Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi suatu
organisasi maupun perusahaan, tingginya dunia persaingan bisnis membuat
para pebisnis harus berlomba-lomba untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Schnaars pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang puas, terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan
dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk
rekomendasi gethok tular positif yang menguntungkan bagi perusahaan,
secara sederhana kepusasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan
antara harapan atau ekspektasi sebelum pemelian dan persepsi terhadap
kinerja setelah pembelian (Tjiptono, 2015, p. 76).
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat inteangible, variable,
inseparable dan perishable, konsumen umumnya menggunakan beberapa
atribut atau faktor berikut:
- Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi - Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan - Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap - Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan - Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan