Menurut Kotler (2002:176) mengemukakan bahwa ada tiga faktor utama kepuasan
konsumen, yaitu:
- Harga
Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan
nilai lebih tinggi ke pelanggan. Untuk konsumen yang sensitif biasanya harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan
value money yang tinggi. Namun komponen harga ini relatif tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga seringkali
tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. - Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi sekitar 70% terhadap kualitas
pelayanan. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit untuk ditiru. Pembentukkan attitude dan perilaku yang seiring dengan
keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan
mulai dari proses pengambilan tenaga kerja, training budaya kerja dan hasilnya
akan terlihat selama 3 tahun. Konsumen akan merasa puas apabila mereka
memperoleh pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan. - Faktor Emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia
bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki tingkat
kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga
diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk
tertentu. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang
mendasari kepuasan konsumen