Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa yang dia
harapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi
konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan yang setia. Ketika apa yang
didapatkan oleh konsumen sesuai dengan harapannya, tentu konsumen akan
merasa puas. Memberikan kepuasan kepada konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Memenuhi kepuasan konsumen menjadi faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, yang mana dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan.
Menurut (Tjiptono ,2012:301) Kepuasan konsumen adalah situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
. Kepuasan konsumen Menurut Kotler dan Keller (2012: 117),
“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa yang muncul karena
membandingkan kinerja yang dirasakan dari produk atau hasil dengan harapan
mereka”. Jika produk itu sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan oleh
konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan oleh konsumen.
Sementara jika setelah mengkonsumsi produk tidak sesuai dengan harapan,
maka tentu konsumen tidak merasa puas dengan produk tersebut.