Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyanti (
2008:27) Process adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Jadi proses ini mulai dari awal yaitu
registrasi pelanggan atau chek in hingga chek out pelanggan. Elemen proses ini
mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk
perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting
dalam elemen ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan
konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa
menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai
bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah
sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktivitas kerja adalah
proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, mekanisme-
mekanisme, aktivitas-akivitas dan rutinitas dengan apa (produk atau jasa)
disalurkan ke pelanggan. Identitas manajemen proses sebagai aktivitas terpisah
adalah prasyarat bagi kebaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya
dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran
(2009:166) Proses Adalah kecepatan dan ketetapan karyawan perusahaan dalam
memproduksi jasa perusahaan sangatlah penting. Yang dimaksud dengan
ketepatan dan kecepatan yaitu tidak adanya kesalahan dalam memberikan
pelayanan atau proses transaksi untuk mendapatkan, menciptakan jasa yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Lovelock (2012:44) mengemukakan bahwa dalam proses organisasinya
perlu menciptakan inovasi penting, yaitu sebagai berikut :
- Pemrosesan orang yaitu jasa yang melibatkan tindakan yang berwujud
terhadap tubuh manusia. - Pemrosesan barang milik yaitu merujuk tindakan yang berwujud terhadap
barang dan benda fisik lainnya yang merupakan milik pelanggan. Contoh
pemrosesan barang milik mencangkup pengangkutan barang, dan jasa
kebersihan. - Pemrosesan perangsang pemikiran yaitu tindakan tidak berwujud yang
ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam katagori ini mencangkup
hiburan, dan olahraga. - Pemrosesan informasi yaitu menggambarkan tindakan tidak berwujud
yang ditujukan pada aset pelanggan