Menurut Zeithaml et al (2003) yang dikutip dalam Briliana (2013:59) terdapat
empat faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu
sebagai berikut:
a. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lain (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.
b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan.
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan
kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah