Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas (loyalty)
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas
pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan
maupun kelangsungan kegiatan usahanya, mempertahankan pelanggan berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan (sustainable), itulah alasan mengapa perusahaan menarik dan
mempertahankan pelanggan, usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak
bias sekaligus dilakukan, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dar pencarian
pelanggan potensial hingga mendapatkan partner. Menurut Tjiptono (2000)
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Zeitmal (1996) menyatakan bahwa tujuan akhir dari keberhasilan sebuah
perusahaan yang menjalin hubungan dengan pelanggannya adalah membentuk
loyalitas yang kuat, berikut indicator loyalitas pelanggan menurut zeithmal:
- Positif things, yaitu mengatakan hal positif tentang produk yang telah
dikonsumsi - Recommend friend, yaitu merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman - Continue purchasing, yaitu pembelian yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi
Indikator Loyalitas pelanggan menurut Griffin (Hurriyati, 2010): - Melakukan pembelian ulang secara teratur( makes regular repeat purchases).
- Melakukan pembelian diluar lini produk (purchases across product lines).
- Merekomendasikan produk (refers other).
- Menunjukkan keunggulan produk dengan pesaing(demonstrates an immunity
to the full of the competition).
Indikator Loyalitas pelanggan menurut Kotler dan keller (2006) adalah: - Repeat Purchase (kesetiann dalam pembelian produk)
- Retention (ketahanan dalam pengaruh negative mengenai perusahaan)
- Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)