Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
memepertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Menurut
Espejel et al., (2007) loyalitas pelanggan sebagai sebuah perasaan yang dimiliki
pelanggan mengenai sebuah merek. Loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang
dapat dipamerkan oleh konsumen kepada merek, layanan, toko, kategori
produk, dan aktivitas, dimana istilah loyalitas pelanggan sebagai lawan loyalitas
merek; ini untuk menekankan bahwa kesetiaan adalah fitur orang, bukan
sesuatu yang melekat pada merek (Uncles et al., 2003). Loyalitas pelanggan
telah dianggap sebagai konsep perilaku yang melibatkan pembelian berulang
produk atau layanan yang diukur sebagai seri atau bagian pembelian, rujukan,
besarnya hubungan atau semua hal di atas yang disatukan.(Alok & Srivastava,
2013). Loyalitas adalah respons yang bias terhadap suatu merek atau produk
yang diekspresikan selama periode waktu tertentu dan ditentukan oleh pola
pembelian unit pengambilan keputusan yang dapat berupa individu, rumah
tangga atau perusahaan (Dekimpe et al., 1996).
Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai “komitmen yang dipegang
teguh untuk membangun kembali dan menggolongkan kembali produk atau
layanan yang disukai di masa depan meskipun ada pengaruh situasional dan
upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah.” Loyalitas
pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu
dan patronase ulang. Meskipun kepuasan pelanggan adalah bagian penting dari
bisnis, kepuasan saja tidak dapat membawa bisnis ke tingkat atas. Kepuasan
pelanggan menghasilkan hasil keuangan yang positif, terutama dalam
pembelian reguler. Pasar hari ini yang tak kenal ampun di mana menciptakan
dan mempertahankan loyalitas pelanggan lebih kompleks daripada dulu di
tahun-tahun terakhir. Ini karena terobosan teknologi dan meluasnya
penggunaan internet