang membutuhkan dengan banyak cara, baik melalui
   air, darat, udara dan sebagainya. Penyimpanan produk mengedepankan upaya
   menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat dibutuhkan
3. Fungsi perantara, untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ketangan
   konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan
   aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara
   lain: penguarangan resiko, pembiyaaan, pencarian informasi serta standarisasi
   penggolongan (klasifikasi produk).
   Konsep inti pemasaran mencakup kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi,
   utilitas, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi. Dan hubungan pasar, pemasaran
   dan pasar. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan merupakan konsep yang
   berbeda. Kebutuhan adalah suatu keadaaan dirasakannya ketiadaan kepuasaan
   tertentu, sedangkan keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuasan yang
   spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sementara
   permintaan adalah keinginan akan produk spesifik yang didukung oleh
   kemampuan dan kesediaan untuk membelinya (Sudaryono, 2016)

Masalah yang masih sering dihadapi rumah sakit adalah rumah sakit masih
belum memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien, dan pasien
belum maksimal merasa puas atas pelayanan yang didapat. Pemasaran merupakan
strategi yang baik agar kualitas jasa yang ditawarkan dapat dilihat, didengar, dan
dibeli oleh pasien. Pemasaran mengungkapkan secara jelas makna dan
signifikansi pemasaran. Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, penentuan proses produk, promosi dan
tempat atau distribusi, sekaligus merupakan proses social dan manajerial untuk
mencapai tujuan (Manap, 2016). Pemasaran (marketing) bersangkut paut dengan
kebutuhan hidup sehari-hari kebanyakan orang. Melalui proses tersebut, produk
atau jasa diciptakan,dikembangkan, dan didistribusikan ke masyarakat.
Kebanyakan orang menganggap bahwa pemasaran sama dengan penjualan dan
promosi, padahal tidak demikian. Pada hakikatkanya pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui
pertukaran. Konsep penting dalam studi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan,
permintaan, produk, pertukaran, transaksi dan pasar (Sudaryono, 2016).

Prosedur Kredit adalah suatu tahapan-tahapan yang harus dipenuhi oleh
nasabah dalam penyaluran kredit. Prosedur mempunyai pengaruh terhadap
Keputusan Pengambilan Kredit, pada umumnya nasabah menilai baik untuk
prosedur pengambilan kredit bila prosedur yang ada cukup sederhana (tidak
berbelit-belit/ tidak rumit), dan penanganan atas pengajuan kredit mudah dan
cepat. Kepuasan nasabah terhadap prosedur yang ada akan mendorong keputusan
nasabah untuk mengambil kembali kredit pada bank tersebut.

Kualitas layanan dari suatu perusahaan jasa adalah merupakan suatu hal
yang bisa dikatakan komplek, tersusun dari banyak dimensi unik yang didasarkan
pada pengalaman yang berbeda dari nasabah pada saat mengalami penerimaan
proses layanan. Dalam prinsip perbankan Bauman (2006) menyatakan bahwa sifat
multi dimensi layanan dapat diartikan sebagai dimensi kualitas layanan menurut
pemakai jasa bank dan menurut penyandang dana yang membiayai layanan
tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Ziethmal dan Berry (1988),
mengidentifikasikan bahwa terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas layanan,
yaitu bukti fisik, reliabilitas, respon, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi dan pemahaman terhadap nasabah. Penelitian
lanjutan Parasuraman, Ziethmal dan Berry (1988), mengelompokkan dimensi
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan disatukan ke
dalam dimensi kepercayaan, sedangkan dimensi akses dan pemahaman nasabah
disatukan ke dalam dimensi kepedulian. Dengan adanya penggabungan ini, maka
untuk selanjutnya terdapat lima dimensi kualitas yang umum digunakan dalam
mengukur kualitas layanan. Kelima dimensi tersebut adalah :
 Tampilan (tangible), yaitu tampilan fisik tempat pemberian layanan,
perlengkapan kerja, sarana komunikasi dan penampilan dari pekerja.
 Kemampuan (reliability), yaitu kemampuan untuk dapat memberikan
layanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat dan tepat.
 Kemauan (responsive), yaitu kemauan pekerja untuk selalu tanggap dalam
membantu nasabah dalam pemberian layanan.
 Kepercayaan (assurance), yaitu kepercayaan atau kepastian atas
pengetahuan dan kesopanan pekerja dan kepercayaan diri dari pekerja
tersebut.
 Kepedulian (emphaty), yaitu perhatian pekerja kepada pribadi nasabah
serta berusaha untuk dapat mengerti kebutuhan dari nasabah.
Pemberian layanan yang baik dapat diartikan akan memberikan kepuasan
pada nasabah, seperti diungkapkan oleh LeBlanc dan Nguyen (1988); Gounaris et
al., (2003), bahwa dalam suatu institusi keuangan, persepsi kualitas layanan
merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan nasabah. Dengan
demikian semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi
kepuasan kepada nasabah Kang (2006); Olorunniwo (2006).

Perhitungan bunga kredit yang dibebankan bank terhadap nasabahnya
mengikuti beberapa cara, secara umum ada 2 metode perhitungan bunga yaitu
efektif dan flat. Namun dalam prakter sehari-hari ada modifikasi dari metode
efektif yang disebut dengan metode anuitas. Untuk memudahkan pemahaman
konsep metode perhitungan bunga diatas dapat diilustrasikan sebagai berikut :
a. Metode Flat (Flat rate)
Dalam metode ini perhitungan bunga selalu menghasilkan nilai bunga
yang sama setiap bulannya, karena bunga dihitung dari prosentase bunga
dikalikan pokok pinjaman awal.
b. Metode Efektif
Metode ini menghitung bunga yang harus dibayar setiap bulannya sesuai
dengan prosentase bunga dikalikan saldo pokok pinjaman bulan
sebelumnya.
c. Metode Anuitas
Merupakan modifikasi dari metode efektif dimana perhitungan bunga yang
harus dibayar adalah sebesar prosentase bunga dikalikan saldo pokok
bulan sebelumnya, namun besarnya angsuran setiap bulannya adalah sama

Agar keuntungan yang diperoleh dapat maksimal, maka pihak manajemen
bank harus pandai dalam menentukan besar kecilnya komponen suku bunga.
Menurut Kasmir (2008:137-140), faktor-faktor utama yang mempengaruhi besar
kecilnya penetapan suku bunga adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan Dana
   Faktor kebutuhan dana dikhususkan untuk dana simpanan, yaitu seberapa
   besar kebutuhan dana yang diinginkan. Apabila bank kekurangan dana,
   sementara permohonan pinjaman meningkat, yang dilakukan oleh bank agar
   dana tersebut cepat terpenuhi adalah dengan meningkatkan suku bunga
   simpanan. Namun, peningkatan suku bunga simpanan akan pula
   meningkatkan suku bunga pinjaman. Sebaliknya, apabila dana yang ada dalam
   simpanan di bank banyak, sementara permohonan pinjaman sedikit, maka
   bunga simpanan akan turun karena hal ini merupakan beban.
2. Target Laba yang diinginkan
   Faktor ini dikhususkan untuk bunga pinjaman. Hal ini disebabkan target laba
   merupakan salah satu komponen dalam menentukan besar kecilnya suku
   bunga pinjaman.
3. Kualitas Jaminan
   Kualitas jaminan juga diperuntukkan untuk bunga pinjaman. Semakin likuid
   jaminan (mudah dicairkan) yang diberikan, semakin rendah bunga kredit yang
   dibebankan dan sebaliknya.
4. Kebijaksanaan Pemerintah
   Dalam menentukan baik untuk bunga simpanan maupun bunga pinjaman bank
   tidak boleh melebihi batasan yang sudah ditetapkan oleh pemerintah.
5. Jangka Waktu
   Faktor jangka waktu sangat menentukan. Semakin panjang jangka waktu
   pinjaman, akan semakin tinggi bunganya, hal ini disebabkan besarnya
   kemungkinan resiko macet di masa mendatang. Demikian pula sebaliknya,
   jika pinjaman berjangka pendek, bunganya relatif rendah.
6. Reputasi Perusahaan
   Reputasi perusahaan juga sangat menentukan suku bunga terutama untuk
   bunga pinjaman. Bonafiditas suatu perusahaan yang akan memperoleh kredit
   sangat menentukan tingkat suku bunga yang akan dibebankan nantinya,
   karena biasanya perusahaan yang bonafid kemungkinan resiko kredit macet di
   masa mendatang relatif kecil.
7. Produk yang Kompetitif
   Untuk produk yang kompetitif, bunga kredit yang diberikan relatif rendah jika
   dibandingkan dengan produk yang kurang kompetitif. Hal ini disebabkan
   produk yang kompetitif tingkat perputaran produknya tinggi sehingga
   pembayarannya diharapkan lancar.
8. Hubungan Baik
   Biasanya bunga pinjaman dikaitkan dengan faktor kepercayaan kepada
   seseorang atau lembaga. Dalam praktiknya, bank menggolongkan nasabah
   antara nasabah prima dan nasabah biasa. Penggolongan ini didasarkan kepada
   keaktifan serta loyalitas nasabah yang bersangkutan kepada bank. Nasabah
   yang memiliki hubungan baik dengan bank tentu penentuan suku bunganya
   pun berbeda dengan nasabah biasa.
9. Persaingan
   Dalam kondisi tidak stabil dan bank kekurangan dana, sementara tingkat
   persaingan dalam memperebutkan dana simpanan cukup ketat, maka bank
   harus bersaing keras dengan bank lainnya. Untuk bunga pinjaman, harus
   berada di bawah bunga pesaing agar dana yang menumpuk dapat tersalurkan,
   meskipun margin laba mengecil.
10. Jaminan Pihak Ketiga
    Dalam hal ini pihak yang memberikan jaminan kepada bank untuk
    menanggung segala risiko yang dibebankan kepada penerima kredit. Biasanya
    apabila pihak yang memberikan jaminan bonafide, baik dari segi kemampuan
    membayar, nama baik, maupun loyalitasnya terhadap bank, bunga yang
    dibebankan pun juga berbeda. Begitu pun sebaliknya

Pengertian Prosedur Kredit adalah tahapan yang dilakukan bank dalam
rangka melayani permintaan nasabah dalam pengambilan kredit. Sebelum debitur
memperoleh kredit terlebih dahulu harus melalui tahapan-tahapan penilaian mulai
dari pengajuan proposal kredit dan dokumen-dokumen yang diperlukan,
pemeriksaan keaslian dokumen, analisis kredit sampai dengan kredit dikeluarkan
oleh pihak bank. Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2006) Prosedur Kredit adalah
suatu tahapan-tahapan yang harus dipenuhi oleh nasabah dalam penyaluran kredit.
Prosedur Kredit dapat diartikan sebagai upaya bank dalam mengurangi resiko
dalam pemberian kredit, yang dimulai dengan tahapan penyusunan perencanaan
pengkreditan, dilanjutkan dengan proses pemberian keputusan kredit (prakarsa,
analisis dan evaluasi, negosiasi, rekomendasi dan pemberian keputusan kredit),
penyusunan pemberian kredit, dokumentasi dan administrasi kredit, persetujuan
pencairan kredit serta pengawasan dan pembinaan kredit (Mudrajad Kuncoro,
2002 : 245).

Menurut Cronin dan Taylor (1992) empati atau kepedulian yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para nasabah berupa memahami keinginan nasabah, indikator
dari empati meliputi:
1) Memberi perhatian secara pribadi.
2) Karyawan yang memperlakukan semua konsumen secara personal.
3) Selalu memperhatikan kepentingan kliennya.
4) Karyawan yang memahami kebutuhan khusus para konsumen

Jaminan didefenisikan sebagai pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai bank untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah
kepada bank. Pengetahuan dan adab pekerja serta kemampuan mereka
menghadirkan rasa bisa dipercaya dan percaya diri, yang meliputi :
1) Perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan pada konsumen.
2) Perasaan aman dan terjamin dalam melakukan transaksi.
3) Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah.
4) Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan konsumen mengenai
produk yang ditawarkan.

Reliabilitas didefenisikan sebagai kemampuan untuk menampilkan
layanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini berarti jasa harus
dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. Indikator dari reliabilitas meliputi :
1) Menepati janji yang telah disepakati.
2) Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah.
3) Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi.
4) Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
5) Berusaha untuk tidak melakukan kesalahan

Menurut Cronin dan Taylor (1992), Tangibles merupakan hal-hal yang
berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan kualitas jasa yang
akan diberikan. Atau dapat didefenisikan sebagai fasilitas, perlengkapan dan
penampilan secara fisik yang diantaranya meliputi:
1) Kondisi Gedung,
2) Peralatan modern yang mendukung,
3) Penampilan petugas atau pelayan,
4) Kerapihan dan kebersihan para petugas

Kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan
Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan
hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia
pemberian pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers). Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat bahwa
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Senada dengan
pendapat itu, Gronroos (dalam Ratminto dan Atik, 2005 :2) berpendapat :
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan
konsumen/pelanggan. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik
(service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa.
Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik
harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima
layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan
yang diberikan, seperti yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas
memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kotler (dalam
Tjiptono, 1996:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibanding dengan harapannya. Setiap pelanggan atau penerima layanan tentu
menghendaki kepuasan dalam menerima suatu layanan. Menurut Ratminto dan
Atik (2005:28) : Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima layanan.
Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Menurut
Barata (2006 : 23) “Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan,
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk
menarik minat pelanggan“. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan
harus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan
tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang
konsepsi kualitas pelayanan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) :
Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak
penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat
(pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan
menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan nasabah
/konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Menurut Philip
Kotter & Kevin Keller Kepuasan Nasabah/Pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan (atau hasil) terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang.
Dari beragam definisi kepuasan nasabah yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna
beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk)
dibandingkan dengan harapan konsumen.
Bank sebagai perusahaan jasa sadar betul bahwa untuk menarik nasabah
mungkin saja tidak terlalu susah apalagi untuk nasabah pinjaman (nasabah kredit),
tetapi untuk membuat mereka menjadi pelanggan setia akan lebih sulit bila bank
tidak berusaha mencari tahu apa yang menjadi keinginan dari nasabahnya.
Disamping mempromosikan keunggulan produk, bankir harus bisa memberikan
suasana yang hangat dan menyenangkan bagi nasabahnya, dengan interior ruang
tunggu yang tertata baik dan karyawan yang ramah serta prosedur yang mudah
bagi nasabahnya tanpa mengesampingkan kehati-hatian tentunya. Hal tersebut
diharapkan dapat memberikan rasa puas bagi nasabah dan akan mendorong
nasabah untuk memutuskan mengambil kredit yang ditawarkan oleh suatu bank.
Adapun pengertian keputusan nasabah dalam mengambil kredit yaitu
sebuah proses keputusan mengambil kredit pada suatu bank (Philip Kotler, 2002:
207). Menurut Griffin (2002), keputusan nasabah dalam mengambil kredit adalah
suatu tindakan memilih satu alternatif dari serangkaian alternatif yang ada.
Menurut Schiffman, Kanuk (2004), dalam Kuncoro & Adithya (2010) keputusan
nasabah dalam mengambil kredit adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan keputusan pengambilan kredit, artinya bahwa seseorang dapat membuat
keputusan, haruslah tersedia alternatif lainnya. Berdasarkan beberapa pendapat di
atas, keputusan nasabah dalam mengambil kredit adalah suatu proses yang
dilakukan nasabah pada saat mengambil kredit, kemudian nasabah memilih satu
alternatif dari alternatif yang ada

Konsep marketing mix merupakan salah satu konsep dalam pemasaran
modern pada saat sekarang ini. Dimana konsep tersebut adalah salah satu kegiatan
pemasaran yang sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mengejar
maksimum profit. Bauran pemasaran atau biasa juga disebut dengan marketing
mix, merupakan strategi dasar manajemen pemasaran yang ditetapkan oleh
perusahaan dalam memasarkan produknya. Bauran pemasaran juga memiliki
peranan penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan ke pasar.
Definisi bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler dan
Armstrong (2008:62) adalah kumpulan alat pemasaran taktif terkendali yang
dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar
sasaran. Marketing mix juga merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan
marketing, untuk mencari kombinasi maksimal yang bertujuan mendatangkan
hasil paling memuaskan.
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu
alat pemasaran taktif terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan
respon yang diinginkannya di pasar sasaran yang juga merupakan strategi
perusahaan dalam mencampur kegiatan-kegiatan marketing, untuk mencari
kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan
Dalam Pemasaran terdapat dua macam pemasaran, yaitu pemasaran
produk dan pemasaran jasa. Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan
produk fisik, sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa mendorong
timbulnya perhatian pada industri jasa. Beberapa definisi jasa menurut para pakar,
diantaranya menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:27)
menyatakan bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang secara prinsip tidak berwujud
dan tidak menyebabkan kepemilikan

Promosi merupakan sarana untuk memberikan informasi kepada konsumen
sekaligus bertujuan untuk mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang
ditawarkan. Betapapun bagusnya produk yang ditawarkan apabila konsumen
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan
memberikan manfaat bagi konsumen, maka konsumen tidak akan membelinya.
Hal ini sejalan dengan penelitian Rosyida dan Widyawati (2016) yang
menerangkan bahwa promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Tempat atau saluran distribusi merupakan gambaran mudahnya konsumen
untuk memperoleh produk yang diinginkan. Semakin mudah tempat atau saluran
distribusi yang dimiliki perusahaan, maka konsumen akan lebih mudah untuk
membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini sejalan dengan
penelitian Rosyida dan Widyawati (2016) yang menerangkan bahwa tempat
berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Harga merupakan faktor yang penting bagi konsumen. Pada umumnya
konsumen membandingkan antara produk satu dengan produk lainnya dengan
harga, karena harga juga dapat membantu konsumen dalam upaya memperoleh
manfaat yang diharapkan melalui harga yang dibayarkan. Yang artinya, harga
dapat memabntu konsumen untuk dapat mengalokasikan uang yang dibayarkan
sesuai manfaat yang didapat dari produk tersebut. Hal ini sejalan dengan
penelitian Rosyida dan Widyawati (2016) yang menerangkan bahwa harga
berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Produk apabila memiliki kualitas produk yang baik serta keberagaman produk
akan menentukan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian karena
dengan adanya kualitas produk yang baik maka akan membuat konsumen merasa
puas dan menimbulkan loyalitas dan dengan adanya keberagaman produk maka
konsumen memiliki alternatif pilihan produk mana yang memiliki nilai lebih. Hal
ini sejalan dengan penelitian Rosyida dan Widyawati (2016) yang menerangkan
bahwa produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong (2019:158) terdapat lima indikator keputusan
pembelian yaitu sebagai berikut :

1. Pemilihan Produk
   Pemilihan produk yaitu tahap konsumen dalam menyaring produk yang
   nantinya akan dibeli dimana produk tersebut mempunyai manfaat bagi
   konsumen.
2. Pemilihan Merek
   Pemilihan merek yaitu tahap konsumen dalam menentukan merek mana
   yang akan dibeli karena setiap merek memiliki karakteristik dan ciri khas yang
   berbeda – beda.
3. Pemilihan Tempat atau Saluran Distribusi
   Pemilihan tempat atau saluran distribusi yaitu tahap konsumen dalam
   menentukan tempat atau saluran distribusi yang harus dikunjungi untuk
   membeli produk. Pemilihan tempat atau saluran distribusi ditentukan oleh
   beberapa faktor yaitu pemilihan saluran, persediaan, dan cakupan pasar.
4. Waktu Pembelian
   Waktu pembelian yaitu konsumen dalam menentukan keputusan
   pembelian berdasarkan waktu yang dimiliki konsumen, karena setiap
   konsumen waktu pembelian sangat berbeda – beda.
5. Jumlah Pembelian
   Jumlah pembelian yaitu konsumen memiliki keputusan dalam membeli
   produk yang dibutuhkan. Pembelian yang dilakukan oleh konsumen mungkin
   bisa lebih dari satu jenis produk.

Proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2019;179) adalah
sebagai berikut :

1. Pengenalan Kebutuhan
   Tahap pertama proses keputusan pembeli dimana konsumen menyadari
   suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan
   internal ketika kebutuhan normal seseorang seperti lapar dan haus timbul pada
   tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga dapat
   dipicu oleh rangsangan external seperti iklan yang beredar dapat membuat
   konsumen berpikir untuk membeli apa yang diiklankan.
2. Pencarian Informasi
   Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari
   informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian
   atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Semakin banyak informasi
   yang diperoleh konsumen, kesadaran konsumen dan pengetahuan akan produk
   yang ditawarkan perusahaan akan meningkat. Konsumen dapat memperoleh
   informasi dari berbagai sumber, termasuk sumber pribadi seperti keluarga,
   teman, tetangga, dan kenalan, sumber komersial seperti iklan, distributor, situs
   web, dan kemasan, sumber publik seperti media massa, organisasi
   pemeringkat konsumen, dan Internet. pencarian, dan sumber pengalaman
   seperti penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk, menurut Kotler
   dan Armstrong (2019: 180).
3. Evaluasi Alternatif
   Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan
   informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan.
   Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada
   konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Perusahaan harus
   mempelajari pembeli untuk menentukan bagaimana cara konsumen
   sebenarnya dalam mengevaluasi pilihan merek.
4. Keputusan Pembelian
   Tahap keputusan pembeli mengenai merek mana yang akan dibeli. Dalam
   tahap evaluasi konsumen menentukan peringkat merek dan membentuk niat
   pembelian. Dalam keputusan pembelian konsumen terdapat dua faktor
   diantara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama yaitu sikap
   orang lain, dimana jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi
   konsumen berpikir bahwa konsumen seharusnya membeli produk yang paling
   murah, maka peluang konsumen untuk membeli produk yang lebih mahal
   berkurang. Faktor kedua yaitu faktor situasional yang tidak diharapkan,
   dimana konsumen membentuk niat pembelian berdasarkan faktor harga,
   pendapatan, dan manfaat produk, namun kejadian tak terduga bisa mengubah
   niat pembelian seperti ekonomi memburuk.
5. Perilaku Pasca Pembelian
   Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan
   selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan
   konsumen. Jika produk memenuhi ekspektasi konsumen, maka konsumen
   merasa puas dan begitu sebaliknya jika produk tidak mampu memenuhi
   ekspektasi konsumen, maka konsumen kecewa. Semakin besar kesenjangan
   antara ekspektasi dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2019:159) faktor – faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian yaitu sebagai
berikut :

1. Faktor Budaya
   Faktor budaya memiliki pengaruh yang mendalam dan luas pada perilaku
   keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:159) “faktor
   budaya terdiri atas budaya, subbudaya, dan kelas sosial. Pertama, budaya
   merupakan kumpulan nilai dasar, keinginan, persepsi, dan perilaku yang
   dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi lainnya. Setiap
   kelompok atau masyarakat memiliki budaya, dan pengaruh budaya pada
   perilaku pembelian bisa sangat bervariasi. Kegagalan menyesuaikan diri
   dengan perbedaan tersebut dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif.
   Perusahaan harus menemukan perubahan budaya untuk mengetahui produk
   baru yang mungkin diinginkan masyarakat. Kedua, sub budaya merupakan
   kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman
   hidup dan situasi yang umum. Subbudaya meliputi agama, kelompok ras, dan
   daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang penting,
   dan perusahaan merancang produk serta program pemasaran yang dibuat
   untuk kebutuhan kelompok subbudaya. Ketiga, kelas sosial merupakan
   pembagian masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dimana
   anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak
   ditentukan hanya oleh satu faktor seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai
   kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, dan kekayaan. Dalam kelas
   sosial memperlihatkan perilaku pembelian yang sama”.
2. Faktor Sosial
   Perilaku keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor – faktor sosial.
   Menurut Kotler dan Armstrong (2019:163) “faktor – faktor sosial yang
   mempengaruhi keputusan pembelian kelompok, keluarga, peran dan status.
   Pertama, kelompok merupakan dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk
   mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Perilaku seseorang dalam
   keputusan pembelian seringkali dipengaruhi oleh kelompok referensi.
   Kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan dalam membentuk
   referensi. Kedua, keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang
   paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga mempresentasikan
   kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Ketiga, peran dan status
   merupakan bagian dari anggota kelompok dimana peran terdiri dari kegiatan
   yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang – orang
   disekitarnya, dan masing – masing peran membawa status yang
   mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat”.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Menurut
   Kotler dan Armstrong (2019:169) “karakteristik pribadi yang mempengaruhi
   keputusan pembelian terdiri atas usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
   situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian. Pertama, usia dan tahap siklus
   hidup yaitu selera makanan, pakaian, dan perabot seringkali berhubungan
   dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga,
   dimana tahap – tahap yang dilalui ketika menjadi matang dengan berjalannya
   waktu. Kedua, pekerjaan seseorang mempengaruhi barang yang mereka beli.
   Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja yang kuat, sementara
   eksekutif membeli pakaian bisnis. Perusahaan harus berusaha
   mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata –
   rata pada produk yang ditawarkan. Ketiga, situasi ekonomi seseorang akan
   mempengaruhi pilihan produk. Jika indikator ekonomi menunjukkan resesi,
   perusahaan harus mengambil langkah – langkah untuk merancang ulang,
   mereposisi, dan menetapkan harga kembali untuk produk yang ditawarkan.
   Keempat, gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang diekspresikan
   dalam keadaan psikografisnya. Orang yang berasal dari budaya, kelas sosial,
   dan pekerjaan yang sama mungkin memiliki gaya hidup yang cukup berbeda.
   Kelima, kepribadian dan konsep diri merupakan karakteristik psikologi unik
   seseorang yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama
   terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian dapat digunakan untuk
   menganalisis perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek tertentu”.
4. Faktor Psikologis
   Menurut Kotler dan Armstrong (2019:172) selanjutnya “keputusan
   pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis yaitu motivasi,
   persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. Pertama, motivasi
   merupakan kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk
   mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. Teori Freud menyatakan bahwa
   keputusan pembelian seseorang dipengaruhi oleh motif bawah sadar yang
   bahkan tidak dipahami sepenuhnya oleh pembeli. Kedua, persepsi merupakan
   proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan
   informasi untuk membentuk gambaran mengenai produk. Ketiga,
   pembelajaran merupakan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
   dari pengalaman. Keempat, keyakinan merupakan pikiran deskriptif yang
   dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Kelima, sikap merupakan evaluasi,
   tendensi, dan perasaan yang konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek”

Indikator promosi menurut Kotler dan Armstrong (2019:62) yaitu :

1. Periklanan, merupakan bentuk saluran promosi nonpribadi dengan
   menggunakan berbagai media untuk merangsang pembelian.
2. Promosi penjualan, merupakan salah satu upaya perusahaan untuk mendorong
   pembelian atau penjualan produk salah satunya dengan cara memberi
   potongan harga.
3. Hubungan masyarakat, merupakan upaya perusahaan untuk mempromosikan
   atau melindungi citra perusahaan atau produk dengan berbagai program yang
   telah dirancang oleh perusahaan

Menurut Kotler dan Armstrong (2019;123) langkah – langkah
mengembangkan promosi yang efektif terdiri dari empat langkah yaitu sebagai
berikut :

1. Mengidentifikasi Pelanggan Sasaran
   Prosedur dimulai dengan identifikasi target pelanggan tertentu. Pembeli
   potensial, pengguna saat ini, dan pembeli yang dapat memberikan dampak
   positif bagi perusahaan semuanya adalah pelanggan sasaran yang jelas.
   Keputusan perusahaan tentang apa yang harus disampaikan, bagaimana
   menyampaikannya, di mana menyampaikannya, dan kapan harus
   menyampaikannya akan dipengaruhi oleh pelanggan sasaran.
2. Menentukan Tujuan Komunikasi
   Perusahaan harus mencari respon pembelian setelah mengidentifikasi
   pelanggan sasaran. Pembelian adalah hasil dari proses pengambilan keputusan
   yang panjang di pihak konsumen. Pelanggan biasanya melalui tahap-tahap
   berikut saat melakukan pembelian: kesadaran, pengetahuan, kesukaan,
   preferensi, kepercayaan, dan pembelian.
   Pelanggan sasaran mungkin tidak sepenuhnya mengetahui produk yang
   ditawarkan, mungkin hanya mengetahui namanya, atau mungkin hanya
   mengetahui beberapa detail tentang produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
   Pertama dan terpenting, bisnis harus meningkatkan kesadaran dan
   pengetahuan pelanggan. Setelah pelanggan mengetahui tentang produk,
   perusahaan harus menggunakan kombinasi alat bauran promosi untuk
   mendorong pelanggan agar lebih menyukai produk yang ditawarkan dengan
   menciptakan perasaan positif dan rasa percaya diri terhadap produk yang
   ditawarkan.
   Akhirnya, meskipun pelanggan sasaran mungkin yakin akan produk yang
   ditawarkan, dia mungkin ragu-ragu untuk melakukan pembelian karena
   mereka menginginkan lebih banyak informasi atau sedang menunggu ekonomi
   membaik. Perusahaan harus mengarahkan konsumen untuk melakukan tahap
   akhir yaitu memberikan penawaran harga promosi khusus atau premi.
3. Merancang Komunikasi
   Merancang komunikasi untuk mencapai respons yang diinginkan
   memerlukan tiga masalah: apa yang harus dikatakan (strategi pesan),
   bagaimana mengatakannya (strategi kreatif), dan siapa yang mengatakannya
   (sumber pesan) (sumber pesan). Berikut adalah tiga masalah Kotler dan
   Armstrong (2019: 125):
   a. Strategi pesan: pihak manajemen harus mencari tahu daya tarik, ide,
   ataupun tema yang terkait dengan positioning merek atau produk dan juga
   menentukan titik perbedaan dari pesaing.”
   b. Strategi kreatif: efektivitas promosi atau komunikasi pemasaran
   bergantung pada bagaimana pesan tersebut disampaikan dan juga
   bagaimana kandungan pesan tersebut. Jika promosi atau komunikasi
   pemasaran tersebut tidak efektif, berarti pesan yang disampaikan beserta
   kandungan pesan tersebut buruk.”
   c. Sumber pesan: banyak promosi atau komunikasi pemasaran tidak
   menggunakan sumber dari luar perusahaan. Promosi atau komunikasi
   pemasaran baiknya menggunakan orang yang sudah dikenal banyak orang
   seperti selebriti, karena pesan yang dihantarkan oleh sumber yang terkenal
   dan terpercaya dapat menarik lebih banyak perhatian.”
4. Memilih Saluran Komunikasi
   Terdapat dua jenis saluran komunikasi menurut Kotler dan Armstrong
   (2019:128). “Pertama, saluran komunikasi pribadi. Saluran dimana dua orang
   atau lebih berkomunikasi langsung satu sama lain diantaranya berkomunikasi
   tatap muka, melalui telepon, atau e-mail. Beberapa saluran komunikasi pribadi
   dikendalikan langsung oleh perusahaan, tetapi komunikasi pribadi lain
   mengenai produk mungkin menjangkau pembeli dengan saluran yang tidak
   dikendalikan langsung oleh perusahaan.
   Saluran komunikasi pribadi yang tidak dikendalikan langsung oleh
   perusahaan dikenal sebagai pengaruh berita mulut ke mulut. Pengaruh berita
   mulut ke mulut merupakan komunikasi pribadi mengenai sebuah produk
   antara pembeli sasaran dan tetangga, teman – teman, dan anggota keluarga”.
   Kedua, saluran komunikasi non pribadi. “Komunikasi yang diarahkan ke lebih
   dari satu orang dan meliputi media, promosi penjualan, acara dan pengalaman,
   serta hubungan masyarakat. Sebagian besar pertumbuhan saluran komunikasi
   non pribadi terjadi melalui acara dan pengalaman, dimana perusahaan dapat
   membangun citra mereknya dengan menciptakan atau mensponsori acara.
   Semakin banyak penggunaan acara untuk menarik perhatian merupakan
   respon terhadap fragmentasi media (Kotler dan Armstrong, 2019:128)”

Bauran promosi menurut Kotler dan Armstrong (2019;116) adalah “paduan
spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan penjualan
personal yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan
secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan”. Menurut Kotler dan
Armstrong (2019;116) bauran promosi secara lebih luas dijabarkan sebagai
berikut:

1. Periklanan
   Periklanan yaitu suatu pesan secara persuasif yang dilakukan oleh
   perusahaan kepada masyarakat melalui media massa untuk menginformasikan,
   membujuk, dan juga mengingatkan masyarakat mengenai produk yang dijual
   oleh perusahaan.
2. Promosi Penjualan
   Promosi penjualan yaitu upaya perusahaan menarik perhatian konsumen
   pada produk yang dijual dengan berbagai insentif jangka pendek untuk
   meningkatkan pembelian pada produk.
3. Hubungan Masyarakat
   Hubungan masyarakat yaitu membangun hubungan baik dengan berbagai
   lapisan masyarakat untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan,
   membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi
   rumor, berita, dan kejadian yang tidak menyenangkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2019:63) “promosi merupakan kegiatan dalam
upaya menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membeli
produk yang ditawarkan. Promosi merupakan salah satu faktor penentu mengenai
keberhasilan program pemasaran. Jika konsumen belum pernah mendengar atau
mengetahui produk yang ditawarkan perusahaan dan juga manfaat yang akan
diterima oleh konsumen, maka konsumen tidak akan pernah membeli produk yang
ditawarkan”. Promosi menurut Buchari Alma dalam Hurriyati (2018;58) sebagai
berikut : “Suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi atau membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia membeli dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan”.
Tujuan utama dari promosi yakni menginformasikan, membujuk dan
mempengaruhi serta mengingatkan konsumen mengenai perusahaan dan
produknya serta memberikan kepuasan konsumen. Menurut Hurriyati (2018;58)
ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan lebih rinci sebagai berikut :

1. “Menginformasikan (informing) yaitu menginformasikan kepada pasar
   mengenai keberadaan produk baru, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi
   ketakutan serta kekhawatiran pembeli mengenai produk tersebut, dan juga
   membangun citra perusahaan”.
2. “Membujuk konsumen sasaran (persuading) untuk mengalihkan pilihan
   pembeli ke produk yang ditawarkan perusahaan, mengubah persepsi pembeli
   mengenai atribut produk, mendorong pembeli untuk mempunyai niat untuk
   membeli produk tersebut”.
3. “Mengingatkan (reminding) terdiri atas mengingatkan pembeli mengenai
   tempat yang menjual produk perusahaan, mengingatkan pembeli bahwa
   produk tersebut dibutuhkan dalam waktu dekat, dan menjaga agar ingatan
   pertama pembeli untuk jatuh pada produk perusahaan”.

Indikator tempat atau saluran distribusi menurut Kotler dan Armstrong
(2019:62) yaitu :

1. Saluran
   Saluran adalah perantara dimana produsen dapat menjual produk kepada
   konsumen.”
2. Persediaan
   Persediaan adalah jumlah produk yang tersedia untuk dibeli.”
3. Cakupan Pasar
   Cakupan pasar adalah jangkauan pasar untuk mencukupi kebutuhan
   konsumen oleh perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2019:45) sistem pemasaran saluran distribusi
dibagi menjadi dua yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Pemasaran Vertikal (Vertical Marketing System)
   Sistem pemasaran vertikal yaitu produsen dan perantara bertindak sebagai
   sistem terpadu. Satu anggota saluran memiliki saluran lain, mempunyai
   kontrak dengan saluran lain tersebut sehingga mereka semua saling bekerja
   sama. Sistem pemasaran vertikal memiliki dua tipe yaitu :”
   a. Sistem Pemasaran Vertikal Korporasi
   Sistem pemasaran vertikal yang menggabungkan tahapan produksi dan
   distribusi yang berurutan dikenal sebagai sistem pemasaran vertikal
   perusahaan.”
   b. Sistem Pemasaran Vertikal Kontraktual
   Sistem pemasaran vertikal kontraktual yaitu perusahaan independen di
   berbagai tingkat produksi dan distribusi bergabung melalui kontrak untuk
   mencapai hasil yang lebih hemat biaya.”
2. Sistem Pemasaran Horizontal
   Sistem pemasaran horizontal yaitu dua atau lebih perusahaan dalam satu
   tingkatan bergabung bersama untuk meraih peluang pemasaran yang lebih
   luas.

Menurut Kotler dan Armstrong (2019:62) indikator harga yaitu sebagai
berikut:

1. Daftar Harga
   Daftar harga yaitu uraian harga yang dicantumkan pada daftar menu atau
   pada produk secara langsung.”
2. Diskon
   Diskon yaitu pengurangan harga langsung terhadap pembelian dalam
   jumlah yang banyak selama periode waktu tertentu.”
3. Potongan Harga
   Potongan harga yaitu pengurangan harga yang dikenakan pada suatu
   produk yang diberikan oleh produsen kepada konsumen

Strategi untuk menetapkan harga produk sering berubah ketika produk itu
menjadi bagian dari bauran produk. Dalam hal ini, perusahaan mencari
sekumpulan harga yang memaksimalkan laba dari total bauran produk.”
Menurut Kotler dan Armstrong (2019:6) penetapan harga bauran produk ada
empat. Pertama adalah penetapan harga lini produk yang mana “strategi ini
menetapkan jenjang harga antara berbagai produk dalam sebuah lini produk
berdasarkan perbedaan biaya antara produk, evaluasi pelanggan terhadap
berbagai fitur berbeda dan harga pesaing”. Kedua adalah penetapan harga
produk terikat dimana “menetapkan harga untuk produk yang harus digunakan
serta produk utama, seperti bilah untuk silet”. Ketiga adalah penetapan harga
produk sampingan dimana “menetapkan harga untuk produk sampingan guna
membuat harga produk utama lebih kompetitif”. Terakhir adalah penetapan
harga paket produk dimana “penetapan harga dengan menggabungkan
beberapa produk lalu menawarkan paket produk kepada konsumen pada harga
yang lebih murah jika dibandingkan kalau harus membeli produk secara
terpisah”

Harga menurut Kotler dan Armstrong (2019: 345) adalah “sejumlah uang
yang dibebankan untuk suatu produk, atau sejumlah nilai yang ditukarkan
pelanggan untuk manfaat memiliki atau menggunakannya. Satu-satunya elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan adalah harga; semua elemen
lainnya adalah biaya. Harga, tidak seperti fitur produk dan komitmen dealer,
adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang paling mudah dibentuk. Pada
saat yang sama, penetapan harga adalah masalah paling umum yang dihadapi
banyak bisnis, sehingga mereka tidak dapat mengelola penetapan harga secara
efektif. Salah satu masalah yang sering muncul adalah bahwa perusahaan
menurunkan harga terlalu cepat untuk melakukan penjualan daripada meyakinkan
pembeli bahwa produk mereka yang bernilai lebih tinggi menjamin harga yang
lebih tinggi”. Strategi penetapan harga dibagi menjadi tiga kategori, menurut
Kotler dan Armstrong (2019:4):
A. Strategi Penetapan Harga Produk Baru
“Saat suatu produk berkembang melalui siklus hidupnya, harganya
kemungkinan akan berubah. Bagian tersulit dari proses ini adalah pengenalan.
Perusahaan yang memperkenalkan produk baru menghadapi tantangan untuk
menetapkan harga untuk pertama kalinya. Perusahaan dapat memilih antara
dua strategi penetapan harga untuk produk baru, menurut Kotler dan
Armstrong (2019:4):”

1. Penetapan Harga Memerah Pasar
   Hal ini merupakan praktik penetapan harga tinggi untuk memaksimalkan
   pendapatan dari lapisan demi lapisan segmen yang bersedia membayar harga
   tinggi. Perusahaan membuat lebih sedikit penjualan tetapi lebih
   menguntungkan sebagai hasilnya.”
2. Penetapan Harga dengan Penetrasi Pasar
   Penetapan harga yang rendah untuk produk baru untuk menarik sejumlah
   besar pembeli dan pangsa pasar yang besar dikenal sebagai penetapan harga
   penetrasi pasar.”

Indikator produk menurut Kotler dan Armstrong (2019:62) yaitu :

1. Keberagaman Produk
   Keragaman produk mengacu pada kemampuan perusahaan untuk
   menyediakan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan
   kebutuhan pelanggannya.”
2. Kualitas Produk (Product Quality)
   Kualitas adalah properti produk yang ditentukan oleh kemampuannya
   untuk memenuhi persyaratan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.
   Kepuasan pelanggan dan nilai terkait erat. Kinerja produk juga dipengaruhi
   oleh kualitas.
3. Merek (Brand)
   Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi
   dari semuanya yang mengidentifikasi dan membedakan produk penjual atau
   sekelompok penjual dari produk pesaing. Konsumen menganggap merek suatu
   produk sebagai komponen penting, dan merek dapat menambah nilai suatu
   produk. Konsumen dapat menggunakan nama merek untuk mengidentifikasi
   produk yang akan menguntungkan perusahaan.”
4. Kemasan (Packaging)
   Kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus untuk
   suatu produk dikenal sebagai pengemasan (packaging). Tujuan utama
   kemasan adalah untuk menyimpan dan melindungi produk. Perusahaan
   memahami pentingnya kemasan yang baik dalam meningkatkan kesadaran
   konsumen terhadap perusahaan atau merek produknya. Kemasan yang
   dirancang dengan buruk dapat membuat pelanggan pusing dan mengakibatkan
   hilangnya penjualan, sedangkan kemasan yang inovatif dapat membantu
   perusahaan menonjol dari persaingan dan meningkatkan penjualan

Produk adalah “segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan”, menurut Kotler dan Armstrong (2019; 266).
Perusahaan perlu mengetahui tingkat produk untuk membuat keputusan
pembelian untuk produk berintensitas tinggi untuk merencanakan penawaran
pasar. Terdapat tiga tingkat produk menurut Kotler dan Armstrong (2019; 268).
Pertama yaitu manfaat inti (Core Benefit) dimana perusahaan harus
mendefinisikan manfaat inti penyelesaian masalah yang dicari konsumen untuk
merancang sebuah produk. Kedua yaitu produk aktual (Actual Product) dimana
perusahaan harus mengubah manfaat inti menjadi produk aktual.”Perusahaan
harus mengembangkan ragam produk, nama merek,tingkat kualitas, desain, dan
kemasan. Ketiga yaitu produk tambahan (Augmented Product) dimana perusahaan
harus membangun produk tambahan disekitar manfaat inti dan produk aktual
dengan menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen tambahan.

Bauran pemasaran dapat diartikan sebagai unsur – unsur internal yang sangat
penting untuk membentuk program pemasaran (Hurriyati,2018;42).Lebih lanjut,
bagi perusahaan kunci untuk memperoleh profit yaitu dengan keputusan strategi
pemasaran yang tepat untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2019;62) bauran pemasaran adalah “serangkaian
alat pemasaran (marketing mix) yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai
tujuan perusahaan dalam pasar sasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2019: 6), pemasaran adalah “proses dimana
bisnis menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan mereka untuk menangkap nilai dari mereka. Produk akan mudah dijual
jika pemasar memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk yang
memberikan nilai superior kepada pelanggan, menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan produk tersebut secara efektif”

Sesuai dengan fungsinya pada dasarnya di dalam perusahaan terdapat
dua macam tenaga kerja, yaitu:

1. Tenaga Eksekutif, mempunyai tugas pokok yaitu mengambil berbagai
   keputusan dan melaksanakan fungsi organisasi manajemen, yaitu
   perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian dan
   pengawasan
2. Tenaga Operatif, merupakan tenaga terampir, yang menguasai bidang
   pekerjaanya, sehingga setiap tugas yang dibebankan kepadanya dapat
   dilaksanakan dengan baik, ditinjau dari kemampuannya melaksanakan
   tugas dibagi menjadi 3 golongan yaitu: tenaga trampil (skilled labor),
   tenaga setengah trampil (semi skilled labor) dan tenaga tidak trampil
   (unskilled labor) (Swasta & Sukotjo, 1998).

Menurut Profesor Oei Liang Lee, manajemen adalah ilmu dan seni
merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan , mengkoordinasikan serta
mengawasi tenaga manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan (Swasta & Sukotjo, 1998), dari definisi tentang
manajemen tersebut, dapatlah diambil kesimpulan bahwa manajemen
mempunyai lima fungsi yaitu:

1. Perencanaan
2. Pengorganisasian
3. Pengarahan
4. Pengkoordinasian
5. Pengawasan
   Kelima fungsi manajemen ini sangat penting di dalam menjalankan
   semua kegiatan, semua ini dimaksudkan agar kegiatan apapun yang dilakukan
   dapat berjalan dengan baik sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat
   tercapai.

Media sosial adalah teknologi berbasis internet yang memfasilitasi
percakapan. Secara garis besar, media sosial dapat dikelompokkan menjadi
lima macam, yaitu sebagai berikut:

1. Egocentric sites (memungkinkan pengguna untuk membuat profil)
2. Community sites (membangun komunitas di dunia virtual)
3. Opportunistic sites (memfasilitasi bisnis)
4. Passion-centric sites (berhubungan dengan sesama peminat tertentu)
5. Media sharing sites (berbagi konten gambar, audio dan video)
   Media sosial mencerminkan berbagai sumber baru informasi online
   yang diciptakan, diinisiasikan, disirkulasikan dan digunakan oleh konsumen
   dengan tujuan untuk saling mengedukasi tentang produk, merek, jasa,
   kepribadian dan isu relevan, oleh karena itu media sosial kerap disebut pula
   consumer-generated media (Tjiptono, 2015).

Kredibilitas perusahaan didefinisikan sebagai seberapa jauh konsumen
percaya bahwa suatu perusahaan bisa merancang dan menghadirkan produk
serta jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Keller,
1998).
Menurut Kotler dan Keller (2006) dalam bukunya yang berjudul
Marketing Management kredibilitas perusahaan pada gilirannya bergantung
pada tiga faktor yaitu: keahlian perusahaan (corporate expertise) yaitu sejauh
mana perusahaan terlihat mampu membuat dan menjual produk atau
melakukan layanan, Kepercayaan perusahaan (corporate trustworthiness)
yaitu sejauh mana perusahaan tampak termotivasi untuk mejadi jujur,
bergantung dan peka terhadap kebutuhan pelanggan, daya tarik perusahaan
(corporate attractiveness) yaitu sejauh mana perusahaan terlihat disukai,
menarik, bergengsi, dinamik, dan lain-lain

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi suatu
organisasi maupun perusahaan, tingginya dunia persaingan bisnis membuat
para pebisnis harus berlomba-lomba untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Schnaars pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang puas, terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan
dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk
rekomendasi gethok tular positif yang menguntungkan bagi perusahaan,
secara sederhana kepusasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan
antara harapan atau ekspektasi sebelum pemelian dan persepsi terhadap
kinerja setelah pembelian (Tjiptono, 2015, p. 76).
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat inteangible, variable,
inseparable dan perishable, konsumen umumnya menggunakan beberapa
atribut atau faktor berikut:

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
   sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
   dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan
   untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
   tanggap
4. Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
   dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
   resiko atau keragu-raguan
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
   yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Digital Marketing merupakan metode pemasaran yang dilakukan
dengan menerapkan teknologi secara digital atau sering disebut dengan e-
marketing (Nadya, 2016). Perkembangan dunia teknologi ini membuat
strategi pemasaran mulai beralih ke arah media digital, dengan demikian
sangat penting bagi pelaku usaha untuk melakukan pengembangan untuk
menarik konsumen dan mengarahkannya pada perpaduan antara komunikasi
elektronik dan komunikasi tradisional.
Menurut Kotler internet marketing atau digital marketing memiliki
lima keuntungan besar bagi perusahaan yang menggunakannya:

1. Perusahaan kecil maupun besar dapat melakukannya
2. Tidak terdapat batas nyata dalam ruang beriklan jika dibandingkan
   dengan media cetak dan media penyiaran
3. Akses dan pencarian keterangan sangat cepat jika dibandingkan dengan
   surat kilat atau bahkan fax
4. Situsnya dapat dikunjungi oleh siapapun, dimanapun di dalam dunia ini
   dan kapanpun
5. Belanja dapat dilakukan secara lebih cepat dan sendirian
   (Pradiani, 2017)
   Digital marketing mempunyai peranan yang cukup penting dalam
   pengembangan pasar di masa sekarang ini, dimana teknologi berkembang
   sangat pesat, dan melihat perilaku konsumen yang beralih ke arah online.
   Dengan adanya digital marketing jangkauan pasar suatu bisnis dapat menjadi
   lebih luas, karena menggunakan media online yang dapat diakses dimana
   saja.
   Phillip kotler menjelaskan sebuah teori pemasaran atau pemasaran
   digital dengan pendekatan pemasaran baru untuk membaantu pemasar dalam
   mengantisipasi dan mengelola dampak teknologi, konsep tersebut
   mengkombinasikan interaksi online dan interaksi offline antara perusahaan
   dengan pelanggan karena kenyataannya, justru di saat dunia online
   berkembang, sentuhan offline menjadi titik diferensiasi yang kuat (Devi,
   2018)

Memberitahu konsumen tentang keberadaan produk di pasar
dan secara terus menerus meyakinkan mereka bahwa produk tersebut
dapat memberikan kepuasan yang optimal.
Promosi adalah bagian dari bauran pemasaran yang besar
peranannya, promosi merupakan kegiatan-kegiatan yang secara aktif
dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen membeli produk
yang ditawarkan. Kegiatan dalam promosi ini pada umumnya adalah
periklanan, personal selling, promosi penjualan, pemasaran langsung,
serta hubungan masyarakat dan publisitas.
Mc. Daniel (2001) mendefinisikan promosi sebagai kegiatan
menghasilkan informasi, membujuk, atau mengingatkan konsumen
akan manfaat dari suatu produk, tujuan dari melakukan kegiatan
promosi adalah:

1. Memperkenalkan produk baru kepada masyarakat
2. Memperpanjang masa kedewasaan produk
3. Menjaga stabilitas perusahaan dari kemungkinan persaingan
4. Mendorong penjualan produk
   (Effendy, 2018)

Yaitu mengusahakan produk agar tersedia di tempat-tempat
yang memudahkan konsumen membelinya setiap saat
membutuhkannya (Sutojo, 2009).
Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh
produsen untuk menyalurkan produk sampai ke konsumen atau
berbagai aktivitas perusahaan yang mengupayakan agar produk
sampai ke tangan konsumen (Fuad, dkk, 2000)

Harga adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang,
kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi barang atau jasa, salah satu prinsip dalam penentuan harga
adalah penitikberatan pada kemauan pembeli terhadap harga yang
telah ditentukan dengan jumlah yang cukup untuk menutup biaya-
biaya yang telah dikeluarkan beserta persentase laba yang diinginkan
(Fuad, dkk, 2000). Menetapkan harga dan syarat pembayaran produk
sesuai dengan kesediaan konsumen untuk membayar (Sutojo, 2009).

Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan yang
semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang. Oleh
karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami permasalahan pokok di bidangnya
dan menyusun strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Berikut ini beberapa
pengertian mengenai pemasaran :
Menurut Stanton dalam Sunyoto (2019:18) mengatakan pemasaran adalah suatu
sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetukan harga,
promosi dan memdistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan
mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Kotler dalam
Sunyoto (2019:18) mengatakan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan
mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Demikian juga menurut Gitosudarmo
dalam Abubakar (2018:2) mengatakan proses pemasaran adalah tentang bagaimana
pengusaha dapat mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu,
senang lalu membeli produk yang ditawarkan dan akhirnya konsumen menjadi puas
sehingga mereka akan selalu membeli produk perusahaan itu

Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pembelian konsumen
dikemukanan oleh Basu Swasta dan Irawan yang dikutip oleh Laelasari (2014:11)
yaitu sebagai berikut: “Marketing mix merupakan suatu perangkat yang akan
menentukan tingkat keberhasilan bagi perusahaan dan semua ini ditujukan untuk
mendorong konsumen melakukan pembelian sekaligus untuk memberikan
kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih”.
Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Benyamin Molan
(2002:82) secara tegas menyatakan bahwa “Bauran Pemasaran (marketing Mix)
merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan
pemasarannya dalam pasar sasaran”. Sasaran terdepan dari setiap aktivitas adalah
kepuasan pelanggan. Namun kepuasan pelanggan bagaimanapun teruji setelah
mereka mencoba atau menggunakan produk perusahaan. Jadi keputusan membeli
(menggunakan jasa) mendahului itu semua. Bila pelanggan merasa puas, mereka
akan mengambil beberapa sikap seperti membeli kembali (repurchase),
menceritakan dan merekomendasikan kepada orang lain dan sikap – sikap positif
lainnya.
Zeithalm, et.al yang dialihbahasakan oleh M. Yazid menyatakan keterkaitan
elemen – elemen bauran pemasaran dengan keputusan pembelian sebagai berikut:
Elemen – elemen dari bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat,
promosi, orang, bukti fisik dan proses merupakan elemen – elemen yang dapat
dikontrol oleh perusahaan, yang ditujukan untuk memuaskan keinginan dan
berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan mempengaruhi bagaimana pelanggan
mengambil tindakan untuk memenuhi keinginannya melalui tahapan – tahapan
dalam proses pembuatan keputusan pembelian (2006:29).
Selanjutnya bauran pemasaran jasa yang berkaitan dengan keputusan
konsumen yang akhirnya berpengaruh terhadap penjualan menurut Basu Swasta
dan Ibnu Sukodjo yang dikutip oleh Temy Riyadi adalah sebagai berikut:
Bahwa penjualan merupakan fungsi yang paling penting dalam pemasaran karena
menjadi tulang punggung kegiatan untuk mencapai pasar yang dituju. Fungsi
penjualan juga merupakan sumber pendapatan yang diperlukan untuk menutupi
ongkos – ongkos dengan harapan mendapatkan laba. Jika barang – barang
diproduksi atau dibeli untuk dijual, maka harus diusahakan sejauh mungkin agar
barang tersebut dapat terjual. Oleh karena itu perlu adanya berbagai macam cara
untuk memajukan penjualan, diantaranya dengan mengatur bauran pemasaran
(2012:43).

Keputusan pembelian merupakan suatu kajian salam perilaku konsumen.
Prilaku konsumen (consumer behavior), menurut Engel et al yang dikutip oleh
Ratih Hurriyati (2005:67) menyatakan bahwa “Perilaku konsumen adalah
tindakan langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan
ini”.
Sedangkan menurut The American Marketing Association yang dikutip
oleh Nugroho J. Setiadi (2010:2) mendefiniskan bahwa “Perilaku konsumen
merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup
mereka”.
Perilaku konsumen sangat mempengaruhi keputusan pembelian. Adapun
faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Nugroho J.
Setiadi adalah sebagai berikut:
a. Faktor – faktor kebudayaan
 Kebudayaan. Merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
 Sub budaya. Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya – sub budaya yang
relatif kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik untuk para anggotanya.
 Kelas sosial. Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen dan
bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang
keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
b. Faktor – faktor sosial
 Kelompok referensi. Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh
kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang.
 Keluarga. Dapat dibedakan dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang
pertama ialah: keluarga orientasi yang merupakan orang tua seseorang.
Sedangkan yang kedua ialah: keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup
anak – anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli yang
konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti
secara intensif.
 Peran dan status. Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok
selama hidupnya keluarga, klub, organisasi.
c. Faktor pribadi
 Umur dan tahapan dalam siklus hidup. Konsumsi sesorang juga dibentuk
oleh tahapan siklus hidup keluarga.
 Pekerjaan. Kelompok – kelompok pekerja memiliki minat di atas rata – rata
terhadap produk dan jasa tertentu.
 Keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari
pendapatan yang di belanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya),
tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang),
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
 Gaya hidup. Merupakan pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh
kegiatan, minat, dan pendapat sesorang.
 Kepribadian dan konsep diri. Merupakan karakteristik psikologis yang
berbeda dan setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan
yang relatif konsisten.
d. Faktor – faktor Psikologis
 Motivasi. Merupakan beberapa kebutuhan bersifat biogrnik, kebutuhan ini
timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus resah
tidak nyaman. Adapun kebutuhan lain bersifat psikogenik, yaitu kebutuhan
yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk
diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
 Persepsi. Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
 Proses belajar. Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
 Kepercayaan dan sikap. Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang
dimiliki seseorang terhadap sesuatu (2010:10-14).
Bagi konsumen, pembelian bukanlah merupakan satu tindakan saja, tetapi
terdiri dari berbagai tindakan yang meliputi tentang keputusan jenis produk,
bentuk, jumlah, penjual, waktu serta cara pembayarannya. Hal ini banyak
dipengaruhi oleh kebiasaan membeli dari para konsumennya. Menjadi hal yang
sangat penting bagi pemasar untuk memahami perilaku konsumen, karena akan
memudahkan manajemen dalam merencanakan serta menyusun program
pemasaran yang tepat, guna memanfaatkan peluang pasar yang ada, terutama yang
berkaitan dengan tanggapan konsumen terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan.

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat
penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan
promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan
konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam
kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya. Betapapun berkualitasnya suatu produk/jasa, bila konsumen belum
pernah mendengar dan tidak yakin bahwa produk/jasa tersebut akan berguna bagi
mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Menurut Buchari Alma yang dikutip oleh Ratih Huttiyati (2005:58)
mendefinisikan bahwa “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.
Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebar informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan
dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”.
Sedangkan menurut William J. Stanton et. al yang dikutip oleh Laelasari
(2014:34) mendefinisikan bahwa “Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran
pemasaran perusahaan yang didaya gunakan untuk memberitahukan, membujuk,
dan mengingatkan tentang produk perusahaan”.
Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi
(promotional mix). Menurut Rambat Lupiyoadi, bauran promosi (promotional
mix) terdiri atas:
a. Periklanan (advertising), merupakan salah satu bentuk dai komunikasi
impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan
dalam mengkomunikasikan produknya, baik barang maupun jasa.
b. Penjualan perseorangan (personal selling) adalah komunikasi langsung (tatap
muka) antar penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap
produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
c. Promosi penjualan (sales promotion) adalah semua kegiatan yang dimaksudkan
untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan
akhirnya. Titik promosi penjulan terdiri atas brosur,lembar informasi, dan lain
– lain.
d. Hubungan masyarakat (humas – public relation) merupakan kiat pemasaran
penting lainnya, di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan
pelangan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan
kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.
e. Informasi dari mulut ke mulut (word to mouth) dalam hal ini peranan orang
sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan sangat dekat dengan
penyampaian jasa, pelanggan akan berbicara kepada pelangan lain yang
berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa.
f. Pemasaran langsung (direct marketing) adalah sistem pemasaran yang bersifat
interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk
menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi.
Terdapat enam area dari pemasaran langsung, yaitu surat langsung (direct
mail), pesanan melalui pos (mail order), respons langsung, penjualan langsung,
telemarketing, dan pemasaran digital (digital marketing) (2013:178-182).

Salah satu unsur dari bauran pemasaran jasa adalah harga (price). Harga
merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan
pendapatan suatu bisnis/usaha dan mempengaruhi penawaran atau saluran
pemasaran. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan
nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan
penting dalam gambaran kualitas jasa sehingga dapat membuat konsumen untuk
melakukan keputusan pembelian.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:95) berpendapat bahwa “Harga
merupakan alat pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra
produk, dan keputusan konsumen untuk membeli”.
Menurut Payne yang dikutip oleh Laelasari (2014:29) mendefinisikan
bahwa “Harga merupakan alat yang dapat memberikan penghasilan bagi bisnis,
alat pembentuk citra, kualitas dalam mendapatkan nilai pelanggan”.

Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen bauran
pemasaran kedalam suatu program terpadu yang didesain untuk mencapai tujuan –
tujuan pemasaran perusahaan melalui penyampaian nilai (value delivery) kepada
pelanggan/konsumen. Bauran pemasaran menciptakan seperangkat alat taktis
perusahaan untuk membangun posisi yang kuat didalam pasar sasaran.

Boone dan Kurtz (2000:18) yang dialihbahasakan oleh Wisnu Chandra
Kristiaji, mengemukakan sebagai berikut : “Bahwa ada dua langkah untuk
mengembangkan strategi pemasaran. Pertama mempelajari dan menganalisis
pasar sasaran yang potensial kemudian memilih diantara pasar tertentu, dan kedua
menciptakan marketing mix (bauran pemasaran) untuk memuaskan pasar yang
dipilih”.
Berdasarkan penjelasan diatas, bahwa setelah perusahaan memutuskan
strategi pemasaran kompetitifnya secara keseluruhan, perusahaan harus mulai
menyiapkan perencanaan bauran pemasaran yang rinci. Konsep bauran ini dikenal
dengan konsep bauran pemasaran (marketing mix).
Kotler dan Armstrong yang dialihbahasakan oleh Damos Sihombing
(2003:71) menjelaskan pengertian bauran pemasaran yaitu bahwa “Bauran
pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran taktis-produk,
harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang
diinginkan oleh pasar sasaran”.
Menurut Djaslim Saladin yang dikutip oleh Laelasari (2014:21),
mendefinisikan bahwa “Bauran pemasaran (marketing mix) adalah serangkaian
dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan, yang digunakan
untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran”

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan
cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan –
batasan dari industri jasa dan menfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang
mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu
bisnis jasa.
Menurut Gronroos yang dikutifp Ratih Hurriyati (2005:33),
mengemukakan bahwa “Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan : (1) jenis biaya
(type of service) (2) jasa profesional (professional services) (3) jasa lainnya (4)
jenis pelanggan (type of customer) (5) individu (individuals) dan (6) organisasi
(organizations)”.
Sedangkan menurut Adrian Payne yang dikutip Ratih Hurriyati, klasifikasi
jasa dapat dikelompokkan berdasarkan pembagian sebagai berikut:
a. Type of service (macam jasa)
b. Type of seller (macam penjual)
c. Type of purchaser (macam pembeli)
d. Demand characteristics (karakteristik permintaan)
e. Degree of intangibility (tingkat ketidaknyataan)
f. Buying motives (alasan pembelian)
g. Equipment based versus people based ( berdasarkan manusia versus
berdasarkan peralatan
h. Amount of customer contact (banyaknya inteaksi dengan pelanggan)
i. Service delivery requirements (syarat – syarat penyerahan jasa)
j. Degree of customization (tingkat fleksibilitas produk)
k. Degree of labour intensity (tingkat intensitas pekerja) (2005:33)

Menurut Kotler yang dikutip Ratih Hurriyati, jasa memiliki empat
karakteristik atau ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran, yaitu:
a. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi keridakpastian, konsumen akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga
produk jasa tersebut.
b. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa di produksi dan dikonsumsi
pada saat bersamaan.
c. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah – ubah
tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan.
d. Mudah musnah (perishability) jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah
sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang (2005:28).
Sedangkan menurut Griffin yang dikutip Rambat Lupiyoadi, karakteristik
jasa terbagi menjadi tiga, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai terpenting dari hal ini adalah nilai tak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
rasa aman.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau
penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan
pelanggan, misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan (2013:7)

Jasa bukanlah suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang
tidak berwujud. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen
dan pihak pemberi jasa, meskipun pihak – pihak terlibat tidak selalu menyadari
aspek tersebut.
Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutip Ratih Hurriyanti (2005:27)
mendefinisikan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak
terikat pada suatu produk fisik”.
Sedangkan menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner yang dikutip
Rambat Lupiyoadi mendefinisikan bahwa:
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh
konsumen (2013:7).

Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting dari strategi perusahaan
dalam aktifitas penjualan produk atau jasa yang dihasilkan kepada konsumen.
Keberhasilan suatu produk atau jasa yang diterima oleh konsumen sangat
dipengaruhi oleh sejauh mana perusahaan tersebut menerapkan sistem pemasaran
yang tepat untuk pasar sasaran.
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Philip Kotler
dan Kevin Lane Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2009:5)
pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :
“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya. Manajemen pemasaran sebagai seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian
pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang untuk
memenuhi, memuaskan kebutuhan, aktivitas pemasaran merupakan suatu proses
merencanakan, melaksanakan konsep harga, promosi dan distribusi barang-
barang, jasa-jasa dan ide-ide untuk menciptakan pertukaran sesuai target.

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip Ratih Hurriyati (2008:28) jasa
adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik,di konsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah
dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan definisi
tersebut, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri sebagai
berikut:

1. Sesuatu tidak berwujud namun bisa memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Proses produk jasa dapat menggunakan atau tidak bantuan dari suatu
   produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikkan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
   Pengertian jasa menurut Tjiptono (2011:17) bahwa jasa adalah merupakan
   aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya
   bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan,
   pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain

Menurut Zeithaml dan Bitner (2008;75) kepuasan konsumen adalah respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen. karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan yaitu sebagai
berikut :

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya, dimana hal ini
   merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu
   untuk kebutuhan pribadi.
3. Pengalaman masa lalu dalam menggunakan pelayanan dapat juga
   mempengaruhi tigkat ekspektasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan
   peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
   pihak eksternal, perusahaan memberi layanan dapat memberikan pesan-
   pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggan.
   Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
   pelayanan jasa yang diterimanya yaitu :
5. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih
   baik dari perkiraannya.
6. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan sama dengan
   pemikirannya.
7. Pelanggan akan kecewa jika kualitas pelayanan yang di terima lebih
   jelek dari perkiraannya.
   Kepuasan pelanggan adalah seorang yang secara kontinu dan berulang kali
   datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
   memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu saja dan membayar produk atau
   jasa tersebut ( Lupiyoadi; 2011:192)

Menurut Zeithaml & Britner (2008:47) physical evidence merupakan suatu
hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Physical evidence adalah
mengkomunikasikan kepada konsumen dimana dan bagaimana organisasi jasa
memainkan peran dalam menciptakan jasa, dalam memuaskan konsumen, dan
dalam meningkatkan persepsi konsumen tentang kualitas jasa. Unsur-unsur yang
termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangun
fisik, peralatan, perlengkapan, logo ,warna dan barang-barang lainnya yang
disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain
sebagainya.
Physical evidence merupakan bagian dari pemasaran jasa yang
memiliki peranan cukup penting. Karena physical evidence mempunyai
pengaruh erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan pelanggan akan
terpenuhi apabila fasilitas yang terdapat dalam sebuah hotel kondisinya baik,
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Physical Evidence (Bukti fisik) adalah hal-hal yang terdapat disekitar
tempat pemberian jasa yang berwujud yang dapat memperlihatkan kepada
konsumen kualitas jasa yang diberikan, misalnya brosur, spanduk, papan
pengumuman, dan lain-lain. Kotler (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:7).
Lovelock (2012:286) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga
pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis,
yaitu sebagai berikut :
a. An attention-Creating Medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi
dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk
menjaring pelanggan dari terget pasarnya.
b. As a message-creating medium, menggunakan simbol atau isyarat untuk
mengkomunikasikan secara insentif kepada audiens mengenai kekhususan
kualitas dari produk jasa.
c. An effect-creating medium, baju seragam yang berwarna, bercorak, suara
dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang
ditawarkan.

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyanti (
2008:27) Process adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Jadi proses ini mulai dari awal yaitu
registrasi pelanggan atau chek in hingga chek out pelanggan. Elemen proses ini
mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk
perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting
dalam elemen ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan
konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa
menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai
bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah
sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktivitas kerja adalah
proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, mekanisme-
mekanisme, aktivitas-akivitas dan rutinitas dengan apa (produk atau jasa)
disalurkan ke pelanggan. Identitas manajemen proses sebagai aktivitas terpisah
adalah prasyarat bagi kebaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya
dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran
(2009:166) Proses Adalah kecepatan dan ketetapan karyawan perusahaan dalam
memproduksi jasa perusahaan sangatlah penting. Yang dimaksud dengan
ketepatan dan kecepatan yaitu tidak adanya kesalahan dalam memberikan
pelayanan atau proses transaksi untuk mendapatkan, menciptakan jasa yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Lovelock (2012:44) mengemukakan bahwa dalam proses organisasinya
perlu menciptakan inovasi penting, yaitu sebagai berikut :

1. Pemrosesan orang yaitu jasa yang melibatkan tindakan yang berwujud
   terhadap tubuh manusia.
2. Pemrosesan barang milik yaitu merujuk tindakan yang berwujud terhadap
   barang dan benda fisik lainnya yang merupakan milik pelanggan. Contoh
   pemrosesan barang milik mencangkup pengangkutan barang, dan jasa
   kebersihan.
3. Pemrosesan perangsang pemikiran yaitu tindakan tidak berwujud yang
   ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam katagori ini mencangkup
   hiburan, dan olahraga.
4. Pemrosesan informasi yaitu menggambarkan tindakan tidak berwujud
   yang ditujukan pada aset pelanggan

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyanti (2008:47)
mengemukakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional terdiri atas 4P yaitu
product, price, place, promotion. Sementara itu, untuk pemasaran jasa, perlu
bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan
penambahan unsur non-tradisional marketing mix yaitu people (orang), physical
evidence (fasilitas fisik), dan process (proses) sehingga menjadi tujuh unsur (7P).
Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan
dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik
segmennya. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan karena jasa
memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud
(intagibility), tidak dapat dipisahkan (inspirability), berubah-ubah (variability),
mudah lenyap (perishabiliti).
Marketing mix merupakan alat-alat yang saling berkaitan satu dengan yang
lainnya untuk mempengaruhi permintaan produk pasar. (Kotler dan Amstrong,
2010:76)