Hubungan Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty

Experiential marketing merupakan sebuah strategi pemasaranayang tidak
hanya berfokus pada produk ataualayanan, akan tetapi juga pada seluruh
pengalamanayang menjelaskan proses penciptaan pengalaman pelanggan, abaik
sebelum adanya pembelian, saat terjadinyaapembelian, dan juga pasca
pembelian (Yuan & Wu, 2008).
Menurut Loudon (1988) kepuasan didefinisikanasebagai bentuk pernyataan
dari konsumen bahwa dia telah menerimaahadiah yang cukup dalam situasi
pembelian untukapengorbanan atau biaya yang dia berikan. Chen dan Tsai
(2007) mendefinisikanacustomer satisfaction dalam dua cara yang merupakan
kepuasanadari transaksi tertentu (untuk menjadi penilaian yang dilakukan
setelahapembelian konsumen pada waktu tertentu) dan kepuasan umumaatau
keseluruhan (sebagai penilaian yangadiberikan oleh seluruh pengalaman
pelanggan merekaaselama transaksi dengan penyedia layanan) .
Peter dan Olson (2005) menyatakanabahwa loyalitas pelanggan adalah
dorongan untuka membuat perilaku pembelian berulang kali danauntuk
membangun loyalitas pelanggan terhadapasuatu produk atau layanan yang
dihasilkanaoleh suatu entitas bisnis yang membutuhkan waktu lamaamelalui
proses pembelian berulang.
Hasil penelitian Zena dan Hadisumarto (2013), menunjukkan bahwaaterdapat
hubungan yang positif antara experiential marketinga dengan customer
satisfaction. Dengan demikian kegiatanaexperiential marketing yang dilakukan
restoranamemberikan kepuasan terhadap konsumen dan mendorongakonsumen
untuk tidak pindah ke restoran lain.