Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2009:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika konsumen menunjukan
perasaan senang, hal itu dapat menandakan bahwa mereka puas terhadap produk yang
mereka konsumsi, dan sebaliknya jika para konsumen menunjukan perasaan kecewa
terhadap produk telah mereka beli itu berarti tidak puas.
Mowen dan Minor (2002:89) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen dapat dijadikan evaluasi
oleh perusahaan menyangkut kinerja produk yang dihasilkan apakah bagus atau tidak
ataupun cocok digunakan atau tidak. Konsumen cenderung tidak akan melakukan
pembelian ulang yang berikutnya apabila produk dirasakan tidak memberikan
kepuasan. Jadi, apabila konsumen merasakan kepuasan maka akan mengarah kepada
perilaku positif untuk melakukan pembelian berulang dan dapat setia pada produk
tersebut.