Menurut Kotler dan Keller (2009:138), konsumen akan merasa puas apabila
harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen. Kepuasan juga tergantung pada kulaitas produk dan jasa. Kualitas
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas, semakin tinggi pula
tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan. Kualitas merupakan kunci untuk
menciptakan kepuasan konsumen. (Kotler dan Keller, 2009:143-144). Menurut
Kotler dan Keller (2009:136), konsumen cenderung memaksimalkan nilai,
didalam batasan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan pendapatan.
Konsumen dalam mendapatkan kepuasan yaitu konsumen mendapatkan manfaat
dari biaya yang dikeluarkan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah