Kepuasan Nasabah

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan nasabah
/konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Menurut Philip
Kotter & Kevin Keller Kepuasan Nasabah/Pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan (atau hasil) terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang.
Dari beragam definisi kepuasan nasabah yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna
beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk)
dibandingkan dengan harapan konsumen.
Bank sebagai perusahaan jasa sadar betul bahwa untuk menarik nasabah
mungkin saja tidak terlalu susah apalagi untuk nasabah pinjaman (nasabah kredit),
tetapi untuk membuat mereka menjadi pelanggan setia akan lebih sulit bila bank
tidak berusaha mencari tahu apa yang menjadi keinginan dari nasabahnya.
Disamping mempromosikan keunggulan produk, bankir harus bisa memberikan
suasana yang hangat dan menyenangkan bagi nasabahnya, dengan interior ruang
tunggu yang tertata baik dan karyawan yang ramah serta prosedur yang mudah
bagi nasabahnya tanpa mengesampingkan kehati-hatian tentunya. Hal tersebut
diharapkan dapat memberikan rasa puas bagi nasabah dan akan mendorong
nasabah untuk memutuskan mengambil kredit yang ditawarkan oleh suatu bank.
Adapun pengertian keputusan nasabah dalam mengambil kredit yaitu
sebuah proses keputusan mengambil kredit pada suatu bank (Philip Kotler, 2002:
207). Menurut Griffin (2002), keputusan nasabah dalam mengambil kredit adalah
suatu tindakan memilih satu alternatif dari serangkaian alternatif yang ada.
Menurut Schiffman, Kanuk (2004), dalam Kuncoro & Adithya (2010) keputusan
nasabah dalam mengambil kredit adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan keputusan pengambilan kredit, artinya bahwa seseorang dapat membuat
keputusan, haruslah tersedia alternatif lainnya. Berdasarkan beberapa pendapat di
atas, keputusan nasabah dalam mengambil kredit adalah suatu proses yang
dilakukan nasabah pada saat mengambil kredit, kemudian nasabah memilih satu
alternatif dari alternatif yang ada