Proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2019;179) adalah
sebagai berikut :
- Pengenalan Kebutuhan
Tahap pertama proses keputusan pembeli dimana konsumen menyadari
suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan
internal ketika kebutuhan normal seseorang seperti lapar dan haus timbul pada
tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga dapat
dipicu oleh rangsangan external seperti iklan yang beredar dapat membuat
konsumen berpikir untuk membeli apa yang diiklankan. - Pencarian Informasi
Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari
informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian
atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Semakin banyak informasi
yang diperoleh konsumen, kesadaran konsumen dan pengetahuan akan produk
yang ditawarkan perusahaan akan meningkat. Konsumen dapat memperoleh
informasi dari berbagai sumber, termasuk sumber pribadi seperti keluarga,
teman, tetangga, dan kenalan, sumber komersial seperti iklan, distributor, situs
web, dan kemasan, sumber publik seperti media massa, organisasi
pemeringkat konsumen, dan Internet. pencarian, dan sumber pengalaman
seperti penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk, menurut Kotler
dan Armstrong (2019: 180). - Evaluasi Alternatif
Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan
informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan.
Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada
konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Perusahaan harus
mempelajari pembeli untuk menentukan bagaimana cara konsumen
sebenarnya dalam mengevaluasi pilihan merek. - Keputusan Pembelian
Tahap keputusan pembeli mengenai merek mana yang akan dibeli. Dalam
tahap evaluasi konsumen menentukan peringkat merek dan membentuk niat
pembelian. Dalam keputusan pembelian konsumen terdapat dua faktor
diantara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama yaitu sikap
orang lain, dimana jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi
konsumen berpikir bahwa konsumen seharusnya membeli produk yang paling
murah, maka peluang konsumen untuk membeli produk yang lebih mahal
berkurang. Faktor kedua yaitu faktor situasional yang tidak diharapkan,
dimana konsumen membentuk niat pembelian berdasarkan faktor harga,
pendapatan, dan manfaat produk, namun kejadian tak terduga bisa mengubah
niat pembelian seperti ekonomi memburuk. - Perilaku Pasca Pembelian
Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan
selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen. Jika produk memenuhi ekspektasi konsumen, maka konsumen
merasa puas dan begitu sebaliknya jika produk tidak mampu memenuhi
ekspektasi konsumen, maka konsumen kecewa. Semakin besar kesenjangan
antara ekspektasi dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen.