Tag: Judul Manajemen

Kepercayaan merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan karena ketika konsumen memiliki kepercayaan terhadap suatu
produk maka konsumen akan merasa puas bahkan akan
merekomendasikan kepada orang lain. Untuk membentuk suatu brand
trust, penjual produk perlu untuk secara konsisten membangun
kepercayaan konsumen. brand trust yang telah terbentuk akan
menimbulkan rasa nyaman dalam diri konsumen, Konsumen akan
cenderung merasa lebih nyaman dengan satu brand yang telah dipercaya
daripada memilih produk atau jasa dari brand lain (Japarianto & Agatha,
2020). Pelanggan akan percaya pada suatu merek walaupun adanya risiko
yang akan dihadapi. Faktor yang mempengaruhi kepercayaan meliputi tipe
suatu merek, tipe perusahaan dan hubungan pelanggan – merek. Terdapat
pengaruh yang baik antara kepercayaan merek dengan kepuasan pelanggan
dengan menandakan apabila tingkat kepuasan pelanggan tinggi maka
sudah dipastikan pelanggan sangat mempercayai merek tersebut.
(Anggraeni & Syuhada Sofyan., 2017). Kepercayaan merek yang telah
menjadi patokan dalam membangun dan menjalin hubungan bisnis
terutama yang berkaitan dengan unsur resiko sehingga dapat merasakan
kepuasan yang diinginkan (Ihsan & Sutedjo, 2022).

Indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian,
sebagaimana dikemukakan oleh (Kotler dan Keller 2016:120) pada
meliputi:

Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan mencakup sejauh
mana harapan mereka terhadap produk atau layanan tertentu
cocok dengan kinerja aktual yang mereka terima dari
perusahaan. Jika kinerja produk atau layanan memenuhi atau
bahkan melebihi harapan pelanggan, maka hal ini dapat
berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan.
3) Kebutuhan: Indikator ini mengacu pada kesesuaian antara
kebutuhan atau keperluan pelanggan dengan produk atau
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika produk
atau layanan secara efektif memenuhi kebutuhan pelanggan,
maka pelanggan cenderung merasa puas.
Ketiga indikator ini membantu dalam memahami faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menganalisis dan
memahami hubungan antara pengalaman, harapan pelanggan,
dan pemenuhan kebutuhan dengan kepuasan pelanggan dapat
membantu perusahaan dalam merancang strategi pemasaran yang
lebih efektif, meningkatkan kualitas produk atau layanan, dan
mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan

Pengalaman: Ini merujuk pada pengalaman atau aktivitas
yang telah dialami atau dilakukan oleh pelanggan dengan
produk atau layanan yang mereka gunakan. Kepuasan
pelanggan dapat muncul sebagai hasil dari pengalaman
positif yang mereka alami dalam berinteraksi dengan
perusahaan atau merek.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan
dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli
(Kotler and Keller, 2013:150). Kepuasan pelanggan bergantung
pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif
terhadap harapan pembeli. Kepuasan pelanggan merupakan kunci
dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang
diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi yaitu selain dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran
pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis
(Aryani dan Rosinta, 2010).

Menurut Lau dan Lee (1999) dalam jurnal penelitiannya yang
berjudul “Consumers’ Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty”
mengemukakan bahwa terdapat tiga indikator yang dapat digunakan
untuk mengukur Brand Trust, yaitu:

1. Brand Characteristic (Karakteristik Merek)
   Karakteristik merek berperan penting dalam menentukan seorang
   konsumen memutuskan untuk mempercayainya. Karakteristik
   sebuah merek terdiri dari reputasi merek yang baik yang dapat
   terwujud dari iklan dan hubungan masyarakat yang baik pula.
   Namun, hal ini juga dapat dilihat dari kualitas dan performa dari
   sebuah produk. Reputasi merek juga terwujud dari brand
   predictability yang berdampak pada harapan positif konsumen
   terhadap merek, dan brand competence, yaitu seberapa kompeten
   merek tersebut dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
   pelanggan.
2. Company Characteristic (Karakteristik Perusahaan)
   Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu brand juga
   dipengaruhi oleh atribut perusahaan tersebut. Nilai suatu merek bisa
   dipengaruhi oleh pengetahuan konsumen tentang perusahaan di balik
   merek tersebut. Saat sebuah perusahaan mendapatkan kepercayaan
   dari konsumennya, maka sebuah merek produk yang muncul dari
   perusahaan tersebut juga akan mendapatkan kepercayaan dari
   konsumen. Karakteristik perusahaan ini terdiri dari reputasi
   perusahaan dan integritas perusahaan.
3. Consumer-Brand Characteristic (Karakteristik Konsumen-Merek)
   Atribut merek bisa berdampak pada kepercayaan pelanggan terhadap
   merek tersebut. Ciri-ciri ini terdiri dari pengalaman merek, kesukaan,
   kepuasan, dan dampak merek dari konsumen lain (word of mouth),
   serta kesamaan antara konsep diri konsumen dan citra merek.

Kepercayaan Merek (Brand Trust) diartikan sebagai konsumen yang
mempercayai suatu produk dengan segala resikonya karena adanya
harapan atau ekspektasi tinggi terhadap merek tersebut akan
memberikan hasil yang positif sehingga konsumen akan memberikan
rasa kesetiaan dan kepercayaan terhadap suatu merek (Hidayah &
Apriliani, 2019). Kepercayaan Merek (Brand Trust) didefinisikan
suatu perasaan aman yang ditimbulkan berdasarkan interaksi mereka
terhadap suatu merek dan merek tersebut dapat dipercayai serta
bertanggung jawab (Tong & Subagio, 2020). Kepercayaan
melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia
harapkan (Rodiques & Rahanatha, 2018).

Variabel social media marketing dalam penelitian ini diukur
dengan mengacu pada indikator-indikator yang telah ditentukan
oleh Oktriyanto, dkk. (2021). Indikator-indikator tersebut
mencakup:
1) Entertainment (Hiburan): Mencerminkan sejauh mana
pemasaran melalui media sosial memberikan aspek hiburan
yang menarik bagi konsumen.
2) Interaction (Interaksi): Mengukur tingkat interaksi dan
keterlibatan konsumen dengan konten yang dipromosikan
melalui media sosial.
3) Trendiness (Keterkinian): Menggambarkan sejauh mana
pemasaran melalui media sosial mengikuti tren dan
perkembangan terkini dalam industri atau pasar.
4) Customization (Penyesuaian): Mencerminkan tingkat
penyesuaian konten pemasaran dengan preferensi dan
kebutuhan individu konsumen
5) Advertisement (Iklan): Mengukur efektivitas iklan yang
disebarkan melalui media sosial sebagai bagian dari strategi
pemasaran

Social media adalah platform online di mana orang-orang dengan
minat yang sama mendukung satu sama lain dengan berbagi,
memberi komentar, dan memberikan dukungan (Weber, 2007).
Penggunaan platform komunikasi online yang didasarkan pada
penggunaan internet dan teknologi berbasis seluler dalam strategi
pemasaran oleh bisnis sangat penting karena mempengaruhi
bagaimana konsumen merespons produk dan merek mereka, serta
bagaimana produk dan merek tersebut disajikan kepada konsumen
lain (Sigala & Marinidis, 2009; Chen et al., 2011) (Fahmi et al.,
2019).
Menurut Santoso, Baihaqi, & Persada (2017), pemasaran media
sosial adalah bentuk pemasaran yang digunakan untuk menciptakan
kesadaran, pengakuan, ingatan, dan tindakan terhadap suatu merek,
produk, bisnis, individu, atau kelompok, baik secara langsung
maupun tidak langsung, dengan menggunakan alat dari web sosial
seperti blogging, microblogging, dan jejaring sosial. Menurut
Ariadi & Saino (2014), pemasaran media sosial adalah upaya untuk
membujuk konsumen agar memilih suatu perusahaan, produk, atau
jasa yang ditawarkan. Pemasaran media sosial melibatkan
penggunaan jaringan sosial, blog pemasaran, dan berbagai platform
lainnya. Qurniawati (2018) menyatakan bahwa pemasaran media
sosial dilakukan untuk melibatkan pelanggan di platform online di
mana mereka secara alami menghabiskan waktu (Arif, 2021).
Social media marketing (SMM) melibatkan metode yang terkait
dengan pemasaran langsung dan tidak langsung untuk menciptakan
kesadaran, pengakuan, dan minat ulang terhadap suatu produk,
orang, atau merek. Ini dilakukan melalui alat-alat seperti jejaring
sosial, penyebaran konten, dan microblogging (Gunelius, 2011).
Dalam istilah yang lebih sederhana, SMM dapat dijelaskan sebagai
praktik periklanan yang dilakukan secara online, memanfaatkan
karakteristik etnis suatu masyarakat melalui jejaring sosial (seperti
Facebook dan YouTube), jejaring virtual (seperti Second Life), dan
situs yang berfokus pada pendapat (seperti Eopinions) untuk
mencapai tujuan pemasaran strategis (Tuten, 2008) (Fahmi et al.,
2019).

Ferdinand dalam (Bahar & Sjaharuddin,2015) mengatakan bahwa
Indikator yang dapat diidentifikasikan dalam minat beli ulang
yaitu:

1. Minat transaksional, yang merupakan kecenderungan
   seseorang untuk membeli ulang produk yang telah
   dikonsumsinya.
2. Minat referensial, merupakan kecenderungan seseorang
   untuk mereferensikan produk yang sudah dibeli, agar dibeli
   juga oleh orang lain, dengan referensi pengalaman
   konsumsinya;
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan
   perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama
   pada produk yang telah dikonsumsi.
4. Minat eksploratif, yaitu menggambarkan perilaku seseorang
   yang selalu mencari informasi mengenai produk yang
   diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifatsifat positif dari produk yang dilanggananinya.

(2015) faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk
melakukan pembelian ulang yaitu psikologis, pribadi, dan sosial.
Minat beli ulang (Repurchase Intention) adalah niat atau keinginan
seorang pelanggan untuk kembali melakukan pembelian produk
atau layanan dari suatu perusahaan atau merek yang telah dia beli
sebelumnya. Ini mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pengalaman sebelumnya dengan produk atau layanan
tersebut dan sejauh mana mereka memiliki niat untuk
mempertahankan hubungan bisnis dengan perusahaan atau merek
yang sama. Minat beli ulang adalah indikator penting dalam
mengukur kesetiaan pelanggan dan dapat menjadi petunjuk bagi
perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan yang sudah ada. Menurut Ferdinand (2014)
perilaku pembeli condong membeli produk, kecendurangan orang
merenferensikan produk kepada orang lain, tingkah laku seseorang
yang memiliki preferensi utama pada produk, dan mencar nformasi
untuk mendukung sifat – sifat baik produk tersebu

Menurut (Alagöz and Ekici, 2014), Konsepsi pemasaran experiential berisi aplikasi
yang berorientasi untuk meningkatkan pangsa pemasaran dalam kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Untuk alasan ini, adalah mungkin bagi perusahaan untuk
melanjutkan keberadaan mereka dengan menunjukkan kontak nilai lebih. Selain
perkembangan ini, nilai ekonomi yang diperoleh dari produk dan layanan telah
memberikan nilai ekonomi yang diperoleh dari pengalaman karena perubahan cepat
dalam teknologi, upaya branding dan saluran komunikasi variasi pemasaran.
Pengalaman adalah elemen inti dari pemasaran berdasarkan pengalaman, itu bertujuan
untuk menciptakan stimulus yang berbeda seperti spesial area, suasana dan pengaturan
baru. Pangastuti (2017), Inti dari experiential marketing adalah untuk membangun
hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Dengan cara ini konsumen diharapkan
untuk menanggapi rangsangan ini, menunjukkan perilaku pembelian aktif dan
mendapatkan pengalaman dan mendapatkan perasaan yang berbeda seperti kesenangan
dan hiburan. Survei 2019 bisnis kecil tahunan Wells Fargo dan Gallup mendefinisikan
merekrut pelanggan baru sebagai salah satu tantangan utama yang dihadapi bisnis kecil
atau besar (Newport and McMuarry, 2019). Oleh karena itu interaksi dengan konsumen
selama pertemuan layanan telah ditemukan penting untuk pengalaman pelanggan
(Seger-Guttmann and Medler-Liraz, 2016; Grandey and Melloy, 2017).

Penggolongan e-commerce pada umumnya dilakukan berdasarkan sifat
transaksinya. Menurut Laudon dan Laudon dalam Shabur Miftah dkk (2015:p3),
penggolongan e-commerece dibedakan menjadi lima :

1. Business to Consumer (B2C)
2. Business to Business (B2B)
3. Consumer to Consumer (C2C)
4. Peer to Peer (P2P)
5. Mobile Commerce (M-Commerce)

Menurut Laudon & Laudon dalam Pradana (2017), E-Commerce adalah suatu proses
pembeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari
perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis. Ecommerce berguba dalam mengurangi biaya administrasi dan waktu siklus proses
bisnis, dan meningkatkan hubungan dengan kedua mitra bisnis dan pelanggan Charles
dalam (Pradana, 2017).
Terdapat beberapa alasan mengapa perusahaan menjalankan bisnis dengan
menggunakan fasilitas e-commerce, seperti :

1. Dapat menjangkau audiensi seluruh dunia
2. Dapat melakukan komunikasi interaktif dengan biaya yang efisien.
3. Dapat menjangkau target konsumen tertentu.
4. Lebih muda dan cepat dalam menyampaikan informasi terkait dengan harga
5. Mendapatkan umpan balik secara cepat dari konsumen
6. Merupakan saluran distribusi alternatif.
   Pada umumnya, e-commerce adalah strategi komersial baru yang mengarah kepada
   peningkatan kualitas produk dan layanan dan juga perbaikan di tingkat layanan
   penyediaan sementara link persyaratan organisasi, pemasok dan konsumen ke arah
   mengurangi biaya (Shaw,2012).

Menurut Kotler (2003), customer satisfaction merupakanasyarat keharusan
untuk merealisasikanacustomer loyalty kepada perusahaan. Namun, dalam
beberapaakasus, suatu kondisi di mana customer satisfaction tidakadapat
menjamin realisasi customer loyalty bisa sajaaterjadi. Pertama, kondisi ini dapat
terjadi ketika kunjungan konsumen tidak rutin. Kedua, konsumen adalahatipe
individu yang menyukai pengalamanabaru. Ketiga, tingkat loyalitas yang rendah
dapat disebabkan oleha sensitivitas konsumen terhadap harga. Akhirnya,
rendahnyaatingkat loyalitas yang dapat disebabkan oleh perbedaan
antaraajumlah merek yang tersedia tidak terlalu jauh sehingga tidak adaarisiko
bagi konsumen untuk beralih merekaatau ada tawaran pesaing untuk menarik
lebih banyak pelanggan (Maulana, 2005) .
Menurut Margaretha (2004), loyalitas konsumenaadalah bentuk kepuasan
pelanggan tertinggi yang merupakan tujuanasetiap bisnis. Sedangkan Peter dan
Olson (2005) menyatakanabahwa loyalitas pelanggan adalah dorongan untuk
membuat perilakuapembelian berulang kali dan untuk membangun loyalitas
pelangganaterhadap suatu produk atau layanan yang dihasilkan oleh suatu entitas
bisnisayang membutuhkan waktu lama melalui proses pembelian berulang.

Edvardsson (1998) menyatakanabahwa definisi dari service quality atau
kualitas pelayanan (jasa) aadalah pelayanan harus sesuai dengan harapan
pelangganadan memuaskan kebutuhan mereka. Apabila pelayanan yang diterima
melebihiaharapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikanaideal. Jika
pelayanan yang diterima lebiharendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dianggap buruk.
Pada dasarnya, customer satisfaction adalahasuatu bentuk tanggapan afektif
dan emosional yangadihasilkan dari evaluasi konsumen, seperti suka atauatidak
suka, perasaan tentangasuatu produk, namun kepuasan konsumen juga dapat
mengandung elemen kognitifaketika konsumen mencoba memahami mengapa
mereka menyukai produkatertentu (Peter & Olson, 1999).

Experiential marketing merupakan sebuah strategi pemasaranayang tidak
hanya berfokus pada produk ataualayanan, akan tetapi juga pada seluruh
pengalamanayang menjelaskan proses penciptaan pengalaman pelanggan, abaik
sebelum adanya pembelian, saat terjadinyaapembelian, dan juga pasca
pembelian (Yuan & Wu, 2008).
Menurut Loudon (1988) kepuasan didefinisikanasebagai bentuk pernyataan
dari konsumen bahwa dia telah menerimaahadiah yang cukup dalam situasi
pembelian untukapengorbanan atau biaya yang dia berikan. Chen dan Tsai
(2007) mendefinisikanacustomer satisfaction dalam dua cara yang merupakan
kepuasanadari transaksi tertentu (untuk menjadi penilaian yang dilakukan
setelahapembelian konsumen pada waktu tertentu) dan kepuasan umumaatau
keseluruhan (sebagai penilaian yangadiberikan oleh seluruh pengalaman
pelanggan merekaaselama transaksi dengan penyedia layanan) .
Peter dan Olson (2005) menyatakanabahwa loyalitas pelanggan adalah
dorongan untuka membuat perilaku pembelian berulang kali danauntuk
membangun loyalitas pelanggan terhadapasuatu produk atau layanan yang
dihasilkanaoleh suatu entitas bisnis yang membutuhkan waktu lamaamelalui
proses pembelian berulang.
Hasil penelitian Zena dan Hadisumarto (2013), menunjukkan bahwaaterdapat
hubungan yang positif antara experiential marketinga dengan customer
satisfaction. Dengan demikian kegiatanaexperiential marketing yang dilakukan
restoranamemberikan kepuasan terhadap konsumen dan mendorongakonsumen
untuk tidak pindah ke restoran lain.

Loyalitas adalah sebuah_komitmen_yang_mendalamauntuk membeli kembali
suatu produk_atau jasa tertentuadi kemudian_hari meskipun ada beberapapengaruh situasionaladan marketing effort_yang-memungkinkan konsumenuntuk_menggantiaproduk atau-jasa_yang dipilihnya (Alrubaiee-dan AlaNazer,
2010). Dengan kata lain, dari definisi tersebut_dapat disimpulkan
bahwaaCustomer Loyalty_adalah suatu_perilaku konsumen dalamamelakukan
pembelian secara_berulang dan jugaakonsisten terhadap_suatu produk atau jasa.
Semakinaloyal konsumen_terhadap suatu produk atau jasa tertentu, amaka
produk tersebut akan sangat diuntungkanakarena konsumen yang_loyal pasti
akan membeliaproduk atau jasa yang sama meskipun jika harganya lebihatinggi
dibandingkan dengan kompetitor lain. Konsumenatidak akan mudah dipengaruhi
oleh_kompetitor yangamenawarkan produk_serupa karena konsumenatelah
memiliki kepercayaan terhadapaproduk tersebut dan dinilai memiliki kualitas,
pelayanan, adan citra-merek yang baik.
Menurut Margaretha (2004), loyalitas konsumenaadalah bentuk kepuasan
pelanggan tertinggi yang merupakanatujuan setiap bisnis. Sedangkan Peter dan
Olson (2005) menyatakan bahwaaloyalitas pelanggan adalah dorongan untuk
membuat perilakuapembelian berulang kali dan untuk membangun loyalitas
pelangganaterhadap suatu produk atau layanan yang dihasilkan olehasuatu
entitas bisnis yang membutuhkanawaktu lama melalui proses pembelian
berulang.
Indikator-dari loyalitasaadalah-say positive things, recommend friends, dan
continueapurchasing (Logiawan dan Subagyo, 2014). Sedangkanamenurut
Sembiring_-dkk (2014), akonsumen yang loyal_merupakan konsumen yang
melakukanaaktifitas konsumsi barang atau-jasa yang-memenuhi kriteriaasebagai
berikut: melakukanapembelian secara teratur, membeli produk lainayang
ditawarkanaprodusen-yang sama, merekomendasikan-produk atau-jasaatersebut
kepada-orang lain,-juga-kekebalanaterhadap-daya tarik pesaing.
Sementara dalam-penelitian ini, aindikator-yang digunakan-meliputi:
a. Say-positive thing (mengutarakanakesan yang bagus tentang produk atau
jasa yang dikonsumsi)
b. Recommend friends (merekomendasikanakepada orang lain)
c. Purchase-across productaand service line (membeli produk atau jasaalain
yang ditawarkan produsen-yang sama)
d. Continue-purchasing (melakukan pembelian secara teratur)

Beberapa ahli memberikan definisi berbeda tentang customer satisfaction.
Irawan (2003) berpendapat bahwa produk yang dapatamemberikan kepuasan
adalah produk yang dapat memberiasesuatu yang dicari oleh konsumen ke
tingkat yangawajar. Sedangkan Chen dan Tsai (2007) mendefinisikanacustomer
satisfaction dalam dua cara yangamerupakan kepuasan dari transaksi tertentu
dana kepuasan umum atau keseluruhan. Kepuasan dalam transaksiatertentu
dimaksudkan untuk menjadi penilaiana yang dilakukan setelah pembelian
konsumen padaawaktu tertentu, sementara kepuasan keseluruhanadimaksudkan
sebagai penilaian yang diberikan olehaseluruh pengalaman pelanggan mereka
selamaatransaksi dengan penyedia layanan.
Pada dasarnya, customer satisfaction adalahasuatu bentuk tanggapan afektif
dan emosional yangadihasilkan dari evaluasi konsumen, seperti suka atauatidak
suka, perasaan tentang suatu produk, anamun kepuasan konsumen juga dapat
mengandungaelemen kognitif ketika konsumen mencoba memahamiamengapa
mereka menyukai produkatertentu (Peter & Olson, 1999). Customer satisfaction
adalah elemen pentingadalam fase evaluasi. Menurut Loudon (1988) kepuasan
adalah bentukapernyataan dari konsumen bahwa dia telah menerima
hadiahayang cukup dalam situasi pembelian untuk pengorbananaatau biaya yang
dia berikan. Pemahamanaini sejalan dengan Kotler (2003) yang menyatakan
bahwaakonsumen biasanya dihadapkan dengan sejumlah produk yangamungkin
dapat memenuhi kebutuhan mereka. Keputusanauntuk memilih dari sejumlah
alternatif yangamemenuhi persyaratan tersebut adalah hasil dariaperbandingan
persepsi konsumen tentanganilai yang diberikan oleh produk dengan biayaayang
harus dia korbankan.
Menurut Kotler (2003), customer satisfactionamerupakan syarat keharusan
untuk merealisasikanacustomer loyalty kepada perusahaan. Namun, dalam
beberapa kasus, suatu kondisi di mana customer satisfaction tidak dapat
menjamin realisasi customer loyaltyabisa saja terjadi. Pertama, kondisi ini dapat
terjadi ketika kunjungan konsumenatidak rutin. Kedua, konsumen adalah tipe
individu yangamenyukai pengalaman baru. Ketiga, tingkat loyalitasayang rendah
dapat disebabkan oleh sensitivitas konsumen terhadap harga. Akhirnya,
rendahnya tingkat loyalitas yang dapat disebabkan oleh perbedaan antara jumlah
merek yang tersedia tidak terlalu jauh sehingga tidak ada risiko bagi konsumen
untukaberalih merek atau ada tawaran pesaing untuk menarik lebih banyak
pelanggan (Maulana, 2005) .
Mempertimbangkanaa kondisi-kondisi ini, untuk mencapai kepuasan
konsumenasebenarnya tidak cukup. Konsumen yang mendapatkanakepuasan
yang kemudian kembali untuk bertransaksiadengan perusahaan jauh lebih
penting. Berdasarkanapengukuran dimensi kepuasan pelanggan yangadilakukan
oleh Kantor Kementerian Ekonomiadan Perdagangan (2004), terdapat lima
dimensi, yaitu:
a. The environment atau lingkungan (seperti lingkunganadan suasana belanja
yang nyaman, parkir yanganyaman untuk sepeda motor dan kendaraan
lainnya)
b. Personnel service atau layananapersonalia (seperti perilaku pelayan yang
baik, layananacepat)
c. Service atau layanan (seperti area bermain, kemasan produk yang menarik)
d. Tangible products atau produk berwujud (seperti labelaharga yang jelas,
kompatibilitas produk promosi dengan informasi iklan)
e. Value atau nilai (seperti kualitasadibandingkan dengan harga, kualitas dan
harga yang sesuai)

Kualitas layanan dikaitkan dengan konsep persepsi (Parasuraman, 1985).
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanana dihasilkan dari perbandingan
harapan sebelum layananadengan pengalaman aktual mereka. Serviceaquality
adalah dasar dari layanan pemasaran, karenaainti dari layanan yang dipasarkan
adalahakinerjanya. Kinerja adalah produk ituasendiri, sehingga yang sebenarnya
dibeli olehakonsumen adalah kinerja (kualitas) layanana (Berry & Parasuraman,
1991). Kualitas layanan adalah hal mutlakayang harus dimiliki oleh perusahaan
atau instansiayang menawarkan jasa, karena dengan kualitas layananakepada
konsumen, perusahaan atau instansi dapatamengukur tingkat kinerja yang telah
dicapai. Edvardsson (1998) menyatakanabahwa definisi dari service quality atau
kualitas pelayanan (jasa) adalaha pelayanan harus sesuai dengan harapan
pelanggan dan memuaskanakebutuhan mereka. Apabila pelayanan yang diterima
melebihiaharapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikanaideal. Jika
pelayanan yang diterima lebiharendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dianggapaburuk.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) dalam Tjiptono & Chandra (2005)
telah mengidentifikasi sepuluh kriteria umum ataua dimensi yang dapat
digunakan. Sepuluh dimensi tidakabenar-benar independen satu sama lain,
sehinggaamungkin ada dua atau lebih dimensi yang tumpanga tindih. Pada
akhirnya, ia menurunkan sepuluhadimensi menjadi lima dimensi sebagai berikut,
yaituaresponsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible.
a. Responsiveness. Responsiveness (kecepatan tanggap) yaitu kemauan untuk
membantuapelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensiaini
menekankan pada perhatian dan ketepatana ketika berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, dan keluhanapelanggan. Kemudian dilihat dari
segi pelayanan pelanggan, bisa dilihatadari ketanggapan seorang pramusaji
yang memberikan pelayanana kepada pelanggan dan cepat menangani
keluhan dari pelanggan.
b. Reliability. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan
jasa yangadijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luasakeandalan
berarti bahwa perusahaan memberikanajanji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah danaharga. Jika dilihat dalam bidang usahaakuliner,
maka sebuah layanan yang handal, ketikaaseorang pramusaji memberikan
pelayanan yang sesuaiadengan yang dijanjikan, kepada pelanggan untuk
membantuapenyelesaian pesanan dengan memiliki kehandalan yangacepat
dalam penyajiannya.
c. Assurance. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuanakaryawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
Dimensia ini mungkin akan sangat penting pada jasa layananayang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Tentu saja pramusajiaharus
membuat pelanggan puas denganapelayanan yang diberikan terhadap
pelanggan.
d. Emphaty. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatianasecara pribadi
yang diberikan kepadaapelanggan. Inti dari sebuah dimensiaempati ini
adalah menunjukkan kepadaapelanggan melalui layanan yangadiberikan
bahwa pelanggan merupakan tamuayang istimewa, dan kebutuhan mereka
dapatadipenuhi dan dimengerti. Dalam menjalin sebuahahubungan yang
baik, tentu sajaalayanan tersebut harus diberikan sesuai denganakebutuhan
pelanggan yang telah disediakanadan merupakan kebutuhan untuk dapat
memberikanaatau menunjukkan kepada pelanggan atas kepedulianakita
terhadap pelayanan.
e. Tangible. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilanafasilitas fisk,
peralatan, staff atau karyawan, adan bangunannya. Dimensi ini
menggambarkan sebuahawujud fisik tentang adanya layanan yang akan
diterimaaoleh pelanggan. Tangibles, yaitu berbagai fasilitas yang dapat
dilihat dan digunakan perusahaanadalam upaya memenuhi kepuasan
konsumen

Experiential marketing berasal dari dua kataayaitu experience dan marketing.
Experience adalah pengalaman yang merupakan peristiwa-peristiwaa pribadi
yang terjadi dikarenakan adanya stimulusatertentu (misalnya yang diberikan
oleh pihak pemasar sebelum danasesudah pembelian barang atau jasa) (Schmitt,
1999).
Sedangkan pengertian marketing adalah suatu prosesasosial dan manajerial
yang membuat individu dan kelompokamemperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan lewatapenciptaan dan perukaran timbal balik produk dananilai
dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2006).
Schmitt (1999) mendefinisikanabahwa experiential marketing sebagai sebuah
penghargaan daria konsumen dan pembelian dari produk atau jasa dari
perusahaana atau merek setelah mereka mengalami aktivitas dana merasakan
stimulasi. Lee, Hsiao, & Yang (2010) mendefinisikanaexperiential marketing
sebagai sebuah kenangan yangatidak bisa dilupakan atau pengalaman yang
sangataberkesan di dalam benak konsumen. Sedangkan menurutaAndreani
(2007) experiential marketing adalah pendekatan pemasaranayang sebenarnya
telah dilakukan sejak zaman dahulua sampai sekarang oleh para pemasar.
Pendekatan ini dianggapasangat efektif karena seiring dengan perubahan zaman
danateknologi, pemasar menekankan diferensiasi produkauntuk membedakan
produk mereka dengan produk pesaing.
Experiential marketing tidak hanya berfokus padaaproduk atau layanan, akan
tetapi juga pada seluruh pengalamana yang menjelaskan proses penciptaan
pengalaman pelanggan, termasuka sebelum adanya pembelian, saat terjadinya
pembelian, dana juga pasca pembelian (Yuan & Wu, 2008). Experiential
marketing bertujuan untuk memasoka faktor-faktor yang membantu
mengembangkan sisi pengalamana dari penawaran perusahaan membantu
konsumen untuka mengaksesnya (Schmitt, 1999). Experiential marketing
memberikanakerangka kerja yang luar biasa untuk mengintegrasikanaelemen
pengalaman dan hiburan ke dalam produka/ layanan yang ditawarkan (Zena &
Hadisumarto, 2013).
Experiential marketing memberikan peluang bagia konsumen untuk
mendapatkan serangkaiana pengalaman pada merek, produk, atau jasa yang
memberikana informasi yang cukup untuk membuat keputusana pembelian.
Berlawanan dengan pemasar tradisional, pemasaraberpengalaman berpikir
bahwa pelanggan mereka tidak hanyaamanusia yang rasional tetapi juga
emosional (Schmitt, 1999). Andreani (2007) menyatakana bahwa aspek
emosional dan rasional adalah aspek yangaingin ditargetkan pemasar melalui
strategi pemasaran ini, danatidak jarang kedua aspek ini memberikan efekayang
luar biasa pada perusahaan.
Schmitt (1999) berpendapat bahwa experientialamarketing dapat diukur
dengan menggunakan lima indikatorayaitu sense, feel, think, act, dan relate.
a. Sense / Sensory Experience. Sense Experience diartikan sebagai usaha
untuk penciptaanapengalaman yang berhubungan dengan panca indra
melaluiapenglihatan, suara, sentuhan, rasa dan juga bau dimanaadigunakan
untuk mendiferensiasikan badan usahaadan produknya di pasar, juga
memotivasi konsumen untuk maua membeli produk tersebut dan
menyampaikan nilai pada konsumennya.
b. Feel / Affective Experience. Feel Experience adalaha strategi dan
implementasi guna memberikanapengaruh merek kepada konsumen lewat
komunikasi (iklan), aproduk (kemasan dan isinya), dan identitas produk.
Setiap perusahaan harusa memahami dengan jelas bagaimana cara
penciptaanaperasaan melalui pengalaman ketika melakukanapembelian
yang dapat menggerakkan imajinasiakonsumen yang diharapkan dapat
membuat keputusan untukamembeli. Feel experience timbul sebagai hasil
kontak dan interaksiayang selalu berkembang sepanjang waktu, yang dapat
dilakukanamelalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selainaitu juga
dapat ditampilkanamelalui ide, kesenangan, juga reputasi akanapelayanan
konsumen. Tujuan dari feel experienceaadalah untuk menggerakkan
stimulus emosionalasebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat
mempengaruhiaemosi dan suasana hati konsumen.
c. Think / Creative Cognitive Experience. Tujuannya adalah mendorong
konsumenasehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehinggaamungkin
dapat menghasilkan evaluasi kembaliamengenai perusahaan dan merek
tersebut. ThinkaExperience lebih mengacu pada future, focused, avalue,
quality, dan growth dan dapataditampilkan melalui inspirational, high
technology, surprise.
d. Act / Physical Experience dan Entitle Lifestyle. Merupakan teknik
pemasaranauntuk menciptakan pengalaman konsumen yangaberhubungan
dengan tubuh secara fisik, polaaperilaku, dan gaya hidup jangka serta
pengalamanayang terjadi dari interaksi dengan orang lain, adimana gaya
hidup yang direfleksikanadalam tindakan, minat dan pendapat. Act
experiencea yang berupa gaya hidup dapat diterapkana dengan
menggunakan trend yang sedangaberlangsung atau mendorong terciptanya
trendabudaya baru. Tujuan dari act experience adalah untukamemberikan
kesan terhadap pola perilakuadan gaya hidup, serta memperkaya pola
interaksiasosial melalui strategi yang dilakukan.
e. Relate / Social Identity Experience. Relate experience merupakan
gabunganadari keempat aspek experiential marketingayaitu sense, feel,
think, dan act. Padaaumumnya relate experience menunjukkanahubungan
dengan orang lain, kelompokalain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau
komunitas sosial yang alebih luas dan abstrak (misalnya negara,
masyarakat, budaya). Tujuana dari relate experience adalah
menghubungkan pelangganadengan budaya dan lingkungan sosial yang
dicerminkanaoleh merek suatu produk.

1. Menurut Philip Kotler dan Gray Amstrong keputusan
   penggunaan layanan yaitu mengacu pada perilaku pembelian
   konsumen akhir (perorangan dan rumah tangga) yang
   membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. (Kotler &
   Armstrong, 2008)
   Proses keputusan penggunaan layanan atau keputusan
   pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu: (Kotler &
   Armstrong, 2008)
   a. Pengenalan kebutuhan (need recognition), yaitu pembeli
   menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan
   dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu
   kebutuhan normal seseorang timbul pada tingkat yang
   cukup tinggi.
   b. Pencarian informasi (information search), yaitu
   ketertarikan konsumen untuk mencari lebih banyak
   informasi mengenai kebutuhannya atau sesuatu yang
   berhubungan dengan kebutuhan. Jika dorongan
   konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada
   didekat konsumen itu, konsumen mungkin akan
   membelinya kemudian.
   c. Evaluasi alternatif (alternative evaluation) yaitu
   bagaimana konsumen memproses informasi untuk
   sampai pada pilihan merek. Adapun bagaimana cara
   konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada
   konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Dalam
   beberapa khasus konsumen menggunakan kalkulasi yang
   cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain,
   konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi
   atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya
   mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung
   pada intuisi.
   d. Keputusan pembelian (purchase decision), adalah
   membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor
   bisa berada antara niat pembelian dan keputusan
   pembelian.
   e. Perilaku pascapembelian (postpurchase behavior) adalah
   perasaan puas atau tidak puas setelah membeli produk
   atau menggunakan jasa. Penentuan kepuasan atau
   ketidak puasan konsumen terletak pada hubungan antara
   ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk.
2. Menurut Henry Assael keputusan penggunaan (decision
   making) yaitu proses memahami dan mengevaluasi informasi
   merek, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek
   memenuhi kebutuhan konsumen, dan memutuskan suatu
   merek (Assael, 1984). Terdapat 4 tipe perilaku pembelian,
   yaitu: (Assael, 1984)
   a. Pengambilan keputusan yang kompleks dan loyalitas
   merek (Complex decision making and brand loyality),
   membutuhkan keterlibatan konsumen yang tinggi dan
   perbedaan yang cukup antara merek untuk
   mempertahankan keterlibatan ini. Konsumen
   membentuk keyakinan tentang merek, mengevaluasinya
   dan memilih. Model berfikir sebelum bertindak ini
   sesuai dengan hierarki efek tradisional.
   b. Pengurangan disonasi (dissonance reduction),
   mengasumsikan tingkat keterlibatan yang tinggi tetapi
   konsumen melihat sedikit perbedaan antara merek yang
   dipertimbangkan. Karena tidak ada dasar yang kuat
   untuk memutuskan suatu merek atau yang lain, disonasi
   atau keraguan pasca pembelian kemungkinan besar akan
   muncul.
   c. Pencarian keragaman (variety seeking), mengasumsikan
   tingkat keterlibatan yang rendah namun mengasumsikan
   perbedaan antara merek. Karena tingkat keterlibatan
   yang rendah, ada sedikit resiko untuk beralih ke merek
   lain. Karena perbedaan antar merek, mungkin ada alasan
   untuk peralihan tersebut.
   d. Inersia (Inertia) mengasumsikan tingkat keterlibatan
   yang rendah dan mengasumsikan sedikit perbedaan
   antara merek. Konsumen telah menemukan merek yang
   cukup memuaskan dan akan tetap menggunakannya.
   Pergantian merek dapat disebabkan oleh penawaran
   harga dan kupon.
3. Menurut Philip Kotler perusahaan yang cerdas mencoba
   untuk memahami sepenuhnya proses keputusan pembelian
   pelanggan, semua pengalaman mereka dalam belajar,
   memilih, menggunakan, dan bahkan membuang produk.
   Untuk memahami bagaimana konsumen benar-benar
   membuat keputusan pembelian, pemasar harus
   mengidentifikasi siapa yang membuat dan memiliki masukan
   ke dalam keputusan pembelian yang diantaranya yaitu:
   (Kotler & Keller, 2006)
   a. Orang dapat menjadi pemrakarsa (people can be
   initiators)
   b. Pembeli pengaruh (Influencers)
   c. Penentu (deciders)
   d. Pembeli (buyers)
   e. Pengguna (users)
4. Menurut Riyanto Setiawan Suharsono dan Rini Purnamasari,
   keputusan merupakan pemilihan beberapa alternatif dalam
   suatu pilihan. Maka, sesuatu dikatakan keputusan, jika
   terdapat dua atau lebih alternatif sebagai pembanding yang
   diambil salah satunya sebagai jalan keluar. Ada beberapa hal
   yang dilakukan konsumen dalam memutuskan untuk
   membeli suatu produk atau menggunakan jasa, antara lain:
   (Suharsono & Sari, 2019)
   a. Kegiatan rutin konsumen ketika melakukan pembelian
   b. Kualitas yang didapatkan saat melakukan pembelian
   c. Loyalitas konsumen yang sudah terbiasa melakukan
   pembelian pada produk pesaing.
5. Menurut Basu Swastha Dharmesta, keputusan pembelian
   atau keputusan penggunaan layanan adalah pemahaman
   konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu
   produk dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan
   menetapkan tujuan pembelian serta mengidentifikasi
   alternatif sehingga mengambil keputusan untuk membeli
   disertai dengan perilakunya (Dharmesta, 2008). Menurut
   Basu Swasta Dharmesta terdapat lima tahap konsumen dalam
   pengambilan keputusan, yaitu: (Dharmesta, 2008)
   a. Menganalisis kebutuhan, konsumen akan menganalisa
   apa saja kebutuhan yang dia butuhkan saat ini yang harus
   segera dipenuhi, dan kebutuhan apa saja yang belum
   mendesak untuk dipenuhi.
   b. Pencarian informasi dari sumber-sumber, proses
   pencarian informasi dapat dilakukan secara aktif dan
   pasif. Dikatakan aktif ketika konsumen pergi ke tooktoko untuk membandingkan produk baik itu barang
   maupun jasa, membandingkan kualitas produk beserta
   harganya. Sedangkan secara pasif adalah dengan hanya
   melihat ataupun membaca iklan-iklan yang ditawarkan di
   surat kabar, media online, ataupun pada media lain yang
   mana konsumen tidak harus melihat secara langsung
   barangnya, tetapi dengan melihat promosinya saja
   mereka sudah mendapat informasi mengenai produk yang
   dibutuhkan.
   c. Seleksi terhadap alternatif pembelian, ada dua tahap
   dalam melakukan seleksi terhadap alternatif pembelian,
   yaitu menetapkan tujuan pembelian lalu kemudian baru
   melakukan seleksi terhadap alternatif pembelian.
   d. Keputusan untuk membeli, adalah sekumpulan dari
   sejumlah keputusan yang kemudian diambil suatu
   kesimpulannya.
   e. Perilaku setelah membeli, setelah melakukan pembelian,
   maka konusmen akan dihadapkan dalam suatu perasaan
   puas atau tidak puas.

Maylina (2003) menyatakan satisfaction mempunyai pengaruh yang
signifikan positif terhadap kesetiaan terhadap merek pada pelanggan.
Pelanggan akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan
dari produk tersebut. Karena itu jika pelanggan mencoba beberapa macam produk
yang kemudian dievaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria
kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik
maka berarti pelanggan tersebut puas sehingga ia akan memutuskan membeli
kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk.
Penelitian dari dharmawansyah (2013) menyatakan bahwa semakin baik
pengalaman yang diberikan Rumah makan pring asri kepada pelanggan makan akan
semakin loyal pelanggan tersebut.

Garbiano dan johnson dalam surianto dan aisyah (2009) menyatakan bahwa
kepuasan secara keseluruhan berdasarkan pada pembelian dan pengaman
mengkonsumsi produk, artinya experiental marketing penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan. Pengalaman yang dirasakan pelanggan nantinya akan
membentuk persepsi di benak pelanggan.
Penelitian Dharmawansyah (2013) menyatakan bahwa pemberian sentuhan
emosi untuk pengalaman pelanggan dapat menjadikan pelanggan merasakan
kepuasan

Peran experiental marketing dalam sebuah bisnis adalah untuk memberikan konsep
marketing yang menyentuh emosional pelanggan agra memberikan pengalaman
yang berbeda terhadap pelanggan sehingga diharapkan mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan tergantung dari pengalaman yang
dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk. Pengalaman pelanggan dapat di
rasakan melalui experiental marketing (Kotler dan Keller, 2013). Penggunaan
experiental marketing diharapkan mampu memberikan pengalaman untuk
pelanggan sehingga pelanggan merasa harapannya terpenuhi dan akan
meningkatkan loyalitas.
Penelitian dari Rianti (2017) menyatakan bahwa experiental dianggap
berhasil membentuk loyalitas pelanggan dengan menyentuh emosi pelanggaan
untuk menciptakan pengalaman positif.

Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas (loyalty)
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas
pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan
maupun kelangsungan kegiatan usahanya, mempertahankan pelanggan berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan (sustainable), itulah alasan mengapa perusahaan menarik dan
mempertahankan pelanggan, usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak
bias sekaligus dilakukan, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dar pencarian
pelanggan potensial hingga mendapatkan partner. Menurut Tjiptono (2000)
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Zeitmal (1996) menyatakan bahwa tujuan akhir dari keberhasilan sebuah
perusahaan yang menjalin hubungan dengan pelanggannya adalah membentuk
loyalitas yang kuat, berikut indicator loyalitas pelanggan menurut zeithmal:

1. Positif things, yaitu mengatakan hal positif tentang produk yang telah
   dikonsumsi
2. Recommend friend, yaitu merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
   kepada teman
3. Continue purchasing, yaitu pembelian yang dilakukan secara terus menerus
   terhadap produk yang telah dikonsumsi
   Indikator Loyalitas pelanggan menurut Griffin (Hurriyati, 2010):
4. Melakukan pembelian ulang secara teratur( makes regular repeat purchases).
5. Melakukan pembelian diluar lini produk (purchases across product lines).
6. Merekomendasikan produk (refers other).
7. Menunjukkan keunggulan produk dengan pesaing(demonstrates an immunity
   to the full of the competition).
   Indikator Loyalitas pelanggan menurut Kotler dan keller (2006) adalah:
8. Repeat Purchase (kesetiann dalam pembelian produk)
9. Retention (ketahanan dalam pengaruh negative mengenai perusahaan)
10. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)

Menurut Lovelock et al. (2010), kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang
terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan. Kebanyakan hasil riset
menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi
adalah faktor yang menentukan dari kepuasan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut
beberapa ahli :

1. Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan adalah “the
   consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa,
   atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan
   konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan overfulfillment.
2. Menurut Kotler (2005) dalam Tjiptono (2012), kepuasan adalah sebagai
   perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan
   prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
   membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
   Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan
   bahwakepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
   positif dari pelanggan atas pengggunaan/pemakaian produk/jasa ketika
   ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
   lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh
   pelanggan lebih besar dari pada yang diharapkannya, maka pelanggan tersebut akan
   merasa puasa, dan sebalinya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih
   rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak
   puasa. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus
   menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
   banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
   Kepuasan pelanggan sudah menjadi konsep utama dalam teori maupun
   praktik pemasaran, adapun salah satu destinasi esensial bagi kegiatan
   bisnis.Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumah aspek krusial, seperti
   terciptanya loyalitas pelanggan, peningkatan reputasi perusahaan, meningkatnya
   efisiensi dan produktivitas karyawan. Definisi lain kepuasan pelanggan merupakan
   pilihan purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja pilihan produk atau jasa yang
   dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian (Tjiptono, 2006).
   Kepuasan dapat diartikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan dengan
   hasil pengalaman yang dirasakan terhadap produk yang bersangkutan, yakni berupa
   perasaaan pelanggan setelah mencocokkan antara harapan dengan kinerja aktual
   perusahaan, bilamana kinerja perusahaan jauh lebih rendah dari harapan pelanggan,
   pelanggan tidak puas, namun bilamana kinerja melebihi harapan pelanggan maka
   pelanggan merasa puas, pelanggan yang puas cenderung akan loyal dan akan
   memberikan informasi mengenai produk kepada orang lain tentang pengalaman
   baik maupun pengalaman yang dirasakan (Kotler, 2010)
   Indikator menurut Tjiptono (2011):
4. Kesesuaian harapan
5. Persepsi Kinerja
6. Penilaian pelanggan

Pendekatan pemasaran experiential marketing merupakan pendekatan
yangmencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional, pendekatan
tradisional ini menurut (Schmitt dalam Kustini, 2007) memiliki empat karakteristik
experiential marketing, yaitu :

1. Fokus pada pengalaman pertama
   Berbeda dengan pemasaran tradisional, experiential marketing berfokus pada
   pengalaman pelanggan. Pengalaman yang terjadi akibat pertemua, menjalani
   atau melewati situasi tertentu. Pengalaman yang terjadi akibat pertemuan,
   menjalani atau melewati situasi tertentu. Pengalaman memberika nilai-nilai
   indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang menggantikan nilainilai fungsional.
2. Menguji situasi konsumsi
   Pemasar eksperensial menciptakan sinergi untuk dapat meningkatkan
   pengalaman konsumsi. pelanggan tidak hanya mengevaluasi suatu produk
   sebagai produk yang berdiri sendiri dan juga tidak hanya menganalisis tampilan
   dan fungsi saja, melainkan pelanggan lebih menginginkan suatu produk yang
   sesuai dengan situasi dan pengalaman pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
3. Mengenali aspek rasional dan emosional
   Pemicu dari konsumsi Jangan memperlakukan pelanggan hanya sebagai
   pembuat keputusan yang rasional, pelanggan ingin dihibur, dirangsang,
   dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.
4. Metode dan perangkat bersifat elektik
   Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang bersifat elektik,
   yaitu tidak hanya terbatas pada suatu metode saja, melainkan memilih metode
   dan perangkat yang sesuai tergantung dari objek yang diukur. Jadi bersifat lebih
   pada kustomisasi untuk setiap situasi dari pada menggunakan suatu standar yang
   sama. Adapun pergeseran dari pendekatan pemasaran tradisional ke pendekatan
   experiential marketing terjadi karena adanya perkembangan tiga faktor di dunia
   bisnis (Schmitt dalam Rahmawati, 2003), yaitu :
5. Teknologi informasi yang dapat diperoleh dimana-mana sehingga
   kecanggihan- kecanggihan teknologi akibat revolusi teknologi informasi dapat
   menciptakan suatu pengalaman dalam diri seseorang dan membaginya dengan
   orang lain dimanapun ia berada.
6. Keunggulan dari merek, melalui kecanggihan teknologi informasi maka
   informasi mengenai brand atau merek dapat tersebar luas melalui berbagai
   media dengan cepat dan global. Dimana brand atau merek memegang kendali,
   suatu produk dan jasa tidak lagi sekelompok fungsional tetapi lebih berarti
   sebagai alat pencipta experience bagi pelanggan.
7. Komunikasi dan banyaknya hiburan yang ada dimana-mana yang
   mengakibatkansemua produk dan jasa saat ini cenderung bermerek dan
   jumlahnya banyak.

Schmitt dalam Kustini (2007) experiential marketing merupakan cara untuk
membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera (sense),
menciptakan pengalaman afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara
kreatif (think), menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan
tubuh secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup serta dengan pengalamanpengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan
pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang
dapat direflesikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sensations,
feelings, cognitions dan actions (relate).
Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan
untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi
mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service
(Kartajaya dalam Handal, 2010). Experiential marketing adalah peristiwa-peristiwa
pribadi yang terjadi pada pelanggan dikarenakan adanya stimulus tertentu misalnya
yang diberikan oleh pihak pemasar saat mengkonsumsi barang atau jasa (Schmitt,
2009 dalam Oddy Adam Noegroho, Suharyono & Srikandi Kumadji. 2013).
Experiental marketing dibagi menjadi lima bagian besar (Schmitt, 2009):

1. Panca Indera (Sense)
   Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk
   yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau,
   rasa, dan sentuhan. Sense bagi pelanggan berfungsi untuk mendiferensiasikan suatu
   produk dari produk yang lain, untuk memotivasi pembeli untuk bertindak, dan
   untuk membentuk value pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera
   manusia dapat digunakan selama fase pengalaman (pra pembelian, pembelian dan
   sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan
   biasanya menerapkan unsur sense dengan menarik perhatian pelanggan melalui
   hal-hal yang mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesan yang kuat, dalam
   penelitian ini meliputi hal yang mencolok yaitu keunikan, dinamis yaitu kerapian
   dan kesan kuat berupa kombinasi warna ruangan.
2. Perasaan (Fell)
   Feel berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan
   yang bersifat feel good biasanya digunakan untuk membuat hubungan dengan
   pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka dengan produk atau
   jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan. Feel campaign
   sering digunakan untuk membangun emosi pelanggan secara perlahan. Ketika
   pelanggan merasa senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan
   akan menyukai produk dan perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak
   senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka pelanggan akan
   meninggalkan produk tersebut dan beralih kepada produk lain (Schmitt dalam Amir
   Hamzah,2007).
   Jika sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan yang baik
   secara konsisten bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas
   merek yang kuat dan bertahan lama (Schmitt,2009). Affective experience adalah
   tingkat pengalaman yang merupakan perasaan yang bervariasi dalam intensitas,
   mulai dari perasaan yang positif atau pernyataan mood yang negatif sampai emosi
   yang kuat. Jika pemasar bermaksud untuk menggunakan affective experience
   sebagai bagian dari strategi pemasaran, maka ada dua hal yang harus diperhatikan
   dan dipahami, yaitu:
   a) Suasana hati (moods). Moods merupakan affective yang tidak spesifik.Suasana
   hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli yang spesifik (Schmitt,
   2009). Suasana hati merupakan keadaan afektif yang positif atau negatif. Suasana
   hati seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat
   pelanggan dan merek apa yang mereka pilih.
   b) Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana hati dan merupakan
   pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya marah, iri hati, dan cinta.
   Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan oleh sesuatu atau seseorang.
3. Think (berfikir)
   Perusahaan berusaha untuk menantang pelanggan, dengan cara memberikan
   problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara
   kognitif atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Think marketing adalah
   salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membawa komoditi menjadi
   pengalaman (experience) dengan melakukan customization secara terus-menerus
   (Kertajaya, 2004).
   Menurut Schmitt Cara yang baik untuk membuat think berhasil adalah:
   a) Kejutan (surprise)
   Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam membangun pelanggan agar
   mreka terlibat dalam cara berpikir yang kreatif. Kejutan dihasilkan ketika
   pemasar memulai dari sebuah harapan. Kejutan harus bersifat positif yang
   berarti pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka minta lebih
   menyenangkan dari yang mereka harapkan atau sesuatu yang sama sekali lain
   dari yang mereka harapkan yang pada akhirnya dapat membuat pelanggan
   merasa senang. Dalam experiential marketing, unsur surprise menempati hal
   yang sangat penting karena dengan pengalaman-pengalaman yang mengejutkan
   dapat memberikan kesan emosional yang mendalam dan diharapkan dapat terus
   membekas di benak pelanggan dalam waktu yang lama.
   b) Memikat (intrigue)
   Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan, intrigue campaign mencoba
   membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan, apa saja yangmemikat pelanggan.
   Namun daya pikat ini tergantung dari acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan.
   Terkadang apa yang dapat memikat seseorang dapat menjadi sesuatu yang
   membosankan bagi orang lain, tergantung pada tingkat pengetahuan, kesukaan,
   dan pengalaman pelanggan tersebut.
   c) Provokasi (provocation)
   Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi atau menciptakan sebuah
   perdebatan. Provokasi dapat beresiko jika dilakukan secara tidak baik dan
   agresif (Shmitt, 2009).
4. Act (Kebiasaan)
   Act marketing merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi
   perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan pelanggan (Schmitt dalam Amir
   Hamzah, 2007). Act marketing adalah salah satu cara unuk membentuk persepsi
   pelanggan terhadap produk dan jasa yang bersangkutan (Kertajaya, 2004). Act
   marketing didesain untuk menciptakan pengalaman pelanggan dalam
   hubungannya dengan physical body, lifestyle, dan interaksi dengan orang lain.
5. Relate (pertalian)
   Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau
   budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan
   untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic, dan image. Relate
   campaign menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target pelanggan
   dimana seorang pelanggan dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi
   kesenangan yang sama

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2015)
sebagai berikut:

1. Tetap Setia.
   Pelanggan yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
   Pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
   kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli Produk yang ditawarkan
   Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena
   adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari
   pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan Produk
   Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut
   ke mulut (Word of Mouth Communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat
   berupa rekomendasi kepada calon pelanggan yang lain dan mengatakan halhal baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih.
   Pelanggan cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan. Ketika
   harga lebih tinggi, pelanggan cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi
   juga.
5. Memberi masukan.
   Walaupun kepuasan sudah tercapai, pelanggan selalu menginginkan yang
   lebih lagi. Maka pelanggan akan memberikan masukan atau saran agar
   keinginan mereka dapat tercapai.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen, Lupiyoadi
(2016) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:

1. Kualitas Produk, konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk
   dikatakan berkualitas bagi seseorang.
2. Kualitas Pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
   pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional, konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
   menggunakan merek yang mahal.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
   harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
   tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
   cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2017) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja
melebihi harapan, konsumen amat puas/senang.
Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Oliver (2016) Kepuasan
Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan
ekspektasinya. Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat tergantung pada
kinerja produk (Percieved Performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan
bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi
atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah
di bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak
puas.
Menurut Swastha, (2012) kepuasan pelanggan adalah:”Suatu dorongan
keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan”
dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan
atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya
suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada
lingkungannya. Kotler (2012) mendasarkan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan
mereka akan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan maka
konsumen akan merasa kecewa. Menurut, Schisffman dan Kanuk (2014)
kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu
produk yang dirasakan dan diharapkannya. Maka tidaklah mengherankan jika
perusahaan menjadi terosebsi untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
24
mengingat hubungannya yang sangat erat dengan kesetiaan pelanggan, pangsa
pasar dan keuntungan.

Pendekatan pemasaran experiential marketing merupakan pendekatan
yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional. Menurut Rizal
(2016), experiential marketing memiliki empat karakterisitik, yaitu:

1. Fokus pada pengalaman pertama
   Berbeda dengan pemasaran tradisional, experiential marketing berfokus
   pada pengalaman pelanggan. Pengalaman yang terjadi akibat pertemuan,
   menjalani atau melewati situasi tertentu. Pengalaman memberikan nilai-
   nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang
   menggantikan nilai-nilai fungsional.
2. Menguji situasi konsumsi
   Pemasar experiential menciptakan sinergi untuk dapat meningkatkan
   pengalaman konsumsi. Pelanggan tidak hanya mengevaluasi suatu
   produk sebagai produk yang berdiri sendiri dan juga tidak hanya
   menganalisis tampilan dan fungsi saja,melainkan pelanggan lebih
   menginginkan suatu produk yang sesuai dengan situasi dan pengalaman
   pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
3. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari konsumsi
   Jangan memperlakukan pelanggan hanya sebagai pembuat keputusan
   yang rasional, pelanggan ingin dihibur, dirangsang, dipengaruhi secara
   emosional dan ditantang secara kreatif.
4. Metode dan perangkat bersifat eklektik
   Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang bersifat
   eklektik,yaitu tidak hanya terbatas pada suatu metode saja, melainkan
   memilih metode dan perangkat yang sesuai tergantung dari objek yang
   diukur. Jadi bersifat lebih pada kustuminasi untuk setiap situasi dari pada
   menggunakan suatu standar yang sama.

Menurut Lisa et.al., (2018) experiential marketing berasal dari dua kata
yaitu experiental dan marketing. experiential adalah pengalaman merupakan
peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi karena adanya stimulus tertentu.
Sedangkan pengertian marketing adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk
dan nilai dengan orang lain.
Menurut Soli et.al., (2013), Konsep experiential marketing ini
merupakan salah satu perkembangan konsep pemasaran yang disesuaikan
dengan keadaan yang berkembang secara dinamis dimana konsumen lebih
pintar dan selektif dalam memilih produk. Menurut Ratih et.al., (2015)
menyatakan bahwa experiential marketing adalah konsep pemasaran yang
bertujuan untuk membentuk pelanggan yang loyal dengan cara menyentuh
emosi pelanggan dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif dan
suatu perasaan yang positif terhadap jasa dan produk mereka.
Sedangkan menurut Fahmi (2019) experiential marketing adalah bahwa
para pemasar yang menawarkan suatu produk dan jasanya dengan cara
merangsang dalam unsur-unsur emosi konsumen dan menciptakan berbagai
pengalaman positif bagi konsumen. Konsep pemasaran dan bisnis tradisional
hampir tidak memberikan arah untuk memanfaatkan kemunculan ekonomi
experiential. Pemasar harus menetapkan lingkungan yang tepat untuk
memungkinkan pengalaman yang diinginkan pelanggan.
Perusahaan tidak mungkin untuk menjadi kompetitif dengan alat-alat
pemasaran tradisional karena manfaat dari produk sekarang semakin lebih
mirip. Lebih lanjut disebutkan pada konsep pemasaran tradisional, konsumen
dilihat sebagai masyarakat yang berpikir rasional, mereka akan melihat
produk dan karakteristiknya serta kelebihannya dibandingkan dengan produk
lain. Berbeda dengan konsep pemasaran tradisional, experiential marketing
melihat konsumen bukan hanya sebagai pemikir rasional tetapi juga
emosional.
Konsep experiential marketing digunakan untuk beberapa tujuan,
antara lain membangun hubungan, menghasilkan interaksi, memastikan
target audiens, meningkatkan kesadaran merek, meningkatan relevansi,
meningkatkan loyalitas, menciptakan ingatan atau kenangan. Menurut Dewi
et.al., (2022), experiential marketing berguna untuk sebuah perusahaan yang
ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan
produk mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas
untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan
untuk mencoba dan membeli produk. Hal yang terpenting adalah
menciptakan pelanggan yang loyal.
a) Karakteristik Experiential Marketing
Pendekatan pemasaran experiential marketing merupakan pendekatan
yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional. Menurut Rizal
(2016), experiential marketing memiliki empat karakterisitik, yaitu:

1. Fokus pada pengalaman pertama
   Berbeda dengan pemasaran tradisional, experiential marketing berfokus
   pada pengalaman pelanggan. Pengalaman yang terjadi akibat pertemuan,
   menjalani atau melewati situasi tertentu. Pengalaman memberikan nilai-
   nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang
   menggantikan nilai-nilai fungsional.
2. Menguji situasi konsumsi
   Pemasar experiential menciptakan sinergi untuk dapat meningkatkan
   pengalaman konsumsi. Pelanggan tidak hanya mengevaluasi suatu
   produk sebagai produk yang berdiri sendiri dan juga tidak hanya
   menganalisis tampilan dan fungsi saja,melainkan pelanggan lebih
   menginginkan suatu produk yang sesuai dengan situasi dan pengalaman
   pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
3. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari konsumsi
   Jangan memperlakukan pelanggan hanya sebagai pembuat keputusan
   yang rasional, pelanggan ingin dihibur, dirangsang, dipengaruhi secara
   emosional dan ditantang secara kreatif.
4. Metode dan perangkat bersifat eklektik
   Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang bersifat
   eklektik,yaitu tidak hanya terbatas pada suatu metode saja, melainkan
   memilih metode dan perangkat yang sesuai tergantung dari objek yang
   diukur. Jadi bersifat lebih pada kustuminasi untuk setiap situasi dari pada
   menggunakan suatu standar yang sama.
   b) Manfaat Experiential Marketing
   Menurut Dharmawansyah (2013), fokus utama dari experiential
   marketing adalah pada tanggapan panca indera, pengaruh, tindakan serta
   hubungan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus dapat memberikan
   pengalaman yang dihubungkan dengan kehidupan nyata dari pelanggan dan
   experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan
   pada beberapa situasi tertentu dan hal ini dapat menjadi strategi yang tepat
   dalam mempertahankan pelanggan.
   Menurut Eko dan Mbayak (2016), menyebutkan ada beberapa
   keuntungan yang dapat diterima dan dirasakan suatu perusahaan apabila
   menerapkan experiential marketing antara lain:
5. Membangkitkan kembali merek yang sedang merosot.
6. Untuk membedakan suatu produk dengan produk pesaing.
7. Untuk menciptakan citra dan identitas suatu perusahaan.
8. Untuk mempromosikan inovasi.
9. Untuk membujuk percobaan, pembelian dan loyalitas pelanggan.

Menurut Aulia (2020) minat merupakan dorongan untuk memotivasi
seseorang melakukan tindakan. Sedangkan menurut Nugraha (2021) minat
berkunjung adalah rasa ingin seseorang untuk berkunjung ke suatu objek wisata.
Kotler and Keller (2013), menambahkan bahwa minat berkunjung merupakan
tindakan konsumen dalam memilih atau memutuskan berkunjung pada suatu
tempat berdasarkan pada pengalaman dalam berkunjung. Pendapat lain
mengenai Minat Berkunjung Kembali diutarakan oleh Agusli and Kunto (2013)
yaitu minat merupakan sesuatu kekuatan yang mampu mendorong dan
mempengaruhi konsumen yang dapat menarik perhatian secara sadar dan dapat
diartikan sesuatu yang pribadi serta berhubungan erat dengan sikap.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Minat Berkunjung
Kembali merupakan suatu keputusan konsumen untuk mengunjungi suatu
tempat lebih dari satu kali. Minat Berkunjung Kembali juga diiringi oleh faktorfaktor yang mempengaruhinya, terutama tentang informasi mengenai manfaat
yang akan mereka dapatkan ketika berkunjung kembali.
a) Aspek Minat Berkunjung Kembali
Menurut Aulia (2020) mengemukakan minat terbagi menjaid tiga
aspek, yaitu:

1. Aspek kognitif.
   Berdasarkan atas pengalaman pribadi dan apa yang pernah dipelajari,
   baik di rumah, di sekolah, maupun di masyarakat, dan berbagai jenis
   media massa.
2. Aspek Efektif
   Konsep yang membangun aspek afeksi, minat dinyatakan dalam sikap
   terhadap kegiatan yang ditimbulkan minat. Berkembang dari
   pengalaman pribadi dari sikap orang yang penting yaitu orang tua, guru
   dan teman sebaya terhadap kegiatan yang berkaitan dengan minat
   tersebut dan dari sikap yang dinyatakan atau tersirat dalam berbagai
   bentuk media massa terhadap kegiatan itu.
3. Aspek psikomotor.
   Berjalan dengan lancar tanpa perlu pemikiran lagi, urutannya tepat.
   Namun kemajuan tetap memungkinkan sehingga keluwesan dan
   keunggulan meningkat meskipun ini semua berjalan lambat.
   b) Indikator Minat Berkunjung Kembali
   Menurut Ferdinand (2017) minat beli/berkunjung dapat
   diidentifikasi melalui beberapa indikator sebagai berikut:
   1) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
   yang selalu mencari informasi mengenai suatu produk yang
   diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat
   positif dari produk tersebut.
   2) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
   seseorang yang memiliki prefrensi utama pada suatu produk.
   Preferensi dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk tersebut.
   3) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
   merefrensikan suatu produk kepada seseorang.
   4) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
   suatu produk

Menurut Kotler dan Keller (2012:498), menjelaskan promosi adalah
suatu upaya yang dilakukan perusahaan untuk menginformasikan,
mengarahkan, dan mengingatkan konsumen baik langsung maupun tidak
langsung terhadap produk atau jasa yang disediakan perusahaan tersebut.
Sedangkan Kepuasan konsumen Menurut Kotler dan Keller (2012: 117),
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa yang muncul karena
membandingkan kinerja yang dirasakan dari produk atau hasil dengan harapan
mereka

Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian,
dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. sedangkan Kepuasan
konsumen Menurut Kotler dan Keller (2012: 117), Kepuasan konsumen
adalah perasaan senang dan kecewa yang muncul karena membandingkan
kinerja yang dirasakan dari produk atau hasil dengan harapan mereka.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh besar
terhadap Kepuasan Konsumen. Apablia konsumen merasakan kualitas produk
tersebut dengan ekspetasinya maka konsumen akan merasakan puas dan
keinginan untuk melakukan pembelian ulang yang menjadi timbulnya
kepuasan konsumen.

Menurut Schmitt, (1999) experential marketing yaitu pemasar
menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur–unsur emosi
konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen.
Experiential marketing merupakan pendekatan pemasaran yang
melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman–
pengalaman positif yang tidak terlupakan.. sedangkan Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2012: 117), Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang dan kecewa yang muncul karena membandingkan kinerja yang
dirasakan dari produk atau hasil dengan harapan mereka.
Dapat disimpulkan bahwa Experiential Marketing dapat ditunjukan
agar konsumen terdorong untuk berfikir ,bertindak, serta dapat menjalin sebuah
relasi, sehingga menimbulkan keinginan seseorang konsumen untuk melakukan
pembelian ulang yang dapat menciptakan kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa dimensi untuk mengukur
variabel Promosi Menurut Kotler dan Armstrong (2014) dalam jurnal Enni
Sustiyatik (2020) terdapat 3 indicator menurut Kotler dan Armstrong (2014),
yaitu :
1) Periklanan (Advertising)
2) Promosi Penjualan (Sales Promotion)
3) Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008), terdapat tiga jenis
promosi yaitu:
1) Promosi Secara Fisik
Pelaku bisnis untuk lebih mudah dan lebih dekat serta secara
langsung untuk menjangkau dan melakukan interaksi dengan calon
konsumen.
2) Promosi Melalui Media Tradisonal
Promosi melalui media tradisional. Pada zaman dahulu, promosi
jenis ini bisa dikatakan sebagai cara atau jenis promosi yang sangat
efektif.
3) Promosi Melalui Media Digital
Promosi yang bisa dilakukan secara digital sendiri antara lain, yaitu
jaringan website, media sosial, mesin pencari, aplikasi, email, dan
masih banyak lagi.

Promosi adalah suatu aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh
seseorang ataupun perusahaan kepada masyarakat luas. Tujuan promosi ini
sendiri sebenarnya adalah untuk memperkenalkan merek, produk, atau
perusahaan kepada masyarakat sekaligus dapat mempengaruhi mereka untuk
menggunakan atau membeli produk atau jasa tersebut. Segala kegiatan yang
memiliki berkaitan secara langsung maupun tidak langsung biasanya akan
menggabungkan beberapa bentuk promosi, misalnya saja seperti iklan, diskon,
ataupun kaos bermerk perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:498), menjelaskan promosi adalah
suatu upaya yang dilakukan perusahaan untuk menginformasikan,
mengarahkan, dan mengingatkan konsumen baik langsung maupun tidak
langsung terhadap produk atau jasa yang disediakan perusahaan tersebut.
Sedangkan Menurut Tjiptono (2012:367) promosi penjualan merupakan segala
bentuk penawaran atau insentif jangka pendek yang ditunjukan bagi pembeli,
pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk memperoleh respon
spesifik Page 17 25 dan segera.

Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indicator untuk
mengukur variabel Kualitas Produk Menurut Tjiptono (2008:34) dalam
jurnal Tias Windarti (2017) terdapat 8 indikator yaitu :

1. Hasil Produk (Performance) Karakteristik operasi pokok dari produk
   inti (core product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan
   manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat
   memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsi.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) merupakan
   karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk inti keistimewaan
   tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang membedakan
   dengan produk pesaing yang sejenis.
3. Kehandalan (Reliability) Kemungkinan kecil terhadap suatu kegagalan
   pakai atau kerusakan tingkat risiko kerusakan produk, menentukan
   tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specfication)
   kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang diinginkan.
   Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun spesifikasi yang
   telah ditentukan.
5. Daya Tahan (Durability) Berkait dengan berapa lama produk tersebut
   dapat tersebut digunakan. Daya tahan biasanya berlaku untuk produk
   yang bersifat dapat dikonsumsi dalam jangka panjang.
6. Kegunaan (Serviceability) Meliputi kecepatan, kompetensi,
   kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang
   memuaskan.
7. Estetika (Aesthetics) Daya tarik produk terhadap panca indera.
   Konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen
   melihat tampilan awal dari produk tersebut.
8. Kualitas yang Dirasakan (Perceived Quality) Kualitas yang dirasakan
   adalah Kesan Kualitas suatu produk yang dirasakan oleh konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2012 : 283), terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas produk, yaitu:

1. Manusia. Sumber daya manusia adalah unsur utama yang
   memungkinkan terjadinya proses penambahan nilai.
2. Metode. Hal ini meliputi prosedur kerja dimana setiap orang harus
   melaksanakan kerja sesuai dengan tugas yang dibebankan pada masingmasing individu.
3. Mesin. Mesin atau peralatan yang digunakan dalam proses penambahan
   nilai menjadi output.
4. Bahan. Bahan baku yang diproses produksi agar menghasilkan nilai
   tambah menjadi output, jenisnya sangat beragam. Keragaman bahan baku
   yang digunakan akan mempengaruhi nilai output yang beragam pula.
5. Ukuran. Dalam setiap tahap produksi harus ada ukuran sebagai standar
   penilaian agar setiap tahap produksi dapat dinilai kinerjanya.
   Kemampuan dari standar ukuran tersebut merupakan faktor penting untuk
   mengukur kinerja seluruh tahapan proses produksi, dengan tujuan agar
   hasil yang diperoleh sesuai dengan rencana.
6. Lingkungan. Lingkungan dimana proses produksi berada sangat
   mempengaruhi hasil atau kinerja proses produksi. Bila lingkungan kerja
   berubah, maka kinerjapun akan berubah pula.

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebagian besar konsumen
semakin kritis dalam mengkonsumsi suatu produk. Konsumen selalu ingin
mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar,
meskipun ada sebagian masyarakat berpendapat bahwa, produk yang mahal
adalah produk yang berkualitas.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian,
dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. sedangkan Menurut
Tjiptono (2012), kualitas produk adalah tingkat mutu yang diharapkan dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.

Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indicator untuk mengukur
variabel Experiential Marketing menurut Schmitt (1999:64) dalam jurnal
Rojil Gufron Abdilhaq (2020) terdapat 5 indikator yaitu :

1. Sense (Indera)
2. Feel (Perasaan)
3. Think (Pikiran)
4. Action (Prilaku Dan Kebiasaan)
5. Relate (Hubungan)

Schmitt, (1999) membagi Experiential Marketing menjadi empat kunci
karakteristik antara lain:

1. Fokus pada pengalaman konsumen Suatu pengalaman terjadi sebagai
   pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu yang memberikan
   nilai-nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang
   menggantikan nilai-nilai fungsional.
2. Menguji situasi konsumen Berdasarkan pengalaman yang telah ada
   konsumen tidak hanya menginginkan suatu produk dilihat dari
   keseluruhan
3. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari
   konsumsi Dalam experiential marketing, konsumen bukan hanya
   dilihat dari sisi rasional saja melainkan juga dari sisi emosionalnya.
4. Metode dan perangkat bersifat elektik Metode dan perangkat untuk
   mengukur pengalaman seseorang lebih bersifat elektik.

Experiential marketing adalah teknik pemasaran yang melibatkan
pengalaman konsumen terhadap suatu produk. Pengalaman yang dimaksud
adalah kesan yang didapatkan secara langsung konsumen setelah membeli atau
menggunakan produk tertentu. Metode pemasaran ini memberikan ruang untuk
konsumen mengkomunikasikan ide dan emosi yang lebih kompleks terhadap
suatu brand. Keterlibatan konsumen ini cukup penting untuk mengukur
bermakna pengalaman yang konsumen miliki terhadap suatu brand.
Keterlibatan atau engagement konsumen bisa berupa view, likes atau komentar
di sosial media. Selain itu juga bisa informasi yang dibagikan saat
berkomunikasi langsung dengan orang lain.
Menurut Kotler (2000), Experiential marketing adalah suatu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
diperlukan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan, saling bertukar
produk dan jasa yang bernilai secara bebas dengan pihak lain. Sedangkan
Menurut Schmitt, (1999) experential marketing yaitu pemasar menawarkan
produk dan jasanya dengan merangsang unsur–unsur emosi konsumen yang
menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen.

Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indicator untuk mengukur
variabel kepuasan konsumen. Menurut Philip Kotler (2000) dalam jurnal
Haditaa (2019) terdapat 5 indikator yaitu :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
2. Dimensi keputusan pelanggan
3. Konfirmasi harapan
4. Minat pembelian ulang
5. Ketidakpuasan pelanggan

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasan konsumen menurut Kotler & Keller (2012)
sebagai berikut :

Memberi Masukan. Walaupun kepuasan sudah tercapai,
pelanggan selalu menginginkan yang lebih lagi. Maka
pelanggan akan memberikan masukan atau saran agar keinginan
mereka dapat tercapai.

Tetap Setia. Pelanggan yang terpuaskan cenderung akan
menjadi setia atau loyal. Pelanggan yang puas terhadap produk
yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk
membeli ulang dari produsen yang sama.

Membeli Produk yang ditawarkan. Keinginan untuk membeli
produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya
keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.

Merekomendasikan Produk. Kepuasan merupakan faktor yang
mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (Word of
Mouth Communication) yang bersifat positif.

Bersedia Membayar Lebih Pelanggan cenderung menggunakan
harga sebagai patokan kepuasan.

Menurut Kotler, et al. Dalam Tjiptono & Chandra (2016:219), beberapa metode
dalam mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap pemasar yang berorientasi pada
   pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
   pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat,
   gagasan, masukan dan keluhan mereka.
2. Ghost/Mystery Shopping. Salah satu metode untuk memperoleh
   gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
   mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
   sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis. Perusahaan sedapat mungkin
   menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
   yang telah beralih pemasok.
4. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian besar riset kepuasan
   pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa yang dia
harapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi
konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan yang setia. Ketika apa yang
didapatkan oleh konsumen sesuai dengan harapannya, tentu konsumen akan
merasa puas. Memberikan kepuasan kepada konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Memenuhi kepuasan konsumen menjadi faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, yang mana dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan.
Menurut (Tjiptono ,2012:301) Kepuasan konsumen adalah situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
. Kepuasan konsumen Menurut Kotler dan Keller (2012: 117),
“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa yang muncul karena
membandingkan kinerja yang dirasakan dari produk atau hasil dengan harapan
mereka”. Jika produk itu sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan oleh
konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan oleh konsumen.
Sementara jika setelah mengkonsumsi produk tidak sesuai dengan harapan,
maka tentu konsumen tidak merasa puas dengan produk tersebut

Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari perilaku manusia dan
oleh karena itu tidak dapat dipisahkan dari bagiannya. Dalam bidang
pemasaran, studi tentang perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui selera
konsumen yang senantiasa berubah dan untuk mempengaruhinya agar bersedia
untuk membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka butuhkan.
Perusahaan berkepentingan dengan setiap kegiatan manusia, dalam sistem ini
perilaku konsumen merupakan kegiatan manusia sehingga dalam
membicarakan perilaku konsumen berarti membicarakan ruang lingkup
kegiatan manusia hanya dalam ruang lingkup yang lebih terbatas. Lebih lanjut
The American Asociation (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012),
memberikan definisi perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara
afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya, dimana manusia melakukan
kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2012:173) perilaku konsumen adalah studi
bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Teori perilaku konsumen yang lebih dalam dijelaskan oleh Shiffman,
dkk (dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen adalah perilaku yang
diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi
dan mengabaikan produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan
konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi
produk atau jasa yang ditawarkan.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa yang dia
harapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi
konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan yang setia. Ketika apa yang
didapatkan oleh konsumen sesuai dengan harapannya, tentu konsumen akan
merasa puas. Memberikan kepuasan kepada konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Memenuhi kepuasan konsumen menjadi faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, yang mana dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan.
Menurut (Tjiptono ,2012:301) Kepuasan konsumen adalah situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
. Kepuasan konsumen Menurut Kotler dan Keller (2012: 117),
“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa yang muncul karena
membandingkan kinerja yang dirasakan dari produk atau hasil dengan harapan
mereka”. Jika produk itu sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan oleh
konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan oleh konsumen.
Sementara jika setelah mengkonsumsi produk tidak sesuai dengan harapan,
maka tentu konsumen tidak merasa puas dengan produk tersebut.

Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari perilaku manusia dan
oleh karena itu tidak dapat dipisahkan dari bagiannya. Dalam bidang
pemasaran, studi tentang perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui selera
konsumen yang senantiasa berubah dan untuk mempengaruhinya agar bersedia
untuk membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka butuhkan.
Perusahaan berkepentingan dengan setiap kegiatan manusia, dalam sistem ini
perilaku konsumen merupakan kegiatan manusia sehingga dalam
membicarakan perilaku konsumen berarti membicarakan ruang lingkup
kegiatan manusia hanya dalam ruang lingkup yang lebih terbatas. Lebih lanjut
The American Asociation (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012),
memberikan definisi perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara
afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya, dimana manusia melakukan
kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2012:173) perilaku konsumen adalah studi
bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Teori perilaku konsumen yang lebih dalam dijelaskan oleh Shiffman,
dkk (dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen adalah perilaku yang
diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi
dan mengabaikan produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan
konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi
produk atau jasa yang ditawarkan.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan
utama perusahan, karena dengan terpuaskannya pelanggan
akan sebuah jasa /produk maka membuat pelanggan menjadi
loyal Kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa
maka akan berdampak pada adanya word of mouth positif
yang diberikan konsumen terhadap jasa atau produk yang
dikonsumsinya. Hal ini sesuai dengan penelitian Muhammad
& Artanti (2016) yang menyatakan terdapat hubungan
positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap
word of mouth. Kotler & Keller (2007:204) mengemukakan
bahwa word of mouth communication (WOM) atau
komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses
komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara
individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa
yang bertujuan untuk memberikan informasi secara
personal. Word of mouth positif dari konsumen menjadi
sebuah keharusan yang wajib dicapai oleh perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan

Selain dipengaruhi kepuasan konsumen, word of
mouth juga dapat dipengaruhi oleh experiential marketing,
karena pengalaman yang diperoleh atau dirasakan pelanggan
dari pengalaman mencoba suatu jasa. maka akan menjadi
sumber word of mouth itu sendiri, baik word of mouth positif
maupun negatif, tergantung kesan yang dirasakan pelanggan
terhadap suatu jasa. Hal ini sesuai dengan penelitian
Mismiwati (2016 : Vol. 2) yang menyatakan bahwa
experiential marketing berpengaruh positif terhadap word of
mouth.

Experiential Marketing adalah sebuah konsep untuk
meningkatkan pelanggan dengan memberikan pengalaman
yang unik dan bersifat positif dan tidak terlupakan
Experiential Marketing sangat berguna dalam menciptakan
kepuasan konsumen, karena perusahaan lebih dapat
menyentuh pelanggan baik secara emosi maupun fisik dari
setiap jasa atau produk yang sudah dirasakan konsumen. Hal
ini juga sesuai dengan penelitian Ratih, Srikandi, & Kholid
(2015) yang menyatakan ada hubungan yang positif dan
signifikan antara Experiential Marketing terhadap Kepuasan
pelanggan

Menurut Sernovitz (2006), terdapat motivasi dasar yang
membuat orang terdorong untuk melakukan rekomendasi atau WoM
positif, yakni:
a. Konsumen menyukai produk yang di konsumsi. Orang-orang
akan membicarakan suatu produk atau jasa dikarenakan mereka
menyukai produk atau jasa.
b. Pembicaraan yang membuat mereka merasa baik. Terkadang
konsumen melakukan WoM karena motif emosi atau perasaan
terhadap suatu produk yang mereka konsumsi dan dapatkan
c. Mereka merasa terhubung dalam satu kelompok. Ketika
mempunyai perasaan social yang paling kuat sesorang akan
mempunyai keinginaan menjadi bagian dari suatu kelompok.
Biasanya dalam suatu ikatan kelompok kerapkali seseorang
akan membicarakan suatu produk atau jasa di dalam satu ikatan
kelompok.

Didalam WoM terdapat bebrapa hal yang di gunakan untuk
dapat mengukur WoM tersebut berhasil atau tidak menurut
penelitian dari Babin, et all (2005) indicator WoM adala berikut ini:
a. Menceritakan hal yang positif tentang prusahaan
b. Kecenderungan untuk mempengaruhi
c. Mendorong orang lain untuk datang

WoM adalah sebuah proses komunikasi dari mulut ke
mulut berupa pemberian rekomendasi yang terbaik secara individu
maupun kelompok terhadap sutu produk atau jasa yang di tawarkan
yang tujuannya tidak lain untuk memberikan informasi secara
personal (Kotler & Keller, 2012). WoM dapat berupa rekomendasi
maupun komentar yang dengan sepontan di sebarkan oleh para
konsumen berdasarakn pengalaman yang di terima atau di rasakan
para konsumen setelah melakukan pembelian yangmana memiliki
pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan terakir.
Menurut Hasan (2010). WoM adalah sebuah rekomendasi,
pujian dan komentar pelanggan yang berdasarkan pengalaman
mereka atas layanan jasa maupun produk yang benar-benar
mempengaruhi keputusan pelanggan atau prilaku pembelian
mereka. WoM merupakan slah satu sumber informasi paling
berpengaruh yang di berikan oleh para konsumen. WoM
mempengaruhi prilaku konsumen dengan menciptakan kesadaran,
mengibah dan mengkonfirmasi pendapat, menciptakan untuk
membeli sebuah produk/merek. Dalam kaitanya denagn WoM,
Kotller & Keller (2008) berpendapat bahwa keseluruhan
komunikasi personal dalam ucapan maupun perkataan dari mulut
ke mulut bisa menjadi metode promosi yang efektif karena pada
umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk
konsumen, sehingga para konsumen yang merasa puas menjadi
media iklan bagi prusahaan. Rekomendasi WoM memiliki
pengaruh yang besar dan berdampak untuk pemasaran di
bandingkan dengan komunikasi lainnya. Karena para konsumen
lain akan berbicara dengan para konsumen lainnya juga.
Manfaat dari word of mouth sebagai sumber infomasi yang
kuat dalam memberikan pengaruh keputusan pembelian (Hasan.
2010). 1) word of mouth adalah sumber informasi yang jujur
(ketika informasi datang dari seorang teman bisa dibilang lebih
jujur karena tidak ada association dari orang dengan perusahaan).
2) word og mouth sangatlah kuat dikarenakan memberikan manfaat
kepada yang bertanya dengan seseorang yeng memiliki
pengalaman lagsung tentang produk itu sendiri yang mana dapat
dari kerabat atau temannya yang lain.3) word of mouth mampu
menjadi media iklan yang informal. 6) word of mouth tidak
dibataasi ruang dan waktu maupun kendala lainnya seperti, ikatan
social, keluarga atau hambatan fisik lainnya.

Zeithaml, et all (2003) berpendapat adanya lima factor yang
mempengaruhi dan menentukan kepuasan pelanggan, yakni:
a) Fitur produk dan layanan. Yang di terima oleh konsumen akan
di evaluasi oleh pelanggan setelah meneriman jasa atau
mengonsumsi produk, evaluasi yang dilakukan untuk
mengetahui apakah barang atau jasa mampu memberikan
kepuasan atau tidak.
b) Emosi konsumen. Emosi konsumen ( senang / gembira atau
sedih / susah) akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dalam layanan yang akan diberikan prusahaan atau
pemasar
c) Atribut dari keberhasilan ataupun kegagalan layanan. Layanan
yang diberikan perusahaan kepada konsumen membuat
merasa istimewa atau malah membuat para konsumen kecewa,
semuanya menjadi alasan yang akan mempengaruhi kepuasan
konsumen.
d) Presepsi akan keadilan dan kewajaran. Kepuasan pelanggan
akan di pengaruhi oleh kewajaran dan keadilan yang di
terimanya jika di bandingkan dengan yang diterima oleh
pelanggan lain.
e) Pelanggan yang lain, seperti anggota keluarga dan rekan kerja.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan yang
lain.
Engel et al (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedang ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan. Sedangkan Kotler (2001) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan ialah tingkat perasaan seseorang 91 setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan
dibandingkan harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidasesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2006). Tse dan
Wilton dalam Tjiptono (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja
actual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau
konsumsi barang bersangkutan.
Adapun menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam
Tjiptono, indikator kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian
antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan
yang dirasakan oleh konsumen, meliputi: 1) Produk yang diperoleh
sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Pelayanan oleh
karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan. 3)Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
b. Minat berkunjung kembali Merupakan kesediaan
konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian
ulang terhadap produk terkait, meliputi: 1) Berminat untuk
berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan karyawan
memuaskan. 2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai
dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
3) berminat berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai

Kepuasan berasal dari Bahasa latin yaitu satisfaction atau
satis yang artinya cukup baik atau memadai, dan fasio yang
memiliki arti melakukan atau membuat. Secara singkat, kepuasan
dapat diartikan sebagai upaya perubahan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai. Namun jika di tinjau dari prespektif konsumen,
istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks
(Tjiptono, 2014). Kemudian pedapat dari Kotler & Keller (2009)
secara umum menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa konsumen yang muncul setelah membandingkan
antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk atau jasa dengan harapannya. Oleh karena itu, pemasar
dituntut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sehingga tercapai kepuasan konsumen.
Kotler & Amstrong (2008) mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan tergantung pada ekspetasi yang di bangun oleh
konsumen, jika kinerja prusahaan sebuah produk tidak memenuhi
ekspetasi para konsumen, maka kemungkinan besar konsumen
akan kecewa.namun jika kinerja suatu produk dapat memenuhi
ekspetasi para konsumen bahkan melebihi ekspetasi para
konsumen, maka di pastikan para konsumen akan merasakan rasa
kepuasan. Umumnya harapan pelanggan merupakan pikiran atau
keyakinan para pelanggan tentang apa yang akan di peroleh saaat
membeli atam saat mengonsumsi suatu produk baik barang
maupun suatu jasa. Sedangkan kinerja yang di sarankan adalah
presepsi pelanggan terhadap apa yang di rasakan dan terima setelah
mengonsumsi produk yang di beli (Tjiptono, 2016)

Schmitt (1999), menjelaskan ada lima indicator yang terdapat
didalam experiential marketing yaitu:
a. Panca Indra (sense/sensory experience) (perasaan yang timbul
melalui panca indra)
Sence experience adalah usaha penciptaan pengalaman
yang berkaitan dengan panca indra pelanggan melalui
pengelihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Hal ini di gunakan
untuk mendefinisikan prusahaan dan produk di pasar,
memotivasi para konsumen agar mau membeli produk tersebut
sehingga value dari produk atau jasa yang di tawarkan
tersampaikan.
Dalam sense terdapat tiga kunci strategi yang dapat
digunakan untuk menstimulus sense, yaitu:
 Sense as differentiator
Pengalaman yang di peroleh dasi sense (panca indra)
mungkin melekat pada konsumen karena tampil dengan
cara yang unik dan special. Cara yang dilakukan untuk
menarik konsumen melebihi batas normal sehingga
produk dan jasa tersebut sudah memiliki cara khusus
untuk diingat di benak konsumen.
 Sense as value provider
sense sebagai nilai tambahan yang dapat memberikan
nilai unik kepada konsumen. Sense dipengaruhi oleh
panca indra, melalui panca indra konsumen dapat
menentukan nilai suatu produk.
 Sense as motivator
sense yang dapat memotifasi konsumen dengan tidak
terlalu memaksa konsumen tetapi juga jangan terlalu
acuh terhadap keinginan konsumen
b. Perasaan (fell / affective experience)
fell experience merupakan suatu pengalaman yang
didasarkan pada perasaan atau apa yang konsumen rasakan
sehingga mempengaruhi emosional seseorang dengan
produk maupun jasa. Hal ini tidak menyangkut keindahan
namun juga suasana hati dan emosi jiwa yang mampu
membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan (Rini,
2009). Berdasarkan dengan sense, konteks feel mempunyai
makna yang lebih dalam, perasaan yang di rasakan
merupakan perasaan yang berhubungan dengan keseluruhan
pribadi. Misalkan persamaan harga diri, putus asa dan
perasaan puas, feel experience timbul dari hasil kontak dan
interaksi yang berkelanjutanmelalui perasaan maupun emosi
yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat dihasilkan dari
sebuah ide, kebahagiaan, serta reputasi akan pelayanan yang
diberikan kepada konsumen.
c. Pikiran (think / creative cognitive experience)
Tujuannya adalah untuk mendorong konsumen agar
tertarik dan berfikir secara kreatif sehingga dapat
menghasilkan evaluasi kembali mengenai produk, merek
atau perusahaan tersebut. Think memiliki potensi untuk
masuk ke dalam bahkan memimpin terjadinya perubahan
paradigm di dalam masyarakat. Inti dari think adalah
bagaimana cara menarik minat konsumen pada prusahaan
dan produk yang di tawarkan melalui ajakan untuk berfikir
kreatif. Disini konsumen dipaksa secara halus untuk dapat
menarik kesimpulan tentang produk yang ditawarkan.
d. Tindakan (act / physical experience and entitle lifestyle)
Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan
pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh
secara fisik, pola prilaku, dan gaya hidup jangka panjang seta
pegalaman yang terjadi dari dari interaksi dengan orang lain
e. Hubungan (relate / social identity experience)
Relate experience merupakan gabungan dari
keempat aspek yang telah di paparkan di atas yakni sense,
feel, think, dan act. Pada umumnya relate experience
menunjukan hubungan dengan orang lain maupun kelompok
lain seperti negara, masyarakat, budaya. Tujuan dari relate
experience adalah menghubungkan konsumen dengan
kebudayaan atau lingkunga social yang di cerminkan oleh
prusahaan atau merek suatu produk.

Experiential marketing berasal dari dua kata yaitu
experience dan marketing. Experience merupakan peristiwapristiwa seseorang yang terjadi dikarenakan adanya stimulus
tertentu misalnya diberikan oleh pihak pemasar sebelum maupun
sesudah membeli suatu barang atau jasa (Shmitt, 1999). Lalu
pengertian dari marketing sendiri adalah proses sebuah prusahaan
menciptakan nilai untuk pelanggan dengan tujuan untuk
melengkapi nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler &
Amstrong, 2008).
Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan guna
memberikan sebuah sesuatu yang lebih dari informasi mengenai
sebuah produk dan jasa. Pengalaman konsomen dalam
mengonsumsi barang dan jasa erat kaitannya dengan kosep
Experiential marketing. Menurut Schmitt (1999) experiential
marketing merupakan sebuah upaya yang digunakan oleh
perusahaan atau pemasar, guna mengemas barang atau produk
sehingga mampu menawawarkan pengalaman emosi hingga dapat
menyentuh hati dan perasaan konsumen. Sedangkan menurut
Handi Chandra (2008,166) Experiential Marketing merupakan
salah satu strategi pemasaran yang dikemas dalam bentuk kegiatan,
sehingga dapat memberikan sebuah pengalaman yang dapat
membekas dihati konsumen. Menurut Kertajaya & Hermawan
(2010) experiential marketing adalah suatu strategi pemasaran
yang bermanfaat untuk membentuk pelanggan yang loyal
dikarenakan timbulnya pengalaman positif yang di rasakan
konsumen. Konsep experiential marketing sendiri mencoba untuk
mengeliminasi keunggulan fitur dan benefit, karena kebanyakan
konsumen tidak lagi membeli produk belaka, namun sebuah
pengalaman yang diharapkan dapat tercipta setelah memakai atau
mengonsumsi produk atau jasa tersebut (Indriani, 2019). Pada
experiential marketing, merek suatu produk bukan hanya sebagai
pengenal atau tanda suatu prusahaan saja, namun lebih sebagai
memberi pengalaman positif pada konsumen sehingga dapat
menimbulkan kepuasan pada konsumen terhadap bahan usaha atau
merek tersebut. Berdasarkan pendapat di atas maka Experiential
Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang menekannkan
kinerja produk dan jasa yang memberikan pengalaman positif, unik
dan mengesankan kepada konsumen dan juga menyentuh hati dan
perasaan para konsumen. Sehingga mau menggunaan produk dan
jasa perusahaan kembali.

Marketing mix adalah strategi kombinasi kegiatan inti
pemasaran dalam kegiatan dapat dikendalikan oleh organisasi dalam
menyajikan penawaran produk pada segmen pasar sebagai sasaran
pasar. Kombinasi elemen yang tergabung dalam strategi marketing mix
sekolah harus dikoordinasikan seefektif mungkin, diantaranya strategi
produk, harga, lokasi dan promosi. Hal tersebut saling mempengaruhi
dan menjadi satu kesatuan dalam strategi pemasaran untuk mencapai
tujuan lembaga pendidikan. (Candra A, 2018). Keempat unsur tersebut
dirasa kurang mencukupi sehingga menambahkan tiga unsur lagi yaitu
orang (SDM), bukti fisik, dan proses, sifat dari unsur tersebut operasi
atau konsumsi yang merupakan rangkaian yang tidak dapat dipisahkan
dan mengikut sertakan pelanggan dan pemberian layanan secara
langsung hingga terjadinya interaksi langsung (Zulkifli Z. , 2021).
Pemilihan strategi pemasaran jasa pendidikan yang tepat
mempertimbangan sumber daya dan kemampuan yang tersedia serta
memperoleh keterampilan baru untuk mengembangkan dan menerapkan
startegi secara efektif dan efisien. Strategi pemasaran yang dipilih
menentukan target strategi pemasaran melalui segmentasi, target,
positioning di realisasikan menggunakan marketing mix di realisasikan
pengelolaan pemasaran jasa pendidikan (M Fauzan & dkk, 2022).
Penerapan marketing mix sebagai strategi pemasaran jasa
sebagai tujuan untuk mencapai target keberhasilan sekolah. Penawaran
produk seperti program pendidikan, proses pelayanan pendidikan, dan
hasil lulusan dari pendidikan. Dengan melaksanakan berbagai upaya
sekolah untuk tetap berkembang dan mampu bersaing secara unggul.
Sekolah dikatakan sukses jika sanggup menghasilkan input, proses,
output, income dan juga semakin bertambahnya jumlah pelanggan.
Penerapan strategi marketing mix jasa pendidikan pada proses
pemasarannya senantiasa memperhatikan faktor lingkungan yang
mempengaruhinya dari lingkungan internal maupun eksternal untuk
mencari peluang untuk menghadapi tantangan persaingan. Pada tingkat
penerapannya dari marketing mix perlu memperhatikan produk apa yang
ingin ditawarkan, kebijakan harga dalam penentuannya, promosi apa
saja yang dilakukan, lokasi yang strategis dan saluran distribusi, sumber
daya manusia yang berkualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam
memberikan layanan jasa pendidikan, proses dalam pelaksanakan
kegiatan untuk menghasilkan tujuan pemasaran. Sehingga
membutuhkan komitmen yang tinggi dan struktur organisasi dari
seluruh rangkaian dalam manajemen sekolah yang berfungsi sebagai
koordinasi dan kerjasama untuk kepentingan (stakeholder) baik dari
pemerintah, masyarakat, orang tua peserta didik, peserta didik dan
sekolah dalam rangka mewujudkan tujuan sekolah dalam memberikan
manfaat layanan jasa untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dengan
demikian sekolah mampu menghasilkan lulusan yang unggul dan
berkualitas yang mampu memberikan citra baik bagi sekolah agar
mampu meningkatkan sekolah lebih berkualitas.

Pemasaran memiliki tiga unsur penting yaitu strategi
pemasaran, taktik pemasaran, dan nilai pemasaran. Untuk memasarkan
produk jasa agar tepat sasaran, adapun unsur-unsur strategi pemasaran
jasa pendidikan, yaitu (Rusdiana & kodir, 2022) :
1) Identifikasi pasar, yaitu tahapan pertama untuk mengetahui
kapasitas dan potensi lembaga pendidikan dalm pemasaran dengan
melakukan riset pasar pendidikan untuk mengetahui keadaan dan
ekspetasi pasar yang menjadi kepentingan pelanggan.
2) Segmentasi pasar, yaitu tindakan mengidentifikasi dan membentuk
kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Setiap konsumen
dibedakan menurut karakteristik kebutuhan produk dan bauran
pemasaran sendiri (Nina, 2021).
3) Targeting, yaitu proses memilih salah satu atau lebih segmen yang
akan dijadikan pasar sasaran atau target pasar.
4) Positioning, yaitu rancangan tindakan dan citra dari lembaga
pendidikan untuk mencapai sebuah posisi diantara para pesaing
yang diterapkan dalam pencapaian sasaran, sehingga diperlukan
kreatifitas yang dilakukan terhadap produk (Nina, 2021).
5) Deferensiasi, yaitu suatu proses dalam memberikan penawaran yang
berbeda dari pesaing, dengan mengisyaratkan lembaga pendidikan
mempunyai jasa yang berkualitas, menciptakan persepsi terhadap
nilai tertentu kepada pelanggan.
6) Komunikasi pemasaran, yaitu proses menyampaikan informasi
produk atau ide yang efektif yang ada di lembaga pendidikan kepada
target sasaran.
7) Pelayanan lembaga pendidikan, kemampuan sumber daya manusia
dengan mengoptimalkan fasilitas lembaga pendidikan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Manajemen Pemasaran menggunakan informasi yang
dihasilkan oleh analisis situasi sebagai pedoman untuk menentukan
sebuah strategi baru atau mengubah strategi yang sudah ada. Penentuan
penggunaan strategi terlebih dahulu menganalisis situasi secara teratur,
sehingga dapat mengetahui hasil pencapaian melalui identifikasi
kebutuhan. Strategi digunakan untuk mengetahui situasi yang
mempengaruhi lembaga pendidikan dengan cara menganalisis situasi
secara internal maupun eksternal, sebagai berikut (Sunaengsih C. ,
2017):
1) Faktor internal lembaga pendidikan yang harus dianalisis adalah
perkembangan hasil pencapaian penjualan produk setiap sektor dan
kategori pelanggan perkembangan pangsa pasar proses dan hasil
pelaksanaan program-program marketing mix sumber-sumber daya
produksi keuangan manusia serta manajemen sekolah.
2) Secara eksternal yang harus dianalisis meliputi pasar pesaing
pemasok, perekonomian, sosial budaya, situasi politik, beserta
produk-produknya misalnya kebijakan fisikal dan moneter, serta
hukum perundang-undangan serta peraturan yang berlaku.
Strategi pemasaran adalah suatu mindset yang rinci mengenai
pasar sasaran, penetapan posisi, marketing mix, dan biaya untuk
pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pasar (grace,
2021). Lembaga pendidikan juga membutuhkan strategi pemasaran jasa
pendidikan sebagai sektor jasa yang membutuhkan orientasi pemasaran
khusus.
Strategi pemasaran jasa pendidikan merupakan kreativitas
untuk mengembangkan misi yang jelas mencapai tujuan yang
ditentukan oleh pemimpin dalam lembaga pendidikan pada titik temu
antara visi, nilai dan alokasi sumber daya pendidikan dengan usaha
menawarkan kepuasan melalui program, persiapan karir, layanan dan
manfaat (Wijaya, 2016). Tujuan dari pemasaran jasa pendidikan
menentukan strategi antara lain; sebagai bahan acuan dalam
pelaksanaan pasar, peningkatan kualitas koordinasi dalam tim
pemasaran jasa pendidikan, bahan pertimbangan dalam mengambil
keputusan, instrumen dalam evaluasi pemasaran produk jasa
pendidikan, pengembangan pasar yang lebih luas, serta membangun
reputasi lembaga pendidikan (Surveyandini, 2018)

Strategi adalah cara untuk mencapai sebuah sasaran, strategi
dapat didefinisikan sebagai keputusan dan tindakan yang menentukan
kinerja jangka panjang sebuah organisasi, dengan menggambarkan
pentingnya strategi bagi manajer pemasaran melalui pemasaran strategi
dalam menetapkan rencana organisasi melakukan bisnis Bagaimana
organisasi akan berhasil dalam persaingan dan bagaimana organisasi
menarik dan memuaskan pelanggannya (Sunaengsih C. , 2017).
Pemasaran itu sendiri adalah proses, cara, atau perbuatan
memasarkan barang dagangan (Azan & dkk, 2021). Pemasaran adalah
proses perencanan dan penerapan konsep, penetapan harga, promosi,
distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan komunikasi tujuan
pribadi dan organisasi (Mardia & dkk, 2021). Konsep pemasaran
merupakan suatu kerangka pemikiran yang menjadi dasar pengambilan
keputusan di dalam suatu perusahaan untuk mengelola semua sumber
daya yang ada pada perusahaan yang bersangkutan berjalan secara
efektif dan efisien. Dengan begitu dalam mencapai tujuan pasar harus
melakukan beberapa pendekatan melalui proses manajemen pemasaran
diantaranya, analisis, rencana, implementasi, dan evaluasi. Hal tersebut
berguna bagi manajer pemasaran dalam membuat perencanaan dan
mengambil keputusan, sehingga manajer perlu memperhatikan aspek
yang meliputi; analisi situasi, prioritas tujuan organisasi, sasaran pasar
(target market), marketing mix.
Strategi pemasaran jasa pendidikan merupakan salah satu alat
bagi lembaga pendidikan untuk menghadapi daya saing yang dinamis.
Strategi pemasaran memiliki tujuan yaitu mendapat keuntungan dan
mencapai tujuan secara efektif dan efisien sebagai pertimbangan untuk
menjalankan lembaga pendidikan dengan menekankan pada biaya
promosi, operasional, dan proses pemasaran jasa pendidikan (Syarifah
N & dkk, 2022). Pemanfaatan menentukan strategi pemasaran jasa
pendidikan harus inovatif dan tepat sasaran dengan analisis lingkungan
dalam menghadapi persaingan untuk mempertahankan positioning
lembaga pendidikan.

Marketing mix dalam pemahamannya perlu diketahui bahwa
terdapat beberapa tujuan dalam penggunaan marketing mix, diantaranya
(Sumuyati, 2019):
1) Periklanan (adventising)
Periklanan merupakan salah satu kegiatan penting dalam
marketing mix tujuan dari periklanan ini adalah untuk memberikan
informasi tentang produk barang atau jasa kepada target konsumen
dan untuk meningkatkan pemasaran.
2) Promosi penjualan (sale promotion)
Aktivitas ini merupakan kumpulan dari berbagai alat
intensif yang dirancang untuk mendorong permintaan suatu barang
atau jasa. Dengan kegiatan inti sebagian besar berjangka pendek dan
tidak dilakukan secara berulang.
3) Pemasaran langsung (direct marketing)
Pemasaran langsung adalah sistem pemasaran interaktif
yang menggunakan suatu media iklan untuk menghasilkan
tanggapan atau transaksi yang dapat diukur pada suatu lokasi
tujuannya untuk mengkomunikasikan produk atau jasa secara
langsung kepada konsumen yang dianggap target market potensial

Penerapan adalah suatu perbuatan untuk mempraktekan suatu
teori atau metode dalam mencapai tujuan serta kepentingan yang
diinginkan oleh suatu kelompok agar tersusun dan terencana (Endang S
& Zaimuddin, 2021). Pengertian marketing mix secara bahasa yaitu
bauran pemasaran, sedangkan menurut istilah marketing mix adalah
strategi pemasaran yang dilaksanakan secara terpadu yang dilakukan
secara bersamaan dalam menerapkan elemen marketing mix sebagai
strategi pemasaran. Marketing mix di dalamnya terdapat beberapa
elemen marketing jika sebelumnya dengan 4P product (produk), place
(lokasi), price (harga), promotion (promosi), namun seiring
berkembangnya zaman yang semakin modern dengan kecanggihan
teknologi terdapat penambahan tiga elemen people (sumber daya
manusia), physical evidence (bukti fisik), process (proses) yang kini
menjadi 7P dalam marketing mix (Hutabarat, 2017, p. 116). Lembaga
pendidikan dapat memilih untuk menerapkan marketing mix sebagai
strategi pemasaran selama penggunaannya menjadikan organisasi lebih
berkembang dalam mencapai tujuan.

Menurut Fauziah, dkk (2021) mengungkapkan bahwa terdapat
beberapa faktor kesuksesan pemasaran dengan melalui e-commerce, yaitu:
a. Nilai nyata dan nilai persepsi. Nilai ini dapat dirasakan oleh konsumen
yang berkaitan dengan jasa dipromosikan dan harga.
b. Kemudahan navigasi. Pada sisi estetika, informatif dan lain-lain ialah
beberapa dari kemudahan dalam berkomunikasi dengan konsumen.
c. Keamanan dan kepercayaan. Dari segi keamanan dan kepercayaan dapat
dengan mudah untuk menghubungi perusahaan yang menjual barang atau
jasa, kemudahan refund atau return, dan kemudahan lainnya.
d. Strategi pemasaran secara online. Strategi ini dapat dilakukan dengan
menggunakan analisis pesaing dan pangsa pasar, pemilihan strategi
pemasaran e-commerce, hingga penentuan target pasar.

Menurut Malau (2017) mengungkapkan bahwa e-commerce juga
memiliki beberapa komponen yang diperhatikan diantaranya yaitu:
a. Produk. Terdapat beberapa produk yang dapat dipasarkan melalui
teknologi saat ini seperti komputer, pakaian, buku, dan lain-lainnya.
b. Tempat menjual produk. Internet merupakan salah satu hal yang harus
memiliki domain.
c. Cara menerima pesanan. Beberapa cara ini dapat dilakukan dengan
melalui e-mail, telepon, dan lain-lainnya.
d. Cara pembayaran. Terdapat berbagai cara untuk pembayaran meliputi cara
cash, kartu kredit, internet payment (seperti PayPal) hingga bank draft.
e. Costumer service. Pelayanan kepada konsumen dapat dilakukan
dengan melalui berbagai cara meliputi e-mail, FAQ, telepon, hingga
formulir online, dan lain-lainnya.
f. Metode pengiriman. Untuk pengiriman bisa dilakukan dengan
salesman, atau melalui paket, dan lain sebagainya

Menurut Darfin et al (2022) mengemukakan bahwa ada beberapa
keuntungan yang dapat diambil dari penggunaan e-commerce, yaitu:
a. Electronic commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau
melakukan transaksi lain selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari
hampir setiap kota.
b. Electronic commerce menawarkan lebih banyak pilihan kepada
pelanggan, mereka memilih berbagai produk dari banyak vendor.
c. Electronic commerce menyediakan produk dan jasa yang murah
kepada pelanggan dengan cara mengunjungi banyak toko dan
melakukan perbandingan dengan cepat.
Manfaat dalam menggunakan e-commerce dapat dibagi menjadi
dua yaitu sebagai berikut.
a. Manfaat E-commerce dalam Dunia Bisnis
Manfaat dalam menggunakan E-commerce dalam dunia bisnis sebagai
sistem transaksi adalah:
1) Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar). Transaksi
online yang membuat semua orang di seluruh dunia dapat
memesan dan membeli produk yang dijual hanya dengan melalui
media komputer dan tidak terbatas jarak dan waktu.
2) Menurunkan biaya operasional (operating cost). Transaksi e-commerce
adalah transaksi yang sebagian besar operasionalnya diprogram di
dalam komputer sehingga biaya-biaya seperti showroom, beban gaji
yang berlebihan, dan lain-lain tidak perlu terjadi.
3) Melebarkan jangkauan (global reach). Transaksi online yang dapat
diakses oleh semua orang di dunia tidak terbatas tempat dan waktu
karena semua orang dapat mengaksesnya hanya dengan
menggunakan media perantara komputer.
4) Meningkatkan customer loyalty. Ini disebabkan karena sistem
transaksi e-commerce menyediakan informasi secara lengkap dan
informasi tersebut dapat diakses setiap waktu selain itu dalam hal
pembelian juga dapat dilakukan setiap waktu bahkan konsumen
dapat memilih sendiri produk yang dia inginkan.
5) Meningkatkan supply management. Transaksi e-commerce
menyebabkan pengefisienan biaya operasional pada perusahaan
terutama pada jumlah karyawan dan jumlah stok barang yang tersedia
sehingga untuk lebih menyempurnakan pengefisienan biaya tersebut
maka sistem supply management yang baik harus ditingkatkan.
b. Manfaat E-commerce untuk Pelanggan
E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau
melakukan transaksi selama 24 jam sehari dari hampir setiap lokasi
dimana konsumen itu berada. Pelanggan juga dapat memiliki banyak
pilihan barang yang ingin dibeli pada saat mengunjungi situs dan
melakukan perbandingan harga dengan perusahaan lain. Pada saat
membeli barang-barang secara online, pelanggan tidak perlu mengantri
untuk mendapatkan barang

Terdapat enam jenis e-commerce menurut Laudon dan Traver
(2017) yaitu sebagai berikut.
a. Business to Consumer (B2C), yaitu jenis e-commerce yang paling
sering dibahas, dimana bisnis online jenis ini menjangkau konsumen
individual. B2C mencakup pembelian barang ritel, travel dan konten
online. Jenis B2C ialah salah satu jenis e-commerce yang paling sering
ditemui konsumen.
b. Business to Business (B2B), yaitu model e-commerce dimana pelaku
bisnisnya adalah perusahaan, sehingga proses transaksi dan
interaksinya adalah antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Contoh model e-commerce ini yaitu beberapa situs e-banking yang
melayani transaksi antara perusahaan.
c. Consumer to Consumer (C2C), yaitu salah satu jenis yang
menyediakan media sebagai konsumen untuk menjual satu sama lain,
dengan bantuan pembuat pasar online (juga disebut penyedia
platfrom). Pada C2C pihak individual menjual barang atau jasanya
kepada individu, organisasi atau perusahaan yang berperan sebagai
konsumen melalui internet.
d. Mobile e-commerce (m-commerce) pada pengguna perangkat mobile untuk
melakukan transaksi online dengan menggunakan jaringan seluler dan
jaringan wifi untuk menghubungkan smartphone atau tablet ke internet.
e. Social e-commerce, yaitu e-commerce yang menggunakan jejaring
sosial dan social media contohnya facebook, twitter, instragram dan
lainnya. Lalu social e-commerce sering kali dihubungan dengan jenis
m-commerce, hal ini disebabkan karena semakin banyak pengguna
jaringan sosial mengakses jaringan tersebut melalui perangkat mobile
seperti whatsapp, line dan lain-lain sebagai media interaksi penjual dan
pembeli.
f. Local e-commerce, merupakan bentuk e-commerce yang berfokus
untuk melibatkan konsumen berdasarkan lokasi geografis saat ini.
Local e-commerce adalah perpaduan dari m-commerce, social ecommerce dan local e-commerce yang didorong oleh banyaknya minat
terhadap layanan on-demand lokal seperti grab dan gojek.

Electronic commerce merupakan suatu pertukaran jasa atau barang
dan menggunakan informasi secara elektronik sesuai dengan
perkembangan zaman saat ini. Menurut Akbar dan Alam (2020)
mengatakan bahwa e-commerce dapat mempermudah untuk penyediaan
transaksi dalam waktu yang singkat.
E-commerce merupakan suatu kegiatan-kegiatan bisnis yang
menyangkut konsumen, manufaktur, service providers dan perdagang perantara
dengan menggunakan jaringan-jaringan komputer yaitu internet. E-commerce
juga secara istilah yang sering digunakan saat terkait dengan internet, dimana
tidak ada seorang yang mengetahui dengan jelas arti dari e-commerce tersebut.
Menurut Rizki et al (2019) e-commerce merupakan suatu
perdagangan elektronik yang mencakup proses pembelian dan penjualan
barang atau jasa, pertukaran produk, transfer dana, pelayanan serta
informasi yang menggunakan jaringan komputer atau internet. Sedangkan
Menurut Wardana (2018) e-commerce yaitu singkatan dari “Electronic
Commerce” yang berarti transaksi yang meliputi berbagai macam kegiatan
bisnis mulai dari pembelian sampai penjualan yang dilakukan melalui
media jaringan berbasis internet.

Terdapat beberapa teknik pemasaran jasa untuk menghasilkan
suatu jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan secara optimal,
diantaranya sebagai berikut.
a. Memberikan pelayanan secara efisien. Efisien disini dapat diartikan
cepat dan tepat, tidak terlalu ribet dan cukup sesuai dengan yang
diinginkan konsumen.
b. Meningkatkan kinerja karyawan
c. Harga yang masuk akal
d. Memanfaatkan teknologi. Era sekarang pemasaran online sedang
sangat naik daun, banyak cara untuk memasarkan jasa kita melalui
internet misalkan dengan SEO (Search Engine Optimization), ecommerce ataupun menggunakan sosial media. Semakin canggih
teknologi yang digunakan, semakin cepat pula pelayanan yang
diberikan untuk konsumen.
e. Sesuaikan budaya yang sedang berkembang
f. Memuaskan keluhan pelanggan
g. Memanjakan pelanggan untuk media marketing mix
h. Memberikan reward atas referensi pelanggan.

Strategi pemasaran merupakan serangkaian tindakan terpadu
menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan akhir dan
konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (“Total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan
sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita
keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan
serta kapan dan bagaimana mereka inginkan.
Secara singkat strategi pemasaran ialah suatu proses untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebelum meluncurkan suatu produk baru
ke pasar, sebuah perusahaan hendaknya merancang suatu strategi yang
baik untuk produk tersebut agar produk yang dihasilkannya dapat
mencapai sasaran yang diinginkan.

Menurut Kelly (2020) terdapat enak karakteristik jasa yang perlu
diperhatikan dalam pemasaran jasa diantaranya sebagai berikut.
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bias dilihat, dirasa,
di dengar, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada transaksi
pembelian. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah
sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau
tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada. Sementara barang fisik
dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai
perantaraan, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan
dikonsumsi sekaligus.
c. Berubah-ubah (Variability)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
d. Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan
selalu ada. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit akan
segera muncul. Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa
bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Beberapa strategi
dapat menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan
penawaran dalam bisnis jasa

Industri jasa saat ini sangat berperan penting pada perekonomian
negara. Salah satunya di Indonesia, berbagai sektor jasa yang cukup
signifikan perkembangannya seperti sektor jasa perhotelan, jasa
pariwisata, jasa perbankan, dan lain-lain. Pemasaran jasa adalah suatu
individu dan kelompok yang mendapatkan keinginan dan kebutuhan
dengan proses secara sosial dan manajerial.
Pemasaran jasa memiliki dua perbedaan dalam pengertian
diantaranya yaitu secara sosial maupun manajerial. Secara sosial,
pemasaran jasa adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan
cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk jasa yang
bernilai dengan pihak lain. Sedangkan secara manajerial, adalah proses
perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan
penyaluran gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.
Jasa (services) berbeda dengan goods (produk) karena secara kasat
mata jasa tidak dapat dilihat dan dapat menimbulkan berbagai cara dan
kegiatan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Contoh dari jasa
diantaranya bengkel mobil, hotel, kecantikan, kursus, Lembaga pendidikan
dan sebagainya

Berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran yang disebut
sebagai manajemen pemasaran. Menurut Kristiawan et al. (2017)
menyatakan bahwa manajemen ialah suatu yang memanfaatkan fungsifungsi manajemen seperti planning, organizing, actuating, dan controlling
yang ada di dalam organisasi agar dapat mencapai suatu tujuan secara
efisien dan efektif (Angelya et al., 2022). Sedangkan untuk mencapai
tujuan dari usaha atau bisnis perlu dilakukan suatu analisa, perencanaan,
penerapan, hingga pengendalian terhadap keuntungan pembelian yang
disebut sebagai pemasaran.
Suatu proses dan eksekutif yang dilakukan individu atau tim untuk
meraih apa yang ditujukan dan diperlukan dengan menawarkan,
menciptakan, hingga mempertukarkan jasa atau produk yang berkualitas
kepada pihak lain dapat disebut sebagai pemasaran. Peranan dari
pemasaran juga tidak hanya memberikan jasa atau produk hingga ke
konsumen, melainkan bagaimana jasa atau produk tersebut dapat
memberikan suatu kepuasaan untuk konsumen sehingga mendapatkan
profit dengan pembelian ulang oleh konsumen.
Menurut Ir. Agustina Shinta (2020) dan Lestari & Saifuddin (2020)
mengatakan bahwa salah satu tujuan dari pemasaran untuk menarik
konsumen baru dengan memberikan janji kualitas yang berkelas,
mempermudah penyebaran suatu jasa layanan atau produk, menetapkan
suatu harga yang menggiurkan atau menarik, hingga efektif terhadap
promosi dan mempertahankan konsumen dengan menjaga kepuasaan
untuk konsumen (Abidin & Sofyan, 2022).
Menurut P. and K. L. K. Kotler (2016) diterjemahkan oleh Bob
Sobran menyatakan bahwa manajemen pemasaran sebagai pengetahuan
dan seni untuk memilihi pasar sasaran dan mendapatkan,
mempertahankan, hingga meningkatkan jumlah pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan suatu nilai
pelanggan yang unggul (Sumarsid & Paryanti, 2022).

Analisis lingkungan internal merupakan input yang sangat penting dalam
merumuskan strategi yang mengarah kepada kekuatan (strengths) dan
kelemahan (weakness) yang terdapat dalam perusahaan. Perubahan pada
lingkungan internal yang terjadi di dalam perusahaan dapat diawasi
dikarenakan masih berada di dalam lingkungan perusahaan. Analisis
lingkungan internal meliputi beberapa fungsi yang mendukung kelancaran
aktivitas perusahaan, fungsi tersebut diantaranya produksi atau operasi,
pemasaran, keuangan, sumber daya manusia, penelitian dan
pengembangan, sistem informasi manajemen sebagai suatu kekuatan dan
kelemahan.
Analisis lingkungan eksternal merupakan input yang sangat penting dalam
merumuskan strategi yang mengarah pada peluang (opportunities) dan
ancaman (treats) produksi operasi yang berada di luar perusahaan.
Lingkungan eksternal seperti persaingan, ekonomi, teknologi, informasi,
politik, tuntutan konsumen, gangguan suplai, regulasi pemerintah, suku
Bungan, perubahan nilai tukar, budaya dan juga kondisi sosial yang dapat
mempengaruhi operasi perusahaan. Lingkungan eksternal harus lebih
dicermati karena merupakan keadaan yang sulit untuk diprediksi
(Khair,2021).

Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk
merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang
dapat memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities),
namun secara bersamaan yang dapat meminimalkan kelemahan (Weakness)
dan ancaman (Threats). Proses pengambilan keputusan strategi selalu
berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan
perusahaan. Dengan demikian perencanaan strategis (strategis planner)
harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan,
kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini. Hal ini
disebut dengan Analisis Situasi. Model yang paling popular untuk analisis
situasi adalah Analisis SWOT (Rangkuti,2019). Berikut adalah penjelasan
dari analisis SWOT :
a. Kekuatan (Strengths)
Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan atau keunggulankeunggalan lain yang berhubungan dengan para pesaing perusahaan
dan kebutuhan pasar yang dapat dilayani oleh perusahaan.
b. Kelemahan(Weakness)
Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya,
keterampilan, dan kapabilitas yang secara efektif menghambat kinerja
perusahaan. Keterbatasan tersebut meliputi fasilitas, sumber daya
keuangan, kemampuan manajemen, dan keterampilan pemasaran dapat
merupakan sumber dari kelemahan perusahaan.
c. Peluang(Opportunities)
Peluang adalah situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan
perusahaan. Kecenderungan penting seperti perubahan teknologi dan
meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pembeli atau
pemasok merupakan gambaran peluang bagi perusahaan.
d. Ancaman (Threats)
Ancaman adalah situasi yang tidak menguntungkan bagi perusahaan.
Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi yang diinginkan
oleh perusahaan.

Rambat Lupiyoadi (2013:92) menyebutkan bahwa bauran pemasaran jasa
terdiri:
a. Produk (product).
Produk adalah pelayanan yang ditawarkan dan memberikan nilai
kepada konsumen. Konsumen ditawarkan manfaat dari sebuah produk
jasa. Tugas pemasar adalah mennyusun dan menghasilkan nilai tambah
dari produk yang ditawarkan. Kotler dan Armstrong (2014:226)
membagi produk menjadi tiga level, yang setiap levelnya akan
menambah nilai pelanggan. Nilai pelanggan inti (core customer value)
yang menjawab pertanyaan “apa yang benar-benar dibeli oleh
pembeli”. Produk aktual (actual product), pemasar perlu
mengembangkan fitur-fitur produk dan layanan, desain, tingkat
kualitas, nama merek dan pengemasan. Manfaat tambahan produk
(augmented product), pemasar harus membangun produk tambahan
setelah fase manfat inti dan produk aktual. Konsumen melihat produk
sebagai kumpulan manfaat kompleks yang memuaskan kebutuhan
mereka. Ketika hendak mengembangkan sebuah produk, pemasar harus
terlebih dahulu mengidentifikasi nilai pelanggan inti yang konsumen
butuhkan dari produk tersebut. Kemudian mereka merancang produk
aktual dan mencari cari untuk menciptakan nilai yang lebih untuk
pelanggan dan memberikan pengalaman yang paling memuaskan.
b. Harga (price).
Strategi penentuan harga adalah suatu faktor yang sangat signifikan
dalam mempengaruhi citra produk yang ditawarkan dan keputusan
konsumen untuk membeli produk tersebut. Sebagaimana yang
diketahui bahwasanya harga menjadi faktor penentu terhadap jumlah
permintaan. Tapi harga juga bisa memberikan citra premium terhadap
sebuah produk. Strategi penentuan harga harus konsisten dengan
strategi pemasaran yang telah ditetapkan. Beberapa tujuan dari
penentuan harga: memaksimalkan penjualan dan laba, memberikan
kesan prestise terhadap produk, ditetapkan berdasarkan tingkat
pengembalian investasi (return on ainvestment-ROI), dan bertahan.
Beberapa faktor yang mempengaruhi penentuan harga, antara lainnya:
(a) posisi jasa, (b) segmentasi dan target pasar, (c) tingkat persaingan,
(d) elastisitas permintaan, (e) sumber daya yang digunakan, dan (f)
kondisi secara umum.
c. Lokasi/tempat (place).
Lokasi adalah tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan
transaksi dan interaksinya dengan konsumen. Terdapat tiga jenis
interaksi antara pemasar jasa dan konsumen yang mempengaruhi
penentuan lokasi: Konsumen mendatangi perusahaan, maka perusahaan
sebaiknya memilih lokasi yang dekat dengan konsumen sehingga
perusahaan mudah dijangkau oleh konsumen. Pemasar jasa yang
mendatangi konsumen, penentuan lokasi tidak terlalu penting, namun
pemasar harus bisa menjangkau tempat konsumen yang membeli
jasanya. Pemasar jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung,
tempat menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara
keduanya dapat berjalan dengan baik tanpa ada kendala.
d. Promosi (promotion).
Promosi yang bisa dilakukan oleh pemasar jasa adalah seperti: iklan
(advertising), penjualan perseorangan (personal selling). Informasi
mulut ke mulut (word of mouth-WOT) positif, promosi penjualan (sales
promotion), surat langsung (direct mail) dan hubungan masyarakat
(public relation). Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam
kegiatan promosi, antara lain: Mengidentifikasi terlebih dahulu audiens
sasarannya (segmentasi pasar). Menentukan tujuan dari promosi yang
akan dilakukan (informasi, memengaruhi atau mengingatkan).
Mengembangkan pesan yang ingin disampaikan, yang berhubungan
dengan isi (apa yang akan disampaikan), struktur (cara menyampaikan
pesan secara logis), gaya (penggunaan bahasa yang kuat) dan sumber
pesan (siapa yang akan mengirimkan pesan tersebut).

Pada masa globalisasi sekarang ini pemasaran merupakan kegiatan yang
memegang peranan penting dalam dunia usaha. Sebuah perusahaan dapat
dikatakan sukses dalam persaingan bisnis, jika perusahaan tersebut mampu
menganalisis kebutuhan konsumen dengan cermat, mendefinisikan
peluang atau kesempatan dan menciptakan peluang pasar bagi konsumen
yang belum terjangkau oleh pesaing serta mampu mengelola fungsi
pemasaran dengan baik. Kata pemasaran berasal dari kata market dalam
bahasa Inggris yang berarti pasar atau mekanisme yang mempertemukan
permintaan dan penawaran. Radiosunu (2018) mengatakan bahwa strategi
pemasaran terdiri atas empat konsep strategi. Konsep-konsep strategi
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Segmentasi pasar.
Tiap pasar terdiri atas bermacam-macam pembeli yang mempunyai
kebutuhan, kebiasaan membeli, dan reaksi yang berbeda-beda.
Perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi kebutuhan semua pembeli,
karena itu perusahaan harus mengelompokkan pasar yang bersifat
heterogen tersebut ke dalam satu-satuan pasar yang bersifat homogen.
b. Marketing positioning.
Perusahaan tidak mungkin dapat menguasai pasar keseluruhan. Prinsip
pemasaran yang kedua adalah memilih pola spesifik pemusatan pasar
yang akan memberikan kesempatan maksimum kepada perusahaan
untuk mendapatkan kedudukan yang kuat, dengan kata lain perusahaan
harus memilih segmen pasar yang dapat menghasilkan penjualan dan
laba yang paling besar.
c. Market entry strategy
Adalah strategi memasuki segmen yang dijadikan sasaran penjualan.
Memasuki sesuatu segmen pasar dapat dilakukan dengan cara membeli
perusahaan lain, internal development, dan kerja sama dengan
perusahaan lain.
d. Marketing-mix strategy (strategi pemasaran)
Adalah kumpulan variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk
mempengaruhi tanggapan konsumen. Variabel yang dapat
mempengaruhi pembeli adalah variabel-variabel yang berhubungan
dengan produk, tempat, promosi, dan harga.
Freddy Rangkuti (201:4) menyatakan bahwa pemahaman yang baik mengenai
konsep strategi dan konsep-konsep lainnya, sangat menentukan suksenya strategi
yang disusun. Konsep-konsep tersebut adalah:
a) Distinctive competence: tindakan yang dilakukan oleh perusahaan agar
dapat melakukan kegiatan lebih baik dibandingkan pesaingnya, perusahaan
yang memiliki kekuatan yang tidak mudah ditiru oleh perusahaan lain.
Indikator yang menentukan distinctive competence adalah: keahlian tenaga
kerja, dan kemampuan sumber daya.
b) Competetive advantage: kegiatan spesifik yang dikembangkan oleh
perusahaan agar lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya.
Keunggulan bersaing didapat melalui pemilihan strategi untuk merebut
peluang pasar. Ada 3 strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk
memperoleh keunggulan kompetitif., yaitu: cost leadership, perusahaan
memperoleh keunggulan kompetitif dengan memberikan harga jual yang
lebih rendah daripada harga yang diberikan oleh pesaingnya. Harga jual
yang lebih murah ini dapat dicapai dengan memanfaatkan skala ekonomis,
efisiensi produksi, penggunaan teknologi dan kemudahan akses terhadap
bahan baku.
Differentiation, perusahaan berusaha memberikan manfaat yang penting
untuk sebagian besar pasar. Perusahaan menciptakan persepsi nilai tertentu
pada konsumennya yang tidak diberikan oleh pesaingnya. Pemasar bisa
membuat persepsi terhadap keungglan kinerja produk, inovasi produk,
pelayanan yang lebih baik, dan brand image yang lebih unggul. Focus,
perusahaan berusaha memperoleh keunggulan bersaing melalui fokus
terhadap segmentasi dan pasar sasaran yang diharapkan. Perusahaan
berfokus pada satu atau lebih segmen pasar yang sempit, mengenal mereka
dan berusaha akrab dengan mereka.

Menurut Rangkuti (2019) strategi dapat dikelompokkan atas tiga tipe,
yaitu:
a. Strategi Manajemen
Strategi manajemen meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh
manajemen dengan orientasi pengembangan strategi secara makro.
Misalnya strategi pengembangan produk. Strategi pengembangan
pasar, strategi mengenai keuangan dan sebagainya.
b. Strategi Investasi
Strategi ini merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi.
Misalnya, apakah perusahan ingin melakukan strategi pertumbuhan
yang agresif atau berusaha mengadakan penetrasi pasar, strategi
bertahan, strategi pembangunan kembali suatu divisi baru atau strategi
divestasi, dan sebagainya.
c. Strategi Bisnis
Strategi bisnis ini sering juga disebut strategi bisijs secara fungsional
karena strategi ini berorientasi pada fungsi-fungsi kegiatan manajemen,
misalnya strategi pemasaran, strategi produksi atau operasional, strategi
distribusi, strategi organisasi, dan strategi-strategi yang berhubungan
dengan keuangan.

Menurut Philip Kotler (2019) mendefinisikan strategi pemasaran sebagai
logika pemasaran yang digunakan oleh unit bisnis untuk mencapai tujuan
pemasarannya. Strategi pemasaran menunjukkan pasar secara spesifik yang
akan menjadi sasaran kegiatan pemasaran dan juga merupakan jenis
keunggulan kompetitif yang bisa dieksploitasi. Kemudian, Piercy juga
berpendapat bahwa strategi pemasaran adalah memilih target pasar yang
kuat didasarkan kemampuan diferensiasi untuk menciptakan proporsi nilai
yang kuat dan berkelanjutan untuk pelanggan dan jaringan hubungan kritis.
Sedangkan menurut Anumpamaa (2019), strategi pemasaran adalah proses
yang dapat memungkinkan suatu organisasi untuk memusatkan sumber
dayanya yang terbatas pada peluang terbesar untuk meningkatkan
penjualan dan mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Strategi pemasaran dapat didefinisikan sebagai rancangan besar yang
menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan harus beroperasi untuk
mencapai tujuannya. Menurut Tjiptono (2019), strategi pemasaran
merupakan alat fundamental yang dirancang atau direncanakan untuk
mencapai tujuan suatu perusahaan dengan melakukan pengembangan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Sedangkan menurut Umar
(2020) menyatakan bahwa startegi merupakan tindakan yang bersifat
senantiasa terus meningkat, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang apa
yang diharapkan dimasa depan. Strategi pemasaran pada dasarnya suatu
rencana yang menyeluruh, terpadu serta menyatu yang memberikan
panduan tentang apa yang dijalankan dalam suatu kegiatan untuk mencapai
tujuan perusahaan guna melayani kebutuhan pasar yang menjadi target.
Dalam menjalankan suatu usaha, pebisnis harus mengerti strategi apa saja
yang tepat untuk digunakan di dalam bisnisnya sendiri yang akan
berdampak pada maju mundurnya sebuah perusahaan dengan taktik dan
strategi harus diselaraskan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal
ini sangat penting dengan pemahaman yang baik akan keinginan,
kebutuhan dan permintaan konsumen yang akan memberikan masukan
penting untuk merancang strategi pemasaran yang tepat. Selain itu strategi
pemasaran yang telah ditetapkan dan dijalankan, harus dinilai kembali,
apakah sudah sesuai dengan keadaan atau kondisi pada situasi saat ini.
Strategi merupakan titik awal atau serangkaian upaya atau rencana yang
dilakukan oleh perusahaan dalam rangka untuk mencapai tujuan tertentu.
Strategi pemasaran pada umumnya mempunyai peranan yang sangat
penting untuk menghadapi lingkungan yang dinamis, dan pada akhirnya
memperoleh keunggulan yang berhasil dan mendapatkan laba. Strategi
pemasaran yang ditetapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan
perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut dan strategi pemasaran
juga harus memberi gambaran yang jelas serta terarah tentang apa yang
akan dilakukan perusahaan dalam menggunakan setiap kesempatan atau
peluang ke beberapa pasar yang menjadi sasaran.

Dari pemaparan mengenai pengertian jasa di atas, dapat diketahui bahwa
jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Rambat (2017:7)
menyebutkan ada 3 karakteristik jasa, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud).
   Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
   jasa itu dibeli. Nilai penting yang dialami konsumen dari pelayanan jasa
   pun sifatnya tidak berwujud, di mana konsumen merasakan
   kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan).
   Jasa tidak mengenal persedian atau penyimpanan dari produk yang
   telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak
   dapat dipisahkan) karena biasanya, penghasilan jasa dan
   pengonsumsiannya dilakukan secara bersamaan.
3. Customization (kostumisasi).
   Jasa lebih fleksibel dari barang karena jasa bisa didesain khusus sesuai
   dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Jasa
   memiliki 4 karakteristik, yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak
   terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan dapat musnah
   (perishability). Jasa bersifat bervariasi dalam artian bahwa kualitas jasa
   akan sangat bergantung kepadasiapa yang menyediakan jasa tersebut,
   waktu dan tempat penyediannya serta kepada siapa jasa tersebut
   diberikan. Jasa dapat musnah sama pengertiannya dengan jasa tidak
   dapat disimpan (unstorability). (Agustina,2024).

Kotler dan Keller (2015:422) menyatakan bahwa jasa adalah bentuk
tindakan atau kinerja apapun yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk
fisik ataupun tidak. Jasa sebagai segala aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, yang umumnya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai
tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen
(Zalyus, 2020).
Jadi jasa adalah kegiatan pelayanan yang bersifat ekonomi, ditawarkan
kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Dalam jasa pasti akan ada hubungan atau interaksi antara pemilik jasa dan
konsumen. Konsumen dapat menikmati pelayanan jasa tersebut melalui
penyedian dan pemberian manfaat dari pemilik jasa. Konsumsi jasa
biasanya dilakukan bersamaan dengan waktu pemberian jasa disebabkan
pembelian jasa bukanlah pembelian hak kepemilikan. Sebagai contoh, jasa
salon, konsumen membeli dari salon tersebut layanan potong rambut,
konsumen mendapatkan manfaat potong rambut ketika pemotong rmbut
memotong dan merapihkan rambutnya, dan bukan berarti dengan
konsumen membeli jasa salon tersebut, karyawan pemotong rambut atau
mesin yang digunakan karyan tersebut menjadi milik konsumen (Lestari et
al., 2020).

Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu experience dan
marketing. Experience adalah “pengalaman yang merupakan peristiwaperistiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu
(misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah
pembelian barang atau jasa)”. Experience juga didefinisikan sebagai
sebuah bagian subjektif dalam konstruksi atau transformasi dari individu,
dalam penekanan pada emosi dan panca indera secara langsung. Sedangkan
pengertian marketing menurut Kotler dan Keller (2015) adalah “suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan
pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”.
Experiential Marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan
menciptakan pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan
pengalaman afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif
(think), menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan
tubuh secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan
pengalaman-pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain
(act), juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan
sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat merefleksikan merek tersebut
yang merupakan pengembangan dari sensations, feelings, cognitions, dan
actions (relate) (Susmita, 2020).
Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam marketing
yang sebenarnya telah dilakukan sejak zaman dulu hingga sekarang oleh
para pemasar. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan
perkembangan zaman dan teknologi, para pemasar lebih menekankan
diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk
kompetitor. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan
mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya.
Experiential marketing adalah suatu usaha yang digunakan oleh
perusahaan atau pemasar untuk mengemas produk sehingga mampu
menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan
konsumen (Rahmat, 2021).

Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Fandy Tjiptono, 2017
p:8). Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu
pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun (Sulistyowati & Rum,
2021).
Pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial
dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen. Jasa
adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal itu
sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu
produk yang tidak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana
pembuatan barang dilakukan melewati suatu proses produksi. Jasa
dihasilkan dari pemberian manfaat suatu atau beberapa sarana maupun
prasarana kepada pengguna jasa, dengan penyampaian keterampilan
tertentu dari pihak pemberi jasa (Setyawati et al., 2023).
Pemasaran dan penjualan memiliki konsep yang berbeda. Seperti yang
dapat difahami dari penjelasan sebelumnya bahwa pemasaran adalah lebih
umum dan lebih penting dari penjualan. Pemasaran dapat dikatakan sebagai
seni yang digunakan para marketer untuk menghasilkan proses penjualan
barang dan jasa. Walaupun tujuan akhir dari pemasaran adalah peningkatan
penjualan. Namun, penjualan hanyalah satu bagian dari proses pemasaran
(Sadiyah, 2020). Tujuan utama pemasaran adalah bagaimana pemasar
dapat mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik agar dapat
dihasilkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan (need) dan
keinginan (want) mereka, sehingga produk atau layanan tersebut dapat
terjual dengan sendirinya (Nasikin et al., 2023).

Pembauran pemasaran ( marketing mix ) sebagai suatu konsep pertama kali
dipelopori oleh Borden di tahun 1960an (Yoeti 2001:24). Konsep bauran
pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang dipakai sebagai
struktur oleh para pemasar. Konsep ini terdiri dari berbagai macam unsur program
pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar berhasil melaksanakan strategi pada
positioning pemasaran dalam pasar-pasar perusahaan tersebut.
Untuk membedakan produk dan pelayanan, (yoeti 2001 :25) MacCarthy
memperkenalkan suatu konsep marketing mix baru bagi industri jasa (hospitality).
Menurut MacCarthy, pembauran yang dimaksudkan terdiri dari tiga sub-mix,
yaitu :

The Communication Mix
Semua bentuk komunikasi yang dilakukan perusahaan untuk mencapai target
pasar yang dapat meningkatkan product dan service sesuai dengan harapan
konsumen. Bentuk komunikasi ini dapat menjadi suatu cara untuk membujuk
konsumen untuk melakukan pembelian

The Product Service Mix
Kombinasi antara dan service yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan keinginan dan kepuasan konsumen

The Presentation Mix
Semua unsur yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan
perwujudan dari panduan product dan service dalam persepsi target pasar
pada waktu dan tempat yang tepat.

Menurut Philip Kotler jasa adalah suatu aktifitas yang memberikan
manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk
tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan seperti
halnya terjadi pada produk manufaktur. Ciri-ciri khusus jasa sebagai suatu
produk sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret. Ciri-ciri yang
spesifik itu adalah ( Yoeti 2001 : 1 )
a. Jasa tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang tidak nyata
b. Proses produksi dan konsumsi jatuh pada saat yang bersamaan
c. Jasa tidak bisa dipindahkan dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus
datang pada produsen
d. Konsumen terlibat dalam proses produksi
e. Jasa tidak bisa ditimbun
f. Jasa tidak memiliki standart atau ukuran yang objektif
g. Jasa tidak dapat dicoba karena itu pelanggan tidak bisa mencicipinya terlebih
dahulu
h. Kualitas hasil produk berupa jasa sangat tergantung pada tenaga manusia dan
sedikit sekali dapat digantikan oleh mesin
i. Permintaan atas produk berupa jasa tidak tetap melainkan sangat dipengaruhi
oleh faktor-faktor non ekonomis
j. Umumnya peranan perantara (middlemen) tidak diperlukan, tapi untuk produk
tertentu perantara diperlukan untuk penggunaan terbatas

Setelah faktor-faktor strategis internal suatu perusahaan
diidentfikasi, suatu tabel IFAS (Internal Strategic Factor Analysis
Summary) disusun untuk merumuskan faktor-faktor strategis internal
tersebut dalam kerangka Strenght dan Weakness perusahaan. Menurut
Rangkuti (2016:25) tahapnya adalah:
a. Tentukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan serta kelemahan
perusahaan dalam kolom 1.
b. Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan skala mulai dari 1,0
(paling penting) sampai 0,0 (tidak penting), berdasarkan pengaruh
faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategis perusahaan. (Semua
bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi skor 1,0).
c. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan
memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan (poor),
berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan
yang bersangkutan. Variable yang bersifat positif (semua variable
yang masuk kategori kekuatan) diberi nilai mulai dari +1 sampai
dengan +4 (sangat baik) dengan membandingkannya dengan rata-rata
industry atau dengan pesaing utama. Sedangkan variable yang bersifat
negative, kebalikannya.
d. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk
memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor
pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya bervariasi
mulai dari 4.0 (Outstanding) sampai dengan 1,0 (poor).
e. Jumlah skor pembobotan (pada kolom 4, untuk memperoleh total skor
pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini
menunjukkan bagaimana perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktorfaktor strategis internalnya. Skor total ini dapat digunakan untuk
membandingkan perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam
kelompok industri yang sama.

Menurut Fandy dan Gregorius (2013:131) Prosedur
pengembangan jasa baru, pada prinsipnya proses tersebut terdiri atas
6 tahap utama:

1. Pemunculan ide
   Ide jasa baru bersumber dari sumber internal (misalnya dari
   manajemen puncak dan karyawan) maupun sumber eksternal
   (konsultan, pelanggan, pemasok, ditributor, publikasi, pesaing,
   dan lain-lain).
2. Penyaringan ide
   Tahap ini meliputi aktifitas mengevaluasi ide-ide yang muncul
   dan mengeliminasi gagasan yang tidak sesuai dengan tujuan dan
   sumberdaya organisasi
3. Pengembangan dan pengujian konsep
   Ide-ide yang lolos dari tahap penyaringan perlu diterjemahkan
   kedalam konsep-konsep jasa yang dikemudikan diujikan pada
   sekelompok pelanggan sasaran.
4. Analisis bisnis
   Ide yang dikemukakan tersebut selanjutnya kemungkinan
   sukses/gagalnya dianalisis, sumber daya yang dibutuhkan
   sumberdaya manusia, sumberdaya fisik ekstra, dan lain lain.
5. Pengembangan
   Tahap ini merupakan tahap penerjemah gagasan kedalam jasa
   aktual yang dapat ditawar kepelanggan. Unsur- unsur tangible dan
   system penyampaian jasa aktual yang dapat ditawarkan jasa
   keseluruhan harus dirancang dan diuji.
6. Komersialisasi
   Dalam tahap ini, organisasi jasa harus memutuskan kapan,
   dimana, kepada, siapa, dan bagaimana mengintroduksi jasa baru
   tersebut. Untuk mendukung kesuksesan program pengembangan
   jasa baru.

“Strategi adalah rencana manajer yang berskala besar dan
berorientasi kepada masa depan untuk berinteraksi dengan lingkungan
persaingan guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan” (Pearce dan
Robinson,1997:2 dalam Amirullah, 2015:4).
Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi dan konsepkonsep lain yang bersangkutan sangat menentukan suksesnya strategi apa
yang akan disusun. Konsep-konsep tersebut adalah:
a. Distinctive Competence: tindakan yang dilakukan perusahaan supaya
dapat melakukan kegiatan lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya.
Distinctive Competance ini meliputi keahlian tenaga kerja dan
kemampuan sumberdaya.
b. Competitive Advantage: kegiatan spesifik yang dikembangkan
perusahaan untuk melakukan yang lebih baik disbanding dengan
pesaingnya. Strategi yang digunakan untuk memperoleh keunggulan
dalam bersaing adalah cost leadership, differensial dan focus

Menurut Lupiyoadi (2014:92) bauran pemasaran jasa terdiri atas
tujuh hal yaitu:

1. Produk
   Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
   sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam
   produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja,
   tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut
   “the offer”.
2. Harga
   Dalam memutuskan strategi penentuan harga maka harus diperhatikan
   tujuannya seperti: bertahan, memaksimalkan laba, memaksimalkan
   penjualan, gengsi dan pretise, tingkat pengembalian investasi (return
   on investment-ROI).
3. Lokasi dan Tempat
   Lokasi (berhubungan dengan sistem penyampaian) dalam jasa
   merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
   distribusi. Ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa
   kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
4. Promosi
   Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran
   promosi.
5. SDM (Sumber Daya Manusia)
   Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, “orang” yang berfungsi
   sebagai penyeida jasa sangat memengaruhi kulitas jasa yang
   diberikan. Keputusan dalam faktor “orang” ini berarti sehubungan
   dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya
   manusia (MSDM).
6. Proses
   Proses merupakan gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri
   atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin lainnya,
   di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Layanan Pelanggan
   Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil
   (outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan
   diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasaan.

Menurut Lupiyoadi (2006) dalam Wibowo dan Priansa (2017)
Pemasaran jasa merupakan setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah
satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011) dalam Wibowo dan Priansa
(2017) Pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana
perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya,
mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang
dilaukan pada saat penyerahan jasa.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto
(2011:236) Pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang
dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik
diketahui sebagai service triangle yang memperkuat pentingnya orang
dalam perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses dalam
membangun customer relationship.

Ciri-ciri konsumen yang merasa puas (Kotler, Philip, 2001) yaitu :

1. Loyal terhadap produk, konsumen yang puas cenderung loyal dimana
   mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, yaitu
   rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang
   baik mengenai produk dan perusahaan
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain, ketika
   konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
   memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien (Nursalam,
2011) antara lain :

1. Sistem keluahan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,
   kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lainlain
2. Survey kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, maupun tatap
   muka langsung
3. Ghost shopping, salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang
   yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspekaspek pelayanan dan kualitas produk
4. Lost customer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan
   yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan
   perbaikan pelayanan

Sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap
mengarah kepada tiga komponen utama (Cote, 2000):

1. Respon : Tipe dan Intensitas, kepuasan konsumen merupakan respon
   emosional dan juga kognitif. Intensitas respondnya mulai dari sangat puas
   dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tersebut
2. Focus pada performansi objek yang disesuaikan pada beberapa standar.
   Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,
   keputusan berbelanja, penjual
3. Waktu Respon, respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah
   konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
   akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada beberapa lama respon
   kepuasan itu berakhir

Pada dasarnya tujuan dari suatau bisnis adalah untuk menciptkan konsumen
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu recomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
atau hasil terhadap ekspektasi. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka
pelanggan tidak puas, jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan (Kotler, 2009). Kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli (Tjiptono, 2005).