Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan
Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan
hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia
pemberian pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers). Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat bahwa
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Senada dengan
pendapat itu, Gronroos (dalam Ratminto dan Atik, 2005 :2) berpendapat :
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan
konsumen/pelanggan. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik
(service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa.
Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik
harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima
layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan
yang diberikan, seperti yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas
memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kotler (dalam
Tjiptono, 1996:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibanding dengan harapannya. Setiap pelanggan atau penerima layanan tentu
menghendaki kepuasan dalam menerima suatu layanan. Menurut Ratminto dan
Atik (2005:28) : Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima layanan.
Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Menurut
Barata (2006 : 23) “Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan,
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk
menarik minat pelanggan“. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan
harus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan
tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang
konsepsi kualitas pelayanan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) :
Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak
penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat
(pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan
menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk