Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Kualitas layanan dari suatu perusahaan jasa adalah merupakan suatu hal
yang bisa dikatakan komplek, tersusun dari banyak dimensi unik yang didasarkan
pada pengalaman yang berbeda dari nasabah pada saat mengalami penerimaan
proses layanan. Dalam prinsip perbankan Bauman (2006) menyatakan bahwa sifat
multi dimensi layanan dapat diartikan sebagai dimensi kualitas layanan menurut
pemakai jasa bank dan menurut penyandang dana yang membiayai layanan
tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Ziethmal dan Berry (1988),
mengidentifikasikan bahwa terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas layanan,
yaitu bukti fisik, reliabilitas, respon, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi dan pemahaman terhadap nasabah. Penelitian
lanjutan Parasuraman, Ziethmal dan Berry (1988), mengelompokkan dimensi
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan disatukan ke
dalam dimensi kepercayaan, sedangkan dimensi akses dan pemahaman nasabah
disatukan ke dalam dimensi kepedulian. Dengan adanya penggabungan ini, maka
untuk selanjutnya terdapat lima dimensi kualitas yang umum digunakan dalam
mengukur kualitas layanan. Kelima dimensi tersebut adalah :
 Tampilan (tangible), yaitu tampilan fisik tempat pemberian layanan,
perlengkapan kerja, sarana komunikasi dan penampilan dari pekerja.
 Kemampuan (reliability), yaitu kemampuan untuk dapat memberikan
layanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat dan tepat.
 Kemauan (responsive), yaitu kemauan pekerja untuk selalu tanggap dalam
membantu nasabah dalam pemberian layanan.
 Kepercayaan (assurance), yaitu kepercayaan atau kepastian atas
pengetahuan dan kesopanan pekerja dan kepercayaan diri dari pekerja
tersebut.
 Kepedulian (emphaty), yaitu perhatian pekerja kepada pribadi nasabah
serta berusaha untuk dapat mengerti kebutuhan dari nasabah.
Pemberian layanan yang baik dapat diartikan akan memberikan kepuasan
pada nasabah, seperti diungkapkan oleh LeBlanc dan Nguyen (1988); Gounaris et
al., (2003), bahwa dalam suatu institusi keuangan, persepsi kualitas layanan
merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan nasabah. Dengan
demikian semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi
kepuasan kepada nasabah Kang (2006); Olorunniwo (2006).