Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan tingkat pembelian dilakukan
oleh seorang pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan serta
mempertahankan pelanggan yang ada umumnya jauh lebih menguntungkan. Dan
mereka berhasil menemukan bahwa Brand Image, Kemudahan Akses dan
Kualitas Pelayanan mempunyai hubungan dengan Loyalitas Pelanggan.
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang yang baik untuk terus
mendapatkan pelanggan yang baru. Persepsi nilai juga merupakan suatu
kesediaan pelanggan untuk menggantungkan dirinya pada perusahaan tersebut.
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses perjalanan yang panjang serta berdasarkan dari hasil pengalaman
pelanggan itu sendiri dengan pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang
didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini akan terus
terjadi berulang kali. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan
pelanggan atau loyalitas pelanggan. Bila dari pengalamannya pelanggan tidak
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik maka ia tidak akan berhenti untuk
terus mencoba berbagai jenis produk atau jasa sampai mereka mendapatkan
kualitas serta kepuasan terhadap produk tersebut.
Definisi loyalitas pelanggan menurut (Kotler, 2009) dalam Ersi (2014)
mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the
number of consumer who purchase it only once, but on the number who become
repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal
tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia
melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk
membeli. Hal ini dapat diartikan preferensi konsumen secara konsisten untuk
melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau
kategori layanan tertentu Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :
1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada
konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti
pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih
jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty
(kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang