Empathy (Empati)

Menurut Cronin dan Taylor (1992) empati atau kepedulian yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para nasabah berupa memahami keinginan nasabah, indikator
dari empati meliputi:
1) Memberi perhatian secara pribadi.
2) Karyawan yang memperlakukan semua konsumen secara personal.
3) Selalu memperhatikan kepentingan kliennya.
4) Karyawan yang memahami kebutuhan khusus para konsumen