Posted on by Namaha Konsultan

Teori Keputusan Penggunaan Layanan

  1. Menurut Philip Kotler dan Gray Amstrong keputusan
    penggunaan layanan yaitu mengacu pada perilaku pembelian
    konsumen akhir (perorangan dan rumah tangga) yang
    membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. (Kotler &
    Armstrong, 2008)
    Proses keputusan penggunaan layanan atau keputusan
    pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu: (Kotler &
    Armstrong, 2008)
    a. Pengenalan kebutuhan (need recognition), yaitu pembeli
    menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan
    dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu
    kebutuhan normal seseorang timbul pada tingkat yang
    cukup tinggi.
    b. Pencarian informasi (information search), yaitu
    ketertarikan konsumen untuk mencari lebih banyak
    informasi mengenai kebutuhannya atau sesuatu yang
    berhubungan dengan kebutuhan. Jika dorongan
    konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada
    didekat konsumen itu, konsumen mungkin akan
    membelinya kemudian.
    c. Evaluasi alternatif (alternative evaluation) yaitu
    bagaimana konsumen memproses informasi untuk
    sampai pada pilihan merek. Adapun bagaimana cara
    konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada
    konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Dalam
    beberapa khasus konsumen menggunakan kalkulasi yang
    cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain,
    konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi
    atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya
    mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung
    pada intuisi.
    d. Keputusan pembelian (purchase decision), adalah
    membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor
    bisa berada antara niat pembelian dan keputusan
    pembelian.
    e. Perilaku pascapembelian (postpurchase behavior) adalah
    perasaan puas atau tidak puas setelah membeli produk
    atau menggunakan jasa. Penentuan kepuasan atau
    ketidak puasan konsumen terletak pada hubungan antara
    ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk.
  2. Menurut Henry Assael keputusan penggunaan (decision
    making) yaitu proses memahami dan mengevaluasi informasi
    merek, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek
    memenuhi kebutuhan konsumen, dan memutuskan suatu
    merek (Assael, 1984). Terdapat 4 tipe perilaku pembelian,
    yaitu: (Assael, 1984)
    a. Pengambilan keputusan yang kompleks dan loyalitas
    merek (Complex decision making and brand loyality),
    membutuhkan keterlibatan konsumen yang tinggi dan
    perbedaan yang cukup antara merek untuk
    mempertahankan keterlibatan ini. Konsumen
    membentuk keyakinan tentang merek, mengevaluasinya
    dan memilih. Model berfikir sebelum bertindak ini
    sesuai dengan hierarki efek tradisional.
    b. Pengurangan disonasi (dissonance reduction),
    mengasumsikan tingkat keterlibatan yang tinggi tetapi
    konsumen melihat sedikit perbedaan antara merek yang
    dipertimbangkan. Karena tidak ada dasar yang kuat
    untuk memutuskan suatu merek atau yang lain, disonasi
    atau keraguan pasca pembelian kemungkinan besar akan
    muncul.
    c. Pencarian keragaman (variety seeking), mengasumsikan
    tingkat keterlibatan yang rendah namun mengasumsikan
    perbedaan antara merek. Karena tingkat keterlibatan
    yang rendah, ada sedikit resiko untuk beralih ke merek
    lain. Karena perbedaan antar merek, mungkin ada alasan
    untuk peralihan tersebut.
    d. Inersia (Inertia) mengasumsikan tingkat keterlibatan
    yang rendah dan mengasumsikan sedikit perbedaan
    antara merek. Konsumen telah menemukan merek yang
    cukup memuaskan dan akan tetap menggunakannya.
    Pergantian merek dapat disebabkan oleh penawaran
    harga dan kupon.
  3. Menurut Philip Kotler perusahaan yang cerdas mencoba
    untuk memahami sepenuhnya proses keputusan pembelian
    pelanggan, semua pengalaman mereka dalam belajar,
    memilih, menggunakan, dan bahkan membuang produk.
    Untuk memahami bagaimana konsumen benar-benar
    membuat keputusan pembelian, pemasar harus
    mengidentifikasi siapa yang membuat dan memiliki masukan
    ke dalam keputusan pembelian yang diantaranya yaitu:
    (Kotler & Keller, 2006)
    a. Orang dapat menjadi pemrakarsa (people can be
    initiators)
    b. Pembeli pengaruh (Influencers)
    c. Penentu (deciders)
    d. Pembeli (buyers)
    e. Pengguna (users)
  4. Menurut Riyanto Setiawan Suharsono dan Rini Purnamasari,
    keputusan merupakan pemilihan beberapa alternatif dalam
    suatu pilihan. Maka, sesuatu dikatakan keputusan, jika
    terdapat dua atau lebih alternatif sebagai pembanding yang
    diambil salah satunya sebagai jalan keluar. Ada beberapa hal
    yang dilakukan konsumen dalam memutuskan untuk
    membeli suatu produk atau menggunakan jasa, antara lain:
    (Suharsono & Sari, 2019)
    a. Kegiatan rutin konsumen ketika melakukan pembelian
    b. Kualitas yang didapatkan saat melakukan pembelian
    c. Loyalitas konsumen yang sudah terbiasa melakukan
    pembelian pada produk pesaing.
  5. Menurut Basu Swastha Dharmesta, keputusan pembelian
    atau keputusan penggunaan layanan adalah pemahaman
    konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu
    produk dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan
    menetapkan tujuan pembelian serta mengidentifikasi
    alternatif sehingga mengambil keputusan untuk membeli
    disertai dengan perilakunya (Dharmesta, 2008). Menurut
    Basu Swasta Dharmesta terdapat lima tahap konsumen dalam
    pengambilan keputusan, yaitu: (Dharmesta, 2008)
    a. Menganalisis kebutuhan, konsumen akan menganalisa
    apa saja kebutuhan yang dia butuhkan saat ini yang harus
    segera dipenuhi, dan kebutuhan apa saja yang belum
    mendesak untuk dipenuhi.
    b. Pencarian informasi dari sumber-sumber, proses
    pencarian informasi dapat dilakukan secara aktif dan
    pasif. Dikatakan aktif ketika konsumen pergi ke tooktoko untuk membandingkan produk baik itu barang
    maupun jasa, membandingkan kualitas produk beserta
    harganya. Sedangkan secara pasif adalah dengan hanya
    melihat ataupun membaca iklan-iklan yang ditawarkan di
    surat kabar, media online, ataupun pada media lain yang
    mana konsumen tidak harus melihat secara langsung
    barangnya, tetapi dengan melihat promosinya saja
    mereka sudah mendapat informasi mengenai produk yang
    dibutuhkan.
    c. Seleksi terhadap alternatif pembelian, ada dua tahap
    dalam melakukan seleksi terhadap alternatif pembelian,
    yaitu menetapkan tujuan pembelian lalu kemudian baru
    melakukan seleksi terhadap alternatif pembelian.
    d. Keputusan untuk membeli, adalah sekumpulan dari
    sejumlah keputusan yang kemudian diambil suatu
    kesimpulannya.
    e. Perilaku setelah membeli, setelah melakukan pembelian,
    maka konusmen akan dihadapkan dalam suatu perasaan
    puas atau tidak puas.