Pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan berasal dari Bahasa latin yaitu satisfaction atau
satis yang artinya cukup baik atau memadai, dan fasio yang
memiliki arti melakukan atau membuat. Secara singkat, kepuasan
dapat diartikan sebagai upaya perubahan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai. Namun jika di tinjau dari prespektif konsumen,
istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks
(Tjiptono, 2014). Kemudian pedapat dari Kotler & Keller (2009)
secara umum menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa konsumen yang muncul setelah membandingkan
antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk atau jasa dengan harapannya. Oleh karena itu, pemasar
dituntut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sehingga tercapai kepuasan konsumen.
Kotler & Amstrong (2008) mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan tergantung pada ekspetasi yang di bangun oleh
konsumen, jika kinerja prusahaan sebuah produk tidak memenuhi
ekspetasi para konsumen, maka kemungkinan besar konsumen
akan kecewa.namun jika kinerja suatu produk dapat memenuhi
ekspetasi para konsumen bahkan melebihi ekspetasi para
konsumen, maka di pastikan para konsumen akan merasakan rasa
kepuasan. Umumnya harapan pelanggan merupakan pikiran atau
keyakinan para pelanggan tentang apa yang akan di peroleh saaat
membeli atam saat mengonsumsi suatu produk baik barang
maupun suatu jasa. Sedangkan kinerja yang di sarankan adalah
presepsi pelanggan terhadap apa yang di rasakan dan terima setelah
mengonsumsi produk yang di beli (Tjiptono, 2016)