Tag: Akutansi

Menurut Kotler dan Keller (2009) dikutip dari (Pratiwi & Santoso,
2024) Citra merek sebagai kesan yang muncul dibenak konsumen yang
dipengaruhi oleh elemen-elemen, seperti logo, kemasan, pengalaman
pengguna dan lain sebagainya.
Menurut (Tiara et al., 2022) Desain produk adalah merujuk pada
keseluruhan aspek dari suatu barang yang mempengaruhi tampilan dan
fungsionalitas barang tersebut yang disesuaikan dengan keperluan konsumen.
Kotler dan Keller yang dikutip oleh (Fatya et al., 2024) mendefinisikan
kualitas produk sebagai kemampuan sutau produk dalam menjalakan fungsi
yang diharapkan. Kemampuan ini mencakup aspek presisi, keandalan, dan
daya tahan yang terintegrasi secara harmonis.
Ketiga aspek tersebut memiliki keterkaitan dalam mempengaruhi
keputusan pembelian. Citra merek yang baik dapat memperkuat ketertarikan
terhadap desain produk, sedangkan kualitas yang baik memperkuat
kepercayaan konsumen terhadap merek. Selain itu, desain yang estetis juga
dapat mencerminkan kualitas produk, membentuk presepsi positif yang pada
akhirnya mendorong konsumen dalam membeli. Sebaliknya, jika Citra merek
negatif, desain produk yang kurang atraktif, dan kualitas yang rendah dapat
menurunkan minat serta kepuasan konsumen, yang pada akhirnya berdampak
keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Keller dalam (Fatya et al., 2024) Kualitas produk
yaitu kinerja sutau produk dalam menjalakan manfaat yang diharapkan.
Kemampuan ini mencakup aspek presisi, keandalan, dan daya tahan yang
terintegrasi secara harmonis.
Kualitas produk yang unggul dapat meningkatkan kepercayaan
pelanggan dan membuat mereka terpuaskan, yang membangkitkan keinginan
konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya. Selain itu, produk yang
berkualitas memberikan keunggulan kompetitif dan memperkuat posisi merek
di pasar. Umpan balik positif dari konsumen berperan dalam mengubah
perilaku pembelian konsumen lainnya. Oleh karena itu, semakin baik kualitas
suatu produk, semakin kuat kemungkinan konsumen memilih dan terus
menggunakannya. Sebaliknya, produk dengan kualitas rendah dapat
menurunkan kepercayaan konsumen dan mempengaruhi pembelian

Menurut kumbara (2021) Desain Produk ialah elemen menarik
perhatian konsumen, sehingga berfungsi sebagai strategi pemasaran bagi
produk tersebut. Dengan perkembangan teknologi, konsumen kini lebih
memperhatikan aspek visiual produk sebelum memutuskan membeli (Ningtyas
& Fauzi, 2023).
Desain produk berperan penting dalam menarik perhatian konsumen
dan menjadi bagian dari strategi pemasaran yang efektif. Seiring kemajuan
teknologi, aspek visual semakin mempengaruhi keputusan pembelian. Desain
yang menarik dapat mempengaruhi preferensi dan pilihan konsumen. Desain
yang sesuai dengan keinginan atau selera pasar dapat meningkatkan keputusan
pembelian. Jadi, desain produk memiliki peran penting dalam menarik minat
konsumen serta berperan sebagai strategi pemasaran yang efisien.di sisi lain,
jika desain produk tidak mampu memenuhi ekspektasi dan tidak menarik dapat
mengurangi minat beli mereka, hingga turut menentukan pilihan konsumen
saat membeli

Menurut Kotler dan Keller (2009) dikutip dari (Pratiwi & Santoso,
2024) mendefinisikan citra merek sebagai kesan yang muncul dibenak
konsumen yang dipengaruhi oleh elemen-elemen, seperti logo, kemasan,
pengalaman pengguna dan lain sebagainya.
Citra merek yang kuat memiliki dampak terhadap keputusan
pembelian dengan membangun kepercayaan, loyalitas, dan ikatan emosional
dengan konsumen. Jadi, Citra merek berperan penting dalam membangun
kepercayaan dan loyalitas konsumen, sehingga mempengaruhi keputusan
pembelian. Di sisi lain, bila reputasi merek suatu perusahaan tidak baik atau
tidak konsisten, maka konsumen bisa kehilangan kepercayaan dan dapat
menentukan keputusan pembelian

Berdasarkan pendapat Orville, Larreche, dan Boyd dalam (Marissa et al.,
2023) indikator kualitas produk meliputi:

1. Kinerja, yaitu berkaitan pada unsur dasar produk dalam operasionalnya.
2. Daya Tahan, yaitu menggambarkan ketahanan produk dalam jangka waktu
   tertentu sebelum memerlukan penggantian, di mana semakin sering
   digunakan maka semakin tinggi pula kualitas ketahanannya.
3. Kesesuaian Spesifikasi, Mengevaluasi seberapa baik produk memenuhi
   standar kualitas yang diharapkan oleh konsumen dan tidak memiliki
   kelemahan atau kekurangan.
4. Fitur, yaitu Fitur yang ditambahkan pada produk untuk meningkatkan
   kinerja, keamanan, atau estetika, serta membuatnya lebih menarik bagi
   konsumen.
5. Reabilitas, menggambarkan kemampuan produk dapat dipertahankan
   dalam jangka panjang dengan minim resiko kerusakan.
6. Estetika (Aesthetics), mencakup tampilan visual produk, termasuk aspek
   rasa, bau, dan bentuk produk.
   Menurut sukmawati, dkk (2022) dalam (Fadilah Adheyanti Arifin Putri et
   al., 2023) ada empat hal penting dalam menilai kualitas produk, diantaranya:
   1) Kesesuaian Kualitas
   2) Ragam Variasi Produk
   3) Daya Saing Kualitas
   4) Ketahanan Produk

Seperti yang diungkapkan Assauri dikutip oleh (Marissa et al., 2023a)
kualitas produk dipengaruhi oleh beberapa aspek, seperti:

1. 6 M (Market, Money, Management, Man, Motivation dan Material), yang
   berperan dalam menentukan kualitas produk yang dihasilkan.
2. Tiga faktor yang berkontribusi dalam meningkatkan efisiensi dan standar
   kualitas produk, yaitu alat dan mekanisme industri, sistem informasi
   mutakhir, serta regulasi proses manufaktur

Kotler dan Keller dikutip oleh (Fatya et al., 2024) Kualitas produk
didefinisikan sebagai kemampuan sutau produk dalam menjalakan fungsi yang
diharapkan. Kemampuan ini mencakup aspek presisi, keandalan, dan daya tahan
yang terintegrasi secara harmonis.
Mutu produk memainkan peranan krusial dalam menentukan keputusan
pembelian pelanggan, karena produk bermutu tinggi cenderung lebih disukai oleh
pelanggan (Ernawati, 2019 dalam (Fatya et al., 2024).
Menurut Pratiwi & Santoso (2024) Kualitas produk yaitu potensi produk
dalam merealisasikan keinginan, keperluan, serta harapan pelanggan yang
ditawarkan kepada pasar, sehingga produk tersebut dapat dimiliki, diperhatikan,
digunakan, atau dikonsumsi.

Menurut Sopiah & Sangadji (2016) dikutip dari (Adonis & Silintowe, 2021a)
mengemukakan beberapa indikator desain produk, diantaranya:

1. Makna Desain Produk
   Merujuk pada esensi yang terkandung dalam desain yang diformulasikan
   perusahaan untuk memperoleh perhatian, minat, dan keinginan konsumen
   untuk membeli produk. Agar dapat menarik ketertarikan konsumen, desain
   tersebut harus memiliki nilai yang sangat tinggi dalam persepsi konsumen.
2. Bentuk Fisik Produk
   Elemen yang paling mudah dilihat dan dinilai oleh konsumen, sehingga
   memiliki kemampuan untuk menarik perhatian konsumen terhadap produk
   tersebut.
3. Kenyamanan Produk
   Aspek yang sangat penting bagi konsumen yang menginginkan produk
   yang memberikan pengalaman yang menyenangkan, nyaman, dan
   memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengutamakan
   kenyamanan konsumen dalam merancang produk tersebut.
4. Keunikan Produk
   Merujuk pada ciri khas yang membedakannya dari produk pesaing, karena
   setiap produk memiliki perbedaan elemen serta keunikannya.
5. Ramah Lingkungan
   Produk yang dihasilkan perusahaan haruslah ramah lingkungan, yaitu
   tidak menimbulkan dampak negatif terhadap lingkungan

Seperti yang dikemukakan Kotler dan Keller dikutip oleh (Marissa et al.,
2023a) Desain Produk ialah kombinasi fitur yang menentukan tampilan, fungsi,
dan pengalaman sensorik produk untuk memenuhi kebutuhan, preferensi, serta
harapan pelanggan. Desain produk dinilai berdasarkan beberapa aspek, yaitu gaya,
daya tahan, keandalan, dan kemudahan perbaikan.
Menurut kumbara (2021) Desain Produk adalah elemen yang menarik
perhatian konsumen, sehingga berfungsi sebagai strategi pemasaran bagi produk
tersebut. Dengan perkembangan teknologi, konsumen kini lebih memperhatikan
aspek visiual produk sebelum memutuskan membeli (Ningtyas & Fauzi, 2023).
Menurut Tiara et al., (2022) Desain produk adalah merujuk pada
keseluruhan aspek dari suatu barang yang mempengaruhi tampilan dan
fungsionalitas barang tersebut yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen

Penjelasan Aaker & Biel (2009) yang dikutip (Arianty & Andira, 2021)
beberapa indikator berikut ini dapat digunakan untuk mengukur citra merek:

1. Citra Perusahaan (Corporate Image)
   Menggambarkan persepsi pelanggan tentang perusahaan yang
   memproduksi produk maupun layanan, mencakup aspek seperti
   kepopuleran, kepercayaan, networking perusahaan, serta pemakaian
   produk.
2. Citra Produk (Product Image)
   Pandangan pengguna tentang jenis produk maupun layanan yang
   mencakup karakteristik produk, keuntungan yang diterima, serta jaminan
   yang diberikan.
3. Citra Pemakai (User Image)
   Mengacu pada perspektif konsumen tentang penggunaan suatu produk
   atau layanan, termasuk identitas dan status sosial penggunanya.
   Menurut Rangkuti (2011) dalam (Kiftiah et al., 2022), beberapa indikator
   berikut ini mempengaruhi pembentukan citra merek:
4. Pengenalan (Recognition)
   Tingkat kesadaran konsumen terhadap suatu merek. Semakin rendah
   kesadaran merek, maka produk tersebut harus bersaing dengan harga yang
   lebih kompetitif. Dilihat melalui berbagai elemen termasuk logo, tagline,
   desain produk, maupun identitas lain yang melekat pada merek tersebut.
5. Reputasi (Reputation)
   Merek dengan reputasi yang baik memiliki kepercayaan konsumen yang
   tinggi, sehingga lebih mudah diterima di pasar.
6. Daya Tarik (Affinity)
   Keterikatan perasaan yang mendalam antara merek dengan konsumen
   yang dipengaruhi oleh faktor harga, kepuasan konsumen, dan asosiasi
   merek dengan preferensi pelanggan.
7. Kesetiaan (Loyalty)
   Seberapa besar tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Ketika
   sebuah merek telah dikenal luas dan memiliki rekam jejak positif oleh
   konsumen, sehingga merek tersebut akan meningkatkan jumlah pelanggan

Menurut Keller (2013) dalam (Edo Trismi Raharjo, 2022), citra merek dapat
terbentuk dalam beberapa faktor, antara lain:

1. Favorability of brand association, yaitu faktor yang menunjukkan
   keunggulan suatu produk dalam persaingan, sehingga dapat meningkatkan
   persepsi positif konsumen pada merek oleh pelanggan.
2. Strength of brand association, yaitu aksesinilitas informasi mengenai
   suatu brand tersimpan dalam ingatan konsumen dan mampu bertahan
   dalam membentuk citra merek.
3. Uniqueness of brand association, yaitu kemampuan brand untuk
   mempunyai karakteristik khas sehingga membedakannya dari merek lain,
   sehingga dapat menarik perhatian dan meningkatkan daya saing di pasar.
   Menurut Schiffman (2011) dalam Kiftiah et al., (2022), beberapa faktor
   berperan dalam pembentukan Citra merek, antara lain:
4. Tingkat kualitas dan mutu produk, yaitu kemampuan produk suatu merek
   untuk memenuhi standar keunggulan tertentu.
5. Kepercayaan serta keandalan, yaitu persepsi masyarakat terhadap suatu
   produk berdasarkan pengalaman atau ulasan yang berkembang di
   lingkungan konsumen.
6. Kegunaan atau manfaat, yaitu tingkat kemampuan produk dalam
   menawarkan keuntungan pengguna yang relevan dengan tujuan
   penggunaannya.
7. Pelayanan, yaitu peran produsen dalam memberikan layanan yang optimal
   kepada konsumen guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
8. Risiko, yaitu potensi konsekuensi positif dan negative yang mungkin
   dirasakan pelanggan dalam penggunaan produk.
9. Harga, yaitu besaran biaya yang harus dibayarkan pelanggan dalam
   memperoleh barang, serta pengaruh citra merk dalam periode panjang.
   

Menurut Pratiwi & Santoso (2024) mendefinisikan citra merek sebagai hasil
dari persepsi konsumen terhadap identitas visual merek (seperti logo), atribut fisik
produk (kemasan), interaksi konsumen dengan produk atau layanan (pengalaman
pengguna), serta berbagai stimuli merek lainnya.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Citra merek ialah penilaian serta
keyakinan pelanggan, pengungkapannya melalui kesan-kesan positif yang dibuat
oleh pelanggan, dikutip dari (Arianty & Andira, 2021a). Citra merek yang tertanam
kuat dalam benak, akan muncul ketika pelanggan mendengar sebuah slogan.
Menurut Zaky et al., (2022) mengartikan Citra merek sebagai keseluruhan
penilaian, gagasan, dan impresi yang dimiliki konsumen pada brand, sehingga
mempengaruhi perilaku dan sikap konsumen

Berdasarkan pandangan Kotler & Keller (2009) dikutip oleh (Arianty &
Andira, 2021a) indikator yang dapat membentuk keputusan pembelian:

1. Pembelian Produk
   Proses alokasi dana konsumen, hal ini melibatkan beberapa pertimbangan.
2. Pembelian Merek
   Ketetapan yang harus diambil oleh konsumen terkait dengan produk yang
   akan dibeli.
3. Pemilihan Saluran Distribusi
   Keputusan konsumen dalam menentukan tempat atau penyalur yang
   dituju.
4. Penentu Waktu Pembelian
   Ketetapan konsumen mengenai kapan waktu yang dianggap tepat untuk
   melakukan pembelian yang dapat bervariasi sesuai dengan kondisi dan
   kebutuhan individu.
5. Jumlah Pembelian
   Keputusan konsumen dalam menentukan kuantitas pembelian produk
   dalam jumlah tunggal maupun lebih dari satu

Merujuk pada Tjiptono dan Chandra (2016) yang dikutip dalam (Arianty &
Andira, 2021 ), adanya sejumlah spek yang menentukan tindakan pembelian,
diantaranya:

1. Faktor personal
   Hal ini termasuk informasi tentang usia, jenis kelamin, etnis, pendapatan,
   tahapan kehidupan keluarga, pekerjaan, kondisi ekonomi, kepribadian,
   pandangan diri, dan masih banyak lagi.
2. Faktor psikologis
   Hal ini mencakup persepsi, motivasi, proses pembelajaran keyakinan dan
   sikap sebagai empat komponen utama.
3. Faktor sosial
   Berkaitan dengan lingkungan sosial individu.
4. Faktor kultural
   Melibatkan nilai-nilai budaya yang dianut oleh konsumen

Kotler dan Keller (2012) yang dikutip dalam (Zaky et al., 2022) Keputusan
Pembelian didefinisikan sebagai hasil dari serangkaian tahap yang dilalui
konsumen sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk. Tahapan ini
termasuk kebutuhan yang dirasakan, aktivitas sebelum pembelian, perilaku yang
mereka lakukan, dan perasaan yang mereka miliki setelah pembelian.
Menurut (Irawanti et al., 2024) Aktivitas individu dalam memilih,
memperoleh dan menggunakan suatu produk maupun jasa, yang diyakini akan
memenuhi kebutuhannya dikenal sebagai keputusan pembelian. Keputusan ini
juga melibatkan kesiapan untuk menerima risiko yang mungkin timbul akibat
pilihan tersebut.
Menurut Schiffman & Wisenblit (2018) Keputusan Pembelian
didefinisikan sebagai tahap seseorang melakukan perbandingan serta memilih
alternatif satu dengan yang lain saat menentukan keputusan, terutama ketika
terdapat berbagai opsi yang tersedia (Pratiwi & Santoso, 2024)

Persepsi harga menurut Rangian et al., (2022) merupakan salah satu faktor
penting bagi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian, salah satu pengaruh
yang penting dalam reaksi konsumen terhadap suatu produk adalah harga.
Berdasarkan hal tersebut persepsi harga menjadi alasan konsumen dalam membuat
keputusan. Persepsi harga menurut Anita et al., (2023) ialah bagaimana cara
konsumen melihat harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini
mempunyai pengaruh yang kuat baik kepada minat beli dan kepuasan dalam
pembelian. Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami
seutuhnya dan memberikan makna yang dalam oleh konsumen.
Persepsi harga sering diidentikan menggunakan persepsi kualitas dan
persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk. Persepsi harga dibuat
oleh dimensi dua primer, yaitu persepsi kualitas serta persepsi biaya yang
dikeluarkan. Kedua dimensi itu menurut Mirella et al., (2022) merupakan faktor
yang mempengaruhi persepsi harga dan diuraikan sebagai berikut:
a) Perceived Quality (persepsi kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harga mahal ketika
berita yang didapat hanya harga produk. Persepsi konsumen terhadap
kualitas suatu produk ditentukan oleh persepsi mereka terhadap nama
merek, nama toko, garansi yang diberikan serta negara yang mengasilkan
produk tersebut.
b) Perceived Moneter (persepsi biaya yang dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga adalah biaya yang
dikeluarkan untuk menerima produk. akan tetapi konsumen mempunyai
persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun
untuk produk yang sama. Hal ini tergantung situasi serta syarat yang
dialami konsumen, dalam hal ini terdapat tiga kondisi yang mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap biaya yang dikeluarkan, yaitu persepsi
terhadap pajak, persepsiterhadap kewajaran harga dan dampak merek
ekuitas

Persepsi kualitas produk menurut Milton, (2023) merupakan gambaran
produk yang dipersepsikan oleh konsumen sebagai pengguna produk tersebut.
Persepsi kualitas produk juga dapat diartikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu persepsi
kualitas didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen terhadap kualitas produk
Fitriana, (2020).
Persepsi kualitas produk menurut Kusumadewi, (2023) adalah persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi kualitas
produk yang ada didalam produk tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen, dimana jika kualitas produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan
konsumen maka banyak konsumen yang menginginkan produk tersebut. Persepsi
yang baik mengenai kualitas suatu merek produk sering dijadikan alasan utama
seorang konsumen membeli produk Devita et al., (2021).

Keputusan pembelian adalah tahapan perilaku sebelum proses hingga
menuju pasca pembelian Arfah, (2022). Keputusan Pembelian menurut Nurlina
(2022) adalah suatu proses pengambilan keputusan yang bisa dipengaruhi oleh
perilaku konsumen atau pelanggan. Keputusan pembelian menurut Widjanarko et
al., (2023) juga diartikan sebagai sikap seseorang saat membeli atau memakai
sebuah produk yang menurutnya memberikan kepuasan. Keputusan pembelian
menurut Atmaja (2022) adalah sebuah proses yang diawali saat konsumen
mengetahui masalahnya, memperoleh sebuah informasi mengenai produk atau
merek yang diinginkan, kemudian menerapkan evaluasi produk atau merek yang
dipilih, sehingga terdapat beberapa alternatif yang dapat dipilih untuk memecahkan
masalah tersebut, kemudian serangkaian proses yang dilalui tersebut menuju pada
keputusan pembelian.
Menurut Yenni, (2022) keputusan pembelian dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu:
faktor internal dan faktor eksternal.
a. Faktor internal merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen yang berasal dari dalam diri konsumen. Faktor
internal meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan
(kepercayaan) dan sikap

1. Motivasi, muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh
   konsumen. Motivasi adalah motif intern yang menyebabkan orang
   berperilaku seperti yang mereka lakukan. Sedangkan motif adalah
   dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
   untuk memperoleh kepuasan.
2. Persepsi merupakan proses individu untuk mendapatkan
   mengorganisasi, mengolah dan menginterpretasikan informasi.
   Informasi yang sma bisa dipersepsikan berbeda oleh individu yang
   berbeda. Terjadinya persepsi dipengaruhi oleh pengalaman. Hasil dari
   pengalaman individu akan membentuk suatu persepsi terhadap suatu
   produk. Perbedaan persepsi konsumen akan menciptakan perilaku
   pembelian yang berbeda pula. Persepsi dalam keputusan pembelian
   secara online meliputi persepsi kemudahan, persepsi resiko dan persepsi
   manfaat.
3. Pembelajaran merupakan perubahan perilaku individu yang terjadi
   sebagai akibat adanya pengalaman.
4. Keyakinan dan sikap merupakan faktor internal (psikologis) yang
   mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
   b. Faktor eksternal adalah faktor yang mempengaruhii keputusan pembelian
   yang berasal dari luar diri konsumen. Faktor eksternal meliputi budaya,
   kelas sosial dan keanggotaan dalam suatu kelompok.
5. Budaya adalah faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang
   tercemin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan akan
   bermacam-macam barang dan jasa yang ditawarkan.
6. Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam
   perilaku berdasarkan posisi ekonomi mereka dalam pasar.
7. Keanggotaan dalam suatu kelompok yang bermacam-macam alasan
   dalam bergabung misalnya adanya kesamaan hobi, profesi, pendidikan,
   suku, etnis, budaya, agama dan bangsa.

Dalam menilai kualitas pelayanan menurut Pohan (2018) dari berbagai
penelitian terhadap beberpa jenis jasa yang telah dilakukan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan
daalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah
sebagai berikut:
1) Reliabilitas / Kehandalan (Reliability)
Salah satu landasan kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan
dan latihan untuk para petugas, sedangkan menurut pendapat Tener dan
De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah
dipahami dari suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam
artian bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara
cepat, mudah atau menyenangkan. Berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat
sejak pertama kali.
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Iklan yang kreatif dan memberikan janji
yang berlebihan tidak akan efektif. Pelanggan tertaik tapi setelah mencoba
pelayananya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Oleh karena itu
saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu
iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberukan sesuai
yang dijanjikan (Nursalam, 2016).

2) Jaminan (Assurance)
Karakterisitk yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas, diantaranya jaminan (Assurance) yang mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percayadan keyakinan
kepada para pelanggan. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4
aspek pada dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan (Nursalam, 2016).
3) Bukti Fisik (Tangibles)
Untuk Pelanggan yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indikator
dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini
perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan sebab dimensi tangible ini
merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh
pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman bukti
langsung (tangible) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas
fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan, dan
dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pelanggan untuk
melihat secara nyata pertama kali apa yang ada (Nursalam, 2016).
16
4) Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam kerja yang sesuai.
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi agar
perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Pelayanan
yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi (Nursalam, 2016).
5) Daya Tangkap (Responsivenes)
Kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pelanggan dan kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pelanggan, dimana dalam hal ini kebutuhan pelanggan adalah menjadi
lebih baik. Berkanan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera (Nursalam, 2016)

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna
bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dalam di bidang kualitas yang
mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya
masing-masing. Beberapa diantaranya yang palin populer adalah yang
dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingakat internasional, yaitu
W.Edwards Deming, Philip B, Crosby dan Joseph M.Juran yang dikutip dari
Pohan (2018).
Deming Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan
Juran Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasai

Kotler dan Keller (2012:224) mengemukakan 5 (lima) dimensi yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian, di antaranya adalah:
a) Pengenalan kebutuhan
Umumnya pelanggan atau konsumen akan memutuskan untuk membeli
suatu produk atau jasa disesuaikan dengan kebutuhannya. Oleh karenanya
terlebih dahulu konsumen akan mengidentifikasi produk atau jasa mana
yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
b) Tingkat informasi
Dasar konsumen membeli produk atau jasa tidak terlepas adanya
informasi mengenai produk atau jasa itu sendiri, semakin lengkap
informasi yang tersampaikan cenderung menguatkan konsumen
melakukan pembelian.
c) Evaluasi alternative
Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan umumnya telah
terpikirkan suatu alternatif tertentu jika produk atau jasa yang dibeli atau
digunakan tidak tersedia.
d) Keputusan pembelian Adalah suatu tindakan membeli atas dasar
terpenuhinya kriteria tertentu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan
e) Perilaku pasca pembelian.
Keputusan pembelian pada dasarnya bersifat berkelanjutan, di mana suatu
pembelian yang memberikan rasa kepuasan dan memenuhi harapan
konsumen akan terus diminati pelanggan

Keputusan pembelian konsumen, terdapat enam sub keputusan yang dilakukan
oleh pembeli yaitu menurut Kotler & Keller (2016):

1. Product choice (Pilihan produk).
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
   membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Brand choice (Pilihan merek).
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan
   dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal
   ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah
   merek yang terpercaya.
3. Dealer choice (Pilihan tempat penyalur).
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan
   penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
   persediaan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan tempat
   dan lain sebagainya.
4. Purchase amount (Jumlah pembelian atau kuantitas).
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
   yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin
   lebih dari satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus
   mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-
   beda dari para pembeli.
5. Purchase timing (Waktu pembelian).
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-
   beda, misalnya : ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua
   minggu sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali dan lain-lain.
6. Payment method (Metode pembayaran).
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang
   akan dilakukan dalam pengambilan keputusan konsumen menggunakan
   produk atau jasa.

Berikut ini peneliti paparkan beberapa pengertian keputusan pembelian
konsumen dari beberapa ahli. Peter dan Olson dalam sangadji dan sopiah (2013)
mendefinisikan keputusan pembelian: “Proses pemecahan masalah yang diarahkan
pada sasaran. Inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian
yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternative atau
lebih, dan memilih salah satu diantaranya.”
Teori lain dari Kotler & Keller (2016) :“In the evaluation stage , the consumer
forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”.
Sama halnya menurut Kotler dan Armstrong (2014), Consumer buyer behavior
refers to the buying behavior of final consumers – individuals and households
that buy goods and services for personal consumption.

Gaya hidup identik dengan kelas sosial dalam masyarakat. Kelas sosial
adalah pembagian suatu kelompok yang membedakan antara masyarakat yang
memiliki kedudukan yang seimbang. Menurut Kotler dalam Pakpahan M (2016)
Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi
dengan lingkungannya. Kosumen akan memutuskan bagaimana mereka akan
membeli atau menggunakan produk/jasa sesuai dengan selera dan gaya hidup
mereka masing-masing. Banyak dari konsumen yang menggunakan barang/jasa
yang mereka ketahui dari lingkungan dan sekeliling mereka. Banyak dari mereka
yang menggunakan produk/jasa karna saran atau referensi dari teman, keluarga
ataupun orang terdekat mereka

Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia tertentu
dan tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, atau apapun yang juga
berhubungan dengan manusia. menurut Elizabeth dalam wawan dan dewi (2010)
mengatakan usia adalah umur individu yang terhitung saat dilahirkan sampai
berulangtahun. Menurut Kim (2009) dalam penelitiannya menyatakan orang akan
mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka sesuai
dengan keadaan yang terus berubah.

Konsumen mengklasifikasikan untuk apa barang, jasa, ide, dan pengalaman
tersebut apakah akan di gunakan kembali atau tidak digunakan lagi sesuai
keinginan (Kotler dan Keller, 2016).

Menurut Kotler dan Amstronge (2012) gaya hidup seseorang dapat
dilihat dari perilaku yang dilakukan oleh individu seperti kegiatan-kegiatan
untuk mendapatkan atau mempergunakan barang-barang dan jasa, termaksud
didalamnya proses pengambilan keputusan pada penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut. Adapun 2 faktor yang mempengaruhi gaya hidup menurut Kotler dan
Amstronge (2012) yaitu faktor yang berasal dari dalam diri individu (internal)
dan faktor yang berasal dari luar (eksternal). Faktor interrnal meliputi :
1) Sikap
Sikap berati suatu keadaan jiwa dan keadaan pikir yang disiapkan untuk
memerikan tanggapan suatu objek yang diorganisasi melalui pengalaman
dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku. Keadaan jiwa tersebut
dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan, dan lingkungan sosial.
2) Pengalaman dan pengamatan
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan sosial dalam tingkah laku,
pengalaman dapat diperoleh dari semua tindakannya dimasa lalu dan dapat
dipelajari, melalui belajar orang akan mendapatkan pengalaman. Hasil dari
pengalaman sosial akan dapat membentuk pandangan terhadap suatu objek.
3) Kepribadian
Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu dan cara perilaku
yang menentukan perbedaan perilaku dari setiap individu.
4) Konsep diri
Faktor lain yang dapat menentukan kepribadian individu adalah konsep diri.
Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang sangat luas untuk
menggambarkan antar konsep diri konsumen dengan image merk.
Bagaimana individu memandang dirinya akan mempengaruhi minat
terhadap suatu objek. Konsep diri sudah menjadi pola kepribadianakan
menentukan pola perilaku individu dalam menghadapi permasalahan
hidupnya., karena konsep diri merupakan frame of reference yang menjadi
awal perilaku.
5) Motif
Perilaku individu muncul karena adanya motif kebutuhan untuk merasa
aman dan kebutuhan terhadap prestise merupakan berberpa contoh tentang
motif. Jika motif seseorang terhadap kebutuhan akan prestise itu besar maka
akan membentuk gaya hidup yang cenderung mengarah kepada gaya hidup
hedonis.
6) Presepsi
Presepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambar yang berarti
mengenai dunia.
Adapun faktor ekternal menurut Nugraheni (2013) yaitu sebagai berikut :
1) Kelompok referensi
Kelompok referensi adalah kelompok yang memberikan pengaruh langsung
atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok yang
memberikan pengaruh langsung adalah kelompok individu dimana individu
tersebut menjadi anggotanya dan saling berinteraksi, sedangkan kelompok
yang memberi pengaruh tidak langsung adalah kelompok dimana individu
tidak menjadi anggota didalam kelompok tersebut. Pengaruh-pengaruh
tersebut akan menghadapkan individu pada perilaku dan gaya hidup
tertentu.
2) Keluarga
Keluarga juga mempengaruhi tingkah laku pembeli. Keluarga memegang
peran yang sangat besar dan terlama dalam pembentukan sikap serta
perilaku individu. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primier
yang paling berpengaruh, kita badapat membedakan antara dua keluarga
dalam kehidupan pembeli, keluarga orientas terdiri dari orang tua dan
saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang dapat orientasi agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinterasi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap prilaku pembeli dapat tetap signifikan.
Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembeli sehari-hari dalam
keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak seorang.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah suatu kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama
dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan
para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat, dan tingkah laku
yang sama

Gaya hidup identik dengan kelas sosial dalam masyarakat. Kelas sosial
adalah pembagian suatu kelompok yang membedakan antara masyarakat yang
memiliki kedudukan yang seimbang. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara
(2009) yang juga berhubungan dengan perilaku konsumen, maka gaya hidup
dapat dikategorikan sebagai berikut :
1) Kelas sosial atas cenderung membeli barang-barang yang mahal,
membeli pada toko yang berkualitas dan lengkap (toko serba ada,
supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang-barang yang
dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarganya.
2) Kelas sosial menengah kecenderungan membeli barang untuk
menampakkan kekayaanya, membeli barang dengan jumlah banyak
dengan kualitas memadai. Berkeinginan dengan barang yang mahal
dengan sistem kredit, seperti kendaraan, rumah mewah, dan kebutuhan-
kebutuhan lainnya yang memiliki harga lebih mahal dari pendapatannya.
3) Kelas sosial rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan
kuantitas dari pada kualitas. Pada umumnya mereka membeli barang
untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan barang-barang
yang didiskon atau penjualan dengan harga rendah

Gaya hidup atau sering disebut dengan lifestyle adalah gambaran atau
tingkah laku, pola dan cara hidup yang menunjukan bagaimana aktivitas
seseorang. Minat dan ketertarikan serta pemikiran mereka sendiri merupakan
cara membedakan status diri dengan orang lain dan lingkungan melalui ciri
khas sosial yang mereka miliki. Menurut Kotler dan Keller (2012), Gaya hidup
adalah pola hidup seseorang yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat, dan
opininya.
Setiap konsumen memilih, menggunakan apa yang mereka ingin gunakan
sesuai dengan minat, opini, dan aktivitas mereka. Gaya hidup konsumen saat
ini bergantung pada teknologi yang ada. Masyarakat kini menjadikan digital
sebagai alat yang sering digunakan sehari-hari.
Menurut Kotler dalam Pakpahan M (2016), Gaya hidup menggambarkan
keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya
hidup menggambarkan seluruh pola seseorang dalam beraksi dan berinteraksi
di dunia. Contohnya, perusahaan penghasil komputer mungkin mendapatkan
bahwa sebagian besar pembeli komputer berorientasi pada pencapaian prestasi

1) Pengenalan masalah
2) Pencarian informasi
3) Penilaian aternatif
4) Keputusan pembelian
(Kotler dan Amstronge, 2016)

Menurut Kotller dan Keller (2016) menyatakan bahwa keputusan
pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen, maka faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian :
1) Faktor Budaya (cultural factors)
a) Budaya (culture), adalah kumpulan nilai dasar, presepsi, keinginan,
dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga
dan intusi penting lainnya. Budaya merupakan penentu keinginan dan
perilaku mendasar.
b) Sub-budaya (subculture), adalah kelompok masyarakat yang berbagai
sistem nilai bersadarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.
Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan
daerah geografis.
c) Kelas sosial (sosial classess), merupakan pembagian masyarakat yang
relatif homogen dan permanen, dan tersusun secara hirarki dan
anggotanya menganut nilai-nilai minat dan perilaku yang sama.
2) Faktor Sosial (sosial classes)
a) Kelompok referensi (reference groups), adalah dua atau lebih orang
yang berinteraksi yang mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Sebuah kelompok mempunyai pengaruh langusung (tatap muka) atau
tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
b) Keluarga (familiy), adalah organisasi pembelian konsumen yang
paling penting dalam masyarakat dan anggota keluarga
mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling
berpengaruh. Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu:
keluarga oreintasi (family of orientation) terdiri dari orang tua dan
saudara kandung, keluarga prokreasi (family of procreation) yaitu
pasangan dan anak-anak.
c) Peran sosial dan status (roles and status), peran terdiri dari aktivitas
yang di harapkan di lakukan seseorang yang ada di sekitarnya. Setiap
perna membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang beradaptasi dalam banyak
kelompok, keluarga, klub, dan organisasi. Kelompok sering menjadi
sumber informasi penting dalam membantu mendefenisikan norma
perilaku.
3) Faktor Sosial (personal factors)
Faktor pribadi juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi meliputi usia
dan tahap dalam siklus pembeli (age and stage in life cycle), pekerjaan
dan keadaan ekonomi (occupation and self concept), seperti gaya hidup
dan nilai (life style and value)

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa konsumen
melakukan dan apa yang mereka lakukan Menurut Griffin dalam Sopiah dan
Sangadji (2013), perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta
proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,
ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah
melakukan hal-hal kegiatan mengevaluasi. Dimana konsumen akan
mengevaluasi sebelum melakukan kegiatan membeli ataupun menggunakan
produk atau jasa karna adanya proses kemauan diri sendiri. Sebagai contoh
konsumen akan mencari informasi untuk mendapatkan produk atau jasa yang
sesuai dengan keinginan mereka sebelum memutuskan akan menggunakan atau
membeli barang atau jasa tersebut.
Menurut Engel et all (2010) perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan
produk dan jasa, termaksud mendahului dan menyusul dari tindakan ini. Definisi
ini juga mengatakan bahwa konsumen adalah proses yang diawali dengan
penerimaan, konsumsi dan diakhir dengan penentuan (disposion). Artinya
konsumen akan melakukan tindakan dengan menggunakan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2016) perilaku konsumen adalah studi
bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli dan
menggunakan dan membuang atau tidak menggunakan barang, jasa, ide, dan
pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka

Dimensi dan indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller
yang dialih bahasakan oleh Tjiptono (2012) menjelaskannya bahwa keputusan
konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk meliputi enam sub
keputusan sebagai berikut:
1) Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan. Misalnya:
kebutuhan suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.
2) Pilihan merek
Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Misalnya:
kepercayaan dan popularitas merek.
3) Pilihan penyalur
Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi.
Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal
menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang
murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain. Misalnya: kemudahan
mendapatkan produk dan ketersediaan produk.
4) Waktu pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda,
misalnya : ada yang membeli sebulan sekali, tiga bulan sekali, enam bulan
sekali atau satu tahun sekali.
5) Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin
lebih dari satu. Misalnya: kebutuhan akan produk.

Adapula faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku keputusan pembelian
menurut Kotler dan Keller (2016) :
1) Faktor Budaya (cultural factors)
a) Budaya (culture), adalah kumpulan nilai dasar, presepsi, keinginan, dan
perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan
intusi penting lainnya. Budaya merupakan penentu keinginan dan
perilaku mendasar.
b) Sub-budaya (subculture), adalah perilaku konsumen berupa kelompok
masyarakat yang berbagai sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup
dan situasi yang umum. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama,
c) kelompok, ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang
membentu segment pasar penting, dan pemasar sering merancang
produk dan program pemasar yang sesuai dengan kebuthan mereka.
d) Kelas sosial (sosial classes) mencerminkan gaya hidup seorang
konsumen berupa pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen, dan tersusun secara hirarki dan anggotanya menganut nilai-
nilai minat dan perilaku yang sama.
2) Faktor Sosial (sosial factors)
a) Kelompok referensi (reference groups), adalah dua atau lebih orang
yang berinteraksi yang mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Sebuah kelompok mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau
tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
b) Keluarga (family),adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan anggota keluarga mempresentasikan
kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Ada dua keluarga
dalam kehidupan pembeli, yaitu: keluarga orientasi (family of
orientation) terdiri dari orang tua dan saudara kandung, keluarga
prokreasi (family of procreation) yaitu pasangan dan anak-anak.
c) Peran sosial dan status (roles and status), peran terdiri dari aktivitas
yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada disekitarnya. Setiap
peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang beradaptasi dalam banyak
kelompok, keluarg, klub, dan organisasi. Kelompok sering menjadi
sumber informasi penting dalam membantu mendefenisikan norma
perilaku. Kita dapat mendefenisikan seserang dalama tiap kelompok
dimana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status yang
dimilikinya.
3) Faktor Personal ( personal factors)
Faktor pribadi juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi meliputi usia
dan tahap dalam siklus pembeli (age and stage in life cycle), pekerjaan dan
keadaan ekonomi (occupacion and economic circumstances), kepribadian
dan konsep diri (personality and self concept), seperti gaya hidup dan nilai
(life style and value).
c. Proses Keputusan Pembelian
Pada proses pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih
atau pengganti untuk mereka melakukan pembelian. Konsumen mengalami
proses pembelian tertentu maka dari itu konsumen memiliki perbedaan yang
menarik dari satu dan yang lainnnya. Konsumen sangat bervariasi dari segi
demografi, psikografis, psikologis, dan lain sebagainya. Sehingga keputusan
pembelian dan penggunaan sebuah produk, maupun jasa. Konsumen relatif
bervariasi pula sesuai dengan selera masing-masing dalam pembelian.

Keputusan pembelian adalah salah satu tahapan dalam proses keputusan
pembelian sebelum pasca perilaku pembelian. Dalam memasuki tahap
keputusan pembelian sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada beberapa
alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi untuk
memutuskan membeli produk berdasarkan pilihan yang sudah ditentukan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016) keputusan pembelian merupakan
bagian dari perilaku konsumen, perilaku konsumen yaitu tentang bagaimana
individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka.
Menurut Pakpahan M (2016) mengatakan bahwa keputusan pembelian
adalah keputusan seorang pembeli juga di pengaruhi oleh ciri-ciri
kepribadiannya, termaksud usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku
konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan
pembelian.
Sedangkan menurut Buchari Alma (2013) mengemukakan bahwa
keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh
ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi,
physical evidence,people, dan proses. Sehingga membentuk suatu sikap pada
konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa
respons yang munvul untuk produk yang akan dibeli

Rating menjadi acuan yang cepat bagi konsumen dalam melakukan
pemilihan produk dan jasa secara online. Melalui fitur rating, konsumen dapat
mengurutkan produk dan jasa berdasarkan rating yang tertinggi sehingga
memudahkan pemilihan produk (Setiawan & Sukardi, 2022). Produk yang memiliki
rating yang tinggi cenderung mendapatkan perhatian dari calon pembeli karena
keterbatasan informasi untuk melakukan pemilihan produk yang dibutuhkan
(Kamaruddin, 2021). Pembelian produk tidak hanya terbatas pada marketplace
namun juga pada produk makanan (Syarifuddin, 2022) dan pakaian (Mahendra &
Edastama, 2022). Bagi generasi muda, peran Online Customer Rating sangat
penting dalam menentukan produk yang berkualitas dan memutuskan pembelian
(Arini et al., 2022). Apabila konsumen melihat produk dengan rating tinggi dari
pelanggan sebelumnya, mereka akan menganggap produk tersebut memuaskan
dan memiliki kualitas yang sesuai dengan ekspektasi. Hal ini dapat mempengaruhi
persepsi mereka terhadap produk tersebut dan meningkatkan kecenderungan
mereka untuk membeli beli (Mu’nis & Komaladewi, 2020).

Ulasan digunakan sebagai sebagai alat pencarian dan memperoleh informasi
dengan melihat review sebelumnya yang kemudian dapat mempengaruhi
keputusan pembelian (Priangga & Munawar, 2021). Perusahaan dengan review
yang baik akan mendorong konsumen lebih percaya dan meningkatkan konsumen
untuk memutuskan membeli produknya (Latief & Ayustira, 2020). Adanya fitur
ulasan produk di aplikasi Traveloka harus benar- benar dimanfaatkan untuk
mempengaruhi keputusan pembelian. Konsumen yang sadar dan sering
menggunakan fitur ulasan produk sebagai sumber informasi dan
untuk membandingkannya dengan ulasan produk yang lainnya akan memberikan
pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Ulasan produk yang berisi informasi yang valid, dan berisi informasi positif
terhadap produk yang diulas akan memberikan pengaruh yang positif terhadap
keputusan pembelian. Penyedia jasa akomodasi yang memasarkan produknya di
Traveloka ataupun manajemen Traveloka harus mampu menjaga kualitas produk
akomodasi untuk mendapatkan ulasan produk yang positif, serta memberikan
tanggapan terkait ulasan produk negatif dan menjadikannya bahan evaluasi internal
terhadap produk atau jasa yang diberikan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian produk akomodasi di aplikasi Traveloka. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki konsumen akan
meningkatkan keputusan pembelian produk akomodasi di aplikasi Traveloka (Adi
dan Nuvriasari, 2021)
Berdasarkan penelitian Atsila et al. (2020) dan Yuliani & Suarmanayasa
(2021) online consumer review memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan pembelian. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Agesti, dkk (2021)
menemukan bahwa online customer review memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Sejalan dengan penelitian Ependi (2023)
hasilnya menunjukkan bahwa online customer reviews memiliki pengaruh
terhadap pembelian keputusan bersifat positif dan signifikan. Uji koefisien
determinasi menunjukkan bahwa variabel independen penelitian dapat
menjelaskan 80,4% pembelian keputusan, dan 19,6% dapat dijelaskan oleh
beberapa faktor di luar model dipelajari.

Menurut Tantrabundit (2018) terdapat tiga faktor yang dapat
mempengaruhi Rating, yaitu :
1) Ketepatan informasi,
Jika konsumen memberikan informasi yang tepat terhadap suatu produk maka
dapat membantu konsumen lainnya dalam mencari informasi yang diinginkan
terhadap suatu produk tersebut.
2) Sebagai referensi terhadap produk,
Konsumen biasanya menggunakan informasi dari review dan rating sebagai
sumber untuk melihat apa yang sedang tren di konsumen lain untuk sumber
mereka tersendiri.
3) Kualitas produk,
Konsumen akan memberikan rating yang baik jika produk yang dibeli memiliki
kualitas yang bagus dan sesuai dengan keinginan konsumen tersebut, dan
kebalikan dari itu jika produk memiliki kualitas yang tidak baik dan tidak
sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen akan memberikan
penilaian dengan rating rendah

Menurut Shidieq (2020), rating adalah bentuk feedback dari konsumen yang
biasanya terdiri dari 1sampai 5 bintang yang terdiri dari :
1) Kredibel, yakni berkaitan dengan kualitas atau kekuatan dalam
menimbulkan kepercayaan konsumen yang terdiri dari informasi rating
dapat dipercaya, percaya kepada rating yang diberikan oleh konsumen lain
2) Keahlian, yakni memungkinkan bagi konsumen profesional untuk
menyaring informasi yang tersedia, dan para konsumen memiliki insentif
untuk menegakkan standar kualitas yang terdiri dari adanya rating merasa
profesional dalam menilai produk, informasi rating yang ada bermanfaat
3) Menyenangkan, yakni konsumen berfungsi sebagai sumber dan penerima
informasi sehingga menyenangkan, menarik kepercayaan konsumen yang
terdiri dari merasa senang mendapat informasi rating, merasa tertarik
terhadap suatu produk dengan adanya rating

Rating merupakan bagian dari ulasan yang disimbolkan dengan simbol
bintang dalam mengungkapkan pendapat dari konsumen. Menurut Lackermair et
al., rating digunakan untuk menyatakan pendapat pelanggan dengan skala yang
sudah ditentukan (Harli et al., 2021). Fitur rating yang tersedia di halaman produk
marketplace adalah cara konsumen untuk menilai kualitas suatu produk. Jumlah
bintang yang diterima untuk produk tertentu dapat dikaitkan dengan kualitas produk
tersebut. Hal ini memudahkan pembeli sebelum memutuskan melakukan pembelian
dengan melihat bintang pada rating pada produk tersebut yang dapat dijadikan tolak
ukur kualitas produk. Sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen secara lebih cepat (Latief & Ayustira, 2020).
Rating adalah bagian dari ulasan yang menggunakan bentuk simbol bintang
mengekspresikan penilaian dari pembeli sebelumnya terhadap produk dan jasa
yang dibeli pada e-commerce secara cepat dan mudah dipahami (Sugiarto, W. A.,
& Hanif, R., 2023). Fitur tersebut digunakan untuk menentukan preferensi suatu
produk berdasarkan pada pengalaman pembeli sesuai keadaan psikologis dan
emosional mereka (Istiqomah & Marlena, 2020). Fitur ini dapat ditemukan
pada berbagai marketplace di Indonesia termasuk Lazada. Penggunaan peringkat
pelanggan daring dilakukan oleh pembeli dengan menggunakan simbol bintang
dengan jumlah bintang satu sebagai peringkat yang terendah dan bintang lima
merupakan peringkat tertinggi. Semakin tinggi rata-rata jumlah bintang yang
diberikan maka penilaian suatu produk semakin baik oleh para pembelinya.
Demikian juga sebaliknya, apabila rata-rata jumlah bintang kecil berarti banyak
pembeli yang kecewa dengan kualitas produk atau tidak sesuai harapan mereka
(Noviani & Siswanto, 2022).

Transaksi pembelian produk secara online membuat calon customer tidak
dapat melihat keaslian dari produk yang ditawarkan. Review membantu calon
customer dalam memberikan informasi terkait dengan pengalaman dari konsumen
lain yang telah membeli dan menggunakan produk yang sama. Berbagai macam
informasi yang disampaikan konsumen dalam bentuk ulasan dapat mempengaruhi
keputusan pembelian bagi calon customer. Sesuai dengan penelitian yang
dilakukan Zahara et al. (2021) menyatakan bahwasanya Online Customer Review
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keptusan pembelian

Menurut Hidayati (2018), faktor-faktor yang mempengaruhi ulasan adalah
sebagai berikut :

1. Keputusan dalam membeli produk
2. Isi ulasan konsumen lain yang dapat memberikan pengaruh terhadap
   pemilihan produk
3. Informasi yang sesuai mengenai suatu produk berdasarkan pengetahuan
   konsumen.
4. Ketersesuaian ulasan yang diberi antar konsumen
5. Penilaian produk yang diberikan dari konsumen setelah selesai pembelian

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Rahmadany, et.
al., 2024):
1) Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif
yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika konsumen mengalami
perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau menggunakan suatu
merek, maka merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai
emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan
dialami konsumen pada saat membeli produk.
2) Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan
konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang dianut oleh suatu
konsumen, mengenai apa yang dianggap baik dan apa yang dianggap buruk oleh
konsumen.
3) Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka
pendek dan biaya jangka panjang.
4) Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang
memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini berkaitan
langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada
konsumen
Pemahaman mendalam terhadap faktor-faktor yang memengaruhi
keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian (Anam, Chairul. (2024) sebagai berikut:
1) Kepercayaan dan Keamanan Dalam konteks platform e-commerce, kepercayaan menjadi fondasi utama bagi
konsumen (Vrhovac, et al., 2023). Konstruksi kepercayaan terhadap platform
tersebut berkaitan erat dengan transparansi, keamanan, dan kualitas layanan
yang diberikan. Rasa keamanan dalam bertransaksi dan pengalaman positif
dalam menggunakan platform menjadi elemen utama yang memengaruhi
keputusan pembelian konsumen. Pengalaman pengguna yang memuaskan dan
desain platform yang intuitif memainkan peran yang signifikan dalam
membentuk preferensi konsumen terhadap platform e-commerce (Han, et al.,
2023). Ketersediaan informasi yang jelas, navigasi yang mudah, serta antarmuka
yang responsif dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan memengaruhi
keputusan mereka dalam melakukan transaksi. Pengaruh media sosial dalam
pembelian konsumen semakin signifikan (Ebrahimi, et al., 2022). Ulasan
produk, interaksi, dan rekomendasi yang tersebar di platform media sosial
memengaruhi persepsi konsumen terhadap merek atau produk tertentu.
Keterlibatan konsumen dalam diskusi tentang produk dapat menjadi faktor
penentu dalam keputusan pembelian.
2) Faktor Ekonomi
Faktor ekonomi memiliki pengaruh yang signifikan pada keputusan pembelian
konsumen di platform e-commerce. Harga dan promosi menjadi elemen kunci
dalam menentukan preferensi konsumen (Lin & Shen, 2023). Strategi harga
yang kompetitif dan promosi yang efektif dapat mempengaruhi keputusan
pembelian dengan menciptakan insentif bagi konsumen untuk melakukan
transaksi. Ketika konsumen menemukan harga yang lebih menarik atau
mendapat keuntungan dari promosi, mereka cenderung lebih termotivasi untuk
melakukan pembelian. Selain itu, aspek ekonomi lainnya seperti diskon,
penawaran khusus, atau program loyalitas juga memiliki dampak yang
signifikan dalam mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
Rosário & Raimundo (2021) menyoroti bahwa faktor-faktor ekonomi ini
berkontribusi dalam membentuk persepsi konsumen terhadap nilai suatu produk
atau layanan. Konsumen cenderung lebih condong untuk memilih produk yang
memberikan nilai tambah atau keuntungan ekonomi yang lebih
besar dalam proses pembelian. Namun, faktor ekonomi tidak hanya terbatas pada
harga. Penelitian juga menyoroti bahwa pemahaman terhadap model harga,
perbandingan harga dengan nilai yang diberikan oleh produk, serta kejelasan
biaya pengiriman atau layanan tambahan juga memengaruhi keputusan
pembelian (Lin & Shen, 2023). Dalam lingkungan e-commerce yang kompetitif,
pemahaman mendalam terhadap faktorfaktor ekonomi ini menjadi penting bagi
perusahaan untuk menyesuaikan strategi harga dan promosi guna menarik
perhatian dan memengaruhi preferensi pembelian konsumen.
3) Personalisasi, Teknologi, dan Dampaknya pada Perilaku Pembelian
Personalisasi informasi yang relevan dengan preferensi konsumen menjadi
kunci dalam memengaruhi keputusan pembelian (Saniuk, et al., 2020).
Kemampuan untuk menyajikan informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan
individu dapat meningkatkan keterlibatan dan peluang pembelian konsumen.
Inovasi seperti kecerdasan buatan (AI) dan realitas virtual (VR) telah merubah
cara konsumen berinteraksi dengan platform e-commerce (Castillo &
Taherdoost, 2022).
Implementasi teknologi yang inovatif dapat menciptakan pengalaman
belanja yang lebih menarik dan memengaruhi perilaku pembelian konsumen.
Faktor ekonomi seperti harga dan promosi juga memegang peran penting
dalam keputusan pembelian konsumen di platform e-commerce (Lin & Shen,
2023). Strategi harga yang kompetitif dan promosi yang efektif dapat
mempengaruhi preferensi konsumen dalam berbelanja. Personalisasi informasi
yang relevan dengan preferensi konsumen menjadi kunci dalam memengaruhi
keputusan pembelian (Saniuk, et al., 2020). Kemampuan untuk menyajikan
informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan individu dapat meningkatkan
keterlibatan dan peluang pembelian konsumen

Keputusan pembelian adalah tahapan atau langkah pilihan konsumen ketika
akan melakukan keputusan untuk memenuhi kebutuhanya dengan membeli suatu
produk yang diinginkan (Rosita et al., 2021). Keputusan pembelian merupakan akhir
dari proses berfikir dimana semua masalah yang ada berhasil terjawab sehingga
dapat mengatasi masalah yang ada dengan menjatuhkan pilihan. Keputusan
pembelian berarti suatu pemilihan atas tindakan yang diambil (Fiorentina, 2023).
Pada saat pengambilan keputusan seseorang harus melewati proses yang harus
dilalui. Sedangkan pengambilan keputusan dari konsumen adalah suatu proses
menyatukan beragam wawasan yang nantinya sebagai bahan evaluasi dari pilihan
yang diambil (Hafifuddin & Wahyudi, 2022)
Pengambilan keputusan sesuai dengan konsep ekonomi adalah proses
manusia bagaimana ia memutuskan dalam menggunakan sumber daya yang ada
demi membantu kesejahteraan kegiatan sehari-harinya (Putri, 2021). Keputusan
pembelian merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap
mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan
membeli benar-benar dilaksanakan (Suwarto, 2021). Keputusan pembelian
merupakan suatu pemikiran dimana suatu individu mengevaluasi berbagai pilihan
dan membuat pilihan pada suatu produk dari banyak pilihan (Yusuf, 2021).
Menurut Aditya & Krisna (2021) pengertian keputusan pembelian merupakan suatu
sikap yang dapat di pertimbangkan untuk membeli produk atau tidak pada suatu
barang dan jasa.
Pendapat Arbain et al., (2020) yang menyatakan bahwa dalam tahap ini
mereka mengevaluasi dan para konsumen akan membuat referensi atas merek yang
sudah mereka kompilasikan sebagaimana pilihan mereka. Menurut Nopebrianti
dan Ramadhani (2022) keputusan pembelian merupakan proses pengambilan keputusan yang dimulai dari penentuan pembelian barang yang
dibutuhkan hingga perilaku setelah pembelian. Keputusan pembelian tersebut
didasari oleh pertimbangan secara emosional ataupun rasional, pertimbangan
emosional ini berupa sugesti, sedangkan pertimbangan rasional dapat berupa
memperhatikan harga produk atau barang yang dijual. Idrus dan Dunakhir (2021)
menyatakan bahwa sejumlah faktor mempengaruhi keputusan masyarakat untuk
membeli barang dari marketplace Shopee sehingga marketplace tersebut menjadi
yang populer. Banyak penelitian sebelumnya telah menetapkan signifikansi
sejumlah faktor, terutama yang memengaruhi keputusan untuk membeli produk
secara online.

Tujuan dari promosi salah satunya ialah untuk menstimulasi keputusan
pembelian konsumen, hal ini sejalan dengan teori yang dikatakan oleh Kotler and
Amstrong (2019:63) bahwa promosi ialah kegiatan untuk memberitahukan tentang
manfaat produk dan mengajak konsumen untuk melakukan pembelian. Kotler and
Keller (2016:623) juga menjelaskan bahwa promosi adalah sekumpulan kelompok
dari macam-macam alat insentif, yang dimana beberapa ada yang berjangka
pendek, yang dirancang untuk merangsang konsumen supaya pembelian produk
yang lebih banyak.

Sebelum melakukan keputusan pembelian, biasanya setiap konsumen pasti
akan memperhatikan beberapa hal yang berkaitan dengan produk yang akan mereka
beli. Seperti salah satunya adalah keragaman produk, Menurut Kotler and Keller
(2012:25) keragaman produk adalah adanya segala jenis produk dari mulai
kuantitas, kesesuaian dengan selera dan keinginan juga adanya produk yang
ditawarkan untuk konsumen agar dapat dimiliki, digunakan atau dikonsumsi.

Harga memiliki peran yang sangat penting ketika melakukan proses
pengambilan keputusan bagi konsumen. Jika harga terlalu mahal maka produk
tersebut akan sulit dijangkau bagi beberapa konsumen dan konsumen juga akan
sulit untuk mendapatkan manfaat dari produk yang mereka ingin beli. Hal ini
berkaitan denga teori dari Tjiptono and Gregorius (2017:370) mengungkapkan
bahwa “secara sederhana, istilah harga adalah jumlah uang (satuan moneter)
dan/atau aspek lain (non-moneter) yang berisi utilitas/kegunaan tertentu yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sebuah produk”.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh Ilmiyah and
Krishernawan (2020) dimana hasil dari penelitian ini adalah harga memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap
keputusan pembelian. Penelitian lain yang mendukung hal ini juga disampaikan
oleh Erdawati (2020) yang menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.

Tjiptono (2012:184) menjelaskan bahwa terdapat enam indikator dalam
keputusan pembelian konsumen yaitu sebagai berikut:

1. Pemilihan produk
   Konsumen memiliki keputusan untuk melakukan pembelian produk
   atau menghabiskan uangnya untuk tujuan tertentu. Sehingga dalam hal ini,
   penjual perlu memfokuskan perhatiannya ke calon pembeli yang berminat
   unuk melakukan pembelian produk juga alternatif pertimbangan yang sudah
   ada. Contoh: kebutuhan terhadap produk tertentu, adanya keragaman variasi
   produk dan kualitas produk.
2. Pemilihan merek
   Konsumen perlu mengambil keputusan kepada merek yang akan mereka
   beli. Setiap merek mempunyai ciri khas tersendiri dari merek lainnya.
   Sehingga dalam hal ini penjual perlu mengetahui bagaimana konsumen
   akan memilih sebuah produk. Contoh: kepercayaan dan kepopuleran merek.
3. Pemilihan penyalur
   Konsumen perlu mengambil keputusan penyalur mana yang akan
   dipilih. Setiap konsumen memiliki pertimbangan yang berbeda untuk
   memilih penyalur, hal ini dikarenakan adanya beberapa faktor seperti, lokasi
   yang tidak jauh dari tempat konsumen, harga murah, persediaan barang
   yang cukup dan lainnya. Contoh: kemudahan untuk mendapatkan produk
   dan persediaan produk yang memadai.
4. Waktu pembelian
   Keputusan konsumen memilih waktu untuk melakukan pembelian bisa
   berbeda-beda. Contohnya ada konsumen yang melakukan pembelian tiap
   sebulan sekali atau dua bulan sekali.
5. Jumlah pembelian
   Konsumen bisa memberikan keputusan pembelian tentang seberapa
   banyak produk yang akan dibeli pada waktu tertentu. Pembelian yang
   dilakukan bisa jadi lebih dari satu produk. Sehingga dalam hal ini penjual
   perlu mempersiapkan stok produk sesuai permintaan yang berbeda dari tiap
   pembeli. Contoh: kebutuhan akan produk

Sebelum melakukan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahapan,
seperti yang diungkapkan oleh Alma (2020:104) yaitu:

1. Pengenalan masalah atau kebutuhan
   Seseorang akan merasakan adanya rangsangan dari dalam (internal),
   contohnya karena seseorang merasakan haus, ia akan membeli minum,
   maupun dari luar (eksternal) contohnya karena seseorang melihat suatu
   iklan, sehingga ada dorongan untuk membeli produk di dalam iklan
   tersebut. Dalam hal ini pihak pemasar perlu menggali informasi dari
   beberapa konsumen sehingga akan memperoleh data yang diperlukan pihak
   pemasar untuk menarik minat beli konsumen dari rangsangan yang paling
   sering terjadi.
2. Mencari informasi
   Seseorang akan mencari tau terlebih dahulu informasi mengenai
   produknya, seperti ingin membeli produk apa, produk yang bagaimana, dimana
   tempat membelinya, dsb. Untuk mencari informasi tersebut seseorang bisa
   menemukannya dari beberapa sumber, yaitu sumber pribadi, yang meliputi
   sumber yang berasal dari lingkungan sekitar seperti keluarga, teman dan
   tetangga, sumber komersial, mencangkup iklan, tenaga penjual dan melihat
   display, sumber public meliputi media masas atau pers, Tv dan radio. Dan juga
   pengalaman masa lalu, atau produk tersebut sudah digunakan sebelumnya.
3. Evaluasi alternatif
   Dalam tahap ini, evaluasi tiap konsumen akan berbeda-beda tergantung
   pada pemilihan atribut produk, akahkah cocok atau tidak dengan harapan
   konsumen. Serta tiap konsumen berbeda tingkat kebutuhannya, ada konsumen
   yang memiliki kebutuhan yang sangat mendesak, adapula yang tidak terlalu
   mendesak, dengan kata lain masih dapat ditunda dilain hari. Lalu ada juga faktor
   merek yang dapat membuat konsumen memutuskan alternatif, ada konsumen
   yang fanatic kepada sebuah merek, hal ini akan membuat konsumen tersebut
   sulit untuk berpindah ke merek lainnya. Hasilnya pertimbangan dari konsumen
   adalah kepuasan penuh akan alternatif yang diambil, seperti, iklan di Sosial
   media yang dinilai ialah gambar, warna dan harga. Sedangkan restoran yang
   dinilai kebersihan, makanan, lokasi, kenyamanan dan harga, dsb.
4. Keputusan pembelian
   Pada tahap ini, konsumen harus mengambil keputusan setelah beberapa
   tahapan sebelumnya. Bila terjadi keputusan pembelian, maka kumpulan
   keputusan termasuk jenis produk, kualitas, waktu, harga, cara membayar, dan
   sebagainya. Terkadang dalam pengambilan keputusan ada pihak-pihak yang
   memberi dorongan terakhir, hal ini akan membuat adanya pertimbangan lagi
   dan dapat mengubah keputusan awal secara singkat.
5. Perilaku pasca pembelian
   Postpurchase behavior atau perilaku pasca pembelian adalah
   pengalaman konsumen setelah pembelian atau mengkonsumsi produk. Hal ini
   akan mencangkup, akahkah konsumen senang atau kecewa, hal ini tergantung
   dari ekspetasi konsumen terhadap produk dengan kenyataan yang ditemui. Jika
   ekspetsai jauh dari kenyataan, maka konsumen akan kecewa, jika sesuai dengan
   ekspetasi, berarti konsumen puas dan jika lebih baik dari ekspetasi yang
   dipikirkan maka konsumen akan sangat senang.

Chaniago (2021:49) menjelaskan beberapa faktor yang mempengaruhi
konsumen ketika melakukan pembelian, diantaranya:

1. Faktor internal terdiri dari beberapa hal seperti:
   a. Budaya, jika dilihat dari lingkungan bisnis maka faktor budaya ialah
   berkaitan dengan sifat dan kepribadian seseorang, contohnya: sikap,
   pola berfikir, Bahasa, tata krama, hedonism, dan lain-lainnya.
   b. Agama, seseorang dengan tingkat agama tertentu akan menentukan
   sikap dalam membeli sesuatu. Contohnya: seseorang yang sangat
   taat agama cenderung akan lebih sabar dan memaklumi suatu produk
   c. Pengalaman masa lalu, tiap pengalaman konsumen baik itu positif
   maupun negative dari pembelian sebelumnya, pengalaman orang
   lain atau dari sumber lainnya akan membuat sikap dan kepribadian
   dalam membeli sebuah barang. Konsumen yang sudah memiliki
   pengalaman akan lebih berhati-hati dengan promosi penjual.
2. Sedangkan faktor eksternal pada seseorang yang akan memicu
   konsumen melakukan pembelian sebuah produk dijelaskan seperti
   berikut:
   a. Strata sosial, seseorang konsumen akan memiliki stratanya masing-
   masing tiap di lingkungan tertentu, contohnya: konsumen kelas atas,
   konsumen kelas menengah dan juga konsumen kelas bawah. Strata
   ini bisa didasari dengan latar belakang ekonomi, Pendidikan, profesi
   atau pekerjaan dan lainya.
   b. Keluarga, cara seseorang tumbuh dan berkembang di dalam sebuah
   keluarga akan mempengaruhi perilaku konsumen. Contoh:
   seseorang tumbuh dan berkembang di dalam keluarga yang kritis
   akan cenderung memiliki perilaku yang lebih selektif ketika
   membeli sesuatu.
   c. Atribut produk, hal yang mempengaruhi seseorang untuk
   menentukan minat dan perilaku konsumen dalam pembelian ialah
   seperti spesifikasi barang, kemasan, harga, kualitas dan manfaat
   produk tersebut, seringkalo atrinut produk ini menjadi pesona bagi
   konsumen

Menurut Sudaryono (2016:99) keputusan pembelian adalah memilih dari
beberapa alternatif pilihan, bisa antara dua atau lebih dari dua pilihan. Ketika
mengambil suatu keputusan, seseorang harus dapat menetapkan satu dari alternatif
lainnya. Jika seseorang memutuskan untuk membeli karena berhadapan dengan
pilihan antara membeli atau tidak membeli maka hal ini disebut posisi membuat
keputusan.
Kotler and Amstrong (2019:181) mendefinisikan bahwa keputusan
pembelian (purchase decision) konsumen merupakan sebuah tindakan membeli
merek yang konsumen paling suka, tetapi dua faktor bisa saja berada diantara niat
pembelian dan keputusan pembelian

Kenneth (1990) dalam Setiyaningrum et al. (2015:223) mengungkapkan
bahwa “promosi memiliki peran untuk menginformasikan (to inform), membujuk
(to persuade) dan mengingatkan (to remind) konsumen agar memberikan
tanggapan (respond) terhadap sebuah produk atau jasa yang ditawarkan. Tanggapan
tersebut dapat dalam berbagai bentuk seperti, dari kesadaran (awareness) akan
keberadaan sebuah produk atau jasa sampai dengan pembelian”.
Adapun menurut Kotler and Amstrong (2019:63) promosi ialah kegiatan
untuk memberitahukan tentang manfaat produk dan mengajak konsumen untuk
melakukan pembelian. Definisi lainnya dikemukakan oleh Tjiptono and Gregorius
(2017:431) promosi penjualan (sales promotion) adalah segala sesuatu penawaran
atau insentif jangka pendek yang difokuskan bagi pembeli, pengecer atau pedagang
grosir dan dirancang untuk mendapatkan respon yang spesifik dan secepatnya.
Secara garis besar ada tiga klasifikasi utama dari promosi penjualan yaitu:
a. Promosi konsumen (consumer promotion), mencangkup: kupon, produk
gratis (sampel), member premium, hadiah, undian dan lainnya
b. Promosi dagang (trade promotion), mencangkup: diskon kas, barang
dagangan (merchandise), bantuan peralatan, specialty advertising, atau
insentif lain untuk pengecer atau pedagang grosir
c. Promosi wiraniaga (salesforce promotions), mencangkup kontes
penjualan

Utami (2015) dalam Hidayat dan Sujud (2019) menjelaskan bahwa dalam
keragaman produk memiliki pertimbangan sebagai berikut:

1. Variasi merek produk
   Variasi merek produk menjelaskan beragamnya jenis merek produk
   yang ditawarkan atau dapat dijelaskan sebagai persentase permintaan untuk
   beberapa standart kualitas umum yang memberikan kepuasan.
2. Variasi kelengkapan produk
   Variasi kelengkapan produk ialah beberapa kategori produk barang
   berbeda yang ada disebuah toko. Toko yang memiliki banyak jenis dan tipe
   barang yang dijual atau memiliki banyak ragam kategori barang yang
   ditawarkan.
3. Variasi ukuran produk
   Variasi ukuran produk atau keragaman (assortmen) ialah sejumlah
   standar kualitas umum disebuah kategori toko dengan begitu toko tersebut
   memiliki kedalaman (depth) yang baik.
4. Variasi kualitas produk
   Variasi kualitas produk ialah standar kualitas disebuah kategori
   barang yang memiliki kaitannya dengan packaging, label, ketahanan
   produk, jaminan dan manfaat

Menurut Setiyaningrum et al. (2015:87) produk adalah suatu kumpulan
atribut fisik, psikis, jasa dan simbolik yang dibentuk untuk memberikan kepuasan
akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Suatu produk terdiri dari atribut-atribut,
baik yang berwujud (tangible) juga yang tidak berwujud (intangible), termasuk
packaging, warna, harga, kualitas dan merek berserta jasa layanan dari penjual dan
reputasi.
Adapun Kotler and Amstrong (2019:62) menjelaskan bahwa “produk
berarti gabungan barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar
sasaran”. Definisi lainnya Tjiptono and Gregorius (2017:370) mengatakan bahwa
“produk ialah sesuatu (barang, jasa, orang, tempat, ide, informasi, dan/atau
organisasi) yang bisa diajukan untuk memberikan kepuasan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen

Stanton (2012:13) menjelaskan terdapat empat ukuran yang
mendeskripsikan harga, seperti:

1. Keterjangkauan harga
   Konsumen mendapatkan harga yang lebihh terjangkau yang sudah
   ditetapkan oleh penjual. Suatu produk biasanya memiliki beberapa jenis dan
   memiliki harga yang juga bervariasi dari yang murah hingga yang mahal.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga terkadang dijadikan sebagai indikator untuk menilai kualitas
   bagi konsumen. Terkadang konsumen lebih memilih harga yang lebih
   mahal dibandingkan barang yang lebih murah. Konsumen akan cenderung
   memiliki anggapan bahwa harga mahal berarti kualitasnya lebih baik.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen memilih untuk membeli sebuah produk karena
   bermanfaat bagi meraka. Sehingga manfaat yang dirasakan konsumen setara
   dengan jumlah uang yang mereka keluarkan.
4. Memiliki daya saing harga
   Konsumen biasanya membandingkan harga suatu produk dengan
   produk yang lain. Barang dengan harga yang mahal atau murah dapat
   menjadi pertimbangan dari konsumen saat membeli produk.

Kotler dan Armstrong (2011) dalam Setiyaningrum, dkk (2015:128)
mengungkapkan bahwa “harga adalah sejumlah uang yang diminta untuk
mendapatkan produk atau suatu jasa atau jika dijabarkan lebih mendetail bahwa
harga adalah jumlah keseluruhan nilai yang dibagikan oleh konsumen untuk
memperoleh sebuah keuntungan (benefit)”.
Definisi lainnya dikemukakan Tjiptono and Gregorius (2017:370) bahwa
“secara sederhana, istilah harga adalah jumlah uang (satuan moneter) dan/atau
aspek lain (non-moneter) yang berisi utilitas/kegunaan tertentu yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sebuah produk”. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2019:63)
menjelaskan bahwa harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh
konsumen untuk memperoleh produk

Dalam pembelian, konsumen secara langsung terlibat dalam pengambilan
keputusan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Proses
pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen melalui berbagai
proses yang rumit terhadap beragam alternatif pilihan yang dipengaruhi oleh
barbagai faktor. Faktor-faktor tersebut pun berbeda setiap konsumen. Menurut
Setiadi (2003:413), keputusan pembelian merupakan suatu keputusan yang
melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif untuk melakukan pembelian.
Jadi, dalam proses pengambilan keputusan pembelian haruslah tersedia beberapa
alternatif pilihan. Keputusan pembelian merupakan hasil suatu hubungan yang
saling mempengaruhi dan yang rumit antara faktor-faktor budaya, sosial, pribadi,
dan psikologis

Menurut Kotler dan Keller (2009), perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya/kebudayaan, faktor sosial, faktor
pribadi, dan faktor psikologis. Sebagian besar faktor tersebut tidak dapat
dikendalikan oleh pemasar, namun harus diperhitungkan. Faktor-faktor
tersebut yaitu:

1. Faktor Budaya/Kebudayaan
   Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang
   diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai
   penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang ada.
   (Stanton dalam Swastha dan Handoko, 2000:59).
   Budaya ada untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam suatu
   masyarakat. Budaya memberikan aturan arahan, dan pedoman di
   semua tahap pemecahan masalah manusia dengan memberikan metode
   “coba-dan-benar” untuk memuaskan kebutuhan psikologis, pribadi,
   dan masyarakat. (Schiffman dan Kanuk, 2008;357-358).
   Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat dikatakan bahwa
   budaya merupakan nilai-nilai, keyakinan-keyakinan, aturan-aturan, dan
   norma-norma yang melingkupi suatu kelompok masyarakat yang akan
   mempengaruhi sikap dan tindakan individu dalam masyarakat tersebut.
   Sikap dan tindakan individu dalam suatu masyarakat dalam beberapa
   hal yang berkaitan dengan nilai, keyakinan aturan dan norma akan
   menimbulkan sikap dan tindakan yang cenderung homogen. Artinya,
   jika setiap individu mengacu pada nilai, keyakinan, aturan dan norma
   kelompok, maka sikap dan perilaku mereka akan cenderung seragam.
   Adapun beberapa bagian dari faktor budaya yaitu, budaya, sub-
   budaya, dan kelas sosial, yang mana merupakan hal yang memiliki
   peran penting dalam perilaku pembelian konsumen.
   a. Budaya
   Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
   mendasar. Setiap kelompok atau masyarakat memiliki budaya, dan
   pengaruh budaya pada perilaku pembelian sangat beraneka ragam.
   b. Sub-budaya
   Menurut Kotler dan Keller (2009), subbudaya adalah sekelompok
   orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman dan
   situasi hidup yang sama. Subbudaya merupakan bagian dalam
   sebuah kebudayaan yang heterogen (Stanton dan Lamarto dalam
   Sangadji dan Sopiah, 2013:74). Subbudaya meliputi agama,
   kelompok ras, dan daerah geografis.
   c. Kelas sosial
   Kelas sosial merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif
   permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai
   nilai-nilai, kepentingan, dan perilaku yang sama
2. Faktor Sosial
   Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
   kelompok, keluarga, peran dan status sosial konsumen. (Kotler dan
   Keller, 2009).
   a. Kelompok
   Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok. Kelompok
   yang secara langsung mempengaruhi dan dimiliki seseorang
   disebut kelompok keanggotaan. Beberapa diantaranya adalah
   kelompok primer seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan
   kerja. Beberapa diantaranya adalah kelompok sekunder seperti
   kelompok keagamaan, asosiasi profesional, dan serikat buruh.
   b. Keluarga
   Anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku pembelian.
   Keluarga adalah organisasi pembelian kosumen yang paling
   penting dalam masyarakat, dan pengaruh tersebut telah diteliti
   secara ekstensif. Kita dapat membedakan antara dua keluarga
   dalam kehidupan pembelian.
   c. Peran dan Status
   Seseorang merupakan anggota berbagai kelompok-keluarga, klub,
   organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat
   ditetapkan baik lewat perannya maupun statusnya dalam organisasi
   tersebut. Setiap peran membawa status yang mencerminkan
   penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Seseorang seringkali
   memilih produk yang menunjukkan status mereka dalam
   masyarakat.
3. Faktor Pribadi
   Menurut Kotler dan Keller (2009), keputusan seorang pembeli juga
   dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur pembeli dan tahap
   siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian
   dan konsep diri.
   a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
   Seseorang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama
   hidup mereka. Selera terhadap makanan, pakaian, meubel, dan
   rekreasi seringkali berhubungan dengan usia. Pembelian juga
   dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahap-tahap yang
   mungkin dilalui keluarga sesuai dengan kedewasaan anggotanya.
   Tahap-tahap siklus hidup keluarga tradisional meliputi orang-orang
   muda lajang, pasangan muda dengan anak, dan orang dewasa yang
   lebih tua tanpa anak yang tinggal dengannya.
   b. Pekerjaan dan Situasi Ekonomi
   Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
   dibelinya. Pekerja kasar cenderung membeli pakaian kerja kasar,
   sedangkan pekerja kantoran membeli setelan bisnis. Orang
   pemasaran mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja
   yang memiliki minat yang rata-rata lebih tinggi pada produk dan
   jasa yang mereka hasilkan.
   Sama halnya seperti pekerjaan, situasi ekonomi seseorang juga
   akan mempengaruhi pilihan produknya. Pemasar barang yang peka
   terhadap pendapatan mengamati tren pendapatan, tabungan pribadi,
   dan tingkat bunga.
   c. Gaya Hidup
   Orang-orang yang berasal dari subkebudayaan, kelas sosial, dan
   pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang cukup
   berbeda. Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang. Gaya atau
   pola hidup seseorang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan
   opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang
   yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari
   hubungan antara produk mereka dengan kelompok gaya hidup.
   d. Kepribadian dan Konsep Diri
   Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang
   mempengaruhi perilaku pembeliannya. Menurut Kotler
   (2005:213), “Kepribadian adalah ciri bawaan psikologi manusia
   yang terberbedakan yang menghasilkan tanggapan yang relatif
   konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya”.
   Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri
   seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan,
   kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan
   beradaptasi. Hal yang berkaitan dengan kepribadian adalah konsep
   diri. Konsep diri merupakan sebuah konsep dimana seseorang
   memandang dirinya seperti apa. Konsep diri terdiri dari konsep diri
   aktual (memandang dirinya seperti apa), konsep diri ideal
   (memandang dirinya ingin seperti apa) dan konsep diri orang lain
   (menganggap orang lain memandang dirinya seperti apa).
   “Pemasar harus bisa mengembangkan citra merek yang sesuai
   dengan citra pribadi pasar sasarannya”. (Setiadi, 2003:46)
   Bagi pemasar, kepribadian ini bisa berguna untuk menganalisis
   perilaku konsumen atas suatu produk maupun pilihan merek.
   18
4. Faktor Psikologis
   Menurut Lamb dalam Wibowo (2013:8) faktor psikologis
   merupakan cara yang digunakan untuk mengenali perasaan mereka,
   mengumpulkan dan menganalisis informasi, merumuskan pikiran dan
   pendapat dalam mengambil tindakan. Proses psikologis terdiri dari
   pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.
   Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian
   konsumen seagai faktor yang turut mempengaruhi perilau konsumen
   dalam pegambilan keputusan pembelian. (Engel, Blackwell, dan
   Miniard dalam Saladin, 2003:19). Menurut Kotler dan Keller dalam
   faktor psikologis, pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat
   faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta
   keyakinan dan sikap.
   a. Motivasi
   Motivasi adalah kekuatan psikologis yang membentuk perilaku
   manusia sebagian besar dan tidak disadari dan bahwa seseorang
   tidak dapat memahami motivasi dirinya secara menyeluruh.
   Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.
   Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; kebutuhan tersebut muncuk
   dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan
   yang lain bersifat psikogenis; kebutuhan itu muncul dari tekanan
   psikologis seperti; keanggotan kelompok. Suatu kebutuhan akan
   menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai tingkat intensitas
   yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong
   seseorang untuk bertindak, termasuk dalam perilaku keputusan
   pembelian.
   b. Persepsi
   Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu
   dimana seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan
   informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenai
   dunia.
   c. Pembelajaran
   Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul
   dari pengalaman, sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari
   belajar. Ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran
   dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan,
   petunjuk bertindak, tanggapan dan penguatan, yang saling
   mempengaruhi.
   d. Keyakinan dan Sikap
   Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan
   sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian
   mereka. Yang paling penting bagi para pemasar global adalah fakta
   bahwa pembeli sering mempertahankan keyakinan yang mudah
   dilihat tentang mereka atau produk berdasarkan negara asal
   mereka

Menurut Kotler dan Keller (2009:166), perilaku konsumen adalah studi
tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller, Mowen
dan Minor dalam Sangadji dan Sopiah (2013:7) mengemukakan bahwa perilaku
konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat
dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa dan
ide.
Menurut Engel et.al. dalam Sangadji dan Sopiah (2013:7) , perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemrolehan,
pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusul tindakan ini.
Sementara menurut Ariely dan Zauberman dalam Sangadji dan Sopiah
(2008), perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan untuk mendapatkan, menggunakan barang-barang, atau
jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan

Keputusan untuk membeli suatu produk yang dilakukan oleh seseorang
sejatinya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan yang telah diambil.
Keputusan pembelian selalu melibatkan pemikiran yang kompleks dalam proses
penetapannya. Kotler dan Armstrong (2008:179) menyatakan bahwa proses
pembelian dimulai jauh sebelum pembelian sesungguhnya dan berlanjut dalam
waktu yang lama setelah pembelian terjadi. Konsumen senantiasa berupaya untuk
menetapkan keputusan yang terbaik dalam melakukan pembelian terhadap suatu
produk. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh
komponen. Menurut Swasta dan Irawan (2008:118), komponen tersebut adalah:
a. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sejumlah
produk tertentu atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam
hal ini, konsumen dihadapkan pada keputusan awal untuk membeli
suatu produk atau tidak.
b. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk produk
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu, corak dan
sebagainya. Tahap ini merupakan tahap lanjutan dari penentuan
keputusan pembelian jenis produk.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan
dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen akan memilih
sebuah merek.
d. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan
dibeli. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar dan pengecer harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual. Namun tahap ini
tidak hanya fokus pada lokasi pembelian, namun dapat juga
berdasarkan pertimbangan bagaimana orang yang menjual produk
tersebut, serta pelayanan yang diberikan.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan
mungkin lebih dari satu unit.
f. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus
melakukan pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang
untuk membeli produk tersebut. Hal ini dapat juga menyangkut tingkat
skala prioritas.
g. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara
pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan
cicilan. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang
penjual dan jumlah pembeliannya.

Pekerjaan pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli (Kotler dan
Armstrong, 2008:181). Konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena
memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang
menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang
mendukung keputusannya. Kepuasan pembeli adalah fungsi dari seberapa
sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas
produk tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk yang dikonsumsi
akan memengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kotler dan Keller (2009:243)
menyatakan bahwa konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pada
pesan yang diterima dari para penjual, teman dan sumber-sumber informasi yang
lain. Konsumen puas, maka konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang
lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Para pelanggan yang tidak
puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk tersebut. Konsumen
dapat mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan
tersebut. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan membeli produk tersebut
(pilihan untuk keluar) atau memperingatkan teman-teman (pilihan untuk
berbicara).

Keterlibatan konsumen dapat didefinisikan dari segi tingkat keterlibatan
dan pengolahan aktif yang dilakukan konsumen dalam menanggapi rangsangan
pemasaran, misalnya dari melihat iklan atau mengevaluasi satu produk atau jasa
(Kotler dan Keller, 2009:245). Hasan (2009:138) menyatakan bahwa terdapat
lima peran yang dapat dijalankan oleh seseorang dalam mempengaruhi pembelian
yaitu:
a. Initiator (pemrakarsa) adalah orang yang pertama kali menyadari
adanya kebutuhan yang belum terpenuhi dan berinisiatif mengusulkan
untuk membeli produk tertentu.
b. Influencer (pemberi pengaruh) adalah orang yang sering berperan
sebagai pemberi pengaruh yang karena pandangan, nasihat atau
pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
c. Decider (pengambil keputusan) adalah orang yang berperan sebagai
pengambil keputusan dalam menentukan apakah produk jadi dibeli,
produk apa yang akan dibeli, bagaimana cara membeli, dan dimana
produk itu dibeli.
d. Buyer (pembeli) adalah orang yang melakukan pembelian aktual.
e. User (pemakai) adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan
produk yang dibeli sesuai juga cenderung lebih individualis dan
menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi.
Lima peran konsumen yang terjadi dalam proses pembelian tersebut, terkadang
dipegang oleh satu orang, akan tetapi seringkali peranan ini juga dijalankan oleh
beberapa orang yang berbeda. Masing-masing orang menjalankan satu atau
beberapa fungsi peranan tersebut. Pemahaman produsen terhadap peranan
konsumen sangat berguna bagi perusahaan dalam rangka memahami keinginan
konsumen yang berakhir pada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen

Kelangsungan hidup perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan.
Perusahaan akan sukses, jika mampu meraih banyak pelanggan dan berhasil
mempertahankannya. Program pemasaran mulai dari merancang produk,
mengkomunikasikannya kepada konsumen dan mendistribusikannya kepada
pemakai akhir, dapat mengunakan faktor gaya hidup. Faktor-faktor gaya hidup
tersebut sangat penting untuk dipelajari oleh perusahaan. Kasali (2005:225)
menyatakan bahwa gaya hidup pada prinsipnya adalah bagaimana seseorang
menghabiskan waktu dan uangnya. Gaya hidup dapat dipahami sebagai sebuah
karakteristik seseorang secara kasat mata, yang menandai sistem nilai, serta sikap
terhadap diri sendiri dan lingkungannya. Gaya hidup merupakan kombinasi dan
totalitas cara, kebiasaan, pilihan, serta objek-objek yang mendukungnya dan
dalam pelaksanaannya dilandasi oleh sistem nilai atau sistem kepercayaan
tertentu. Pendekatan gaya hidup sangat berguna untuk digunakan sebagai referensi
dalam mencari kecenderungan perilaku konsumen.

Perilaku pembelian yang dilakukan oleh konsumen tidak dapat terjadi
dengan sendirinya, dalam memutuskan untuk melakukan kegiatan pembelian
konsumen akan dipengaruhi oleh banyak faktor. Kotler dan Keller (2009:214)
mengungkapkan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-
faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Faktor pribadi dalam perilaku
konsumen memiliki beberapa karakteristik salah satunya adalah gaya hidup
konsumen. Gaya hidup membentuk pola perilaku tertentu termasuk dalam
perilaku pembelian konsumen. Kotler dan Armstrong (2008:169) menyatakan
bahwa keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta
kepribadian dan konsep diri. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri
seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari
hubungan antara produk yang mereka tawarkan dan perilaku konsumen yang
dipengaruhi oleh gaya hidup, oleh karena itu pemasar selalu menyiapkan trend
baru dalam gaya hidup konsumen. Konsep gaya hidup yang diterapkan secara
cermat dapat membantu pemasar memahami perilaku konsumen yang berubah
dan bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku pembelian.
Hasan (2009: 131) mengatakan bahwa
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen salah satunya
adalah gaya hidup. Faktor gaya hidup tersebut sangat penting dipelajari
oleh perusahaan. Kegagalan program pemasaran banyak ditentukan oleh
ketidakmampuan menerjemahkan faktor tersebut ke dalam desain produk,
penentuan harga, positioning dan program komunikasi pemasaran.

Kotler dan Keller (2012) menyatakan terdapat enam tahap pentinh keputusan
pembelian dilakukan oleh konsumen pelanggan yaitu:
a. Pemilihan Produk, konsumen mengambil keputusan untuk membeli sebuah
produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
berminat membeli produknya.
b. Pemilihan Merek, konsumen harus mengambil keputusan tentang merek
mana yang akan dibeli. Setiap merek mempunyai perbedaan tersendiri.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih
sebuah merek.
c. Pemilihan Saluran Pembelian, konsumen harus mengambil keputusan tentang
penyalur mana yang akan dikunjungi. Setipa konsumen berbeda-beda dalam
hal menentukan penyalur biasanya dikarenakan faktor lokasi yang dekat,
harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan belanja,
keluasan tempat dan sebagainya.
d. Jumlah Pembelian, konsumen dapat mengambil keputusan seberapa banyak
produk yang akan dibelinya. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyaknya produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.
e. Waktu Pembelian, keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa
berbedabeda, misalnya ada yang membeli setiap hari, seminggu sekali, dua
minggu sekali, bahkan satu bulan sekali tergantung kebutuhannya.
Nurhayati (sebagaimana dikutip dalam Muhammad Ifan dkk, 2019) Terdapat
lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli yaitu :
a. Pengambilan inisiatif (Initiator)
Individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu atau yang
mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang
untuk melakukan sendiri.
b. Orang yang mempengaruhi (Influencer)
Individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara sengaja
maupun tidak sengaja.
c. Pembuat keputusan (Decider)
Individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan
dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.
d. Pembeli (Buyer) Individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
e. Pemakai (User)
Individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang dibeli.Sebuah
perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan
mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan
mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran
yang sesuai dengan pembeli

Menurut Kotler (2012) ,keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli. Keputusan
pembelian sebagai sebuah proses dimanan konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi
seberapa baik masing-masing akternatif tersebut memecahkan masalahnya yang
kemudian mengarah kepada keputusan pembelian ( Kotler dan Armstrong,2008).
Indikator dalam keputusan pembelian adalah :
a. Tujuan dalam membelii sebuah produk
b. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
c. Kemantapan pada sebuah produk
d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
e. Melakukan pembelian ulang
Menurut Nitosusatro ( sebagaimana dikutip dalam Ni Made Rani Yulianti,
2019) keputusan membeli atau tidak membeli adalah bagian dari unsur yang
terdapat pada diri individu konsumen, dimana hal tersebut merujuk kepada
tindakan nyata yang dapat dilihat serta diukur oleh orang lain.

Menurut Swasta dan Handoko (dalam Adnan,2019), perilaku konsumen
adalah sebagai kegiatan individu yang secara langsung telibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan dan persiapan penentu kegiatan-kegiatan tersebut.
The American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2013)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh
dan kesadaran perilaku dan lingkungan tempat manusia melakukan pertukaran
aspek- aspek kehidupan. Sedangkan perilaku konsumen menurut Engel (2010)
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses mendahului
dan menyusul tindakan ini.
Dari pengertian di atas, maka dapat diketahui bahwa perilaku konsumen juga
dapat diartikan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan konsumen perorangan,
kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan
barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di awali
proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan- tindakan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2012), faktor – faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen yaitu sebagai berikut :
a. Faktor Kebudayaan, kebudayaan merupakan susunan nilai-nilai dasar,
presepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat
dari keluarga dan institusi penting. Kelompok pertama yang penting atas
faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen adalah faktor
budaya
b. Faktor Sosial, kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi
juga sebagai indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan dan tempat tinggal.
Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah
orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas
sosial menunjukkan adanya kelompok-kelompok yang secara umum
mempunyai perbedaan dalam hal pendapatan, gaya hidup dan kecenderungan
konsumsi.
c. Faktor Psikologi, selanjutnya pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh
empat faktor psikologis utama:
1) Motivasi
Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya
adalah kebutuhan biologis, timbul dari golongan tertentu seperti rasa
lapar, haus dan rasa ketidaknyamanan. Motif atau dorongan
kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk
mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
9
2) Persepsi
Persepsi (perception) adalah proses dimana orang memilih, mengatur
dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia
yang berarti.
3) Pembelajaran
Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman.
4) Keyakinan dan sikap
Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan ini mempangaruhik
perilaku pembelian mereka.
d. Faktor Pribadi, karakter pribadi yang mempengaruhi keputusan pembelian,
meliputi umur maupun masa dalam siklus hidup, pekerjaan ataupun
lingkungan ekonomi dan kepribadian konsep diri, gaya hidup, serta nilai-
nilai

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
memepertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Menurut
Espejel et al., (2007) loyalitas pelanggan sebagai sebuah perasaan yang dimiliki
pelanggan mengenai sebuah merek. Loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang
dapat dipamerkan oleh konsumen kepada merek, layanan, toko, kategori
produk, dan aktivitas, dimana istilah loyalitas pelanggan sebagai lawan loyalitas
merek; ini untuk menekankan bahwa kesetiaan adalah fitur orang, bukan
sesuatu yang melekat pada merek (Uncles et al., 2003). Loyalitas pelanggan
telah dianggap sebagai konsep perilaku yang melibatkan pembelian berulang
produk atau layanan yang diukur sebagai seri atau bagian pembelian, rujukan,
besarnya hubungan atau semua hal di atas yang disatukan.(Alok & Srivastava,
2013). Loyalitas adalah respons yang bias terhadap suatu merek atau produk
yang diekspresikan selama periode waktu tertentu dan ditentukan oleh pola
pembelian unit pengambilan keputusan yang dapat berupa individu, rumah
tangga atau perusahaan (Dekimpe et al., 1996).
Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai “komitmen yang dipegang
teguh untuk membangun kembali dan menggolongkan kembali produk atau
layanan yang disukai di masa depan meskipun ada pengaruh situasional dan
upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah.” Loyalitas
pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu
dan patronase ulang. Meskipun kepuasan pelanggan adalah bagian penting dari
bisnis, kepuasan saja tidak dapat membawa bisnis ke tingkat atas. Kepuasan
pelanggan menghasilkan hasil keuangan yang positif, terutama dalam
pembelian reguler. Pasar hari ini yang tak kenal ampun di mana menciptakan
dan mempertahankan loyalitas pelanggan lebih kompleks daripada dulu di
tahun-tahun terakhir. Ini karena terobosan teknologi dan meluasnya
penggunaan internet

E-commerce merupakan suatu istilah yang sering digunakan atau didengar
saat ini yang berhubungan dengan internet, dimana tidak seorangpun yang
mengetahui jelas pengertian dari e-commerce tersebut. Berikut akan dipaparkan
pengertian e-commerce menurut para ahli :

1. Menurut Mcleod (2008).Perdagangan elektronik atau yang disebut
   juga e-commerce, adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer
   untuk melaksanakan proses bisnis. Pandangan populer dari e-commerce
   adalah penggunaan internet dan komputer dengan browser web untuk
   membeli dan menjual produk.
2. Menurut Shely Cashman (2007) E-commerce atau kependekan dari
   electronic commerce (perdagangan secara elektronik), merupakan transaksi
   bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik, seperti internet. Siapapun
   yang dapat mengakses komputer, memiliki sambungan ke internet, dan
   memiliki cara untuk membayar barang-barang atau jasa yang mereka beli,
   dapat berpartisipasi dalam e-commerce.
3. Menurut Jony Wong (2010) pengertian dari electronic commerce adalah
   pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa melalui sistem
   elektronik. Seperti radio, televisi dan jaringan komputer atau internet.

Mengetahui perilaku konsumen dapat menjadi dasar bagi manajer
pemasaran dalam membuat kebijaksanaan yang tepat. Studi perilaku konsumen
adalah mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan dan
mengalokasikan sumber daya yang tersedia (Schiffman & Kanuk, 2008). Perilaku
konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang dilakukan
oleh individu-individu dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau
menghabiskan barang dan jasa (Ness et al., 1980). Perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan konsumsi dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahuuli dan menyusuli
tindakan ini (Blackwell et al., 2001). Ada dua elemen penting dari pengertian
perilaku konsumen diatas, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatas fisik,
yang meilibatkan proses menilai, mendapatkan dan menggunakan produk.
Pengetahuan tentang adanya alasan mengapa konsumen membeli produk
tertentu atau membeli pada penjual tertentu merupakan faktor yang sangat penting
bagi perusahaan dalam menentukan program bauran pemasarannya, seperti
menentukan program promosi yang efektif, desam produk, harga, saluran ditibusi
yang efektif, dan beberapa aspek lain dan program pemasaran perusahaan. Untuk
mengetahui dan memahami alasan yang mendasar dan mengarahkan perilaku
konsumen dalam melakukan pembelian, ada beberapa teori perilaku konsumen
yang telah dikembangkan untuk menjelaskannya (Dharmmesta & Handoko, 2008).
Teori Ekonomi Mikro
Teori ini pada awalnya dikembangkan oleh para ahli ekonomi klasik,
yang menyatakan bahwa keputusan untuk membeli merupakan hasil
perhitungan ekonomis rasional yang sadar, dimana pembeli individual
berusaha menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan
(kepuasan) paling banyak sesuai dengan selera dan harga-harga relatif.
Kemudian teori ini disempurnakan oleh para ahli ekonomi neoklasik yang
dikenal dengan teori kepuasan marginal. Menurut teori kepuasan marginal
ini, setiap konsumen akan berusaha mendapatkan kepuasan maksimal, dan
konsumen akan meneruskan pembelianya terhadap suatu produk untuk
jangka waktu yang lama, bila ia telah mendapatkan kepuasan dari produk
yang sama yang telah dikonsumsinya. Dalam hal ini, kepuasan yang didapat
sebanding atau lebih besar dengan kepuasan marjinal yang diturunkan dan
pengeluaran yang sama untuk beberapa produk lain, melalui suatu
perhitungan yang cermat terhadap konsekuensi dari setiap pembelian.
Ada beberapa asumsi yang mendasan teori ekonomi mikro ini, yaitu:
a. Bahwa konsumen selalu mencoba untuk memaksimumkan
kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya.
b. Bahwa la mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber
untuk memuaskan kebutuhannya.
c. Bahwa ia selalu bertindak dengan rasional.
Teori Psikologis
Teori psikologis ini merupakan penerapan dan teori-teori bidang
psikologi dalam menganalisa penlaku konsumen dan mendasarkan diri
pada faktor-faktor psikologis individu yang selalu dipengaruhi oleh
kekuatan-kekuatan lingkungan. Manusia selalu didorong oleh kebutuhan-
kebutuhan dasarnya, yang ada sebagai bagian dan pengaruh lingkungan
dimana dia tinggal dan hidup, serta nampak pada kegiatannya di waktu
sekarang, tanpa mengabaikan penganih di waktu yang lampau atau
antisipasinya untuk waktu yang akan datang.
Ada beberapa teori yang termasuk dalam teori psikologis, yaitu:
a. Teori Belajar
Teori belajar menekankan pada tindakan penafsiran dan
peramalan yang mempatkan kunci untuk mengetahui tingkah laku
pembeli. Teori ini terus berkembang sampai sekarang dan
didasarkan atas empat komponen pokok, yaitu dorongan (drive),
petunjuk (cue), tanggapan (response), dan penguatan
(reinforcement).
Dorongan yang juga sering disebut kebutuhan atau motif adalah
stimuli atau rangsangan kuat dalam diri seseorang yang
memaksanya untuk bertindak. Dorongan dapat, dibedakan dalam
dorongan yang bersifat fisiologis (lapar, haus, seks) dan dorongan
yang bersifat hasil dari proses belajar yaitu rasa takut, keinginan
untuk memiliki, dan sebagainya.
Petunjuk merupakan stimuli atau rangsangan yang lebih lemah,
yang akan menentukan kapan, dimana, dan bagaimana tanggapan
subyek. Tanggapan merupakan reaksi seseorang terhadap suatu
kombinasi petunjuk. Dalam hal. ini tanggapan akan tergantung dari
petunjuk. Penguatan terjadi bila perilaku individu terbukti dapat
mempeoleh kepuasan. Ini berarti perilaku individu yang sama akan
berulang bila penguatan positif dan tidak akan mengulang jika
negatif.
b. Teori Psikhoanalitis
Menurut teori ini perilaku manusia dipengaruhi oleh adanya
keinginan yang terpaksa dan adanya motif yang tersembunyi.
Perilaku tersebut selalu merupakan hasil interaksi dari tiga aspek
dalam struktur kepribadian manusia, yaitu id, ego dan super ego. Id
merupakan aspek biologis dan sebagai aspek yang orisinil di dalam
kepribadian manusia. Ego merupakan aspek psikologis dari
kepribadian dan timbul karena kebutuhan organisme untuk
berhubungan secara baik dengan dunia nyata dan menjadi pusat
perencaan untuk menemukan jalan keluar bagi dorongan-dorongan
id nya. Super ego merupakan aspek sosilogis dan kepribadian dan
bisa dianggap sebagai aspek moral dan kepirbadian yang
menyalurkan dorongan-dorongan naulirah kedalam tindakan yang
tidak bertentangan dengan norma-norma sosial dan ada kebiasaan
masyarakat.
Teori Sosiologis
Teori ini lebih menitikberatkan pada hubungan dan pengaruh antar
individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih
mengutamakan perilaku kelompok, bukannya perilaku individu. Manusia
dipandang selalu menyesuaikan diri dengan bentuk dan norma umum dan
lingkungan kurlurnya dan lingkungan hidupnya. Oleh karena itu analisa
perilaku lebih, diarahkan pada kegiatan-kegiatan kelompok, seperti
keluara, teman, rekan kerja, dan organisasi
Teori Antropoligis
Teori antropologis juga menekankan perilaku pembelian dan suatu
kelompok masyarakat, namun, kelompok-kompok masyarakat yang
diutamakan bukannya kelompok kecil, tetapi kelompok besar atau
kelompok yang ruang lingkupnya luas, seperti kebudayaan (kultur),
subkultur, dan kelas-kelas sosial. Asumsinya adalah bahwa faktor-faktor
tersebut, memaikan peranan penting dalam pembentukan sikap, dan
merupakan petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan dianut oleh
seorang konsumen

Berbagai macam keputusan harus dilakukan setiap harinya oleh setiap konsumen,
namun terkadang konsumen tidak menyadari bahwa ia telah melakukan suatu
pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan konsumen berbeda–beda,
bergantung pada keputusan pembelian. Pengambilan keputusan dapat meliputi
bagaimana memilih, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi barang atau jasa.
Dalam penelitian ini pengambilan keputusan pembelian ulang difokuskan untuk
menggunakan atau mengkonsumsi barang. Jenis–jenis perilaku pengambilan
keputusan pembelian tersebut sangat tergantung kepada jenis barang yang akan di
beli dan mahal tidaknya barang tersebut dibeli secara rutin atau tidak. Sehingga
keputusan yang lebih rumit mungkin melibatkan partisipasi yang lebih banyak dan
kebebasan pembeli yang lebih besar. Pengambilan keputusan konsumen berbeda-
beda bergantung pada keputusan pembelian. Pengambilan keputusan dapat meliputi
bagaimana memilih, membeli, menggunakan dan mengevauasi barang atau jasa.
Menurut Peter dan Olson (1999: 163) Pengambilan keputusan adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau
lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses
pengintegrasian ini suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan
berperilaku. Menurut Howard dan Sheth dalam buku Angipora (1999: 142), ada 3
(tiga) jenis perilaku pembelian yang terdiri dari:
1.Perilaku tanggapan rutin
Jenis perilaku pembelian yang paling sederhana diketemukan pada pembelian
barang murah dan pada umumnya barang yang sering dibeli.
Contoh: barang–barang kebutuhan sehari–hari
2.Pemecahan masalah yang terbatas
Keberadaan produk baru dipasar yang tidak dikenal secara baik dalam suatu
golongan produk akan mendapat tantangan keras dalam pembelian oleh konsumen
untuk suatu golongan produk yang telah dikenal baik.
3.Pemecahan masalah yang ekstensif
Tingkat pembelian akan mencapai suatu jumlah yang sangat tinggi apabila
konsumen dihadapkan pada suatu barang yang belum dikenal dan tidak memiliki
tolak ukur apa yang harus digunakan, namun produk tersebut dapat menarik minat
dan dapat memenuhi kebutuhan

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada keputusan
pembelian. Pengambilan keputusan dapat meliputi bagaimana memilih, membeli,
menggunakan dan mengevaluasi barang atau jasa. Dalam penelitian ini pengambilan
keputusan difokuskan untuk pembelian dan menggunakan barang atau produk.
Menurut Sumarwan (2003: 292) pengambilan keputusan terdapat berbagai macam
tipe yang disesuaikan dengan situasi pembelian. Adapun tipe tersebut adalah;
1.Pemecahan masalah yang diperluas.
Pada tipe ini konsumen membutuhkan banyak informasi untuk menetapkan kriteria
dalam memilih merek produk yang akan dibeli (mempertimbangkan).
2.Pemecahan masalah yang terbatas.
Pada tipe ini konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori
produk dan berbagai merek, konsumen hanya membutuhkan informasi untuk
membedakan berbagai merek yang ada. Tingkat keterlibatan konsumen dalam
proses keputusan cukup tnggi dan melakukan pembelian dengan cepat terutama
untuk produk-produk yang dinilai mempunyai harga yang sesuai.
3.Pemecahan masalah rutin.
Pada tipe ini konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan
dibelinya. Konsumen hanya mengingat-ingat apa yang diketahuinya, disini
konsumen mempunyai tingkat keterlibatan yang sangat rendah karena pengambilan
keputusan yang dilakukan konsumen terhadap merek lebih kepada kebiasaan bukan
loyalitas merek.

Menurut kutipan http://ririnringgarnayuliyanti.blogspot.com, citra adalah :“Image is
the impression, feeling, the conception which the public has of a company, a
conditionally created impression of an object, person or organization”. artinya citra
adalah kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik mengenai
perusahaan, mengenai suatu obyek, orang atau lembaga. Jadi, citra ini dibentuk
berdasarkan impresi atau pengalaman yang dialami oleh seseorang terhadap sesuatu,
sehingga pada akhirnya membangun suatu sikap mental. Sikap mental ini nantinya
akan dipakai sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan karena citra
dianggap mewakili totalitas pengetahuan seseorang terhadap sesuatu. Sedangkan
menurut kutipan dari http://en.wikipedia.org/wiki/Brand, citra merek adalah: “Citra
merek adalah bagian dari pengetahuan akan merek yang kemudian bersama dengan
kesadaran merek akan membentuk ekuitas merek.”
Pengertian citra merek menurut Rangkuti (2002: 44) adalah:
“Apabila para konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik
berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus-
menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu, yang
disebut dengan loyalitas merek. Asosiasi merek tersebut memiliki lima
keuntungan yaitu dapat membantu proses penyusunan informasi, perbedaan,
alasan untuk membeli, penciptaan sikap atau perasaan positif, dan landasan
untuk perluasan”.
Citra merek diartikan sebagai “The set of beliefs consumers hold about a particular
brand”, maksudnya citra merek adalah sejumlah kepercayaan yang dipegang
konsumen yang berkaitan dengan merek. Pelanggan dapat mengembangkan
serangkaian kepercayaan merek mengenai dimana posisi setiap merek menurut
masing-masing atribut. Kepercayaan merek membentuk citra merek, yang setiap
pelanggan memiliki sudut pandang berbeda-beda terhadap merek, kesan dapat timbul
setelah calon pelanggan melihat, mendengar, membaca, atau merasakan sendiri
merek suatu produk, baik melalui TV, radio, maupun media-media lainnya. Merek
yang sejati adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang kuat. Suatu produk yang
memiliki ekuitas merek yang kuat dapat membentuk landasan merek yang kuat pula
dan mampu mengembangkan keberadaan suatu merek dalam persaingan apapun
dalam jangka panjang. Citra merek adalah: “Jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Citra merek merupakan salah satu
komponen yang mempengaruhi loyalitas konsumen.”

Merek merupakan sebuah nama atau simbol (seperti: logo, merek dagang, desain
kemasan, dll) yang dibuat untuk membedakan satu produk dengan produk lainnya.
Merek dapat juga dijadikan ciri untuk membedakan suatu produk dengan produk
pesaing, selain itu merek yang telah dipatenkan dapat membuat produk tersebut
menjadi lebih terlindungi dari upaya pemalsuan dan pembajakan. Peranan merek
dalam era globalisasi menjadi sangat penting karena pembedaan suatu produk dari
produk lainnya sangat tergantung pada merek yang ditampilkan, merek dapat
digunakan sebagai alat untuk mengembangkan produk berdasarkan diferensiasi serta
merupakan sarana dalam melakukan riset pemasaran.
Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup
besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik.
Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Bila produk bisa
dengan mudah ditiru pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yang relatif
sukar disamakan.
Menurut Tjiptono ( 1995: 104 ) Merek adalah :
“Nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi
atribut–atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas
dan diferensiasi terhadap produk pesaing, yang pada dasarnya suatu merek
juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri–ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli, dan
merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan
kualitas.”

Para pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi, preferensi, dan perilaku
berbelanja serta perilaku pembelian pelanggan sasaran mereka. Dengan tujuan
memberikan petunjuk untuk mengembangkan produk–produk baru, karakteristik atau
ciri–ciri produk, harga, saluran distribusi, pesan. Para pemasar dapat memahami para
konsumen melalui pengalaman penjualan sehari–hari kepada mereka. Model
menggambarkan tahap–tahap yang dilalui seseorang konsumen untuk melakukan
pembelian. Tahap–tahap tersebut diawali dengan adanya stimulus dari pemasaran
yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (marketing mix). Dalam gambar
dibawah ini menunjukkan penekanan pada interaksi antara pemasar dan konsumen.
Komponen sentral dari model adalah pengambilan keputusan konsumen, yaitu
pemahaman dan evaluasi informasi merek, bagaimana pertimbangan alternatif merek
disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, dan keputusan untuk merek.

Istilah perilaku erat hubungannya dengan objek yang studinya diarahkan pada
permasalahan manusia. Di bidang studi pemasaran, konsep perilaku konsumen
secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan. Menurut Setiadi
(2003: 3), mendefinisikan perilaku konsumen yaitu: “Perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan, produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
meyusuli tindakan ini.”
Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita
harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi), dan mereka rasakan
(pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian
disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan
dilakukan konsumen. Definisi menurut The American Marketing Association yang
dikutip Nugroho (2003: 3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai: “Perilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran”.
Menurut Louden and Bitta dalam buku Angipora (1999: 119), mendefinisikan
pengertian dari perilaku konsumen, yaitu: “Proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa
(evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa)”. Dari
definisi diatas dapat kita simpulkan bahwa mempelajari perilaku konsumen maka
pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan
oleh konsumen dan pengaruh–pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh
barang dan jasa yang dibutuhkan. Ada empat (4) istilah-istilah yang perlu diketahui
untuk memahami perilaku konsumen antara lain: (1) Customer adalah orang yang
membeli pada sebuah toko atau perusahaan tertentu, (2) konsumen mempunyai arti
yang lebih luas yaitu pembeli atau pemakai produk tertentu (barang dan jasa) yang
tidak terbatas pada toko atau perusahaan tertentu saja, (3) konsumen akhir adalah
individu–individu yang melakukan pembelian untuk tujuan pribadi atau untuk
konsumsi rumah tangganya, (4) pembeli individu adalah individu yang melakukan
pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi dengan sedikit atau bahkan tanpa
pengaruh orang lain.
Menurut Angipora (1999: 119) Dalam situasi seperti ini, dapat saja seseorang
berperan sebagai pencetus ide, pembeli dan pemakai sekaligus. Tetapi tidak dalam
setiap keadaan seseorang dapat berperan demikian, karena kadang–kadang seseorang
mungkin hanya memegang salah satu peran saja seperti: influencer (pemberi
pengaruh), initiator (pemrakarsa), buyer (pembeli), dan user (pemakai), decider
(pengambilan keputusan).

Harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh
konsumen, dan manajer perlu benar-benar menyadari peran harga tersebut dalam
pembentukan sikap konsumen (Mowen & Minor, 2002 lihat Batubara, 2016).
Dalam arti yang paling sempit, harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk atau jasa. Dari sudut pandang produsen harga merupakan komponen
yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan dalam artian merupakan
pendapatan. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen harga sering kali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas suatu produk atau dalam arti kata harga merupakan
pengorbanan bagi konsumen dalam mendapatkan suatu produk..
Menurut Swasta (2000, lihat Batubara, 2016) harga sering dijadikan
indikator kualitas bagi pelanggan dimana orang sering memilih harga yang lebih
murah. Dalam hal ini, yang dimaksud murah adalah kesesuaian dengan kualitas
jasa pelayanan dengan harga yang harus dibayarkan. Selain itu dapat juga
diartikan harga termurah untuk kualitas jasa yang terbaik,sehingga dengan harga
murah memiliki asosiasi antara kualitas yang diperoleh baik dengan kepuasan
pelanggan yang baik atas jasa tersebut.
Bagi konsumen harga bukanlah sekedar nilai tukar bagi suatu produk,
tetapi harga menyangkut pula berbagai macam manfaat lain yang dapat diperoleh
berkenaan dengan pembelian,sehingga harga menjadi salah satu pertimbangan
utama bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Konsumen tidak akan
memilih harga tinggi tanpa disertai kelebihan dari barang tersebut jika
dibandingkan dengan barang sejenis lainnya (Kotler, 2001 lihat Harjanti, 1999).
Menurut Boediono (1982), penjelasan mengenai perilaku konsumen yang
paling sederhana terdapat dalam hukum permintaan, yang menyatakan bahwa
apabila harga barang tinggi, ceteris paribus, maka jumlah barang yang diminta
akan menurun, dan akan terjadi sebaliknya apabila harga barang tersebut rendah.

Bicara mengenai loyalitas konsumen, tidak lepas dari yang namanya minat
konsumen. Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai
pengaruh cukup besar terhadap perilaku dan minat juga merupakan sumber
motivasi yang akan mengarahkan seseorang dalam melakukan apa yang mereka
lakukan. Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap
mengkonsumsi.
Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Sedangkan minat
pembelian ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman
pembelian yang telah dilakukan di masa lalu (Thamrin, 2003)
Ketika seseorang sudah memiliki minat untuk membeli, pada akhirnya
akan berumuara pada keputusan pembelian (pilihan membeli atau tidak). Pilihan
seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor utama antara lain:
1) Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk melakukan suatu
tindakan.
2) Persepsi adalah proses bagaimana individu memilih, mengorganisasikan, dan
menginterpretasikan masukan serta informasi untuk menciptakan gambaran
dunia yang memiliki arti.
3) Pengetahuan. Belajar menggambarkan perubahan perilaku seseorang individu,
perubahan yang bersumber dari pengalaman.
4) Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif tentang suatu hal
yang dianut oleh seseorang. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan
emosional, dan kecenderungan tindakan atas beberapa objek atau gagasan
(Rangkuti, 2002).
Keputusan membeli adalah rangkaian proses yang dialami konsumen
untuk mengambil keputusan membeli suatu produk. (Basu Swasta dan Handoko,
2000)

Swastha (2009, lihat Wijayanto dkk., 2013), mendefinisikan loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang
sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan
sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila
suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan
enggan untuk beralih ke merek lain. Adapun ciri-ciri konsumen yang loyal
terhadap barang atau jasa menurut Griffin (2002, lihat Wijayanto dkk., 2013),
adalah sebagai berikut: (a)melakukan pembelian berulang secara teratur;
(b)membeli antar lini produk atau jasa; (c)mereferensikan kepada orang lain;
(d)menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan
datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian yang sama
walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi
untuk menyebabkan tindakan perpindahan (Delgado dan Munuera, 2001 lihat
Riski, 2009).
Perusahaan yang mempertahankan loyalitas pelanggan berarti
mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang
baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk
didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut
kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999 lihat Riski, 2009).
Dari beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan dari konsumen, kemauan untuk
membeli kembali, dan terus menggunakan produk yang sama. Konsumen yang

Menurut Engel dkk (2006, lihat Etta dan Sopiah, 2013) perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian, dan
penghabisan produk/jasa termasuk proses yang mendahului dan menyusul
tindakan ini.
Schiffman dan Kanuk (2002, lihat Etta dan Sopiah, 2013) mendefiniskan
perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Pada kenyatannya, dalam hidup ini manusia sering dihadapkan pada
berbagai pilihan guna memenuhi kebutuhannya. Pilihan-pilihan ini terpaksa
dilakukan karena kebutuhan manusia tidak terbatas. Banyak faktor dan alasan
yang mendorong manusia untuk melakukan suatu pembelian. Pemahaman
tentang perilaku mereka sangat penting karena dapat dijadikan modal penting bagi
perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Menurut Ariely dan Zauberman (2006, lihat Etta dan Sopiah, 2013),
perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan untuk mendapatkan, menggunakan barang-barang, atau jasa ekonomis
yang dapat dipengaruhi lingkungan

Menurut Kotler dan Keller (2009:138), konsumen akan merasa puas apabila
harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen. Kepuasan juga tergantung pada kulaitas produk dan jasa. Kualitas
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas, semakin tinggi pula
tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan. Kualitas merupakan kunci untuk
menciptakan kepuasan konsumen. (Kotler dan Keller, 2009:143-144). Menurut
Kotler dan Keller (2009:136), konsumen cenderung memaksimalkan nilai,
didalam batasan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan pendapatan.
Konsumen dalam mendapatkan kepuasan yaitu konsumen mendapatkan manfaat
dari biaya yang dikeluarkan.

Penelitian Pramudita dan Japarianto (2013), bahwa price/value of money tidak
memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen. Karena tidak
adanya fasilitas transaksi yang lengkap. Namun dalam penelitian Irgianto (2011),
price/value of money memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan
konsumen karena faktor harga yang terjangkau. Menurut Kotler dan Keller
(2009:136), konsumen cenderung memaksimalkan nilai, didalam batasan biaya
pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan pendapatan. Konsumen dalam
mendapatkan kepuasan yaitu konsumen mendapatkan manfaat dari biaya yang
dikeluarkan

Penelitian yang dilakukan oleh Pramudita dan Japarianto (2013), social value
memberikan pengaruh yang sangat kecil terhadap kepuasan konsumen. Dimensi
ini berhubungan dengan interaksi personal konsumen dan karyawan. Menurut
Hasan (2013:195), hal ini terjadi karena nilai sosial sendiri adalah persepsi utilitas
yang diperoleh dari asosiasi dengan satu atau lebih kelompok sosial tertentu
melalui hubungan dengan positif atau negatif baik secara demografis, sosial
ekonomi dan budaya atau etnis kelompok yang diukur dari profil citra pilihan.
Citra sosial yang mengacu pada semua referensi kelompok yang relevan baik
primer maupun skunder yang mendukung konsumsi produk.

Penelitian yang dilakukan Pramudita dan Japarianto (2013), menunjukkan bahwa
quality/performance value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dalam penelitian Irgianto (2011), quality/performance value juga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari penelitian keduanya dapat
disimpulkan bahwa quality/performance value memiliki hubungan yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan juga tergantung pada kulaitas
produk dan jasa. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan
profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas,
semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan. Kualitas
merupakan kunci untuk menciptakan kepuasan konsumen. (Kotler dan Keller,
2009:143-144)

Hasil penelitian yang dilakukan Pramudita dan Japarianto (2013), emotional value
memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen. Dimana
dimensi tersebut berhubungan dengan harapan konsumen terhadap aspek fisik dan
lingkungan sekitar. Dan penelitian yang dilakukn Irgianto (2011), emotional value
merupakan variabel yang sangat dominan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
karena emotional value memberikan perasaan atau emosi positif yang ditimbulkan
dari menggunakan produk dan produk memenuhi harapan konsumen. Menurut
Kotler dan Keller (2009:138), konsumen akan merasa puas apabila harapan
konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen.

Menurut Kotler (2002:176) mengemukakan bahwa ada tiga faktor utama kepuasan
konsumen, yaitu:

1. Harga
   Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan
   nilai lebih tinggi ke pelanggan. Untuk konsumen yang sensitif biasanya harga
   murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan
   value money yang tinggi. Namun komponen harga ini relatif tidak penting bagi
   mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga seringkali
   tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
   Kedua aspek ini relatif mudah ditiru.
2. Kualitas Pelayanan
   Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan
   manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi sekitar 70% terhadap kualitas
   pelayanan. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
   sulit untuk ditiru. Pembentukkan attitude dan perilaku yang seiring dengan
   keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan
   mulai dari proses pengambilan tenaga kerja, training budaya kerja dan hasilnya
   akan terlihat selama 3 tahun. Konsumen akan merasa puas apabila mereka
   memperoleh pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan.
3. Faktor Emosional
   Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia
   bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki tingkat
   kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga
   diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk
   tertentu. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
   orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang
   mendasari kepuasan konsumen

Menurut Rangkuti dalam Sunyoto (2012:229), tujuan dari strategi kepuasan
konsumen adalah untuk membuat agar konsumen tidak mudah pindah ke pesaing.
Strategi-strategi yang dapat digunakan antara lain:

1. Strategi hubungan pemasaran (relationship marketing)
   Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah
   penjual selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan
   dengan konsumen secara terus menerus yang pada akhirnya akan
   menimbulkan loyalitas konsumen.
2. Strategi jaminan layanan tanpa syarat (unconditional service guarantee)
   Strategi yang memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang
   dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak konsumen.
3. Strategi layanan pelanggan unggul (superior customer service)
   Strategi yang menawarkan pelayanan yang baik dibandingkan dengan yang
   ditawarkan oleh pesaing.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif
   Strategi untuk menangani keluhan konsumen dengan cepat dan tepat, dimana
   perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya
   atas kekecewaan konsumen agar konsumen tersebut dapat kembali menjadi
   konsumen yang puas dan kembali menggunakan produk tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
   Strategi ini dijalankan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan kepada
   karyawan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanannya.

Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan,
konsumen tidak merasa kecewa dan tidak melakukan komplain, tetapi sangat
mungkin konsumen mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang lebih baik
bila kebutuhan atau masalah yang sama muncul kembali. Harapan atas kinerja
produk berlaku sebagai standar perbandinga terhadap kinerja aktual produk.
Konsep harapan pra pembelian terdiri dari:
1) Equitable Performance yaitu penilaian normatif atas kinerja yang seharusnya
diterima konsumen berbanding biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk
membeli dan mengkonsumsi produk.
2) Ideal Performance yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan oleh
seorang konsumen.
3) Expected Performance yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang
paling diharapkan dan disukai konsumen.
Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan lingkungan yang
member informasi dan bertambahnya pengalaman pelanggan yang akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Harapan
pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas
produk dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen
diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk
sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh
dibawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut
memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari
orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain (Kotler
dalam Sopiah dan Sangadji, 2013:181)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2005:181). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen.
Menurut Kivetzdan Simoson dalam Sopiah dan Sangadji (2013: 182), kepuasan
konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen,
menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas
konsumen, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat
menguntungkan perusahaan

Berikut adalah teori-teori yang membahas kepuasan konsumen:

1. Teori Kepuasan ( the expectancy disconfirmation model )
   Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
   merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
   pembelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya. Ketika membeli suatu
   produk, konsumen memilki harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut
   (product performance):
   a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
   diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, konsumen
   akan merasa puas.
   b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut konfirmasi
   sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa
   puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memilki
   perasaan netral.
   c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
   diskonfirmasi negative (negative disconfirmation). Produk yang berkinerja
   buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen, akan menyebabkan
   kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
2. Teori Perasaan Afektif Eksperiental (experientially affective feeling theory)
   Menurut Jones dalam Sopiah dan Sangadji (2013:183), teori ini beranggapan
   bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang
   diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi.
3. Attribution Theory
   Attribution Theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam
   menentukan penyebab tindakannya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang
   dilakukan oleh seseorang akan memengaruhi kepuasan purnabelinya dalam
   produk tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
   Atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
   pelanggan apabila keterlibatan, pengalaman dan pengetahuan pelanggan terhadap
   produk relatif tinggi. (Hasan, 2013:101)

Price / value of money adalah harga yang adil dan biaya-biaya finansial lainnya
yang berkaitan dengan mendapatkan produk atau jasa. Menurut Kotler dalam
setiawati, (2012 : 13), nilai harga adalah suatu utilitas yang diperoleh dari persepsi
kinerja yang diharapkan dari suatu produk. Nilai harga merupakan salah satu
pertimbangan yang muncul ketika seorang konsumen akan membeli suatu produk.
Konsumen akan lebih meninjau dari segi apakah harga yang ditawarkan oleh
produk tersebut sesuai dengan nilai-nilai lainnya ditinjau dari segi kualitas produk
dan juga pelayanan yang diberikan (Kotler dan Keller, 2009 ).
Penetapan harga yang diberikan oleh perusahaan dipertimbangkan melalui nilai
apa yang sanggup berikan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
konsumen. Semakin rendah harga yang diberikan kepada konsumen, semakin
tinggi nilai yang akan dipikirkan oleh konsumen. Sebaliknya, perusahaan yang
berani memberikan harga yang tinggi terhadap produk mereka, harus siap untuk
memberikan kelebihan yang dimiliki oleh perusahaan dari segi nilai-nilai lainnya

Quality/Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu
produk atau jasa dengan kata lain tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk
atau jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance
value terletak dan berasal dari komponen fisik dan design

Social value adalah manfaat produk atau jasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial,
pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk atau jasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau
menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya