Tjiptono (2004:101) dalam bukunya mengatakan atribut pembentuk kepuasan
terdiri dari:
- Kesesuaian Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan. - Minat berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang. Merupakan kesedian
pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk terkait. - Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga