Pengertian Physical Evidence

Menurut Zeithaml & Britner (2008:47) physical evidence merupakan suatu
hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Physical evidence adalah
mengkomunikasikan kepada konsumen dimana dan bagaimana organisasi jasa
memainkan peran dalam menciptakan jasa, dalam memuaskan konsumen, dan
dalam meningkatkan persepsi konsumen tentang kualitas jasa. Unsur-unsur yang
termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangun
fisik, peralatan, perlengkapan, logo ,warna dan barang-barang lainnya yang
disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain
sebagainya.
Physical evidence merupakan bagian dari pemasaran jasa yang
memiliki peranan cukup penting. Karena physical evidence mempunyai
pengaruh erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kepuasan pelanggan akan
terpenuhi apabila fasilitas yang terdapat dalam sebuah hotel kondisinya baik,
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Physical Evidence (Bukti fisik) adalah hal-hal yang terdapat disekitar
tempat pemberian jasa yang berwujud yang dapat memperlihatkan kepada
konsumen kualitas jasa yang diberikan, misalnya brosur, spanduk, papan
pengumuman, dan lain-lain. Kotler (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:7).
Lovelock (2012:286) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga
pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis,
yaitu sebagai berikut :
a. An attention-Creating Medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi
dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk
menjaring pelanggan dari terget pasarnya.
b. As a message-creating medium, menggunakan simbol atau isyarat untuk
mengkomunikasikan secara insentif kepada audiens mengenai kekhususan
kualitas dari produk jasa.
c. An effect-creating medium, baju seragam yang berwarna, bercorak, suara
dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang
ditawarkan.