Customer Satisfaction

Beberapa ahli memberikan definisi berbeda tentang customer satisfaction.
Irawan (2003) berpendapat bahwa produk yang dapatamemberikan kepuasan
adalah produk yang dapat memberiasesuatu yang dicari oleh konsumen ke
tingkat yangawajar. Sedangkan Chen dan Tsai (2007) mendefinisikanacustomer
satisfaction dalam dua cara yangamerupakan kepuasan dari transaksi tertentu
dana kepuasan umum atau keseluruhan. Kepuasan dalam transaksiatertentu
dimaksudkan untuk menjadi penilaiana yang dilakukan setelah pembelian
konsumen padaawaktu tertentu, sementara kepuasan keseluruhanadimaksudkan
sebagai penilaian yang diberikan olehaseluruh pengalaman pelanggan mereka
selamaatransaksi dengan penyedia layanan.
Pada dasarnya, customer satisfaction adalahasuatu bentuk tanggapan afektif
dan emosional yangadihasilkan dari evaluasi konsumen, seperti suka atauatidak
suka, perasaan tentang suatu produk, anamun kepuasan konsumen juga dapat
mengandungaelemen kognitif ketika konsumen mencoba memahamiamengapa
mereka menyukai produkatertentu (Peter & Olson, 1999). Customer satisfaction
adalah elemen pentingadalam fase evaluasi. Menurut Loudon (1988) kepuasan
adalah bentukapernyataan dari konsumen bahwa dia telah menerima
hadiahayang cukup dalam situasi pembelian untuk pengorbananaatau biaya yang
dia berikan. Pemahamanaini sejalan dengan Kotler (2003) yang menyatakan
bahwaakonsumen biasanya dihadapkan dengan sejumlah produk yangamungkin
dapat memenuhi kebutuhan mereka. Keputusanauntuk memilih dari sejumlah
alternatif yangamemenuhi persyaratan tersebut adalah hasil dariaperbandingan
persepsi konsumen tentanganilai yang diberikan oleh produk dengan biayaayang
harus dia korbankan.
Menurut Kotler (2003), customer satisfactionamerupakan syarat keharusan
untuk merealisasikanacustomer loyalty kepada perusahaan. Namun, dalam
beberapa kasus, suatu kondisi di mana customer satisfaction tidak dapat
menjamin realisasi customer loyaltyabisa saja terjadi. Pertama, kondisi ini dapat
terjadi ketika kunjungan konsumenatidak rutin. Kedua, konsumen adalah tipe
individu yangamenyukai pengalaman baru. Ketiga, tingkat loyalitasayang rendah
dapat disebabkan oleh sensitivitas konsumen terhadap harga. Akhirnya,
rendahnya tingkat loyalitas yang dapat disebabkan oleh perbedaan antara jumlah
merek yang tersedia tidak terlalu jauh sehingga tidak ada risiko bagi konsumen
untukaberalih merek atau ada tawaran pesaing untuk menarik lebih banyak
pelanggan (Maulana, 2005) .
Mempertimbangkanaa kondisi-kondisi ini, untuk mencapai kepuasan
konsumenasebenarnya tidak cukup. Konsumen yang mendapatkanakepuasan
yang kemudian kembali untuk bertransaksiadengan perusahaan jauh lebih
penting. Berdasarkanapengukuran dimensi kepuasan pelanggan yangadilakukan
oleh Kantor Kementerian Ekonomiadan Perdagangan (2004), terdapat lima
dimensi, yaitu:
a. The environment atau lingkungan (seperti lingkunganadan suasana belanja
yang nyaman, parkir yanganyaman untuk sepeda motor dan kendaraan
lainnya)
b. Personnel service atau layananapersonalia (seperti perilaku pelayan yang
baik, layananacepat)
c. Service atau layanan (seperti area bermain, kemasan produk yang menarik)
d. Tangible products atau produk berwujud (seperti labelaharga yang jelas,
kompatibilitas produk promosi dengan informasi iklan)
e. Value atau nilai (seperti kualitasadibandingkan dengan harga, kualitas dan
harga yang sesuai)