Tag: Akutansi

Menurut Sheth & Mittal dalam Setiawati (2012:14), tipe-tipe nilai pelanggan
dikelompokkan dalam 9 kategori yaitu:

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari pengguna suatu produk
   atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk
   atau jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance
   value terletak pada komponen fisik keinginan seseorang dan jasa.
2. Social value adalah manfaat produk atau jasa yang bertujuan untuk
   memuaskan dalam mendapatkan pengakuan dan kebanggan sosial. Pelanggan
   yang mengutamakan social value akan memilih produk atau jasa yang
   mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau
   menampaikan citra sosial yang ditampilkan.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan
   dari produk atau jasa.
4. Price value adalah harga dan biaya-biaya financial lainnya berkaitan dengan
   upaya mendapatkan produk atau jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
   pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini
   menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
6. Financial value penawaran syarat dan financial schedule pembayaran yang
   lebih longgar dan terjangkau. Financial value lebih menekankan pada aspek
   keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan
   pembelian produk atau jasa.
8. Convenience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
   untuk memperoleh produk atau jasa.
9. Personalization value yang meliputi : menerima produk atau jasa disesuaikan
   dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari
   pelanggan

Menurut Kotler dalam Setiawati (2012:131) faktor-faktor yang membentuk
kerangka kerja nilai pelanggan yaitu:

1. Nilai produk (product value)
   Nilai produk terdiri ciri, mutu kerja, mutu kesesuaian, ketahanan, kehandalan,
   mudah diperbaiki, gaya, dan desain.
2. Nilai Pelayanan (service value)
   Nilai pelayanan adalah sebagai berikut : pengantaran, instalasi, pelatihan
   pelanggan, jasa konsultasi, dan perbaikan.
3. Nilai Personal (personal value)
   Nilai personal terdiri dari kompetensi, sopan, kredibilitas, dapat diandalkan,
   responsif, dan komunikan.
4. Price/value of money
   Utilitas yang diperoleh dari persepsi kinerja yang diharapkan dari suatu
   produk atau jasa.
5. Nilai citra (image value)
   Nilai citra terdiri dari symbol, media, atmosfer, dan acara

Dimensi Nilai Pelanggan menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono
(2005:298), dimensi nilai terdiri dari empat yaitu:

1. Emotional value adalah utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif dan
   emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value adalah utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
   konsep diri sosial pelanggan.
3. Quality/performance value adalah utilitas yang didapat dari produk karena
   reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/value of money adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
   kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa

Menurut Woodruff dalam Setiawati (2012:11) hierarki nilai pelanggan (customer
value) terdiri dari tiga tingkatan yaitu:

1. Atribut Produk atau Jasa (product attribute), dasar hierarki yaitu pelanggan
   belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan
   kinerja atribut.
2. Konsekuensi Produk atau Jasa (product qonsequences), konsekuensi yang
   diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan
   produk dan jasa.
3. Maksud dan Tujuan Pelanggan (customer’s goal n purpose), maksud dan
   tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan
   produk atau jasa.
   Inti dari hierarki nilai pelanggan adalah pelanggan belajar berpikir mengenai
   produk atau jasa serta konsekuensinya dalam membentuk konsekuensi dari tujuan
   penggunaan produk/jasa tersebut.

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value) adalah selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer
benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang
dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar,
termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikologis.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 136), Terdapat tiga nilai yang dipikirkan
pelanggan yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1) Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value)
Adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
2) Nilai pelanggan total (total customer value)
Adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat
ekonomis,fungsional dan psikologi, yang diharapkan oleh pelanggan atas
tawaran pasar tertentu.
3) Biaya pelanggan total (total customer cost)
Adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar
tertentu termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya
psikologi

Nilai konsumen adalah perbedaan antara total nilai konsumen dengan total biaya
yang dikeluarkan konsumen dari pemasarann produk. Perusahaan harus menjadi
pusat konsumen dan memberikan nilai yang tinggi pada pasar sasaran. Jumlah
nilai bagi konsumen atau pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai
pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra (Sopiah dan Sangadji, 2013: 180).
Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan
kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai
terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan
jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok
keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.
Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan merupakan
benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep
ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan
benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya
selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan,
pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan
bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional
adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan
yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan
nilai personal pelanggan.
Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional
yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut
memberi nilai tambah

Pada intinya, persepsi harga memiliki arti yang kompleks dan bisa
memainkan berbagai macam peran bagi konsumen. Produsen perlu memahami
semua persepsi harga yang dimiliki konsumen. Menurut Ike Kusdiyah (2012), di
dalam variabel persepsi harga diukur dengan indikator sebagai berikut:
a. Keterjangkauan Harga.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk.
c. Kesesuaian Harga dengan Manfaat.
d. Lebih Murah dari Pesaing.

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011)
tujuan penetapan harga pada dasarnya terdapat lima tujuan utama dalam
menetapan harga, yaitu:
a. Kemampuan Bertahan
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka
jika mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat, atau keinginan
konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya variabel dan biaya
tetap maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.
b. Laba Saat Ini Maksimum
Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan
memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan
biaya yang berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih harga yang
menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengambilan atas
investasi maksimum.
c. Pangsa Pasar Maksimum
Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit
akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan
menetapkan harga terendah dikarenakan mengasumsikan pasar sensitif
terhadap harga.
d. Market Skimming Pricing
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi
untuk memaksimalkan memerah pasar dimana pada mulanya harga
ditetapkan tinggi dan secara perlahan turun seiring waktu.
e. Kepemimpinan kualitas produk
Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau
jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera
dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi hal ini dikarenakan
agar tidak berada diluar jangkauan konsumen.

Sering kali konsumen beranggapan bahwa harga yang ditetapkan untuk
sebuah produk merupakan ciri dari produk itu sendiri. Konsumen membandingkan
harga yang ditawarkan dengan merek lain dalam suatu kelas produk yang sama,
hasil dari proses ini kemudian membentuk sikap terhadap berbagai alternatif
merek yang ada.
Menurut Freddy Rangkuti dalam Leonardo dan Erwan (2012) dalam
persepsi mengenai harga, diukur berdasarkan persepsi pelanggan yaitu dengan
cara menanyakan kepada pelanggan variabel-variabel apa saja yang menurut
mereka paling penting dalam memilih sebuah produk. Persepsi harga dibentuk
oleh dua dimensi utama, yaitu:

1. Persepsi Kualitas
   Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang mempunyai harga
   lebih tinggi dari produk sejenis ketika informasi yang di dapat hanya harga
   dari produk itu. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi
   persepsi mereka terhadap nama, merek, nama toko, lamanya garansi yang
   diberikan, serta dari mana asal produk tersebut.
2. Persepsi Biaya yang Dikeluarkan
   Secara umum konsumen beranggapan bahwa harga merupakan biaya
   (cost) yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan sebuah produk. Namun
   konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap biaya yang
   dikeluarkan meskipun untuk produk sejenis, hal ini didasarkan kepada
   situasi dan kondisi yang dialami konsumen saat itu

Harga merupakan salah satu dari konsep bauran pemasaran yang memiliki
sifat fleksibel dimana dapat berubah seiring dengan berjalannya waktu dan juga
tempat. Harga bukan hanya sekedar angka nominal yang tertera pada label di
suatu produk ataupun toko, namun harga itu sendiri mempunyai banyak bentuk
dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotlet dan Armstrong (2013), Harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah
dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Persepsi adalah proses yang digunakan
oleh individu untuk memilih, mengorganisasi dan mengintreprestasikan masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi
merupakan proses yang dilakukan individu untuk memilih, memilih, mengatur,
dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai
dunia (Schiffman dan Kanuk, 2007).
Campbell pada Cockril dan Goode (2010) menyatakan bahwa persepsi
harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh
yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Karena itulah persepsi harga
menjadi alasan mengapa seseorang membuat keputusan untuk membeli. Xia et al.
pada Lee dan Lawson-Body (2011) mengemukakan bahwa persepsi harga
merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi mengenai
apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan
pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat dijustifikasi.
Persepsi harga menjadi sebuah penilaian konsumen tentang perbandingan
besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa
(Zeithaml dalam Kusdyah, 2012). Chan dan Wildt dalam Kaura (2012)
mendefinisikan persepsi harga sebagai representasi persepsi konsumen atau
persepsi subjektif terhadap harga objektif produk. Menurut Amryyanti et al.
(2013) mendefiniskan persepsi kawajaran harga sebagai penilaian bagi suatu hasil
dan bagaimana suatu proses nantinya mendapatkan suatu hasil yang dapat
diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran dalam arti lain masuk akal.

Menurut Rangkuti (2009), perusahaan melakukan kegiatan promosi
dengan tujuan utamanya yaitu untuk mencari laba. Pada umumnya kegiatan
promosi yang dilakukan oleh perusahaan harus mendasarkan kepada tujuan
sebagai berikut:
a. Modifikasi Tingkah Laku. Pasar merupakan suatu tempat pertemuan
orang-orang yang hendak melakukan suatu pertukaran dimana orang-orang
terdiri atas berbagai macam tingkah laku yang berbeda. Demikian juga
pendapat mereka mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan,
motivasi, dan kesetiannya terhadap barang dan jasa tersebut saling
berbeda. Dengan demikian, tujuan dari promosi ini adalah berusaha untuk
mengubah tingkah laku dan pendapat individu tersebut, dari tidak
menerima suatu produk menjadi setia terhadap suatu produk.
b. Memberitahu. Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberitahu
informasi kepada pasar yang dituju tentang perusahaan, mengenai produk
tersebut berkaitan dengan harga, kualitas, syarat pembelian, kegunaan, dan
lain sebagainya. Promosi yang bersifat informasi ini dapat membantu
konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli.
c. Membujuk. Promosi ditujukan yaitu untuk membujuk calon konsumen
agar mau membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Namun membujuk
dengan berlebihan akan menyebabkan kesan yang negatif pada calon
konsumen sehingga keputusan yang diambil mungkin justru keputusan
yang negatif.
d. Mengingatkan. Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama
untuk mempertahankan merek produk kepada masyarakat dan perlu
dilakukan selama tahap kedewasaan didalam siklus kehidupan produk. Hal
ini berarti perusahaan berusaha untuk paling tidak mempertahankan
pembeli yang ada sebab pembeli tidak hanya sekali saja melakukan
transaksi, melainkan harus berlangsung secara terus-menerus

Dalam mengkomunikasikan produknya, perusahaan dapat melakukan
melalui beberapa alat promosi yang dikenal dengan bauran promosi (promotion
mix). Bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan
untuk mengkomunikasikan produknya kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa terdapat beberapa
perangkat promosi (bauran promosi) yaitu:
a. Periklanan (advertising) yaitu bentuk promosi non personal dengan
menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang
pembelian dalam bentu gagasan, barang, atau jasa.
b. Penjualan Tatap Muka (personal selling) yaitu bentuk promosi secara
personal dengan persentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon
pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian dari suatu produk
atau jasa secara insentif berjangka pendek.
c. Publisitas (publisity) yaitu suatu bentuk promosi non personal mengenai,
pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan mengulas informasi/berita
tentang perusahaan tersebut. Publisitas dapat dikatakan sebagai Hubungan
Publik, hal ini dapat dikatakan sebagai cara membangun hubungan yang
baik dengan berbagai publik perusahaan. Hal ini dicapai dengan cara
memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun “citra koperasi”
dan mengatasi rumor, cerita dan kegiatan-kegiatan yang tidak
menguntungkan.
d. Penjualan Personal (personal selling) yaitu suatu bentuk presentasi pribadi
oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan
dan membangun hubungan dengan pelanggan.
e. Pemasaran Langsung (direct marketing) yaitu suatu bentuk komunikasi
langsung dengan konsumen perorangan yang mejadi sasaran untuk
memperoleh tanggapan segera yang akan merangsang pembelian

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi
perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan serta
meningkatkan kualitas penjualan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam
hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan. Kegiatan promosi bukan
saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,
melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Menurut
Kotler dan Amstrong (2012) dalam jurnal (Khoirullah, 2016), menyatakan
promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang dilakukan baik
oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan informasi
mengenai produk, harga, dan tempat.
Pengertian promosi penjualan menurut American Marketing Association
(AMA) yang dikutip dari buku milik Sustina adalah : “Sales promotion is media
and non media marketing pressure applied for a predetermined, limited period of
time in order to stimulate trial, increase consumer demand, or improve product
quality”. Definisi diatas menunjukan bahwa promosi adalah upaya pemasaran
yang bersifat media dan non media untuk merangsang coba-coba dari konsumen,
meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas
produk.
Kotler dan Amstrong (2014) mendefinisikan pengertian promosi adalah
sebagai berikut, “promotion refers to activities that communicate to merits of the
product and persuade target customers to buy it”. Definisi tersebut menyatakan
bahwa promosi mengacu pada kegiatan atau berkomunikasi dua Merek produk
dan membujuk pelanggan sasaran untuk membeli.
Menurut Daryanto (2011), promosi adalah kegiatan terakhir dari marketing
mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar lebih banyak bersifat pada
pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat diperlukan
oleh konsumen. Berbeda halnya dengan pengertian promosi menurut Ginting
(2012) promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan
mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen agar membeli produknya

Indikator kualitas produk menurut Gerung dkk (2017), sebagai berikut :

1. Kemampuan Produk.
2. Fungsi Produk.
3. Kelebihan Produk.
4. Daya Tahan Produk.
5. Nilai Produk.

Menurut Bob Sabran dalam Kotler dan Keller (2013), terdiri dari :

1. Performance (kinerja), yaitu karakteristik operasi suatu produk utama,
   seperti kemudahan kenyamanan.
2. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
   tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
   umur ekonomis penggunaan produk.
3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
   mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari konsumen atau tidak ditentukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
   terhadap produk.
5. Realibility (reliabilitas), yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja
   dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
   kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
   diandalkan.
6. Estethic (estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalkan
   model atau desain yang artistik.
7. Perceived quality (persepsi kualitas), yaitu citra dan reputasi produk serta
   tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Produk adalah alat bauran pemsaran yang paling mendasar, dimana
konsumen memiliki harapan akan pemenuhan kebutuhan dan keinginan melalui
suatu produk. kualitas dalam pandangan konsumen memiliki karakteristik yang
berbeda-beda antara satu konsumen dengan konsumen lainnya. Kotler dan keller
(2009) Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau
pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Menurut Kotler dan Amnstrong (2012) mendefinisikan kualitas produk
adalah karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan. Berbeda dengan definisi American Society
dalam Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan sebagai berikut “Quality is the
totality of features and chacarteristic of a product orservice that bear on its
ability to satisfy stated or implied needs, definisi ini dapat diartikan bahwa
kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau layanan yang
menangung pada kemampuannya untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan.
Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa kualitas sebagai berikut Definisi
konvensional dari kualitas adalah sebagai gambaran langsung dari suatu produk
seperti kinerja, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sabagainya

Indikator keputusan pembelian menurut Gerung et, all., (2017) sebagai
berikut:

1. Keinginan suatu produk
2. Mengevaluasi sebelum membeli
3. Hasil dari keputusan pembelian
4. Kepuasan konsumen
5. Loyal terhadap produk

Menurut Assael dalam Abdullah dan Tantri (2018), terdapat empat jenis
perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan
tingkat perbedaan antara berbagai merek :

1. Perilaku Pembelian Komplek. Konsumen mempunyai perilaku kompleks jika
   mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya
   perbedaan signifikan antara berbagai merek. Konsumen sangat terlibat bila
   suatu produk mahal, jarang dibeli, berisiko, dan mempunyai ekspresi pribadi
   yang tinggi.
2. Perilaku Pembelian Mengurangi Ketidaksesuaian. Kadang-kadang konsumen
   sangat terlibat dalam suatu pembelian, tetapi tidak melihat banak perbedaan
   dalam merek. Keterlibatan yang tinggi ini sekali lagi berdasarkan kenyataan
   bahwa pembelian tersebut bersifat mahal, jarang dilakukan, dan berisiko.
3. Perilaku Pembelian Menurut Kebiasaan. Banyak produk yang dibeli dengan
   keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak ada perbedaan merek yang
   signifikan.
4. Perilaku Pembelian Mencari Variasi. Beberapa situasi pembelian ditandai
   dengan keterlibatan konsumen yang rendah, tetapi perbedaan mereknya
   signifikan

Keputusan untuk membeli suatu produk baik barang maupun jasa timbul
karena adanya dorongan emosional dari dalam diri maupun pengaruh dari luar.
Proses keputusan pembelian merupakan proses psikologis dasar yang memainkan
peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat
keputusan pembelian mereka. Proses keputusan pembelian model lima tahap
menurut Kotler (2014) adalah sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau
   kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian infirmasi
   a. Pribadi, teman, tetangga, rekan.
   b. Komersial, iklan, web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.
   c. Publik, media massa, organisasi konsumen.
   d. Eksperimental, penaganan, pemeriksaan, penggunaan produk
3. Evaluasi Alternatif
   Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses
   evaluasi. pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan.
   kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. ketiga,
   konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut
   dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang
   diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.
4. Keputusan Pembelian
   Dalam tahap ini evaluasi, konsumen memebentuk preferensi antar merek
   dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud
   untuk membeli merek yaang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud
   pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan: merek,
   penyalur, kualitas, waktu dan metode pembayaran.
5. Perilaku pasca pembelian
   Setelah melakukan pembelian konsumen mungkin mengalami konflik
   dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu tertentu atau
   mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada
   terhadap informasi yang mendukung keputusannya

Keputusan pembelian merupakan salah satu tahapan dalam proses
keputusan pembelian sebelum perilaku pasca pembelian. Dalam memasuki tahap
keputusan pembelian sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada beberapa
pilihan alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi untuk
memutuskan membeli produk berdasarkan pilihan yang ditentukan. Berikut ini
merupakan beberapa definisi keputusan pembelian menurut para ahli. Menurut
Sumawarman (2013) mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah
bagaimana konsumen memutuskan alternatif pilihan yang akan dipilih, serta
meliputi keputusan mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan
membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membayarnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) Keputusan pembelian adalah tahap
dalam proses pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli.
Keputusan pembelian tidak terpisahkan dari bagaimana sifat seorang konsumen
(consumen behaviour) sehingga masing-masing konsumen memiliki kebiasaan
yang berbeda dalam melakukan pembelian, Kotler dan Amnstrong (2012)
mengemukakan keputusan pembelian memiliki dimensi sebagai berikut:

1. Pilihan Produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
   sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimabangkan.
2. Pilihan Merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
   setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Penyalur
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang mana
   akan dikunjungi. setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menetukan
   penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
   persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat
   dan lain-lain.
4. Jumlah Pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin akan
   lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya
   produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
5. Waktu Pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
   misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dan lain
   sebagainya

1. Faktor Kebudayaan (cultural factor)
   Faktor-Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan
   mendalam terhadap perilaku konsumen sebagai berikut:
   a. Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
   keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya
   berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
   b. Sub-Budaya, Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya yang lebih
   kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
   untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat
   jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras,
   area geografis.
2. Faktor Sosial
   Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
   seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status.
   a. Kelompok Acuan
   Kelompok acuan seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
   mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
   atau perilaku seseorang. Kelompok yang memberi pengaruh langsung
   kepada seseorang disebut kelompok keanggotaan, yakni dimana
   seseorang menjadi anggotanya dan saling berinteraksi.
   b. Keluarga
   Keluarga mempunyai pengaruh yang besar terhadap tingkah laku
   pembelian konsumen dan merupakan target utama bagi pemasaran
   produk dan berbagai jasa. Secara tradisional keluarga didefinisikan
   sebagai dua atau lebih orang yang dihubungkan dengan pertalian darah,
   perkawinan atau adopsi yang memiliki tempat tinggal bersama. Dan
   secara dinamis, individu yang membentuk sebuah keluarga dapat
   digambarkan sebagai anggota masyarakat yang paling dasar yang
   tinggal bersama dan berinteraksi untuk memenuhi kebutuhan individu
   maupun antar individu mereka.
   c. Peran dan Status
   Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya,
   keluarga, klub, organinisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok
   dapat diidentifikasi dalam peran dan status.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
   Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahapan dalam siklus hidup,
   pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
   a. Usia dan Tahapan dalam siklus hidup
   Konsumen seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
   Beberapa penelitian telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam
   siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami
   perubahan atau tranformasi tertentu pada saat mereka menjalani
   hidupnya.
   b. Pekerjaan
   Pada pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja
   yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
   c. Kondisi Ekonomi
   Yang dimaksud dengan kondisi ekonomi seseorang adalah terdiri dari
   pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan
   polanya, tabungan dan hartanya termasuk presentase yang mudah
   dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap
   mengeluarkan lawan menabung.
   d. Gaya Hidup
   Gaya Hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan
   oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang secara keseluruhan yang
   berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
   sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
   e. Kepribadian dan Konsep Diri
   Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis
   yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap
   lingkungan yang relative konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu
   variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.
4. Faktor Psikologis
   Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis
   utama sebagai berikut :
   a. Motivasi
   Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu,
   beberapa dari kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan
   biologis seperti lapar, haus, dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan
   beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat psikogenesis yaitu
   kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan
   pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika
   seseorang mengamati sebuah merek ia akan bereaksi tidak hanya pada
   kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga
   melihat petunjuk lain yang samar seperti wujud, ukuran, berat, bahan,
   warna dan nama merek tersebut yang memacu arah pemikiran dan
   emosi tertentu.
   b. Persepsi
   Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan bagaimana
   tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya
   terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses
   yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi dan
   menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan sebuah
   gambaran. Persepsi tidak hanya beruntung pada rangsangan fisik tetapi
   juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan
   keadaan individu yang bersangkutan.
   c. Perhatian Selektif
   Orang cenderung lebih memperhatikan stimuli yang berhubungan
   dengan kebutuhannya saat ini dan lebih memeperhatikan stimuli yang
   telah mereka antisipasi.
   d. Keyakinan dan Sikap
   Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai
   suatu hal, sedangkan sikap menjelaskan tentang evaluasi kognitif,
   perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan seseorang yang suka
   atau tidak suka terhadap objek atau ide tertentu.

Perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan,
mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menggunakan tindakan tersebut (Engel et al,1994).
Sedangkan Umar (2003), menjelaskan bahwa perilaku konsumen terbagi atas dua
bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak dimana variabel-variabel yang
termasuk didalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan
siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Hal yang kedua adalah
perilaku yang tak tampak dimana variabel-variabel antara lain adalah persepsi
(pandangan) konsumen, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan
oleh konsumen.
Persepsi konsumen didefinisikan sebagai suatu proses, dimana seseorang
menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus kedalam
gambaran yang lebih berarti dan menyeluruh. Stimulus adalah setiap input yang
ditangkap oleh panca indera. Stimulus dapat berasal dari lingkungan sekitar atau
dari dalam individu itu sendiri. Kombinasi keduanya akan memberikan gambaran
persepsi yang bersifat pribadi (Simamora, 2002).
Terdapat beberapa faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen,
yaitu faktor sosial budaya, pribadi dan psikologi konsumen. Faktor sosial budaya
terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial, kelompok sosial dan
referensi keluarga. Faktor pribadi terdiri dari usia, pekerjaan, keadaan ekonomi
dan gaya hidup. Faktor lain adalah faktor psikologi yang terdiri dari motivasi,
persepsi, proses belajar, kepercayaan, dan sikap. Selanjutnya perilaku konsumen
tadi sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan membeli yang
tahapnya dimulai dari pengenalan masalah, yaitu berupa desakan yang
membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya
(Setiadi, 2003)

Kualitas layanan berperan penting dalam membentuk persepsi kepercayaan
pengguna terhadap suatu teknologi atau layanan. Kualitas layanan yang tinggi
akan meningkatkan tingkat kepercayaan pengguna bahwa kebutuhan dan
harapan mereka terpenuhi secara baik. Kepercayaan ini kemudian
mempengaruhi keputusan pengguna untuk mengadopsi, menggunakan secara
teratur, dan merekomendasikan teknologi atau layanan tersebut kepada orang
lain. Dengan demikian, kualitas layanan tidak hanya menjadi prasyarat untuk
membangun kepercayaan, tetapi juga berperan sebagai pondasi krusial dalam
proses pengambilan keputusan penggunaan yang akhirnya memengaruhi adopsi
produk atau layanan.

Hubungan antara kepercayaan dan keputusan penggunaan dalam konteks
teknologi dan layanan sangat penting. Kepercayaan pengguna terhadap suatu
produk atau layanan mempengaruhi apakah mereka akan mengadopsinya,
menggunakan secara teratur, dan merekomendasikan kepada orang lain. Ketika
pengguna merasa yakin bahwa suatu teknologi atau layanan dapat dipercaya
dalam hal keamanan, privasi, kinerja, dan keandalan, mereka cenderung lebih
cenderung untuk menggunakannya. Kepercayaan yang terbangun juga dapat
mengurangi kekhawatiran pengguna terhadap risiko atau kerentanan yang terkait
dengan teknologi tersebut. Oleh karena itu, dalam pengambilan keputusan
penggunaan, penting bagi penyedia layanan atau pengembang teknologi untuk
membangun dan mempertahankan kepercayaan pengguna dengan
memperhatikan aspek-aspek kritis seperti keamanan data, transparansi, dan
responsibilitas dalam pengelolaan informasi pengguna. Didukung dari Hasil
penelitian yang dilakukan Yendra et al., (2017) yang menunjukan bahwa
kepercayaan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menggunakan internet banking.

Bank Indonesia memberikan penjelasan mengenai klasifikasi fintech
diantaranya adalah crowdfunding dan peer to peer lending, market
aggregator, risk and investment management, dan payment, settlement, dan
clearing (Bank Indonesia, 2020).
a. Crowdfunding dan Peer to Peer (P2P) Lending
Crowdfunding adalah sebuah proses penggalangan dana kepada masyarakat
umum yang bertujuan untuk mendanai sebuah projek atau usaha (Steinberg,
2012). Peer to peer (P2P) Lending adalah saluran pembiayaan baru berbasis
elektronik bisnis dan kredit perdagangan elektronik.
b. Market Aggregator
Market Aggregator adalah fintech yang memberikan data finansial yang
dapat digunakan sebagai perbandingan untuk menentukan produk keuangan
yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan.
c. Risk and Investment Management
Risk and investment management adalah sebuah proses mengelola resiko
yang ada dalam investasi. Platform Fintech ini memberi kemudahan bagi
pengguna untuk membuat perencanaan keuangan dalam bentuk digital
sesuai dengan kondisi dan persyaratan pengguna.
d. Payment, Settlement, and Clearing
Payment, settlement, and clearing merupakan model bisnis yang berbasis
pada cashles

Fintech berasal dari kata “Financial” dan “Technology” yang
diartikan sebagai inovasi atau pembaruan dari teknologi di dalam jasa
keuangan (Wahyuningsih 2019). Schueffel (2016) mendefinisikan financial
technology (fintech) sebagai “sebuah inovasi di sektor keuangan yang
menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan atau
mengotomatisasi proses keuangan. Financial technology menurut Bank
Indonesia merupakan gabungan jasa keuangan dan teknologi yang
membuat model bisnis konvensional menjadi moderat, yang semula
dalam melakukan pembayaran harus bertemu dan membawa uang tunai,
sekarang bisa melakukan pembayaran jarak jauh dalam waktu hitungan
detik saja. Fintech memiliki tujuan untuk menarik konsumen menggunakan
layanan dan produk yang lebih user-friendly, efisien, transparan, dan
otomatis jika dibandingkan dengan yang tersedia saat ini (Harahap et al.,
2017)

Menurut Mowen (2012), indikator kepercayaan dapat diukur melalui
beberapa aspek:
a. Konsisten dalam Kualitas: Kepercayaan terbentuk ketika jasa yang
diberikan selalu konsisten dalam kualitasnya dari waktu ke waktu.
b. Mengerti Keinginan Konsumen: Penyedia jasa yang memahami dan
merespons kebutuhan konsumen membangun kepercayaan.
c. Komposisi Informasi dengan Kualitas Jasa: Kepercayaan terbentuk melalui
informasi yang akurat dan transparan mengenai kualitas jasa.
d. Kepercayaan Konsumen: adalah seberapa besar konsumen mempercayai
sebuah merek atau jasa berdasarkan pengalaman mereka.
e. Produk/Jasa yang Handal: Kehandalan adalah faktor kunci dalam
membangun kepercayaan, konsumen cenderung akan lebih percaya dengan
produk atau jasa yang handal dalam memenuhi kebutuhann dan harapan
konsumen

Menurut (McKnight, Kacmar, dan Choudry, 2002) kepercayaan
dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam
interaksi maupun proses transkasi. (McKnight, 2002) menyatakan bahwa
ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:

1. Trusting Belief
   Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa
   yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah
   persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya
   yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan
   konsumen. (McKnight, 2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang
   membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
   a) Benevolence
   Benevolance (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada
   penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.Benevolence merupakan
   kesediaan penjual untuk melayani kepentingan.Integrity konsumen.
   b) Integrity
   Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang
   terhadapkejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang
   telah dibuat kepada konsumen.
   c) Competence
   Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap
   kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam
   melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut.
   Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk
   menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi
   adalah kemampuan penjualuntuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Trusting Intention
   Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang
   siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi
   dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan
   pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. (McKnight, 2002)
   menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
   intentionyaitu willingness to depend dan subjectiveprobability of depending.
   a) Willingness to depend
   Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada
   penjual berupa penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang mungkin
   terjadi.
   2) Subjective probability of depending
   Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara
   subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan
   transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual

Kepercayaan adalah keyakinan atau kepercayaan yang diberikan
kepada seseorang, kelompok, atau institusi bahwa mereka akan bertindak
dengan cara yang dapat diandalkan dan sesuai dengan harapan. Trust telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual
dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang
diharapkan (Yousafzai, et al. 2003).
Menurut Peppers and Rogers (2004), kepercayaan adalah keyakinan
satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam
relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan
yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang
dipercaya. Menurut (McKnight, 2002) kepercayaan dibangun antara pihak-
pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses
transaksi.
Menurut Pramono (2012), kepercayaan merupakan salah satu aspek
psikologis konsumen yang memiliki pengaruh besar terhadap sikap dan
keputusan yang diambil. Kepercayaan menjadi sumber motivasi yang
mengarahkan seseorang untuk melakukan tindakan tertentu. Sari (2020)
menambahkan bahwa kepercayaan yang muncul dalam proses penggunaan
dapat menciptakan motivasi yang terus terrekam dalam benak konsumen,
menjadi dorongan kuat yang akhirnya mengaktualisasi apa yang ada dalam
pikirannya. Kesimpulannya, kepercayaan adalah aspek psikologis
konsumen yang berpengaruh besar, menciptakan motivasi yang mendalam,
dan mendorong konsumen untuk mewujudkan keinginan atau keputusan
yang telah terbentuk di benaknya

Menurut Gronroos (1984) ada beberapa indikator kualitas layanan
sebagai berikut:
a. Kualitas Teknis (Technical Quality) : Keandalan produk atau jasa, hasil
akhir layanan.
b. Kualitas Fungsional (Functional Quality): Sikap staf, interaksi dengan
pelanggan, kecepatan layanan.
Menurut Lehtinen (1991) ada beberapa indikator kualitas layanan
sebagai berikut:
a. Kualitas Interaksi (Interaction Quality): Kesopanan, perhatian, kompetensi
staf.
b. Kualitas Fisik (Physical Quality): Kebersihan, tata letak, kenyamanan
fasilitas.
c. Kualitas Korporat (Corporate Quality): Citra merek, kepercayaan terhadap
perusahaan, persepsi publik.
Menurut Rust & Oliver (1994) ada beberapa indikator kualitas
layanan sebagai berikut:
a. Service Product: Kinerja, keandalan, konsistensi produk atau jasa.
b. Service Delivery: Proses interaksi, kecepatan, kualitas komunikasi.
c. Service Environment: Suasana fisik, kebersihan, desain fasilitas

Kualitas layanan dapat diukur melalui dimensi-dimensi kualitas
layanan. berikut pengertian dimensi kualitas layanan (Tjiptono, 2017):

1. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanann,
   dan sifat yang dapat di percaya yang dimiliki suatu layanan jasa, bebas dari
   bahaya, resiko atau keraguan. Merupakan dimensi terpenting dari suatu
   pelayanan dimana para konsumen harus bebas dari bahaya dan resiko yang
   tinggi atau bebas dari keraguan dan ketidakpastian.
2. Empati (Empathy), mencakup kemudahan dalam melakukan komunikasi
   yang baik, professional dalam memberikan perhatian terhadap apa yang
   dibutuhkan konsumen. Hal terpenting dari empati adalah cara penyampaian
   yang baik secara personal, serta para pelanggan dianggap sebagai orang
   yang penting dan khusus.
3. Bukti langsung (Tangible), meliputi fisik pegawai, perlengkapan pegawai,
   dan sarana komunikasi. Tangible sering digunakan oleh perusahaan yang
   bergerak dalam bidang jasa untuk meningkatkan kualitas perusahaan di
   mata konsumen.
4. Daya tanggap (Responsiveness), merupakan cara perusahaan untuk
   membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, dengan
   memberikan pelayanan yang dijanjikan oleh perusahaan mengenai
   penyampaian jasa, prosedur pelayanan, serta pemecahan masalah.
5. Keandalan (Reliability), merupakan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
   Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
   waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
   yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi

Kualitas layanan adalah metode yang terbukti untuk menentukan
standarisasi dan pengakuan di antara layanan yang diberikan kepada
pelanggan. Pada dasarnya kualitas layanan berfokus pada cara untuk
melengkapi kebutuhan dan harapan pengguna, tekad untuk memberikan
layanan yang sebanding dengan harapan mereka. Kualitas layanan dapat
dinilai sebagai alat ukur seberapa baik tingkat layanan yang diberikan untuk
pemenuhan harapan konsumen (Tjiptono, 2019). Kualitas merupakan sifat
24
dan penampilan produk atau kinerja dari bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan.
Menurut Parasuraman (2002), kualitas layanan didefinisikan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2019) kualitas pelayanan merupakan tingkat ukuran terhadap
layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk mampu memenuhi ekspetasi
pelanggan. Menurut Gunawan (2019) menyatakan bahwa kualitas layanan
sebagai suatu ukuran untuk menilai apakah layanan sudah mempunyai nilai
guna sesuai yang dikehendaki atau dengan kata lain, suatu barang dapat
dikatakan memiliki kualitas apabila nilai guna atau fungsinya sudah sesuai
dengan yang diinginkan. Berdasarkan berbagai pendapat ahli, kualitas
layanan dapat disimpulkan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
dikendalikan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Dian & Suryono, 2018), indikator keputusan
penggunaan layanan adalah sebagai berikut:
a. Kemantapan pada layanan: kualitas layanan yang baik akan membangun
kepercayaan pengguna sehingga nantinya bisa menjadi penunjang dalam
kepuasan pengguna terhadap layanan itu sendiri.
b. Kebiasaan dalam menggunakan layanan: pengulangan secara terus-menerus
dalam menggunakan layanan yang sama dalam kurun waktu tertentu.
c. Merekomendasikan kepada orang lain: merekomendasikan di sini dapat
diartikan sebagai menyarankan, mengajak, atau menganjurkan penggunaan
layanan tersebut kepada orang lain.
d. Melakukan penggunaan berulang: seseorang akan melakukan penggunaan
ulang layanan yang ia gunakan karena merasa puas dengan kualitas layanan
tersebut sehingga memutuskan untuk menggunakan kembali.
Muharam dan Soliha (2017) menyatakan bahwa indikator yang
dapat mengukur keputusan penggunaan adalah sebagai berikut:
a. Pemilihan produk: Konsumen menentukan keputusan untuk membeli suatu
barang atau jasa maupun memakai uangnya untuk keperluan lain.
b. Pemilihan merek: Konsumen harus mampu menentukan merek apa yang
hendak digunakannya.
c. Pemilihan penyalur: Konsumen harus bisa menetapkan penyedia jasa yang
hendak didatanginya.
d. Waktu penggunaan: Keputusan konsumen dalam menentukan kapan akan
dilakukan penggunaan.
e. Jumlah pembelian: Keputusan konsumen mengenai jumlah barang atau jasa
yang hendak dibelinya.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) terdapat tiga tingkatan dalam
pengambilan keputusan yaitu:
a. Pemecahan masalah secara luas (Extensive problem solving)
Ketika konsumen telah ada dibentuk kriteria untuk mengevaluasi kategori
produk atau merek tertentu dalam kategori tersebut atau belum
mempersempit jumlah merek yang mereka akan mempertimbangkan untuk
kecil, bagian dikelola ada pengambilan keputusan upaya dapat
diklasifikasikan sebagai masalah yang luas pemecahannya.
b. Pemecahan masalah terbatas (Limited problem solving)
Pada tingkat pemecahan masalah, konsumen sudah berdiri, kriteria dasar
untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek dalam kategori
tersebut.
c. Tanggapan berdasarkan rutinitas kelakuan (Routinized response behavior)
Pada tingkatan ini, konsumen memiliki pengalaman dengan kategori produk
dan kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi merek yang mereka
pertimbangkan

Indikator keputusan penggunaan menurut Kotler dan Keller (2016):
a. Pengenalan masalah
Pengenalan masalah diawali dari kesadaraan penggunaan dengan adanya
suatu masalah terhadap kebutuhan. Kebutuhan seseorang dapat dipicu dari
berbagai faktor internal dan eksternal, adanya faktor pemicu tersebut dapat
menjadi sebuah dorongan dalam mencari objek yang dapat memenuhi
kebutuhannya.
b. Pencarian Informasi
Adanya pemenuhan kebutuhan dapat mendorong konsumen untuk mencari
suatu informasi untuk memudahkan apa yang dibutuhkan dalam
penggunaan suatu produk yang memiliki daya saing.
c. Evaluasi Alternatif
Tahapan evaluasi alternatif ini digunakan sebagai pengevaluasian suatu
produk yang akan digunakan oleh konsumen. Konsep yang mendasari
evaluasi alternatif yaitu dengan pemenuhan kebutuhan, pencarian suatu
manfaat dari produk yang digunakan dan pemberian penilaian pada produk
satu dengan yang lainnya tergantung dari suatu manfaat produk yang akan
digunakan sebagai pemenuhan kebutuhan.
d. Keputusan penggunaan
Tahapan sebelum keputusan penggunaan yakni proses evaluasi yang
digunakan untuk membandingkan suatu produk yang akan dipilih
konsumen. Konsumen biasanya akan memilih produk yang disukai dan
sesuai dengan kebutuhannya. Dalam berbagai kasus, konsumen biasanya
mengambil keputusan tidak formal dalam mengevaluasi suatu produk yang
akan digunakan contohnya seperti faktor yang tidak dapat diduga yang
dapag mempengaruhi keputusan akhir konsumen.
e. Perilaku setelah menggunakan
Konsumen yang sudah menggunakan suatu produk akan mengalami
berbagai tingkatan kepuasan atau ketidakpuasaan dalam penggunaan
produk pada pemenuhan kebutuhannya. Peran produsen harus memberikan
keyakinan dan pengevaluasian suatu produk yang dapat menarik konsumen
dalam penggunaan suatu produk

Keputusan penggunaan adalah suatu proses pengambilan keputusan
konsumen akan penggunaan yang mengkombinasikan pengetahuan untuk
memilih dua atau lebih alternatif produk atau layanan yang tersedia
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain kualitas, harga, lokasi,
promosi, kemudahan, pelayanan dan lain-lain. Keputusan dalam
menggunakan merupakan suatu proses kogntif yang menyatukan pemikiran,
memori, dan pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif. Menurut
Asmawati (2022) keputusan adalah hasil pemikiran berupa pemilihan
beberapa pilihan terbaik yang harus dipilih. Pengambilan suatu keputusan
harus melakukan penilaian dan membuat pilihan yang terbaik. Pengambilan
keputusan dilakukan dengan mempertimbangkan beberapa pilihan dan
sebelum mengambil keputusan terdapat beberapa langkah yaitu
mengidentifikasi masalah, setelah itu mempersiapkan pilihan yang dipilih
untuk memilih pilihan yang terbaik (Haudi, 2021).
Menurut Peter dan Olson (2013) Dalam pengambilan keputusan,
konsumen mempertimbangkan Kualitas layanan yang diambil dari setiap
pilihan alternative yang dipilih berdasarkan konsekuensi positif dan
negatifnya. menurut Alma (2013) keputusan adalah suatu keputusan
konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik,
budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan
process, sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah
segala informasi dan mengambil kesimpulan. Seringkali dalam transaksi
yang melibatkan kualitas layanan, keputusan konsumen dapat bersifat
sederhana dan dilakukan dengan cepat tanpa terlalu banyak
mempertimbangkan risiko (Lovelock & Wirtz, 2011)

Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses
psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,
ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah
melakukan hal-hal tersebut atau kegiatan mengevaluasi. Menurut Blackwell
(2006), perilaku konsumen digambarkan sebagai tindakan langsung yang
terlibat dalam memperoleh, mengonsumsi, dan menggunakan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) menggambarkan perilaku konsumen
sebagai cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya
mereka yang tersedia seperti waktu, uang, usaha guna membeli barang-barang
yang berhubungan dengan konsumsi. Menurut Setiadi (2019), perilaku
konsumen adalah aktivitas yang secara langsung mencakup aktivitas yang
berkaitan dengan perolehan, konsumsi, penggunaan produk atau layanan, dan
keputusan terkait. Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan
konsumen ketika memilih dan memutuskan produk atau jasa alternatif untuk
dibeli dan dimiliki

Secara umum, keputusan adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan (Schiffman & Kanuk, 2008). Dengan kata lain untuk membuat keputusan
harus terdapat alternatif pilihan. Sebaliknya jika konsumen tidak memiliki alternatif
untuk memilih maka tidak dapat dikategorikan sebagai pengambilan keputusan.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat
dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadapproduk yang
ditawarkan oleh penjual (Agustina & Wijayanti, 2018). Pengertian keputusan
pembelian, menurut Kotler (2007) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan
pembelian dimana konsumen benar-benar membeli.

Morgan dan Hunt dalam Akbar dan Parvez (2009) menjelaskan beberapa
manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:
1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan
yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
2) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan
jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
3) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya
tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasaran

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang
diinginkan pada mitra pertukaran Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa
yang ia harapkan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau
pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2009). Ardiyanto & Kusumadewi,
2019 (dalam Susanti & Rustam, 2022) menyatakan bahwa Kepercayaan konsumen
sendiri memiliki hubungan yang dapat mengurangi keraguan konsumen terhadap
produk tertentu, ketika melakukan keputusan pembelian, karena konsumen percaya
terhadap produk tersebut dan meningkatkan keputusan pembelian
Menurut (Kotler & Keller, 2009)”Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang
dianut oleh seseorang tentang sesuatu”. Kepercayaan mungkin didasarkan pada
pengetahuan dan opini. Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika
pemikirannya diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar
dan teman-temanya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau
menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan. Morgan dan Hunt dalam
Akbar dan Parvez (2009) “stated that trust exist only when one party has confidence
in an exchange partner’s reliability and integrity” menyatakan bahwa kepercayaan
hanya ada ketika salah satu pihak yakin dalam hubungan kerjasama yang dapat
diandalkan dan mempunyai integritas.
Menurut Kotler dan Keller (2016) ada empat indikator kepercayaan
konsumen, yaitu sebagai berikut:

1. Benevolence (kesungguhan / ketulusan).
   Benevolence yaitu seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk
   berperilaku baik kepada konsumen.
2. Ability (Kemampuan)
   Ability (Kemampuan) adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
   dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan
   pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi.
3. Integrity (integritas)
   Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
   kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yag telah dibuat
   kepada konsumen.
4. Willingness to depend
   Willingness to depend adalah kesediaan untuk bergantung kepada penjual
   berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi
   Menurut Ganesan dan Shankar dalam Jasfar (2009) menjelaskan bahwa,
   kepercayaan itu merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:
   1) Credibility, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan dengan
   organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektifitas dan
   kehandalan pekerjaan.
   2) Benevolence, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang
   memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
   saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
   Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2010) Kepercayaan konsumen adalah
   semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
   konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
   1) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu
   dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
   2) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau
   tidak dimiliki oleh objek.
   3) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen

Philip Kotler & Keller (2009) mengatakan promosi merupakan strategi
komunikasi dengan pasar. Promosi dapat juga diartikan sebagai upaya memasarkan
produk dengan cara komunikasi persuasif sehingga calon konsumen lebih tertarik
membeli produk Anda dibanding produk kompetitor. Daya tarik promosi yang bagus
dapat mempengaruhi keputusan seseorang membeli produk pada Shopee.
Secara umum, ada beragam cara untuk melakukan promosi, bisa melalui iklan
di TV, brosur, spanduk, sosial media, dan website. Tujuan utama promosi adalah
untuk meningkatkan penjualan. Namun, tentu saja harus didahului dengan pengenalan
produk ke masyarakat. Tidak hanya itu, promosi harus fokus pada upaya menciptakan
ketertarikan masyarakat menggunakan produk yang ditawarkan. Strategi Promosi
merupakan langkah yang diambil oleh pemasar tentang bagaimana cara mereka
memasarkan, dan menginformasikan produk kepada konsumen.
Promosi adalah tindakan persuasif melalui penggunaan berbagai stimulus
yang diharapkan mampu meningkatkan jumlah pembelian terhadap pelanggan,
melalui promosi perusahaan bertujuan mampu mendapatkan pelanggan baru,
mempersuasif pelanggannya untuk mencoba produk baru, menekan kegiatan promosi
pesaing, meningkatkan rangsangan pembelian, membangun hubungan yang baik
dengan para pengecer, Promosi digunakan oleh produsen untuk melakukan
pemasaran yang menyarankan nilai tambah dari suatu produk dengan kurun waktu
tertentu yang bertujuan meningkatkan jumlah pembelian, penjualan yang efektif, atau
meningkatkan usaha yang dilakukan oleh perusahaan (Hermawan, 2012).
Saat ini promosi menjadi lebih diterima oleh manajemen puncak sebagai
sarana penjualan yang lebih efektif. Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat
penting bagi perusahaan, dikatakan demikian karena strategi pemasaran merupakan
cara untuk mencapai tujuan perusahaan. Strategi pemasaran ini tidak hanya dibutukan
oleh bisnis-bisnis besar saja, bisnis kecil juga harus memiliki strategi pemasaran yang
bagus agar dapat mengembangkan bisnis mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2016) promosi terdiri
atas 8 (delapan) bentuk alat promosi, yaitu:

1. Advertising
   Iklan adalah promosi barang jasa, perusahaan dan ide yang harus dibayar oleh
   sebuah sponsor. Pemasaran melihat iklan sebagai bagian dari strategi promosi
   keseluruhan. Media iklan berupa media cetak seperti koran, pamflet, brosur,
   leaflet, spanduk, baligho. Media iklan berupa elektonik seperti televisi, radio, dan
   internet.
2. Sales promotion
   Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan
   berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk
   dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.
3. Events and experiences
   Event Sponsorship merupakan suatu kegiatan yang dapat menjadikan nama
   perusahaan diingat dan dapat meningkatkan image perusahaan. Event
   sponsorship diselenggarakan oleh perusahaan dengan tujuan agar namanya
   menjadi lebih terkenal dan mendapat image yang baik dari masyarakat.
   Contoh dari event sponsorship seperti mensponsori acara olahraga, kesenian,
   hiburan, dan sebagainya.
4. Public relations and publicity
   Public relation adalah sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk
   menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi. Public
   realtion artinya “good relation” dengan publik, agar masyarakat memiliki
   image yang baik terhadap perusahaan. Contohnya adalah konferensi pers
   melalui media massa, dan customer service.
5. Online and social media marketing
   Online and social media marketing adalah aktivitas online dan program yang
   dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan langsung atau tidak
   langsung meningkatkan kesadaran, meningkatkan citra, atau menimbulkan
   penjualan produk dan jasa.
6. Mobile marketing
   Mobile marketing adalah suatu bentuk khusus dari pemasaran online yang
   menempatkan komunikasi pada ponsel, smartphone, atau tablet konsumen.
7. Direct and database marketing
   Direct and database marketing adalah penggunaan surat, telepon, fax, e-mail,
   atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta
   respon atau dialog dari pelanggan tertentu dan prospek.
8. Personal selling
   Personal selling atau penjualan pribadi merupakan interaksi langsung dengan
   suatu calon pembeli atau lebih guna melakukan presentasi, menjawab
   pertanyaan, dan menerima pesanan. Penjualan personal adalah alat yang
   paling efektif dalam membangun preferansi, keyakinan, dan tindakan
   pembeli.
   Menurut Kotler dan Keller (2016) indikator-indikator promosi diantaranya
   adalah:
9. Pesan Promosi
   Merupakan tolak ukur seberapa baik pesan promosi dilakukan dan
   disampaikan kepada pasar.
10. Media Promosi
    Adalah media yang digunakan oleh perusahaan dalam melaksanakan
    promosi.
11. Waktu Promosi
    Merupakan lamanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan

Marketing Mix atau Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran
taktis produk, harga, tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk
menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri
dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi
permintaan produknya. Banyaknya kemungkinan dapat dikumpulkan menjadi empat
kelompok variabel – empat (Kotler & Amstrong, 2012).

1. Product (Produk) berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
   perusahaan kepada pasar sasaran.
2. Price (Harga) adalah sejumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk
   mendapatkan produk.
3. Place (Tempat) meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia
   untuk konsumen sasaran
4. Promotion (Promosi) berarti kegiatan yang mengomunikasikan keunggulan
   produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya

Perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin maju dapat dirasakan di
zaman modern ini. Salah satunya adalah perubahan hidup dalam kegiatan berbelanja.
E-Commerce atau Electronic Commerce didefinisikan sebagai bentuk transaksi bisnis
atau perbelanjaan dimana pemesanan barang atau jasa dilakukan secara digial atau
menggunakan perangkat dengan koneksi internet. Menurut Kotler & Amstrong
(2012) E-Commerce adalah saluran online yang dapat dijangkau seseorang melalui
komputer, yang digunakan oleh pebisnis dalam melakukan aktifitas bisnisnya dan
digunakan konsumen untuk mendapatkan informasi dengan menggunakan bantuan
komputer yang dalam prosesnya diawali dengan memberi jasa informasi pada
konsumen dalam penentuan pilihan. Menurut Wong (2010) E-Commerce adalah
proses jual beli dan memasarkan barang serta jasa melalui sistem elektronik, seperti
radio, televisi dan jaringan komputer atau internet. Dilansir dari GlobalWebIndex
(2020), Indonesia merupakan negara dengan tingkat adopsi E-Commerce terbesar di
dunia pada tahun 2019. Sebesar 90% pengguna internet dengan rentang usia 16-64
tahun di Indonesia pernah melakukan transaksi belanja online baik pembelian produk
maupun jasa secara online. Tingginya tingkat adopsi tersebut karena difasilitasi oleh
kehadiran marketplace. Dengan kemudahan dalam membuka lapak atau toko online,
kini pelaku bisnis dapat menawarkan jasa atau produk secara digital dengan
jangkauan konsumen yang lebih luas.
Cahyono & Indrarini (2021) menyatakan saat ini masyarakat lebih menyukai
belanja online sehingga berdasarkan data BI, nilai transaksi E-Commerce
(perdagangan elektronik) meningkat setiap tahunnya. Nilai transaksi E-Commerce
(perdagangan elektronik) meningkat dari tahun 2017 hingga tahun 2020. Nilai
transaksi E-Commerce tahun 2019 mencapai 205,5 triliun. Nilai tersebut meningkat
dari 2 tahun sebelumnya, yaitu tahun 2017 sebesar 42,2 triliun dan tahun 2018
sebesar 105,6 triliun. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebelum adanya pandemi
covid-19, belanja online telah menjadi tren di kalangan masyarakat. Masyarakat
menilai bahwa belanja online lebih cepat dan praktis, lebih banyak promo dan diskon,
dan lain-lain.
Terdapat tiga faktor utama penyebab munculnya E-Commerce di era digital
ini. Ketiga faktor pemicu tersebut adalah adanya evolusi komputer beserta dengan
Hardware (perangkat keras komputer) dan Software (perangkat lunak komputer),
perkembangan jaringan komputer dan internet, serta perubahan gaya hidup dan pola
pikir manusia di era digital (Pratama, 2015).
Tipe-tipe E-Commerce menurut Laudon dalam (Wildan, 2018):
a) Bisnis E-Commerce berbentuk bisnis ke konsumen (business to consumer)
melibatkan pengecer produk dan jasa ke konsumen individu. Contoh dari E-
Commerce bisnis ke konsumen adalah Lazada, Zalora, JD.id, Elevenia. E-
Commerce ini melayani pembelian konsumen individu.
b) Bisnis E-Commerce berbentuk bisnis ke bisnis (business to business)
melibatkan penjualan barang dan jasa di antara bisnis-bisnis. Contoh dari E-
Commerce bisnis ke bisnis adalah Bizzy dan Ralali. E- commerce ini melayani
pembelian konsumen bisnis.
c) Bisnis E-Commerce berbentuk konsumen ke konsumen (consumer to
consumer) melibatkan konsumen yang menjual secara langsung kepada
konsumen. Contoh dari E-Commerce konsumen ke konsumen adalah
Tokopedia, OLX, Bukalapak dan Kaskus FJB. E-Commerce jenis ini
membuat wadah untuk mempertemukan antara penjual dan pembeli dalam
dunia digital atau bisa juga disebut sebagai Marketplace

Perilaku konsumen adalah studi tentang pilihan konsumen selama mencari,
mengevaluasi, membeli, dan menggunakan produk dan layanan yang mereka yakini
akan memuaskan kebutuhan – kebutuhan mereka (Schiffman & Wisenblit, 2019).
Kotler dan Keller (2012) menyebutkan definisi perilaku konsumen sebagai sebuah
studi yang menjelaskan tentang bagaimana individu, kelompok maupun organisasi
dalam memilih, membeli, menggunakan dan menghabiskan barang atau jasa, ide,
pengalaman guna memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka (konsumen).
Schiffman & Kanuk (2008) dalam buku Perilaku Konsumen menjelaskan
studi perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran yang terpisah dimulai
ketika para pemasar menyadari bahwa para konsumen tidak selalu bertindak atau
memberi reaksi seperti yang dikemukakan oleh teori-teori pemasaran. Studi perilaku
konsumen terpusat pada bagaimana cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya yang mereka miliki guna membeli barang-barang yang
berhubungan dengan konsumsi. Hal itu mencakup apa yang mereka beli?, mengapa
mereka membeli?, kapan mereka membeli?, dimana mereka membeli?, seberapa
sering mereka membeli?, serta seberapa sering mereka menggunakannya?.
Disamping itu studi perilaku konsumen juga mempelajari pemakaian konsumen dan
evaluasi pasca-pembelian produk yang mereka beli, serta cara konsumen membuang
produk yang pernah baru. Perilaku konsumen merupakan sebuah tindakan aktual
yang melibatkan konsumen langsung dalam hal mendapatkan informasi, pengambilan
keputusan terhadap pembelian produk hingga penggunaan barang/jasa yang dibeli.
Pada bagian ini perilaku konsumen merupakan suatu proses dari pengambilan
keputusan dan kegiatan fisik seseorang guna untuk mengevaluasi, mencari informasi
dan menggunakan barang/jasa yang diinginkan oleh konsumen tersebut.
Dalam melakukan keputusan pembelian konsumen tentunya akan disuguhkan
dengan adanya pilihan terhadap produk yang diinginkan konsumen, tentunya berat
bagi konsumen dalam menentukan pilihan. Pengalaman dari seorang konsumen.
sangatlah berperan penting dalam menentukan keputusannya. Dan juga perilaku
konsumen setiap individu berbeda-beda, tentunya pihak pemasar/perusahaan harus
mempunyai konsep strategi tersendiri agar dapat terpenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen agar konsumen tertarik untuk membeli kembali produk yang dibeli
sebelumnya.
Terjadi perubahan perilaku konsumen dalam beberapa waktu belakangan ini.
Dikarenakan adanya peningkatan jumlah konsumen yang berbelanja secara online
yang didukung oleh kecanggihan teknologi maupun internet saat ini. Dengan begitu
konsumen yang ingin berbelanja secara online konsumen hanya tinggal membuka
handphone lalu masuk pada aplikasi E-Commerce yang ada di Indonesia salah
satunya Shopee. Shopee sendiri juga sudah memberikan kemudahan akses bagi
penggunanya serta dilengkapi dengan fitur-fitur menarik.
Setelah meningkatnya trend berbelanja online sedikit banyak merubah
perilaku konsumen, yang dulunya jika ingin membeli barang harus pergi langsung ke
tokonya saat ini konsumen hanya tinggal menggunakan aplikasi-aplikasi E-
Commerce yang ada. Begitupun dengan transaksi belanja yang dulunya dilakukan
secara konvensional sekarang transaksi dapat dilakukan dengan cara serba digital.
Contohnnya pada Shopee, pembayaran dapat dilakukan dengan Transfer Bank, COD,
ShopeePay ataupun ShopeePay Later.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Kotler (2005)
yaitu sebagai berikut:

1. Faktor budaya
   Faktor ini merupakan suatu faktor penentu keinginan dan perilaku yang paling
   mendasar dalam menentukan cara pergaulan hidup suatu kelompok atau organisasi
   yang diwariskan turun temurun.
2. Faktor sosial
   Pada faktor ini keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh tiga faktor sosial
   yaitu:
   a) Keluarga
   Didalam anggota keluarga tentunya akan saling mempengaruhi satu sama lain
   dalam melakukan keputusan pembelian, sangat sering terjadi adanya
   perbedaan pendapat, sehingga menimbulkan beberapa persepsi.
   b) Kelompok acuan
   Kelompok acuan merupakan kelompok yang dapat memberikan pengaruh,
   baik secara langsung maupun tidak langsung dan bertindak sebagai
   pembanding terhadap individu. Dalam setiap bentuk, nilai dan sikap individu
   dalam menggunakan produk yang dikonsumsi oleh konsumen, sehingga dapat
   memberikan efek terhadap penilaian suatu produk tersebut yang memicu
   konsumen untuk merekomendasikan dan mempromosikan produk tersebut
   kepada orang lain sehingga orang tersebut dapat terpengaruhi untuk
   melakukan pembelian.
   c) Peran dan status
   Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi tersebut maka semakin
   tinggi juga status seseorang tersebut dan menimbulkan pengaruh/dampak pada
   seseorang tersebut dalam perilaku pembeliannya.
3. Faktor pribadi
   Faktor pribadi juga dipengaruhi oleh empat faktor yaitu sebagai berikut:
   a) Usia dan siklus hidup
   Orang akan membeli barang dan jasa setiap tahunnya pasti berbeda-beda
   dengan seiringnya usia. Pembelian suatu barang dan jasa akan dibentuk oleh
   tahap siklus hidup keluarga, sehingga para pemasar harus memperhatikan
   perubahan minat pembelian seseorang yang berhubungan dengan siklus hidup
   manusia.
   b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
   Dalam lingkup dunia pekerjaan, jiwa konsumsi seseorang juga berbeda-beda,
   seorang pemasar harus mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan
   jabatan seseorang dalam minat membeli barang atau jasa. Dan keadaan
   ekonomi seseorang sangat berpengaruh dalam hal melakukan pilihan suatu
   produk. Dengan demikian seorang pemasar harus dapat mengidentifikasi
   bagaimana kondisi ekonomi seseorang sehingga dapat dikelompokkan dalam
   beberapa kelompok berdasarkan tingkat: pendapatan, kemampuan seseorang
   dalam berbelanja, dsb.
   c) Gaya hidup
   Gaya hidup merupakan sebuah pola yang menggambarkan kehidupan
   seseorang dalam melakukan sebuah aktivitas, dimana seseorang itu berasal
   dari kelas sosial, pekerjaan dan sub-kultur yang berbeda. Apabila seorang
   pemasar dapat melihat dan memahami gaya hidup seseorang yang secara terus
   menerus dapat berubah-ubah, maka seorang pemasar akan tahu bagaimana
   konsep itu mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian
   barang dan jasa.
   d) Kepribadian
   Setiap individu mempunyai kepribadian masing-masing, yang mempengaruhi
   perilaku pembeliannya terhadap barang dan jasa. Kepribadian seseorang
   merupakan ciri bawaan dari psikologis yang memiliki karakter berbeda-beda.
   Kepribadian biasanya dijelaskan dengan ciri-ciri bawaan seperti kepercayaan
   diri (persepsi), rasa hormat, keramahan, sifat dan sikap dan kemampuan
   seseorang beradaptasi dengan khalayak.
4. Faktor psikologis
   Terdapat empat fakor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam
   melakukan pembelian yaitu sebagai berikut :
   a) Motivasi
   Motivasi yang dimaksud disini ialah pertimbangan-pertimbangan yang
   mendorong konsumen sehingga menjadi terpengaruh dalam melakukan
   pembelian. Dalam motivasi ini terjadi dua (2) yaitu :
   1) Motif rasional
   Motif rasional ialah motif yang didasari oleh pikiran yang sehat, layak dan
   patut. Motivasi yang berlandaskan rasional akan menentukan pilihan
   terhadap suatu produk dengan memikirkan dan menimbang secara matang
   terlebih dahulu untuk menggunakan barang dan jasa tersebut. Dan motif ini
   berdasarkan pada kenyataan kenyataan seperti pada faktor ekonomi
   konsumen fokus pada sektor penawaran, permintaan dan harga, pada sector
   lain focus pada kualitas pelayanan, ukuran, kebersihan, packaging, efisiensi
   dalam penggunaan dll.
   2) Motif emosional
   Sedangkan motif ini berdasarkan pada perasaan atau emosi individu.
   Seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan, Kesehatan,
   kepraktisan dan keamanan.
   b) Pengetahuan
   Pengetahuan menggambarkan perubahan dalam diri individu berdasarkan
   pengalaman individu tersebut sebelum mereka bertindak.
   c) Keyakinan dan sikap
   Melalui pengetahuan dan tindakan, individu memperoleh keyakinan serta
   sikap. Tentu saja kedua faktor ini mempengaruhi perilaku seseorang dalam
   melakukan pembelian. Keyakinan seorang individu dalam suatu produk maka
   citra suatu perusahaan akan meningkat.
   d) Persepsi
   Pada faktor ini, bagaimana caranya seorang individu termotivasi untuk
   bertindak. Tindakan tersebut tentunya dipengaruhi oleh persepsi atau
   kepercayaan (initial trust) individu tersebut mengenai barang dan jasa yang
   akan dikonsumsi atau digunakan oleh individu

Menurut Setiadi (2019) “Perilaku konsumen adalah suatu
tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya
suatu oraganisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal
yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang
atau jasa yang diinginkan.”
Arianty, et al., (2019) “perilaku konsumen dapat diartikan
adalah tindakan yang dilakukan oleh konsumen dalam pengambilan
keputusan berdasarkan keinginan yang ada pada dirinya dan
memoeroleh manfaat setelah mengkonsumsi terhadap pilihan dari
keputusan yang telah diambil, manfaat itu dipaparkan menjadi dua
bentuk yaitu nilau guna cardinal dan nilai guna ordinal atau dapat
dikatakan nilai guna yang kepuasannya dapat dihitung, dan nilai guna
yang kepuasannnya tidak dapat dihitung.”
Menurut Kotler dan Keller (2016:179), “perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide,
atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.”
Perilaku konsumen dibagi menajdi perilaku yang rasional dan
irasional. Kedua jenis perilaku tersebut dijelaskan sebagai berikut ini
(Wirapraja et al., 2021):

1. Perilaku bersifat rasional adalah perilaku konsumen ketika
   melakukan pembelian barang lebih mengedepankan pada
   pemikiran logis dan bersifat secara umum. Konsumen dengan
   perilaku rasional seperti membeli barang sesuai dengan kebutuhan
   seperti kebutuhan mendesak, kebbutuhan primer, memilih barang
   yang memberikan kegunaan yang optimal atau yang dapat
   memberikan kepuasan, membeli barang yang memiliki kualitas
   baik, membeli barang sesuai dengan kemampuan keuangan
   konsumen. Ciri-ciri perilaku bersifat rasional seperti:
   a. Pemilihan barang disebabkan karena kebutuhan primer atau
   mendesak
   b. Barang memberikan kegunaan optimal
   c. Barang yang memiliki mutu yang terjamin
   d. Konsumen memilih barang sesuai dengan harga dan
   kemampuan konsumen
2. Perilaku bersifat irasional adalah perilaku konsumen ketika
   membeli barang tidak didasarkan pada pemikiran logis namun
   karena adanya faktor lain seperti diskon, hadiah, iming-iming lain
   yang ditawarkan begian pemasaran kepada konsumen, seperti
   pembelian prosuk karena daya Tarik iklan, pembelian produk
   karena merek, dan pembelian produk karena lifestyle dan status
   sosial. Ciri-ciri dari perilaku bersifat irasional seperti:
   a. Tertarik karena adanya iklan dan promosi yang menarik
   b. Melihat produk yang bermerek dan dikenal masyarakat
   c. Memilih produk karena prestise dan gengsi.
   Untuk memahami perilaku konsumen maka terlebih dahulu
   diketahui tipe dari perilaku konsumen. Ada empat tipe perilaku
   konsumen yaitu (Halim et al., 2021)
   a. Perilaku membeli yang kompleks di mana konsumen akan
   membeli produk mahal, penuh pertimbangan, dan jarang
   dibeli oleh orang pada umumnya. Kegiatan ini sudah melalui
   keputusan yang matang yang dilakukan oleh konsumendengan
   pertimbangan merek yang sensitive.
   b. Perilaku membeli mengurangi disonansi atau ketidakcocokan
   di mana konsumen akan melakukan pembelian dengan
   terlebih dahulu membandingkan merek produk. Kegiatan
   disonansi ini dilakukan karena konsumen tidak ingin adanya
   peyesalan dalam melakukan pembelian.
   c. Perilaku membeli karena kebiasaan di mana konsumen
   melakukan pembelian karena faktor kebiasaan. Keterlibatan
   konsumen rendah, kesadaran pertimbangan merek rendah.
   Pembelian sudah mengenali merek dan produk barang yang
   sering dibeli.
   d. Perilaku mencari keragaman produk di mana konsumen
   membeli produk yang berbeda karena didasari oleh keinginan
   konsumen terhadap produk baru. Terjadi keterlibatan
   konsumen rendah tetapi pertimbangan merek penting. Dalam
   perilaku ini bertujuan untuk menacari variasi penggunaan
   produk

Marconi (2005:281) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas merek adalah sebagai berikut:
a. Nilai (harga dan kualitas) dan penggunaan suatu merek dalam waktu yang
lama akan mengarahkan kepada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus
bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan,
pengurangan standar kualitas dari merek akan mengecewakan konsumen
bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan
harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta
harganya.
b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek
tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk
yang dimiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen
pada merek.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi yang
penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan,
pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan
mudah untuk didapatkan.
d. Kepuasan yang diserahkan oleh konsumen. Konsumen yang puas terhadap
suatu prosuk atau merek yang dikonsumsi akan memiliki keinginan untuk
membeli ulang produk atau merek tersebut, keinginan yang kuat tersebut
dibuktikan dengan selalu membeli produk atau merek yang sama, yang akan
menunjukkan loyalitas konsumen terhadap suatu merek.
e. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu
merek dapat mempengarruhi loyalitas konsumen pada merek.
f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek

Dyah Hasto Palupi 2005 dalam majalah (Swa no. 02, 2005), yang
menjelaskan adanya lima ukuran yang menentukan loyal tidaknya konsumen pada
suatu merek tertentu, yaitu :
a. Costumer Value
Yaitu persepsi konsumen yang membandingkan antara biaya atau harga, atau
beban yang harus ditanggung dengan manfaat yang diterimanya. Manfaat
disini bisa tangible, menyangkut kegunaan produk secara fisik, bisa pula
manfaat intangible, yang bersifat psikologis atau emosional dari konsumen.
b. Switching Barrier
Yaitu hambatan-hambatan atau beban atau harga yang harus ditanggung
konsumen bila ia akan berpindah dari suatu merek ke merek lainnya.
c. Costumer Characteristic
Yaitu karakter konsumen dalam menggunakan merek, karena setiap individu
memiliki karakteristik yang berbeda dari individu lainnya.
d. Costumer Satisfaction
Yaitu konsumen yang merasakan kepuasan terhadap merek yang dibeli,
karena konsumen tersebut memiliki pengalaman ketika melakukan kontak
dengan merek yang digunakannya.
e. Competitive Environment
Yaitu sejajuh mana kompetisi yang terjadi antara merek dalam suatu kategori
produk.
Sedangkan menurut Rangkuti (2004:64) pengukuran-pengukuran loyalitas
merek dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Pengukuran perilaku
Cara langsung untuk menentukan loyalitas, khususnya perilaku yang sudah
menjadi kebiasaan adalah dengan mengetahui pola-pola pembelian yang biasa
dilakukan oleh konsumen diantaranya dapat dilihat melalui tingkat pembelian
ulang, presentase pembelian dan jumlah merek yang dibeli.
b. Pengukuran switching cost (Biaya peralihan)
Biaya pengorbanan merupakan suatu dasar terciptanya loyalitas merek.
Apabila konsumen memerlukan pengeluaran yang sangat mahal dan memiliki
resiko yang sangat besar, akan mengakibatkan tingkat perpindahannya
menjadi sangat rendah.
c. Pengukuran kepuasan
Konsumen yang loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan
dari merek tersebut. Karena itu jika konsumen mencoba beberapa macam
merek yang kemudian dievaluasi apakah merek tersebut telah melampaui
criteria kepuasan mereka atau tidak. Bila ketidakpuasan konsumen terhadap
suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan untuk beralih ke
merek lain. Sangat perlu bagi perusahaan untuk mengetahui informasi dari
konsumen yang memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya
dengan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen atau alasan yang terkait
ddengan ketergesaan mereka memindahkan pilihannya.
d. Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek
Kesukaan yang menyeluruh dapat diukur melalui cara yang bermacam-
macam, seperti perhatian, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat atau
bersahabat dengan suatu merek yang membangkitkan kehangatan dalam
perasaan konsumen. Akan sulit bagi merek lain untuk dapat menarik
konsuemn yang sudah mencintai merek tertentu.
e. Pengukuran Komitmen
Merek yang sangat kuat akan memiliki sejumlah besar konsumen yang
memiliki komitmen. Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan
komunikasi yang berkaitan dengan produk tersebut. Konsumen akan
membicarakan merek tersebut kepada orang lain bahkan menyarankan dan
merekomendasikan untuk membeli merek tersebut

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya
tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatan menunjukkan tantangan
pemasaran yang harus dihadapi sekaligus asset yang dapat dimanfaatkan. Adapun
tingkatam loyalitas merek menurut Durianto, dkk. (2001:126) sebagai berikut :
a. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah)
Adalah tingkat loyalitas yang paling rendah. Semakin sering konsumen yang
berpindah dari suatu merek ke merek lain mengindikasikan bahwa merek tidak
loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang
peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling jelas dalam
kategori ini adalah konsumen membeli suatu merek karena konsumen lain
membeli merek tersebut karena harganya murah.
b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Adalah pembeli yang tidak mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi suatu
merek produk. Tidak ada alasan baginya untuk membeli merek produk lain
atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya,
atau pengorbanan lain. Jadi ia membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi.
Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching
cost (biaya beralih) seperti, waktu, biaya, atau resiko yang timbul akibat
tindakan peralihan merek tetsebut.
d. Likes the brand (menyukai merek)
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.
Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek.
Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian
pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang
tinggi.
e. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen)
Adalah kategori pembeli yang royal. Mereka mempunyai kebanggan dalam
menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting
dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri
yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk
merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia gunakan kepada
orang lain

Mowen, (2001:108) loyalitas merek diartikan sejauh mana seorang
konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya di masa
depan. Sedangkan menurut Durianto, dkk. (2001:126) loyalitas merek merupakan
suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke
merek produk lailn, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan

Merek memegang peranan yang sangat penting, salah satunya adalah
menjembatani harapan pada saat kita menjanjikan sesuatu kepada konsumen.
Dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara
konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek. Pesaing bisa saja
menawarkan produk yang mirip, tapi mereka tidak mungkin menawarkan janji
emosional yang sama. Menurut Durianto, dkk. (2001:1), merek menjadi sangat
penting saat ini karena beberapa faktor, yaitu:
a. Emosi konsumen terkadang turun naik, merek mampu menjadi janji emosi
menjadi konsisten dan stabil.
b. Merek mampu menembus setiap pasar dan budaya. Merek yang kuat mampu
diterima diseluruh dunia dan budaya.
c. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.
d. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen.
e. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh
konsumen. Dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah
membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan
dengan kualitas, kepuasan, kebanggan, ataupun atribut lain yang melekat pada
merek tersebut.
f. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan.
Sedangkan menurut Berta Bekti Retnawati (2003), merek menjadi sangat
strategis bagi suatu perusahaan dikarenakan adanya manfaat yang diberikan oleh
penjual, antara lain :
a. Merek memudahkan penjual untuk memproses pesanan dan menelusuri
masalah.
b. Nama merek memberikan cirri-ciri produk yang unik dan perlindungan hukum
(hak paten).
c. Pengelolaan merek yang efektif dimungkinkan dapat mempertahankan
loyalitas yang ada, nantinya bisa dipakai untuk menghambat serangan pesaing
dan membantu memfokuskan perencanaan program pemasaran.
d. Merek dapat membantu dalam melakukan segmentasi pasar.
e. Citra perusahaan dapat dibangun dengan merek yang kuat dan member
peluang dalam peluncuran merek-merek barru yang lebih mudah diterima oleh
pelanggan dan distributor

Menurut Kotler (1997:64), ada enam tingkatan pengertian merek, yaitu:
a. Atribut
Setiap merek memiliki atribut, atribut ini perlu dikelola dan diciptakan agar
konsumen dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang
terkandung dalam suatu merek.
b. Manfaat
Suatu merek lebih daripada fungsi serangkaian atribut, konsumen membeli
barang/jasa karena ada manfaatnya,
c. Nilai
Merek menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen, merek yang memiliki
nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen karena dapat mencerminkan siapa
pengguna merek tersebut.
d. Budaya
Merek mewakili budaya tertentu yang terkesan terkenal, efisien, selalu
membeli barang berkualitas tinggi dan sebagainya.
e. Kepribadian
Merek mencerminkan kepribadian dari pemakainya.
f. Pemakai
Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
produk tersebut.
Dalam enam tingkatan tersebut, pemasar harus menentukan pada tingkat
mana akan menanamkan identitas merek ke dalam pikiran konsumen

Merek merupakan nilai yang sangat penting bagi suatu produk, sebab
produk yang ditawarkan tanpa merek seringkali mengalami kesulitan dalam
menarik konsumen atau dikenal oleh konsumen.
Sebagaimana yang dikemukakan oleh American Marketing Association
(Kotler 1997:63) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda simbol, atau
rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasikan barang/jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan
untuk membedakannya dari produk pesaing. Sedangkan Akler dalam Alma
(2002:148) mendefinisikan merek sebagai sebuah nama pembeda atau simbol
seperti logo, cap, atau desain kemasan yang diperuntukkan sebagai identitas
barang/jasa yang ditawarkan atau sebagai pembeda dari produk pesaing

Kotler dan Keller (2009:268), merek menandakan tingkat kualitas
tertentu sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk
kembali. Loyalitas merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat
diperkirakan bagi perusahaan, dapat menciptakan penghalang yang mempersulit
perusahaan lain untuk memasuki pasar. Loyalitas juga dapat diterjemahkan
menjadi kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi, seringkali
20% sampai 25% lebih tinggi daripada merek pesaing.
Rangkuti (2004:14) pemberian nama harus mencerminkan kepribadian
produk yang ditawarkan dan dapt dijadikan identitas yang menjadikannya berbeda
dari produk pesaing. Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Oleh karena itu,
penjual berhati-hati dalam memilih sebuah nama atau merek yang akn dilekatkan
pada produk yang akan ditawarkan kepada konsumen.
Sikap loyal dari seorang konsumen akan terbentuk terhadap perusahaan,
seperti pada sebuah merek produk, konsumen akan menjadi loyal kepada merek
tersebut apabila merek yang dibelinya memberikan kepuasan terhadap
konsumennya. Seorang konsumen yang sangat loyal kepada suatu merek tidak
akan dengan mudah memindahkan ke merek lain. Bila loyalitas konsumen
terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok konsumen tersebut dari
ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi.
Konsumen yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian
merek produk tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk
pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari
berbagai sudut atributnya. Sebaliknya konsumen yang tidak loyal kepada suatu
merek, pada saat mereka melakukan pembelian akan merek tersebut, pada
umumnya tidak didasarkan pada ketertarikan mereka pada mereknnya akan tetapi
lebih didasarkan pada karakteristik produk, harga dan kenyamanan pemakainya
ataupun berbagai atribut lain yang ditawarkan oleh merek produk alternatif dari
pesaing

Hermawan Kertajaya dalam Hurriyati (2005:134) membagi tahapan
loyalitas pelanggan kedalam lima tahapan yaitu:
a. Terrorist Costumer
Adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek perusahaan
dikarenakan tidak suka atau tidak pernah puas dengan layanan yang diberikan
perusahaan. Pelanggan ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan
perusahaan.
b. Transactional Costumer
Yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sebatas
transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu tidak
mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya
kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini mudah datang dan
pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk/merek
perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional.
c. Relationship Costumer Dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibangding dua jenis
pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying pola
hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
d. Loyal Costumer
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tetapi lebih jauh
lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain
yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama
perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.
e. Advocator Costumer
Jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Costumer, pelanggan dengan
tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan exelent,
mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya.
Advocator Costumer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan
merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada
pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-
jelekkan merek perusahaan.
Sedangkan menurut Jill Griffin dalam Hurriyati (2005:140) membagi
tahapan loyalitas sebagai berikut:
a. Suspect
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan
tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jsa yang
ditawarkan.
b. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu,
dan kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun mereka
belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang
merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.
c. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
d. Firs Time Costumers
Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi
pelanggan yang baru.
e. Repeat Costumer
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua
kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f. Clients
Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka
membutuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
g. Advocates
Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau
merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara
tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan

Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen
merupakan perilaku seseorang yang ditunjukkan dengan kemampuan untuk
membeli dan memakai suatu barang/jasa secara terus menerus (pembelian
berulang) yang dapat mengakibatkan adanya hubungan antara konsumen dengan
merek, toko, atau penjual.
Griffin (2005:31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang
lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhdap tarikan dari pesaing
Selanjutnya menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal, antara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal)
b. Dapat mengurangi biaya transaksi
c. Dapat mengurangi biaya turn over (karena penggantian konsumen yang lebih
sedikit)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll)

Tjiptono (2006:348) mengatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang
membeli suatu barang atau jasa perusahaan. Sedangkan Griffin (2005:31)
menyatakan bahwa costumer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang
penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan
memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari
kata costum, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”.

Hurriyati (2005:128) loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi
alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan dicerminkan dari kebiasaan konsumen oleh suatu perusahaan dalam
melakukan pembelian produk secara terus menerus, sehingga hal ini harus
diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan menghadapi lingkungan yang selalu
berubah dituntut untuk menciptakan keunggulan serta nilai yang tinggi pada
pelanggan terhadap bisnis dapat berjalan terus secara berkelanjutan

Menurut Barnes (2003:38) loyalitas adalah bukti dari emosi yang
mentransformasikan perilaku pembeli berulang menjadi suatu hubungan.
Sedangkan loyalitas menurut Hermawan dalam (Hurriyati 2005:126) merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment.
Aspek yang sangat penting dari loyalitas adalah hubungan emosional
antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Konsumen yang memiliki loyal
sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan peerusahaan

Menurut Griffin (2005:11) perusahaan akan memperoleh keuntungan dari
kesetiaan seorang konsumen. Keuntungan-keuntungan yang diperoleh diantaranya,
yaitu:
a. Mengurangi biaya pemasaran, karena menarik konsumen baru lebih mahal.
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pemesanan dan lain-lain)
c. Mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih
sedikit.
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word Of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian.

Indikator loyalitas konsumen menurut Griffin (2005:31) dalam bukunya ada
empat, yaitu:

1. Melakukan pembelian secara teratur
   Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan
   merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat
   sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa
   Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi
   mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin
   pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3. Mereferensikan kepada orang lain
   Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset
   terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan
   selalu membeli produk dan merek perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
   Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka
   yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini

Karakteristik loyalitas konsumen menurut Tjiptono (2000:107) dibagi menjadi
tiga, yaitu:
a. Setia kepada produk perusahaan
Artinya pelanggan yang cenderung atau terikat pada produk tersebut dan akan
membeli kembali produk yang sama, sekalipun tersedia banyak alternatif.
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
Dimana pelanggan melakukan komunikasi melalui mulut ke mulut berkenaan
dengan produk tersebut.
c. Melakukan pembelian ulang yang konsisten
Pelanggan melakukan pembelian secara continue pada satu produk tertentu.

Menurut Dharmmesta (1999:128) dalam Nurullaili (2013:91) faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas adalah faktor harga, pelayanan, kualitas produk, dan
promosi.

1. Harga
   Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
   dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
   pelayanannya.
2. Pelayanan
   Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
3. Kualitas Produk
   Suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai produk atau jasa sesuai dengan apa
   yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkan sehingga produk atau jasa
   tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya.
4. Promosi
   Aktivitas pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi dimana
   mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
   produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang
   ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Beberapa jenis promosi yang sering
   disebut sebagai bauran promosi menurut Swasta (2009:238) adalah: periklanan,
   promosi penjualan, personal selling dan public relation.
   Selanjutnya faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut
   Marconi (dalam Doyo 2006:45) sebagai berikut:
5. Nilai (harga dan kualitas)
   Pengurangan di dalam standar kualitas dari suatu merekakan mengecewakan
   konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan
   perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek
   beserta harganya.
6. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut)
   Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas
   konsumen pada merek.
7. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk.
   Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut
   akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk
   yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.
8. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
   Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari
   produk tersebut. Karena itu, bila konsumen mencoba beberapa macam produk
   melampaui kriteria kepuasan kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba
   dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan
   memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten sepanjang waktu.
9. Pelayanan
   Kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh perusahaan dapat
   mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut.
10. Garansi dan jaminan

Perilaku setelah melakukan pembelian dari suatu produk ditentukan dengan
perasaan puas atau tidak puas sebagai akhir dari proses penjualan. Perilaku seorang
konsumen pada penggunaan suatu produk yang berasal dari pengalaman sebelumnya
dapat membentuk suatu sikap. Dalam hal ini, sikap yang positif dapat dilihat dengan
adanya kesetiaan dari seorang konsumen pada produk serta merekomendasikan
kepada orang lain. Secara umum, loyalitas konsumen merupakan kesetiaan dari
konsumen terhadap suatu produk/jasa. Loyalitas dapat dijadikan sebagai bukti
seorang konsumen yang memiliki sikap positif terhadap perusahaan.
Menurut Mamang dan Sopiah (2013:104) menyatakan bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
ataumelakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menciptakan pelanggan
yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat
dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.

Menurut Zeithaml et al (2003) yang dikutip dalam Briliana (2013:59) terdapat
empat faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu
sebagai berikut:
a. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lain (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.
b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan.
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan
kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan

Tjiptono (2004:101) dalam bukunya mengatakan atribut pembentuk kepuasan
terdiri dari:

1. Kesesuaian Harapan
   Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
   pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang. Merupakan kesedian
   pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
   produk terkait.
3. Kesediaan Merekomendasikan
   Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah
   dirasakannya kepada teman atau keluarga

Kotler dan Keller (2009:5) menyebutkan lima ciri-ciri konsumen yang merasa
puas, yaitu:

1. Menjadi lebih setia
2. Membeli lebih banyak
3. Melakukan pembelian ulang
4. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya.
5. Merekomendasikan pada orang lain serta terlibat sebagai promoter secara sukarela.

Menurut Kotler (2009:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika konsumen menunjukan
perasaan senang, hal itu dapat menandakan bahwa mereka puas terhadap produk yang
mereka konsumsi, dan sebaliknya jika para konsumen menunjukan perasaan kecewa
terhadap produk telah mereka beli itu berarti tidak puas.
Mowen dan Minor (2002:89) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen dapat dijadikan evaluasi
oleh perusahaan menyangkut kinerja produk yang dihasilkan apakah bagus atau tidak
ataupun cocok digunakan atau tidak. Konsumen cenderung tidak akan melakukan
pembelian ulang yang berikutnya apabila produk dirasakan tidak memberikan
kepuasan. Jadi, apabila konsumen merasakan kepuasan maka akan mengarah kepada
perilaku positif untuk melakukan pembelian berulang dan dapat setia pada produk
tersebut.

Konsumen memiliki kebebasan untuk memilih suatu produk. Menurut
Tjiptono (2008:25) kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain:

1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core
   product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam
   penggunaan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau
   pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana
   karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
   sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik
   operasional.
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
   gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik
   operasional.
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
   digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal
   keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen
   terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena
   kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan
   dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek,
   iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
8. Dimensi kemudahan perbaikan (Service Ability) meliputi kecepatan, kemudahan,
   penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
   hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual
   yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
   

Produk menjadi bagian vital pada suatu perusahaan untuk tetap beroperasi di
dalam dunia bisnis. Produk akan dibeli apabila sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan demikian dalam pembuatan suatu produk harus
diorientasikan sesuai dengan kebutuhan dari konsumen ataupun pasar. Kotler dan
Armstrong 2012:54) mengungkapkan kualitas adalah karakteristik dari produk dalam
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan dan
bersifat laten. Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008:231) dalam bukunya produk
adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,
prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan.
Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari
suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan/tersirat. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa
konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pada produk merupakan faktor yang
menyebabkan produk tersebut memiliki nilai sesuai dengan maksud apa tujuan
produk tersebut diproduksi. Kualitas itu sendiri dapat ditentukan melalui sekumpulan
kegunaan ataupun fungsinya yang di dalamnya terdapat daya tahan, ketergantungan
pada produk atau komponen lain, eksklusive, kenyamanan, wujud luar (warna,
bentuk, pembungkus dan sebagainya).
Perusahaan dapat menjadikan kualitas produk sebagai fokus utama untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen. Jika perusahaan menganggap barang yang
diproduksi sudah melalui produksi kerja yang terbilang baik tetapi belum memenuhi
harapan konsumen, maka kualitas produk/jasa yang dihasilkan tetap dinilai sebagai
sesuatu yang berkualitas rendah. Jadi, dengan hal ini kualitas produk dapat
menentukan kepuasan pada konsumen yang berhubungan dengan harapan dalam
jangka panjang untuk terus menggunakan dan setia pada produk tersebu

Menurut Tjiptono (2011:43) merek juga memiliki manfaat yaitu bermanfaat
bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai:
a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk
bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan
akuntansi.
b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. Merek bisa
mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek bisa diproteksi
melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks) proses pemanufakturan
bisa dilindungi melalui hak paten dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta
(copyright) dan desain.
c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
d. Sarana untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk
dari para pesaing.
e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas
pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang

Citra merek (Brand Image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan
dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
(Setiadi, 2003:180). Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam
benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna.
Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman
dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang
bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari
asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek
(brand loyalty) dari konsumen.
Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena
merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa
merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan
memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih
sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak (Aaker, 1991:99). Citra merek
meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut merek (aspek Kognitif),
konsekuensi dari penggunaan merek tersebut, dan situasi penggunaan yang sesuai,
begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan emosi yang diasosiasikan dengan merek
tersebut (aspek Afektif). Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan
preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam
asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi merek dapat
terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat dibedakan menjadi asosiasi
performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan kelebihan
merek. Citra merek ini bisa diukur dengan menanyakan atribut apa dari suatu merek –
merek pilihan konsumen dalam satu kategori produk – yang membedakannya dengan
merek lain, mengapa atribut-atribut itu penting dan mengapa alasan itu penting bagi
konsumen

Menurut Kotler & Armstrong (2008:157), untuk mengukur variabel
periklanan, digunakan indikator-indikator sebagai berikut:

1. Penemuan informasi tentang produk/perusahaan dari berbagai media.
2. Design media yang digunakan menarik.
3. Informasi yang disampaikan dalam berbagai media jelas.
4. Pesan yang terkandung dalam berbagai media dapat dipercaya

Jaiz (2014:5) dalam bukunya mengatakan bahwa ada tiga manfaat periklanan,
yaitu:

1. Iklan memperluas alternatif bagi konsumen. Dengan adanya iklan, konsumen
   dapat mengetahui adanya berbagaiproduk/jasa yang pada gilirannya melahirkan
   adanya pilihan.
2. Iklan membantu produsen menimbulkan kepercayaan bagi konsumen. Iklan-iklan
   yang secara keren tampil di hadapan masyarakat dengan ukuran besar dan logo
   yang cantik menimbulkan kepercayaan yang tinggi bahwa perusahaan yang
   membuatnya bonafit dan produknya bermutu.
3. Iklan membuat orang kenal, ingat dan percaya terhadap produk/jasa.

Iklan menjadi salah satu bentuk dari komunikasi pemasaran bersama dengan
komponen lainnya yang berasal dari promosi yaitu personal selling, promosi
penjualan dan publisitas. Periklanan menurut Kotler (2002:658) didefinisikan sebagai
segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu
sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Dalam membuat program periklanan
manajemen pemasaran selalu memulai dengan mengidentifikasi pasar sasaran dan
motif pembeli. Sedangkan Morissan (2010:1) menjelaskan bahwa iklan merupakan
salah satu bentuk promosi yang paling dikenal dan paling banyak dibahas orang, hal
ini karena daya jangkauannya luas. Periklanan menjadi cara yang efektif dalam
menyebarkan peran, membangun preferensi kesan merek, maupun motivasi
konsumen.
Pengertian iklan dan periklanan mempunyai persamaan dan perbedaan.
Persamaannya adalah bahwa keduanya merupakan pesan yang ditujukan kepada
khalayak. Perbedaannya yaitu iklan lebih cenderung kepada produk atau merupakan
hasil dari periklanan, sedangkan periklanan merupakan keseluruhan proses yang
meliputi penyiapan, perencanaan pelaksanaan, dan pengawasan penyampaian iklan
(Sri,2012:10). Iklan mampu mengkomunikasikan kepada banyak orang dalam satu
waktu untuk dikenal lebih banyak orang. Iklan memiliki keunggulan untuk mampu
menjangkau massa misalnya melalui jaringan televisi nasional, tetapi juga mungkin
hanya menjangkau target yang sempit dari sejumlah pelanggan, seperti iklan televisi
melalui jaringan kabel yang ditargetkan atau melalui iklan cetak dalam majalah
perdaganga

Pelayanan merupakan suatu perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan demi terciptanya kepuasan konsumen,
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi.Pelayanan, Pengertian pelayanan menurut Kotler oleh Mardikawati dan
Farida (2014:68) dalam jurnal Musyaffa dan Emmywati(2018) adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.Sedangkan Kualitas layanan menurut Christina oleh Khakim (2014:4) dalam
Musyaffa dan Emmywati (2018) merupakan perspektif konsumen dalam jangka
panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer.Sedangkan menurut
Supranta oleh Mardikawati dan Farida (2014:65) dalam jurnal Musyaffa dan
Emmywati (2018) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Dimensi kualitas layanan di antaranya menurut Zeithaml, et al. (2011) dalam
Arima dkk (2018) adalah:

1. Reliability (keandalan)
   yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
   dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
   pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
   pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
   tinggi.
2. Responsiveness (daya tanggap)
   yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
   (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
   jelas. Membiarkan konsumen menunggu menyebabkan persepsi yang negatif
   dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance (jaminan)
   yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
   perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
   perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain communication
   (komunikasi), credibility (kredibilitas), security (keamanan), competence
   (kompetensi), dan courtesy (sopan santun).
4. Emphaty (empati)
   yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
   yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
   konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
   pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
   spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Tangibles (produk-produk fisik)
   yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
   perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya
   merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal
   ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
   peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya

Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang menjadi
pertimbangan bagi pembeli baik online maupun offline, perceived ease of use
didefinisikan Davis et al, (1989) Chin dan Todd (1995) dalam Nazarudin dan
Pela (2016) merupakan seberapa besar teknologi komputer didasarkan relative
mudah untuk dipahami dan digunakan. Faktor kemudahan ini terkait dengan
bagaimana operasional bertransaksi secara online. Pada saat pertama kali
bertransaksi online biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan, karena
faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi secara online pembeli
cenderung mengurungkan niatnya untuk berbelanja online.maka untuk
mempermudah bagi pelanggan yang tidak bisa menggunakan teknologi guna
mendapatkan kemudahan akses secara online perusahaan harus memberikan
kemudahaan akses yang berupa lokasi yang mudah dijangkau atau dekat dengan
konsumen(strategis). Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang
dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lupiyoadi
(2014:28) dalam Yan dkk (2018) mendefinisikan lokasi adalah tempat di mana
perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Disisi lain ada juga beberapa
calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena mereka telah mendapatkan
informasi tentang cara bertransaksi secara online. Dengan menyediakan layanan
dan petunjuk bagaimana cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran,
dan fitur pengisian form pembelian. Davis et al. (1989) mendefinisikan
perecieved ease of use sebagai keyakinan akan kemudahan penggunaan, yaitu
tingkatan dimana user percaya bahwa teknologi/sistem tersebut dapat digunakan
dengan mudah dan bebas dari masalah. Intensitas penggunaan dan interaksi
antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan
penggunaan. Variabel kemudahan (ease of use) menggu-nakan data primer yang
berasal dari kuesioner. Agar dapat diukur, variabel kenyamanan (convenience)
dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).
Terdapat beberapa indikator dari variabel kemudahan diantaranya adalah:
a.Mudah dipelajari
b.Mudah mengoperasikan sistem sesuai apa yang diinginkan
c.Tertarik membeli karena kemudahan dalam melakukan transaksi
d.Tertarik membeli karena kemudahan mengakses informasi produk yang
tersedia pada media internet dan brosur/katalog.
Lupiyoadi (2014:28) dalam Yan dkk (2018) mendefinisikan lokasi adalah tempat
di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga
jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti
ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih
tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain
harus strategis.
b. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting
tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap
berkualitas.
c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider
dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer,
dan surat

a. Tahap pertama : Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan
informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih
didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas.
Jika ketiga faktor tersebut tidak baik maka pelanggan akan mudah berpindah ke
produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rentan terhadap perpindahan karena
adanya rangsangan pemasaran menurut Dharmmesta (dalam Mardalis, 2015:2).
b. Tahap kedua : Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa
sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah
dengan kepuasan di periode berikutnya. Munculnya loyalitas afektif ini di dorong
oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadi objek sebagai
preferensi kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di
waktu mendatang. Pada loyalitas afektif kerentaan pelanggan lebih banyak
berfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi
dari pemasaran maupun pelanggan merek lain serta upaya mencoba produk lain
menurut Dharmmesta (dalam Mardalis 2015:2).
c. Tahap ketiga : Loyalitas Konatif
Dimensi Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan
afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu ke sebuah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari niat
sebelumnya (pada masa prakonsumsi). Maka loyalitas konatif merupakan suatu
kondisi loyal yang terdapat sebauh komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian. Berdasarkan riset Crosby dan Taylor (dalam Ali Hasan, 2008:88)
menggunakan model runtutan psikologis: keyakinan sikap niat yang
memperlihatkan komitmen (niat) melakukan, menybabkan prferensi tetap stabil
untuk jangka panjang. Jenis komitmen ini sudah melampaui tahap afektif, bagian
dari properti motivasional untuk mendapatkan merek yang disukai. Afektif hanya
menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan
menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Keinginan untuk
membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang diantisipasi
tetapi belum terlaksana.
d. Tahap keempat : Loyalitas Tindakan
Loyalitas Tindakan Pembelian ulang merupakan sebuah tindakan yang
sangat penting bagi pemasar, tetapi penginterpretasian loyalitas hanya pada
pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum
tentu mempunyai sebuah sikap positif terhadap barang ataupun jasa yang dibeli.
Pembelian ulang bukan dilakukan bukan karena puas, melainkan mngkin karena
tepaksa atau faktor lainnya. Oleh karan itu, untuk mengenalli perilaku loyal
dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada
suatu merek produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur. Banyak yang
menyaksikan betapa sulitnya menjamin bahwa pelanggan akan membeli kembali
dari penyedia yang sama jika ada pilihan lain yang lebih menarik dari segi harga
maupun pelayanannya. Dilihat dari aspek perilaku atau tindakan, atau kontrol
tindakan(Pratkanis, Breckler dan Greenwald, Foxall dan Goldsmith, Bagozzi,
Baumgartner dan Yi, dalam Ali Hasan, 2008:88), umumnya dalam kontrol
tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada
kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai
sesuatu dan penyelesaian hambatan

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan tingkat pembelian dilakukan
oleh seorang pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan serta
mempertahankan pelanggan yang ada umumnya jauh lebih menguntungkan. Dan
mereka berhasil menemukan bahwa Brand Image, Kemudahan Akses dan
Kualitas Pelayanan mempunyai hubungan dengan Loyalitas Pelanggan.
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang yang baik untuk terus
mendapatkan pelanggan yang baru. Persepsi nilai juga merupakan suatu
kesediaan pelanggan untuk menggantungkan dirinya pada perusahaan tersebut.
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses perjalanan yang panjang serta berdasarkan dari hasil pengalaman
pelanggan itu sendiri dengan pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang
didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini akan terus
terjadi berulang kali. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan
pelanggan atau loyalitas pelanggan. Bila dari pengalamannya pelanggan tidak
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik maka ia tidak akan berhenti untuk
terus mencoba berbagai jenis produk atau jasa sampai mereka mendapatkan
kualitas serta kepuasan terhadap produk tersebut.
Definisi loyalitas pelanggan menurut (Kotler, 2009) dalam Ersi (2014)
mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the
number of consumer who purchase it only once, but on the number who become
repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal
tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia
melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk
membeli. Hal ini dapat diartikan preferensi konsumen secara konsisten untuk
melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau
kategori layanan tertentu Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :
1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada
konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti
pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih
jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty
(kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang

Raharjani (2005:8) dalam Alreza Anan Hafidzi (2013:20) mengemukakan
variabel kelengkapan produk meliputi keragaman barang yang dijual di pasar
swalayan dan ketersediaan barang-barang tersebut di pasar swalayan. Indikator dari
kelengkapan produk, yaitu:
 Keragaman produk yang dijual
 Variasi produk yang dijual
 Ketersediaan produk yang dijual
 Macam merek yang tersedia

Meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan review
dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan terjadwal dengan
harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten dalam waktu lama.
Betikut sejumlah cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan :
 Terbuka Dengan Masukan Pelanggan
Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan,
pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentu survei yang dilakukan jangan
menggunakan manual seperti ujian kertas. Survei dapat dilakukan dengan
cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan zaman.
Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google Maps, Instagram,
Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia jasa dapat mengemas
survei dengan iming-iming diskon atau potongan belanja dalam periode
tertentu. Masukan dari pengunjung ini dapat menjadi hal penting untuk
kemajuan perusahaan. Informasikan bahwa survei dilakukan dengan rahasia.
Artinya, pengunjung yang mengisi survei harus dijamin identitasnya.
Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan ulasan sejujur mungkin.
Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.
 Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha
Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. Bisa
jadi mereka memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat menikmati
pelayanan dari usaha Anda. Sehingga patut diapresiasi dengan memberikan
evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali diterima. Selain itu,
mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari konsumen.
Pengusaha atau penyedia jasa dapat melakukan evaluasi mendasar. Seperti
selalu mengecek kebersihan produk, melakukan pengawasan kinerja
konsumen, dan memastikan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan.
 Meningkatkan Pelayanan Perusahaan
Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan, Anda dapat
langsung meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan
memberikan karyawan SOP layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan
untuk bekerja secara profesional. Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan
melatih para pekerja agar lebih responsif dan memiliki etos kerja yang tinggi.
Jangan lupa untuk menerapkan reward and punishment. Jangan selalu
menghukum karyawan yang berkinerja jelek, tapi pengusaha juga harus
memberikan reward berupa bonus untuk karyawan yang berkinerja bagus

Kualitas pelayanan ada banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan
sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985)
membaginya menjadi 5 bagian, yaitu :

1. Keandalan (Reliability)
   Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
   dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk
   dimensi reliability, yaitu:
    Kecermatan dalam melayani pelanggan
    Standar pelayanan yang jelas.
    Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan
   dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk
   dimensi responsiveness, terdiri dari:
    Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan;
    Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat;
    Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat;
    Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan
   kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
   Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
    Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   pelanggan.
    Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
    Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
4. Perhatian (Attention)
   Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik,
   perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator
   kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:
    Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah;
    Menghargai setiap pelanggan;
    Mendahulukan kepentingan pelanggan;
    Melayani dengan tidak diskriminatif.
5. Bukti Langsung (Tangible)
   Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk
   fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk
   dimensi tangible, di antaranya:
    Kemudahan dalam proses pelayanan;
    Penggunaan alat bantu dalam pelayanan;
    Penampilan dalam melayani pelanggan;
    Kenyamanan tempat penyedia pelayanan;
    Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan;
    Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan sebesar
mungkin kepada konsumen. Terlepas konsumen dapat menerima dengan baik atau
tidak. Setiap pengelola usaha memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan tersebut
sesuai dengan fungsi kualitas pelayanan. Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk
memberikan perasaan nyaman dan puas kepada konsumen. Dengan demikian
konsumen akan memiliki rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke tempat usaha
kedua atau bahkan lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata
masyarakat luas

Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin antara
pengusaha dan konsumen. Saat harapan dan keinginan terpenuhi, konsumen akan
merasa dihargai di tempat usaha tersebut. Konsumen merasa uang yang
dibelanjakan sebanding dengan keinginan dan harapannya. Maka dari itu, penyedia
layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dengan berbagai cara.
Seperti memaksimalkan pengalaman pengunjung hingga merasa nyaman dan
senang saat diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pengunjung merasakan
sebaliknya. Seperti tidak dihargai dengan pelayanan yang cuek dan kurang ramah.
Cara lain yakni dengan memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan
kemampuan kepada konsumen. Jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut bisa dianggap ideal. Kualitas
pelayanan bisa dianggap rendah apabila yang diterima atau dirasakan konsumen
tidak sesuai yang diharapkan. Kualitas pelayanan bisa dimaksimalkan melalui
berbagai cara. Seperti selalu bersikap sopan, ramah, dan profesional. Semua pekerja
harus kompak memiliki perasaan agar bisa menjaga profesionalitas. Meskipun tidak
semua konsumen bisa belanja dengan sikap baik, sebagai pemilik usaha harus tetap
menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan bisa menjadi
nilai lebih.
Kualitas pelayanan sangat penting dipahami karena berdampak langsung
pada citra sebuah usaha. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan
usaha. Jika sebuah bisnis sudah mendapat nilai positif konsumen, maka konsumen
tersebut akan memberikan umpan balik yang baik, Serta dapat menjadi pelanggan
tetap atau repeat buyer. Tentu hal ini akan berpengaruh besar terhadap
kelangsungan usaha

Kualitas pelayanan telah menjadi perhatian para ahli dalam meneliti suatu
bisnis. Inilah mengapa muncul definisi atau pengertian kualitas pelayanan menurut
para ahli. Di antaranya adalah sebagai berikut:
 Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2005)
Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan.

 Kualitas Pelayanan Menurut Wyckoff
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Selain itu
juga berkaitan dengan tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi harapan konsumen. Menurut Wyckoff, kualitas pelayanan tidak
hanya dipandang dari sudut pandang produsen, melainkan dari sudut pandang
konsumen yang menggunakan pelayanan tersebut.
 Kualitas Pelayanan Menurut J Supranto
Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah hasil yang harus dicapai dan
dilakukan dengan sebuah tindakan. Di mana tindakan tersebut tidak berwujud
dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.
 Kualitas Pelayanan Menurut Philip Kotler
Menurut sang ahli ekonomi, Philip Kotler, kualitas pelayanan adalah kinerja
yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat
berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada
kepemilikan barang apapun dan kepada siapapun.
 Kualitas Pelayanan Menurut Ratminto dan Atik
Kualitas pelayanan menurut para ahli selanjutnya adalah berasal dari
Ratminto dan Atik. Di mana tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sementara tingkat kepuasan
penerima layanan akan diperoleh jika penerima mendapatkan jenis pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan

Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu
menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk
dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan
konsumen. Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis
pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat
mengetahui perbandingan tingkat kualitas pelayanan antara perusahaan A dan B.
Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan
konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan.

 Kebersihan
Sebagus dan semewah apapun suatu tempat, tidak akan menjamin seseorang
merasa nyaman berada didalamnya jika tempat itu tidak dijaga
kebersihannya. Begitupun dengan tempat berbelanja, konsumen yang datang
pastilah akan terganggu jika tidak dijaga kebersihannya, maka dari itu pemilik
mesti memperhatikan kebersihan toko agar konsumen merasa nyaman
berbelanja disitu
 Kerapian
Kerapian yang dimaksud disini adalah mengenai tata ruang pada toko,
termasuk menata tata rak tempat menaru produk, lemari pendingin, dan juga
meja kasir. Semuanya mesti ditata sedemikian rupa agar ruangan terasa luas
dan tidak berserakan, produk-produk juga mesti ditata sesuai jenisnya agar
memudahkan konsumen dalam mencari produk yang dibutuhkan. jika
ruangan bisa ditata serapi mungkin, hal ini akan memudahkan konsumen
dalam mencari produk yang dibutuhkan, juga membuat konsumen merasa
nyaman serta pandangannya pun tidak terganggu
 Menyediakan pendingin ruangan
Tidak jarang konsumen yang enggan berbelanja ke pasar-pasar tradisional
dikarenakan suhu udara di kebanyakan pasar-pasar tradisional itu panas dan
membuat gerah, maka sudah seharusnya sebuah toko menyediakan pendingin
ruangan untuk para konsumen, dengan adanya pendingin ruang membuat
minimarket atau toko terasa sejuk, hal ini membuat konsumen merasa
nyaman dan juga membuat konsumen betah berlama-lama didalamnya
 Tempat parkir yang luas
Tak jarang konsumen yang datang berbelanja ada yang membawa kendaraan,
sehingga dibutuhkan tempat parkir untuk memarkir kendaraan para
konsumen, tempat parkir yang luas akan membuat konsumen merasa
nyamandan tidak khawatir, sebab dengan begitu mereka tidak perlu lagi
memikirkan dimana mereka harus memarkir kendaraan mereka, mereka tidak
perlu lagi khawatir tidak mendapat tempat parkir, atau memikirkan kesulitan
mengeluarkan kendaraan setelah selesai berbelanja
 Pengharum ruangan
Hal ini mungkin kurang diperhatikan, tapi sebenarnya menyediakan
pengharum ruangan juga merepakan salah satu faktor yang harus diperhatikan
jika ingin membuat konsumen merasa nyaman pada saat berbelanja. Tidak
bisa dipungkiri bahwa semua orang menyukai bau harum, ini akan membuat
konsumen merasa nyaman, sebaliknya jika ada bau yang tidak sedap didalam
sebuah toko maka dipastikan konsumen akan sangat terganggu

Kenyamanan adalah kondisi dimana kita merasa diri kita dihargai, merasa
aman, senang dan tidak ada beban pikiran. Maka bisa disebutkan bahwa
kenyamanan berbelanja adalah perasaan dihargai, senang, merasa dipermudah dan
tidak ada beban ketika seseorang berbelanja di suatu tempat. Kenyamanan
berbelanja bisa didapatkan oleh seseorang ketika tempat yang dia datangi untuk
berbelanja memberikan pelayanan yang maksimal, terlihat bersih, tertata rapi,
harum, dan terasa sejuk.
Kenyamanan diakui sebagai faktor yang mendorong keputusan konsumen
untuk berbelanja di suatu tempat. Kenyamanan ini adalah mengenai waktu, ruang,
dan penghematan upaya yang dilakukan konsumen. Tidak ada kerumunan orang
yang berbelanja atau mengantri dan tidak ada kemacetan lalu lintas atau kepadatan
tempat parkir sehingga dapat membantu untuk menghemat dan mempersingkat
waktu (Suki, 2005)

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya
sebagai berikut:

1. Produk yang dihasilkan
   Faktor yang mempengaruhi pertama kali adalah produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan atau yang ditawarkan oleh perusahaan, baik barang maupun jasa.
   Konsumen akan merasa puas jika produk tersebut berguna bagi konsumen
   dan memiliki kualitas yang baik. Jika konsumen puas, mereka akan meminta
   perusahaan untuk menyediakan produk tersebut. Ini menjadi nilai plus
   sekaligus tantangan bagi perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan
   konsumen tersebut.
2. Pelayanan
   Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan.
   Tidak hanya usaha dalam bidang jasa, namun juga dalam penjualan produk.
   Dimana, pelayanan yang baik adalah kunci mendapatkan konsumen yang
   loyal. Dengan pelayanan yang baik, tidak hanya mempertahankan pelanggan,
   tapi juga mencerminkan citra baik perusahaan.
3. Faktor emosional
   Ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang baik, maka akan timbul
   faktor emosional. Dimana, kepuasan secara emosional akan membuat
   konsumen semakin loyal terhadap produk yang disediakan oleh perusahaan.
4. Iklan
   Tidak dapat ditepis bahwa iklan dapat menjadi pengaruh yang kuat dalam
   mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu
   membuat iklan semenarik mungkin. Serta menjelaskan dengan detail
   keunggulan dari produk yang ditawarkan agar mampu menarik minat
   konsumen

Kepuasan konsumen juga dilandaskan dengan adanya teori kepuasan (the
Expectancy Disconfirmation Model), yaitu model yang menjelaskan proses
terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Yang mana menjadi dampak
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
didapatkan setelah melakukan pembelian. Dimana, hasil perbandingan tersebut
dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Teori ini
dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan. Pada realitasnya terdapat
perbedaan, yaitu :
 Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual
performance) lebih besar dari harapan (performance expectation) konsumen.
 Simple confirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnnya sama dengan
harapan konsumen.
 Negative disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya lebih kecil
daripada harapan konsumen

Berbicara mengenai kepuasan konsumen, hal ini menjadi sesuatu yang
sangat penting dan harus diperhatikan sebab kepuasan atau dalam bahasa inggris
disebut satisfaction menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Dengan begitu bisa disebutkan bahwa kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Lalu menurut Sumarwan (2004), kepuasan konsumen adalah konsep yang
erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi.
Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil
evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Dimana,
kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan
ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan
mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.
Sedangkan kepuasan konsumen sendiri menurut Menurut Kotler dan
Armstrong (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan
konsumen maka konsumen merasa tidak puas, bila kinerja produk sesuai dengan
harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Seorang konsumen jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama

Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.

Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan.
Pengguna internet semakin bertambah dari tahun ke tahun sehingga
perusahaan membuat strategi pemasaran baru yang efektif dan efisien yaitu
pemasaran dengan media internet. Menurut Hermawan (2012) pemasaran internet
juga dapat disebut sebagai pemasaran-I, web marketing, online marketing, e-
marketing, e-commerce yaitu pemasaran produk atau jasa melalui internet. Model
pemasaran via internet tersebut terdiri dari tiga kategori adalah e-commerce,
pemasaran internet lokal dan pendekatan orang per orang (one-one approach).
Hermawan (2012:211). Agar menemukan produk yang dibutuhkan, pengguna
melakukan pencarian dengan browsing internet untuk mencari sesuatu informasi
seperti, produk dan penawaran tertentu atau hal lainnya. Dengan menggunakan kata
yang dimasukkan, pengguna langsung mendapatkan informasi yang dibutuhkan