Berikut adalah teori-teori yang membahas kepuasan konsumen:
- Teori Kepuasan ( the expectancy disconfirmation model )
Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya. Ketika membeli suatu
produk, konsumen memilki harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut
(product performance):
a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, konsumen
akan merasa puas.
b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa
puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memilki
perasaan netral.
c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
diskonfirmasi negative (negative disconfirmation). Produk yang berkinerja
buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen, akan menyebabkan
kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas. - Teori Perasaan Afektif Eksperiental (experientially affective feeling theory)
Menurut Jones dalam Sopiah dan Sangadji (2013:183), teori ini beranggapan
bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang
diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi. - Attribution Theory
Attribution Theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam
menentukan penyebab tindakannya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang
dilakukan oleh seseorang akan memengaruhi kepuasan purnabelinya dalam
produk tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
Atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan apabila keterlibatan, pengalaman dan pengetahuan pelanggan terhadap
produk relatif tinggi. (Hasan, 2013:101)