Menurut Lovelock et al. (2010), kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang
terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan. Kebanyakan hasil riset
menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi
adalah faktor yang menentukan dari kepuasan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut
beberapa ahli :
- Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan adalah “the
consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa,
atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan
konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan overfulfillment. - Menurut Kotler (2005) dalam Tjiptono (2012), kepuasan adalah sebagai
perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan
prestasi produk tersebut dengan harapannya. - Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan
bahwakepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
positif dari pelanggan atas pengggunaan/pemakaian produk/jasa ketika
ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh
pelanggan lebih besar dari pada yang diharapkannya, maka pelanggan tersebut akan
merasa puasa, dan sebalinya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih
rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak
puasa. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan sudah menjadi konsep utama dalam teori maupun
praktik pemasaran, adapun salah satu destinasi esensial bagi kegiatan
bisnis.Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, peningkatan reputasi perusahaan, meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan. Definisi lain kepuasan pelanggan merupakan
pilihan purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja pilihan produk atau jasa yang
dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian (Tjiptono, 2006).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan dengan
hasil pengalaman yang dirasakan terhadap produk yang bersangkutan, yakni berupa
perasaaan pelanggan setelah mencocokkan antara harapan dengan kinerja aktual
perusahaan, bilamana kinerja perusahaan jauh lebih rendah dari harapan pelanggan,
pelanggan tidak puas, namun bilamana kinerja melebihi harapan pelanggan maka
pelanggan merasa puas, pelanggan yang puas cenderung akan loyal dan akan
memberikan informasi mengenai produk kepada orang lain tentang pengalaman
baik maupun pengalaman yang dirasakan (Kotler, 2010)
Indikator menurut Tjiptono (2011): - Kesesuaian harapan
- Persepsi Kinerja
- Penilaian pelanggan