Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen
diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk
sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh
dibawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut
memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari
orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain (Kotler
dalam Sopiah dan Sangadji, 2013:181)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2005:181). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen.
Menurut Kivetzdan Simoson dalam Sopiah dan Sangadji (2013: 182), kepuasan
konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen,
menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas
konsumen, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat
menguntungkan perusahaan