Kualitas layanan dapat diukur melalui dimensi-dimensi kualitas
layanan. berikut pengertian dimensi kualitas layanan (Tjiptono, 2017):
- Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanann,
dan sifat yang dapat di percaya yang dimiliki suatu layanan jasa, bebas dari
bahaya, resiko atau keraguan. Merupakan dimensi terpenting dari suatu
pelayanan dimana para konsumen harus bebas dari bahaya dan resiko yang
tinggi atau bebas dari keraguan dan ketidakpastian. - Empati (Empathy), mencakup kemudahan dalam melakukan komunikasi
yang baik, professional dalam memberikan perhatian terhadap apa yang
dibutuhkan konsumen. Hal terpenting dari empati adalah cara penyampaian
yang baik secara personal, serta para pelanggan dianggap sebagai orang
yang penting dan khusus. - Bukti langsung (Tangible), meliputi fisik pegawai, perlengkapan pegawai,
dan sarana komunikasi. Tangible sering digunakan oleh perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa untuk meningkatkan kualitas perusahaan di
mata konsumen. - Daya tanggap (Responsiveness), merupakan cara perusahaan untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, dengan
memberikan pelayanan yang dijanjikan oleh perusahaan mengenai
penyampaian jasa, prosedur pelayanan, serta pemecahan masalah. - Keandalan (Reliability), merupakan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi