Perilaku Pasca Pembelian

Pekerjaan pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli (Kotler dan
Armstrong, 2008:181). Konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena
memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang
menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang
mendukung keputusannya. Kepuasan pembeli adalah fungsi dari seberapa
sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas
produk tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk yang dikonsumsi
akan memengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kotler dan Keller (2009:243)
menyatakan bahwa konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pada
pesan yang diterima dari para penjual, teman dan sumber-sumber informasi yang
lain. Konsumen puas, maka konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang
lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Para pelanggan yang tidak
puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk tersebut. Konsumen
dapat mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan
tersebut. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan membeli produk tersebut
(pilihan untuk keluar) atau memperingatkan teman-teman (pilihan untuk
berbicara).