Tag: Akutansi

Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :

1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
   mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
   mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
   Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
   mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
   kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
   dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
   mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
   setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
   untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
   konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
   rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
   cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
   untuk membeli produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka
dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:106) Minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli menciptakan suatu motivasi
yang akan terus terekam dalam pikirandan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketikaakanmemenuhi kebutuhannya mereka akan
merealisasikan apa yang ada dalam pikiraannya. bahwa motivasi sebagai kekuatan
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu,
maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya
jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan

Menurut Buchari Alma (2016:96) bahwa keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk,
harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process, sehingga akan
membentuk kepada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

1. Ekonomi Keuangan
   Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
   dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya dan polanya)tabungan dan hartanya,
   kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
   menabung.
2. Teknologi
   Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang
   yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia.
3. Politik
   Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan
   kebijakan publik.
4. Budaya
   Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
   perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
   naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Dalam naluri manusia
   tentunya akan memutuskan membeli produk yang memiliki kualitas yang
   berarti faktor kualitas produk merupakan salah satu unsur dalam Faktor
   Kebudayaan
5. Produk
   Kombinasi antara barang dan jasa dari perusahaan yabg dapat ditawarkan
   kepada pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan terentu yang
   diharapkan untuk dapat diterima dengan baik oleh pasar.
6. Price
   Jumlah uang atau kewajiban yangharusdibayarkan oleh konsumen untuk
   mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen. Harga
   dapat menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk
   atau layanan.
7. Place
   Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia dan dapat
   dijangkau konsumen.
8. Promotion
   Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan
   manfaat produk, membujuk konsumen dengan berbagai cara agar konsumen
   tertarik untuk membelinya dan dapat loyal terhadap produk yang telah
   dipasarkan.
9. Physical evidence
   Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
   kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang
   ditawarkan.
10. People
    People adalah orang yang memainkan peranan dalam memberikan pelayanan,
    termasuk orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
11. Process
    Proses adalah metode, prosedur ataupun urutan kegiatan aktivitas yang saling
    terkait dalam rangka menyampaikan layanan atau jasa kepada pelanggannya

Kotler dan Keller (2016:188) mengemukakan keputusan pembelian
memiliki dimensi sebagai berikut :

1. Pilihan Produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
   serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan Merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
   setiap merk memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Saluran Pembelian
   Konsumen mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
   bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persedian
   barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-
   lain.
4. Pilihan Waktu Pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
   misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
   sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
   dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
   sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.

Kotler dan Keller (2016:102) menjelaskan bahwa “Pada tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek dalam pilihan dan mungkin juga
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.” Menurut Kotler dan
Keller (2016:198) keputusan pembelian merupakan “in the evalution stage, the
consumer forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”. Pernyataaan diatas dapat diartikan
bahwa dalam tahap evalusi konsumen membentuk preferensi merek dalam
pemilihan dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:129) “keputusan pembelian merupakan
proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah
satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan”Keputusan pembelian
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21).
Ada beberapa tahap yang harus dilakukan konsumen dalam melakukan proses
keputusan pembelian. Tahap-tahap inilah yang akan menghasilkan suatu keputusan
untuk membeli atau tidak. Setelah membeli produk kosnumen akan merasa puas
atau tidak terhadap produk yang dibelinya

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran
dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting
bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku
lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada
setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka akan
kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.
mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen:

1. Faktor budaya
   Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
   mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-
   lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan
   dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan, terdiri dari : Budaya, Sub
   budaya, Kelas sosial
   a) Budaya
   Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
   keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.
   b) Sub-budaya
   Sub-budaya terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
   Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk mempengaruhi
   perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku
   konsumen.
   c) Kelas sosial
   Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang
   berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan
   kasta mereka.
2. Faktor sosial
   Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
   permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,
   minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok, Keluarga,
   Peran dan status
   a) Kelompok referensi
   Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
   muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok
   merupakan pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
   b) Keluarga
   Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dan
   masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
   c) Peran dan status
   Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga,
   klub dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
   Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
   berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatifkonsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari : Usia dan tahap
   siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
   a) Usia dan tahap siklus hidup
   Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan
   tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
   manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu
   anak kecil, remaja, dan orang dewasa.
   b) Pekerjaan dan lingkungan
   Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang
   direkrut perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan
   seorang yang berprofesi debagai dokter dan lain sebagainya.
   c) Gaya hidup
   Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas
   minat dan opini. Gaya hidup merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang
   sering dilakukan rutin.
   d) Kepribadian dan Konsep diri
   Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda
   dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
   bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
   Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia
   tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa
   lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri
   dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.
   a) Motivasi
   Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak. Motivasi
   bisa muncul dari dalam maupun dari luar.
   b) Persepsi
   Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
   mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan guna
   menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
   c) Pembelajaran
   Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan pengalaman
   dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.
   d) Keyakinan dan sikap
   Keyakinanmerupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
   hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) merupakan seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang umum, kemudian manajemen pemasaran mengatur semua
keinginan pemasaran. Karna hal ini lah manajemen pemasaran sangat penting bagi
perusahaan.
Manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang (Assauri, 2011:28)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaraan sesuatu yang bernilai dengan kelompok sasaran
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Tjiptono, 2011:2).

Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freering, and freely exchanging
products and services of value with others. Pemasaran merupakan kegiatan
mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaiakan dan bertukar penawaran nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan
masyarakat pada umumnya Kotler dan Keller (2016:27).
Menurut AMA (America Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2016:27) marketing is the activity set of institution and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that value for
customers, clients, partners, and society at large. Dari defenisi tersebut dapat
diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya.

Fasilitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh
perusahan dalam menciptakan pelanggan yang loyal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan untuk konsumen
agar dapat dirasakan dan dinikmati sebagai penunjang dalam
mengonsumsi produk atau jasa.. Fasilitas dihadirkan perusahaan menjadi
nilai yang lebih untuk dipakai serta dinikmati oleh pelanggan sehingga
menunjukkan perilaku positif yaitu melakukan pembelian ulang yang
membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan (Yogi &
Sulaiman, 2022).
Hadirnya fasilitas sebagai penunjang pelanggan dalam
mengonsumsi produk perusahaan mengakibatkan terbentuknya persepsi
pelanggan, fasilitas yang dihadirkan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan akan menghadirkan persepsi yang baik bagi
perusahaan. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan
fasilitas yang dihadirkan berpengaruh pada keputusan pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Amelia & Safitri
(2021) menjelaskan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas yang artinya fasilitas memiliki pengaruh yang besar
terhadap loyalitas pelanggan, sehingga semakin baik suatu fasilitas yang
diberikan perusahaan akan berpengaruh pada meningkatnya loyalitas
pelanggan.

Menurut Kotler & Armstrong (2018), harga merupakan sejumlah
uang yang dikorbankan untuk mendapatkan sejumlah manfaat dengan
memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga memerankan peranan
yang penting bagi perusahaan karena harga mempengaruhi pelanggan
dalam memutuskan pembelian dan berpengaruh pada persaingan dengan
competitor. Harga yang sesuai dengan daya beli pelanggan, akan
berdampak pada pembelian berulang.
Penetapan harga yang tepat akan mendapatkan perhatian
pelanggan. Jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai
dengan daya beli, maka pelanggan akan memilih produk atau jasa tersebut,
namun apabila perusahaan menetapkan harga yang sulit dijangkau oleh
pelanggan, maka pelanggan akan mencari perusahaan lain yang mampu
memenuhi harapannya berkaitan dengan daya beli tersebut (Farisi &
Siregar, 2020). Persepsi tersebut akan berpengaruh pada keputusan
pelanggan berkaitan dengan kesetiaan terhadap suatu produk atau jasa, jika
harga yang ditetapkan sesuai daya beli maka pelanggan akan memiliki
persepsi baik, sehingga muncul kesetiaan terhadap perusahaan, namun
apabila harga tidak dapat dijangkau oleh pelanggan mereka akan mencari
perusahaan lain sesuai dengan kemampuan mereka, sehingga loyalitas
pelanggan tidak hadir dalam benak pelanggan

Perusahaan sangat penting untuk memberikan pelayanan yang
maksimal kepada pelanggan, dengan kualitas pelayanan yang baik
perusahaan tersebut akan mudah dalam mengambil hati pelanggan.
Persepsi yang melekat pada diri pelanggan berkaitan dengan pelayanan
akan menciptakan kesan yang baik di mata pelanggan yang akan
berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kualitas Pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis untuk
mengukur seberapa efektif tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan
mampu memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2016). Apabila
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan
bisa melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik. Kualitas pelayanan yang baik akan menguntungkan perusahaan,
karena kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan berpengaruh
terhadap tingkat loyalitas konsumen yang tinggi (Subawa & Sulistyawati,
2020).

Tjiptono (2016) menyebutkan terdapat enam indikator dalam
menentukan fasilitas yaitu:
1) Pertimbangan / Perencanaan Spasial
Aspek seperti proporsi, warna, tekstur, dan lain-lain harus
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan sehingga
mampu menarik respon baik intelektual maupun emosional dari
pelanggan yang melihatnya.
2) Perlengkapan/Prabotan
Perlengkapan/Prabotan digunakan sebagai sarana untuk
menciptakan kenyamanan dengan letak penataan yang diperhatikan
sesuai dengan penggunaan barang bagi pelanggan. Perlengkapan
disini meliputi ketersediaan internet hot spot area, ketersediaan
listrik, meja dan kursi, lukisan, tanaman, dan lain-lain.
3) Perencanaan Ruang
Unsur ini mencakup perencanaan desain interior dan arsitektur
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam suatu
ruangan, desain ruangan seperti penempatan kasir perlu
diperhatikan keamanan dan keterjangkauannya.
4) Tata Cahaya dan Warna
Tata cahaya yang dimaksud adalah jenis pewarnaan yang dipilih
untuk ruangan dengan pengaturan pecahayaan sesuai dengan
aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan tersebut serta suasana
yang diinginkan. Pemilihan warna harus sesuai dengan suasana
yang akan diciptakan karena warna dapat menimbulkan kesan
rileks dan mampu mempengaruhi emosional pelanggan.
5) Pesan yang disampaikan secara grafis
Unsur ini berkaitan dengan barang visual yang ditempatkan atau
dipajang pada lingkungan sekitar konsumen berupa lukisan, foto,
poster, papan informasi, petunjuk, larangan, dan lain-lain yang
saling terkait dan penting dalam proses memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
6) Unsur pendukung
Unsur yang melengkapi fasilitas utama, karena tanpa adanya unsur
pendukung ini fasilitas utama tidak akan terasa lengkap. Unsur
pendukung ini berupa: tempat parkir, tempat ibadah, toilet, hiburan,
dan lain-lain

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh
perusahaan untuk menunjang kenyamanan konsumen dalam menikmati
barang atau jasa perusahaan. Perusahaan menghadirkan fasilitas untuk
bisa digunakan konsumen serta memberikan nilai kenyamanan
tambahan dan tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan. Adanya fasilitas
mempermudah konsumen dalam memperoleh kepuasan, karena fasilitas
menjadi faktor yang sangat penting dalam memberkan nilai yang positif
kepada konsumen, sehingga membuat konsumen melakukan pembelian
ulang yang berkelanjutan tanpa pengaruh pemasaran yang dilakukan
pesaing.
Menurut Kotler & Keller (2016) fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja disiapkan oleh perusahaan untuk konsumen agar
dapat dirasakan dan dinikmati sehingga mampu memberikan kepuasan
yang maksimal. Fasilitas yang disediakan perusahaan akan
mempermudah dan memperlancar kegitan usaha suatu perusahaan
karena adanya perlengkapan-perlengkapan fisik untuk menunjang
aktivitas perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Konsumen yang akan menikmati produk perusahaan akan merasa lebih
tertarik apabila fasilitas yang dihadirkan di buat sesuai kebutuhan
konsumen dan nyaman untuk digunakan (Tjiptono & Chandra, 2017).
Pembentukan persepsi pelanggan berkaitan erat dengan fasilitas
yang ditawarkan perusahaan. Persepsi pelanggan sering kali terbentuk
karena interaksi antara pelanggan dengan fasilitas. Fasilitas yang
memadai dan sesuai kebutuhan pelanggan akan membuat pelanggan
merasa puas dan terpenuhi kebutuhan penunjangnya. Pelanggan yang
puas tentu akan memiliki persepsi yang baik bagi perusahaan karena
merasa telah dilayani dengan maksimal, hal tersebut memungkinkan
pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan kepada orang
lain salah satunya dengan alasan fasilitas yang diberikan memadai.
Fasilitas merupakan kemampuan perusahaan untuk
menghadirkan sarana dan prasarana serta kemampuan menciptakan
lingkungan di sekitarnya untuk menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik berupa bangunan, peralatan,
dan perlengkapan yang menunjang (Lupiyoadi & Hamdani, 2018).
Wujud fasilitas fisik berupa adanya gedung dan ruangan yang memadai,
tersedianya tempat parkir, keadaan ruangan yang bersih, rapi, dan
nyaman, kelengkapan sarana dan prasarana komunikasi yang memadai,
penampilan karyawan yang sopan dan rapi, serta desain interior dan
eksterior menarik yang mampu menciptaan suasana dengan
kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan.
Fasilitas dihadirkan sebagi faktor penguat dalam menciptakan
kesan berkaitan dengan kesan tentang kenyamanan, kualitas pelayanan,
dan keamanan atas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumen. Apabila faslitas yang dihadirkan tidak sesuai dengan
keinginan konsumen dan tidak memiliki standard yang jelas, maka hal
tersebut akan mengurangi efisiensi operasi perusahaan

Kotler & Armstrong (2018) menjelaskan terdapat 4 indikator
harga yaitu:
1) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga dijadikan sebagai tolak ukur konsumen untuk dijadikan
indikator dalam menentukan kualitas suatu produk. Konsumen
cenderung membandingkan dua barang sejenis dengan harga yang
berbeda dan memilih barang dengan harga yang lebih nahal karena
konsumen melihat adanya perbedaan kualitas, sehingga hal
tersebut memunculkan persepsi bahwa harga barang yang lebih
tinggi memiliki kualitas yang jauh lebih baik.
2) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Pelanggan akan membeli suatu produk apabila produk tersebut
memiliki manfaat sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau
bahkan melebihi harapan konsumen. Apabila manfaat barang yang
dibeli jauh dibawah standar harapan pelanggan, maka pelanggan
akan menganggap barang tersebut mahal dan membuat konsumen
bimbang dalam memutuskan pembelian suatu produk.
3) Keterjangkauan Harga
Harga yang ditetapkan perusahaan mampu dijangkau semua
konsumen, keberagaman suatu produk dengan harga yang beragam
membuat pelanggan bimbang akan memilih produk yang mana,
dengan keterjangkauan harga konsumen banyak yang akan
membeli produk.
4) Kesesuaian Harga dengan Kemampuan atau Daya Saing
Pelanggan sering membandingkan harga produk dengan harga
produk yang lain, sehingga harga suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam membeli produk. Oleh
karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan harga yang
memiliki daya saing agar tidak merusak pasaran

Perusahaan dalam menetapkan harga produk memiliki beberapa
tujuan untuk kelangsungan bisnisnya, menurut Kotler & Keller (2016)
perusahaan memiliki tujuan penetapan harga yaitu:
1) Laba maksimum
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimalkan laba
perusahaan, harga yang ditetapkan perusahaan diharapkan mampu
berkontribusi dalam pencapaian laba yang maksimum.
2) Kemampuan bertahan
Harga digunakan perusahaan sebagai bentuk ketahanan perusahaan
dalam mengelola bisnisnya. Apabila harga mampu menutupi biaya
variabel,maka perusahaan dinlai dalam posisi yang aman.
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama
mereka dengan menetapkan harga yang tepat.
3) Pangsa pasar maksimum
Perusahaan meyakini bahwa pangsa pasar yang maksimum bisa
diraih dengan penetapan harga yang sensitf di pasar, karena
semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah
sehingga laba jangka panjang akan semakin naik.
4) Peluncuran pasar maksimum
Perusahaan menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan
peluncuran perdana di pasar. Perusahaan awalnya menetapkan
harga yang tinggi lalu kemudian di turunkan pelan-pelan seiring
berjalannya waktu.
5) Kepemimpinan kualitas produk
Harga ditetapkan perusahaan untuk tetap berada pada jangkauan
konsumen dengan memperhatikan tingkat kualitas, selera, dan
status yang tinggi

Penetapan harga adalah suatu proses untuk menentukan seberapa
besar keuntungan yang akan didapatkan perusahaan dari produk barang
atau jasa yang dijual. Menurut Tjiptono (2019) metode penetapan harga
dapat dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu:
1) Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Harga pada metode ini ditetapkan berdasarkan biaya produksi dan
pemasaran yang ditambah dengan biaya tertentu, sehingga dapat
menutupi biaya langsung, biaya overhead, dan laba. Faktor penentu
harga yang utama adalah aspek biaya.
2) Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Penetapan harga dapat dilakukan atas dasar target volume laba
atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan atau
investasi. Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan
biaya dalam penetapan harga.
3) Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Harga ditetapkan berdasarkan faktor yang mempengaruhi selera
pelanggan daripada faktor seperti biaya, laba, dan persaingan.
4) Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Penetapan harga ditetapkan berdasarkan harga yang ditetapkan
oleh pesaing sehingga harga yang ditetapkan mampu bersaing
dipasaran

Harga memiliki peranan yang penting bagi setiap perusahaan
dalam menjalankan kegiatan operasinya untuk memperoleh keuntungan
yang diharapkan perusahaan. Harga merupakan unsur dari marketing
mix yang memiliki output berupa pendapatan, sedangkan unsur
marketing mix lainnya merupakan pengeluaran perusahaan. Perusahaan
akan mendapatkan keuntungan ketika memperolah pendapatan dari
hasil penjualannya dengan harga yang ditetapkan pada produk yang
dijual. Harga merupakan satauan moneter yang dapat ditukarkan untuk
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan atas barang atau jasa
yang diinginkan (Tjiptono, 2019). Bagi konsumen harga merupakan
sejumlah uang yang harus dikorbankan oleh pembeli untuk bisa
mendapatkan barang atau jasa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen, sehingga harga sangat berpengaruh pada proses
pengambilan keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Harga
yang sesuai dengan kualitas produk akan membuat konsumen merasa
puas terhadap produk yang mereka konsumsi karena uang yang telah
mereka keluarkan dinilai tidak sia-sia dengan kualitas produk yang
sesuai harapan. Hal tersebut tentu memicu pembeli untuk melakukan
pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Harga memegang peranan yang penting bagi perusahaan dalam
hal pendapatan, maka dari itu perusahaan harus dapat memaksimalkan
variabel harga agar dapat menghasilkan income yang maksimal bagi
keberlangsungan operasional perusahaan. Harga dapat menunjukkan
kualitas yang baik bagi suatu produk, konsumen memiliki persepsi
bahwa harga yang mahal akan berdampak pada kualitas produk yang
baik. Oleh karena itu harga memiliki pengaruh yang positif terhadap
kualitas yaitu semakin tinggi suatu harga maka semakin tingi kualitas,
sehingga sebelum konsumen memutuskan pembelian mereka akan
cenderung produk yang satu dan produk yang lain dengan
memperhatikan kualitas dan harga produk yang dibandingkan.
Harga tidak hanya berpengaruh pada kualitas produk, namun
juga berpengaruh pada kuantitas produk yang mampu dijual perusahaan.
Harga yang ditetapkan perusahaan mempengaruhi perputaran yang
barang yang dijual oleh perusahaan, sehingga banyaknya barang atau
jasa yang di jual berpengaruh terhadap biaya yang ditimbulkan.
Semakin banyak kuantitas produk perusahaan terjual maka bisa
mengurangi biaya yang dikeluarkan sehingga berdampak pada harga
yang ditetapkan perusahaan. Harga bersifat fleksibel dimana bisa
berubah setiap saat dengan sendirinya.

Kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang
merefeleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan
kinerja layanan . Menurut Tjiptono (2016), indikator kualitas pelayanan
sebagai berikut:
1) Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu perilaku untuk memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap kepada pelanggan salah satunya dengan memberikan
informasi yang jelas. Ketanggapan disini berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik
dengan membantu dan merespon permintaan pelanggan dengan
segera. Diperlukan kemampuan daya tanggap dari karyawan untuk
melayani pelanggan dengan baik, pelayanan yang diberikan
karyawan sangat berpengaruh terhadap sikap pelanggan. Untuk
menanamkan kemampuan daya tanggap pada karyawan diperlukan
penjelasan mekanisme kerja yang bijaksana, membina, mendetail,
mengarahkan, dan membujuk agar karyawan mampu menyikapi
segala kondisi sehingga pelayanan yang diberikan mendapat respon
positif. Perusahaan harus menyadari bahwa ketanggapan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan komponen
yang sangat penting, ketanggapan ini dapat diwujudkan dengan
kemauan pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat
dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
konsumen, dan kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
konsumen. Setiap pelanggan yang mendapat pelayanan sangat
membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar
pelayanan tersebut dapat dimengerti sehingga responsiveness disini
memiliki peran penting untuk mejelaskan berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan. Apabila suatu pelayanan yang diberikan
jelas dimengerti oleh pelanggan yang mendapat pelayanan, maka
secara langsung peran responsiveness disini berhasil.
2) Bukti fisik (Tangibel)
Kemampuan perusahaan untuk menunjukan fasilitas fisik
yang harus ada dalam proses pemberian pelayanan kepada
pelanggan. Kemampuan sarana dan prasarana fisik peusahaan
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada karyawan. Fasilitas fisik ini meliputi gedung,
gudang,dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
seperti teknologi, serta penampilan karyawan dalam memberikan
pelayanan. Bukti fisik dalam kualitas pelayanan diartikan sebagai
bentuk nyata yang dapat terlihat atau digunakan oleh karyawan
untuk membantu dalam memberikan pelayanan. Bentuk pelayanan
bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang
ada, teknologi yang digunakan, dan kemampuan karyawan sesuai
dengan karakteristik pelayanan dalam bentuk pelayanan fisik yang
dapat dilihat. Kualitas pelayanan dalam bentuk bukti fisik
memberikan adanya apresiasi dan membentuk image positif bagi
pelanggan yang di layani dan menjadi penilaian dalam menentukan
kemampuan dari karyawan pemberi layanan. Penilaian tersebut
dapat diihat dari kemampuan karyawan dalam menggunakan alat
dan perlengkapan pelayanan, kemampuan mengadopsi dan
menginovasi teknologi, dan menunjukan kemampuan yang cakap,
berwibawa, dan berintegritas yang tinggi untuk melayani pelanggan.
3) Jaminan dan Kepastian ( Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan dan keyakinan pelanggan kepada perusahaan. Setiap
pelayanan yang diberikan pasti membutuhkan kepastian, kepastian
tersebut ditentukan oleh jaminan dari karyawan yang memberikan
pelayanan sehingga pelanggan merasa puas. Jaminan atas pelayanan
yang diberikan oleh pegawai ditentukan oleh kinerja karyawan,
karyawan yang memiliki kinerja yang baik diyakini pelanggan
bahwa karyawan tersebut mampu memberikan pelayanan yang
handal. Perilaku dan kepribadian yang baik dari seorang karyawan
dalam memberikan pelayanan akan membuat pelanggan semakin
yakin dan percaya bahwa pelayanan yang diberikan akan optimal.
4) Keandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang telah dijanjikan. Setiap pelayanan yang
diberikan memerlukan kehandalan,sehingga para karyawan harus
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, penguasaan, keahlian,
kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme yang tinggi,
sehingga mampu menghasilkan pelayanan yang memuaskan.
Keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan menjadi sebuah
tuntutan yang digunakan sebagai syarat penilaian bagi pelanggan
yang dilayani. Kehandalan karyawan dapat dilihat dari seberapa
paham karyawan mengenai prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai dengan
prosedur kerja, dan kemampuan untuk memberikan pengarahan
yang benar kepada segala sesuatu yang belum dimengerti oleh
pelanggan. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas dari karyawan
yang memiliki prestasi kerja tinggi.
5) Perhatian (Empathy)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian yang
lebih dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan
memahami pelanggan berkaitan dengan kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Pelayanan akan berjalan dengan baik dan berkualitas
apabila adanya pemahaman dan pengertian dari berbagai pihak serta
memiliki rasa perhatian dalam menyelesaikan segala sesatu yang
berkaitan dengan pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah
adanya suatu perhatian, keseriusan, dan pengertian dalam
melakukan aktivitas pelayanan. karyawan yang memberikan
pelayanan harus memiliki sikap empati dalam memahami
permasalahan yang dihadapi pelanggan yang dilayani, selain itu
pelanggan juga harus memahami keterbatasan dan kemampuan yang
dimiliki oleh karyawan yang melayaani, sehingga kedua belah pihak
memiliki keterpaduan berupa perasaan yang sama. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa empati adalah suatu kemampuan untuk
memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian dan
pengertian dan adanya pemahaman terhadap berbagai permasalahan
yang dihadapi oleh orang yang dilayani.

Kualitas pelayanan dikatakan baik jika perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang setara dengan harapan pelanggan. Dalam
memberikan pelayanan yang optimal diperlukan keseimbangan antara
kebutuhan dan keinginan yang diharapkan pelanggan.
Indrasari (2019) menjelaskan beberapa karakteristik layanan
yang harus diperhatikan yaitu :
1) Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang penting diperhatikan dalam
memberikan layanan. Komunikasi yang efektif, efisien, dan jelas
akan membantu perusahaan dalam pemenuhan harapan konsumen
karena tanpa komunikasi yang jelas perusahaan tidak akan paham
dengan apa yang diingnkan konsumen.
2) Akses
Akses yang dimaksud disini adalah keterjangkauan layanan
keseluruhan tempat dan waktu secara tepat. Pelayanan yang
diberikan perusahaan harus menjangkau semua tempat tanpa
batasan waktu sehingga pelayanan dapat dilakukan secara
meneyuluruh.
3) Kesopanan
Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, karyawan harus ramah, tenang,
cepat tanggap dalam segala situasi sehingga dapat memberikan
pelayanan yang terbaik dan memuaskan.
4) Kredibiltias
Perusahaan harus mampu menanamkan kepercayaan di benak
pelanggan sehingga pelanggan menilai perusahaan sebagai sesuatu
yang dapat dipercaya dan diandalkan. Kepercayaan yang ada
tersebut merupakan bukti bahwa perusahaan telah memilikitempat
dihati pelanggan.
5) Kompetensi
Karyawan harus memiliki keterampilan,keahlian, dan pengetahuan
yang diperlukan untuk bisa memberikan pelayann yang optimal.
6) Keandalan
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus selalu konsisten
dan tepat. Konsisten yang dimaksud disini adalah memberikan
pelayanan yang memiliki standar yang tetap dan tidak berubah-
ubah.
7) Nyata
Pelayanan yang diberikan harus bisa mencerminkan secara fisik
sehingga dapat di rasakan oleh pelanggan.
8) Responsive
Respon karyawan secarap cepat dan tanggap berkaitan dengan
permintaan pelanggan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Karyawan harus mampu menghadapi segala situasi yang mungkin
terjadi dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
9) Memahami konsumen
Karyawan harus memberikan perhatian yang lebih kepada
pelanggan yaitu dengan memahami kebutuhan pelanggan

Dalam menjalankan suatu bisnis perusahaan dapat menarik
perhatian konsumen dengan berbagai cara yang dapat dilakukan.
Perusahaan harus terus berinovasi untuk menciptakan hal-hal baru untuk
menjadi daya tarik untuk para konsumen. Namun inovasi saja tidak
cukup untuk menarik dan mempertahankan konsumen, perusahaan perlu
untuk memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen,apabila perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen
berkaitan dengan pelayanan maka konsumen akan merasakan puas,
sebaliknya juga perusahaan memberikan pelayanan yang tidak sesuai
dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasakan
kekecewaan akibat perusahaan tidak mampu memenuhi harapan
mereka.
Menurut Tjiptono (2016) kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis untuk mengukur seberapa efektif tingkat pelayanan
yang diberikan perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan disini dijelaskan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta ketepatan
perusahaan dalam penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan. Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan
adalah penilaian konsumen tentang seberapa jauh tingkat pelayanan
yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Kepuasan
akan tercapai ketika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, sehingga kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk tersebut akan memicu
tumbuhnya kesetiaan pelanggan terhadap produk perusahaan.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang bersifat fleksibel dan
dapat diubah hal ini membuat kualitas pelayanan bisa mengalami
perubahan berupa peningkatan pelayanan menjadi lebih baik dari
sebelumnya sehingga mampu memberikan yang terbaik untuk
pelanggan (Indrasari, 2019). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat
diukur dari sudut pandang perusahaan tetapi harus melalui sudut
pandang penilaian pelanggan karena pelangganlah yang merasakan atas
pelayanan yang diberikan sehingga dalam memutuskan strategi dan
progam pelayanan perusahaaan harus berorientasi pada pelanggan untuk
mengambil keputusan yang efektif dan efisien.
Kualitas pelayanan yang prima dapat dicapai dengan beberapa
cara diantaranya setiap karyawan harus memiliki beberapa keterampilan
dasar seperti berpenampilan sopan dan rapi, mampu menguasai
pekerjaannya dengan baik dibuktikan dengan menjalankan tugas sesuai
job desc, bersikap ramah dalam melayani pelanggan, memiliki gairah
kerja dan sikap yang selalu siap dalam memberikan pelayanan, mampu
berkomunikasi dengan baik dengan rekan kerja dan pelanggan, serta
mampu menangani berbagai keluhan pelanggan secara professional
(Tjiptono, 2016).

Menurut Kotler & Keller (2016) pengukuran loyalitas pelanggan
diukur dengan 3 indikator yang menggambarkan perilaku dan sikap
pembelian ulang yaitu:
1) Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk)
Pelanggan akan selalu menjatuhkan keputusan untuk pembelian
produk atau jasa pada satu merek tanpa pertimbangan apapun.
Pelanggan akan setia terhadap produk perusahaan tanpa adanya
paksaan atau pengaruh dari pihak manapun untuk melakukan
pembelian ulang, sehingga kesetiaan tersebut muncul dari hati
pelaggan murni karena produk disenangi pelanggan.
2) Retention (ketahanan terhadap pengaruh negative mengenai
peusahaan)
Pelanggan yang loyal akan selalu memilih perusahaan dalam
keadaan apapun. Banyaknya pesaing membuat perusahaan selalu
khawatir akan keberlangsungan bisnisnya, hal tersebut dikarenakan
pesaing seringkali menghalalkan segala untuk saling menjatuhkan,
namun hal tersebut tidak berpengaruh terhadap pelanggan yang
loyal karena sebanyak apapun issue negative tentang suatu
perusahaan yang diterima oleh pelanggan mereka tetap memilih
produk perusahaan. Kepercayaan penuh terhadap perusahaan tidak
akan membuat pelanggan berpaling kepada merek atau perusahaan
lain.
3) Referalls (merefrensikan secara total eksistensi perusahaan)
Kesediaan konsumen untuk menyampaikan informasi yang positif
kepada orang lain berkaitan dan produk barang atau jasa
perusahaan diikuti dengan memberikan rekomendasi kepada orang
lain. Apabila produk jauh dari harapan pelanggan mereka akan
diam dan tidak akan memberitahu ke orang lain, namun akan
memberitahukan kepada pihak perusahaan sebagai evaluasi.
Semakin sering konsumen menceritakan keunggulan dan
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain maka semakin
tinggi loyalitas seorang konsumen terhadap perusahaan

Griffin (2019) menjelaskan beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
1) Kualitas Produk
Produk yang memiliki kualitas sesuai dengan produk yang
diharapkan konsumen akan mendorong konsumen untuk setia
dalam menggunakan produk tersebut karena kualitas yang
diinginkan mampu dipenuhi oleh produk perusahaan.
2) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diukur dari seberapa jauh harapan konsumen
sebelum mengonsumsi produk dan kenyataan yang terjadi setelah
konsumen mengonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen
akan tercapai ketika harapan konsumen sesuai dengan kenyataan
yang terjadi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Terpenuhinya harapan konsumen tersebut akan memicu loyalitas
pelanggan.
3) Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen saat
melakukan pembeliaan produk. Pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen akan memicu tumbuhnya loyalitas pelanggan .
4) Pemenuhan Kebutuhan Konsumen
Keputusan pembeliaan konsumen terjadi karena adanya harapan
konsumen terhadap barang atau jasa yang dibeli dengan
pengorbanan uang yang di keluarkan. Sehingga perusahaan harus
mampu memenuhi kebutuhan konsumen tersebut agar uang yang
dikorbankan tidak sia-sia. Pemenuhan kebutuhan konsumen oleh
perusahaan dapat memenuhi value yang dimaksud konsumen
dengan begitu akan mendorong mereka untuk melakukan
pembelian berulang terhadap produk perusahaan.
5) Pengalamam
Pengalaman konsumen yang diperoleh selama menggunakan
produk perusahaan melalui pengalaman pengelihatan, suara,
sentuhan, rasa, dan bau serta pengalaman yang tercipta melalui
perasaan berupa emosi yang mempengaruhi suasana hati mampu
mendorong tumbuhnya loyalitas pelanggan karena pengalaman
yang dialami.
6) Kepercayaan
Keyakinan konsumen terhadap barang dan jasa yang mereka
konsumsi berdasarkan pertimbangan seperti citra merek, promosi,
harga, fasilitas,dan bukti fisik yang diciptakan perusahaan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen sehingga, perusahaan harus
mampu menciptakan faktor-faktor tersebut dengan baik dan benar
agar tercipta loyalitas.

Loyalitas konsumen merupakan suatu standar ukuran yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk meramalkan penjualan dan
mengetahui perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2019). Berikut
ini adalah karakteristik loyalitas konsumen :
a. Melakukan pembelian teratur atau berulang. Konsumen yang loyal
akan melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali
atau lebih.
b. Membeli di luar lini produk atau jasa. konsumen yang loyal cenderung
membeli semua produk baik barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang
loyal sangat kuat sehingga membuat konsumen tidak mudah tertarik
dengan produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk barang aau jasa kepada orang lain. Mereka
cenderung akan mendorong dan mempengaruhi orang lain untuk
menggunakan barang atau jasa perusahaan yang mereka konsumsi.
Sehingga, secara tidak langsung konsumen yang loyal membantu
perusahaan dalam melakukam promosi produknya.
d. Tidak mudah terpengaruh produk pesaing. Meskipun produk pesaing
memiliki kelebihan lain yang ditawarkan, namun konsumen yang loyal
tetap berpegang teguh setia dengan produk perusahaan

Kotler & Keller (2016) loyalitas merupakan suatu komitmen
yang dipegang pembeli untuk melakukan pembeliaan ulang dan
menjadi bagian penting bagi perusahaan. Loyalitas diartikan sebagai
suatu kesetiaan terhadap barang atau jasa yang digunakan oleh
konsumen, dalam hal ini loyalitas merupakan bentuk kesediaan
konsumen untuk terus berlangganan pada suatu barang atau jasa dalam
jangka waktu yang panjang dengan pola pembelian dan penggunaan
secara berulang. Pelanggan yang loyal tidak hanya sekadar melakukan
pembelian berulang namun juga merekomendasikan kepada
lingkungan sekitarnya. Loyalitas dinilai menjadi hal yang lebih penting
dibandingkan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi pertumbuhan
penjualan dan keuangan perusahaan (Griffin, 2019). Pada kondisi
bisnis yang sangat kompetitif ini menjadikan loyalitas menjadi sangat
penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta dalam
meningkatkan keuntungan perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan strategi yang sangat penting
dan utama untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis saat
ini. Loyalitas bereperan penting dalam proses membangun hubungan
yang baik antara perusahaan dan pelanggan yang kuat demi terciptanya
suatu hubungan yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak.
Loyalitas adalah perilaku konsumen yang muncul dengan sendirinya
secara sadar tanpa paksaan dari pihak manapun. Konsumen dikatakan
loyal apabila mereka melakukan pembeliaan barang atau jasa secara
teratut dengan frekuensi pembeliaan paling sedikit sebanyak dua kali.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui dengan benar dan
spesifik mengenai keinginan dan kebutuhan berkaitan dengan
produknya sehingga mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Iklan menjadi salah satu bentuk dari komunikasi pemasaran bersama dengan
komponen lainnya yang berasal dari promosi yaitu personal selling, promosi
penjualan dan publisitas. Periklanan menurut Kotler (2002:658) didefinisikan sebagai
segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu
sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Dalam membuat program periklanan manajemen pemasaran selalu memulai dengan mengidentifikasi pasar sasaran dan
motif pembeli. Sedangkan Morissan (2010:1) menjelaskan bahwa iklan merupakan
salah satu bentuk promosi yang paling dikenal dan paling banyak dibahas orang, hal
ini karena daya jangkauannya luas. Periklanan menjadi cara yang efektif dalam
menyebarkan peran, membangun preferensi kesan merek, maupun motivasi
konsumen.
Pengertian iklan dan periklanan mempunyai persamaan dan perbedaan.
Persamaannya adalah bahwa keduanya merupakan pesan yang ditujukan kepada
khalayak. Perbedaannya yaitu iklan lebih cenderung kepada produk atau merupakan
hasil dari periklanan, sedangkan periklanan merupakan keseluruhan proses yang
meliputi penyiapan, perencanaan pelaksanaan, dan pengawasan penyampaian iklan
(Sri,2012:10). Iklan mampu mengkomunikasikan kepada banyak orang dalam satu
waktu untuk dikenal lebih banyak orang. Iklan memiliki keunggulan untuk mampu
menjangkau massa misalnya melalui jaringan televisi nasional, tetapi juga mungkin
hanya menjangkau target yang sempit dari sejumlah pelanggan, seperti iklan televisi
melalui jaringan kabel yang ditargetkan atau melalui iklan cetak dalam majalah
perdagangan

Menurut Stanton (1996:308), ada empat indikator yang mencirikan harga
yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing
harga, kesesuaian harga dengan manfaat.
a. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
b. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual
berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis
produk yang sama.
c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat
diperoleh konsumen.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat
diperoleh konsumen dari produk yang dibeli

Adanya tujuan penetapan dari harga karena secara langsung mempengaruhi
kebijakan dalam penetapan harga. Dalam penetapan harga ada baiknya sesuai dengan
tujuan perusahaan dan pemasaran. Stanton (2004:306) menyebutkan ada beberapa
faktor yang menentukan dalam kebujakan penetapan harga, yaitu:
a. Permintaan Produk
Ada dua langkah yang dapat dilakukan dalam memperkirakan permintaan produk,
yaitu menentukan apakah ada harga tertentu yang diharapkan oleh pasar dan
memperkirakan volume penjualan atas dasar harga yang berbeda-beda.
b. Target Pangsa Pasar
Perusahaan yang berupaya meningkatkan pangsa pasarnya bisa menetapkan harga
dengan lebih agresif dengan harga yang lebih rendah dibandingkan perusahaan
lain yang hanya ingin mempertahankan pangsa pasarnya. Pangsa pasar
dipengaruhi oleh kapasitas produksi perusahaan dan kemudahan untuk masuk
dalam persaingan pasar.
c. Reaksi Pesaing
Adanya persaingan baik yang sudah ada maupun yang masih potensial,
merupakan faktor yang mempunyai pengaruh penting dalam menetukan harga
dasar suatu produk. Persaingan biasanya dipengaruhi oleh adanya produk serupa,
produk pengganti atau substitusi, dan adanya produk yang tidak serupa namun
mecari konsumen atau pangsa pasar yang sama.
d. Penggunaan Strategi Penetapan Harga: Penetrasi Rantai Saringan
Untuk produk baru, biasanya menggunakan strategi penetapan harga saringan.
Strategi ini berupa penetapan harga yang tinggi dalam lingkup harga-harga yang
diharapkan atau harga yang menjadi harapan konsumen. Sedangkan strategi
berikutnya yaitu strategi penetapan harga penetrasi. Strategi ini menetapkan harga
awal yang rendah untuk suatu produk dengan tujuan memperoleh konsumen
dalam jumlah banyak dan dalam waktu yang cepat.
e. Produk, Saluran Distribusi dan Promosi
Untuk beberapa jenis produk, konsumen lebih memilih membeli produk dengan
harga yang lebih murah dengan kualitas dan kriteria yang mereka perlukan.
Sebuah perusahaan yang menjual produknya langsung kepada konsumen dan
melalui distribusi melakukan penetapan harga yang berbeda. Sedangkan untuk
promosi, harga produk akan lebih murah apabila biaya promosi produk tidak
hanya dibebankan kepada perusahaan, tetapi juga kepada pengecer.
f. Biaya Memproduksi atau Membeli Produk
Seorang pengusaha perlu mempertimbangkan biaya-biaya dalam produksi dan
perubahan yang terjadi dalam kuantitas produksi apabila ingin dapat menetapkan
harga secara efektif

Harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel
dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga dijadikan
acuan oleh konsumen pada saat melihat produk atau jasa tertentu untuk memutuskan
bahwa mereka akan membeli produk atau jasa tersebut atau tidak. Menurut Kotler
dan Armstrong (2012:51), harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan
oleh konsumen untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa yang dibutuhkan atau
diinginkan konsumen. Menurut definisi tersebut konsumen harus membayar suatu
produk atau jasa yang mereka butuhkan atau inginkan dengan membayar sejumlah
uang yang telah ditetapkan.
Selain itu harga juga dapat diartikan sebagai satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2007:151). Dengan
demikian harga menjadi unsur penting yang dijadikan suatu proses pertukaran
terhadap suatu produk atau jasa oleh konsumen dan juga menjadi
unsur penting dalam perusahaan karena harga menjadi income untuk
keberlangsungan perusahaan

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan. Zaltman (2015), menyatakan bahwa
kepercayaan adalah kesediaa individu untuk menggantungkan dirinya pada
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Sedangkan Lau (2017),
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)
didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek pada resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif. Menurut Rousseau et al dalam Donni Juni
(2017) Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian
untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik
dari orang lain.
Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah individu atau sebuah
kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari seseorang
individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.
Karakteristik Kepercayaan Menurut Donni Juni (2017) kepercayaan
dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan
dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
1 Menjaga Hubungan
Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik
antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa
hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan
bagi dirinya.
2 Menerima Pengaruh
Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah
dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program
pemasaran menjadi semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi
   Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan
   akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga
   arus informasi menjadi tidak tersendat.
4. Mengurangi Pengawasan
   Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia
   mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.
   5 . Kesabaran
   Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih
   dibandingkan dengan konsumen biasa.
   6 . Memberikan Pembelaan
   Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada
   perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh
   kompetitir atau pengguna lainnya.
   7 .Memberi Informasi yang Positif
   Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang
   positif dan membangun bagi perusahaan.
5. Menerima Risiko
   Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun ketika ia
   memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan.
6. Kenyamanan
   Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara berulang –
   ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar memberikannya
   kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
   panjang.
7. Kepuasan
   Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan
   dibanding konsumen yang tidak percaya

Keller (2016) menyatakan bahwa persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Menurut Yuniarti (2015) persepsi adalah sebagai proses mengorga-nisasikan
dan memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap
lingkungannya. Seseorang memersepsikan sesuatu dapat berbeda dengan
kenyataan yang objektif. Sedangkan menurut Sunyoto (2014) Persepsi adalah
sebagai proses di mana seorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan
masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia
ini. Persepsi dapat melibatkan penafsiran seorang atas suatu kejadian
berdasarkan pengalaman masa lalunya. Indikator persepsi menurut Machfoedz
dalam Nafilah (2012) terdiri dari :

1. Seleksi
   Seleksi adalah proses dimana konsumen memilih stimulus yang akan
   diterima oleh panca indranya berdasarkan kebutuhan yang dipengaruhi
   oleh masa lalu dan kebutuhan yang menjadi motivasinya.
2. Organisasi
   Organisasi merupakan proses dimana konsumen mengkategorikan atau
   mengumpulkan kelompok stimulus menjadi satu kesatuan yang utuh
   dan menyeluruh.
   3 Interpretasi
   Interpretasi merupakan keadaan yang terjadi ketika seseorang
   memberikan makna terhadap masukan informasi yang dipengaruhi oleh
   faktor karakteristik individu, stimulus, situasional dan bagaimana
   informasi tersebut ditampilkan. Kedekatan interpretasi konsumen
   dipengaruhi oleh harapan dan motif dari konsumen

Atmaja (2018), mengemukakan bahwa kepuasan masyakrakat perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dan membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan produk atau layanan dengn harapan. Suryati (2015),
kepuasan konsumen adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari
sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi
konsumen itu sendiri. Kotler (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah, level satu para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi pelanggan
masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.
Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan
menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan.
Kepuasan konsumen mengacu Kotler dan Keller dalam Rafiah (2019)
ialah rasa kecewa atau puas konsumen setelah menggunakan jasa dari
membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi konsumen.
Konsumen akan puas jika kinerja suatu jasa sesuai yang diharapkan.
Ketidakpuasan terjadi apabila kinerja
suatu jasa yang diharapkan tidak sesuai. Tjiptono (2015) menyebutkan
bahwa ada beberapa poin penting mengenai kepuasan, yaitu, perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk, respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atau perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan, evaluasi purna
beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk
dengan ekspektasi prapembelian, ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah
organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer
requirements). Menurut Kotler (2016) Ukuran variabel kepuasan pelanggan
meliputi:
a. Puas terhadap produk
b. Puas terhadap pilihan produk
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain
d. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk lain
e. Melakukan pembelian ulang
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
tjiptono dalam suyati (2015) :
a. Kinerja ( performance)
b. Karakteristik operasi pokok dari suatu produk inti yang dibeli ( core
product)
c. Keistimewaan tambahan ( features )
d. Keandalan (reliability)
e. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification)
f. Daya tahan ( durability)
g. Kekuatan pelayanan, (Serviceability)
h. estetika dan kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality

Menurut Hasan (2015) mengatakan bahwa aspek loyalitas konsumen
yaitu :
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang.
b. Komitmen konsumen terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
produk/jasa.
c. Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jasa akan
bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengkonsumsi produk
c. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
d. Ketetapan pada produk atau jasa.
e. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
f. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari indikator yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2015) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki indicator
sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Berdasarkan dari beberapa indikator loyalitas konsumen yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas konsumen
yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan konsumen pada sebuah produk
atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan
produk atau jasa yang sama secara teratur.

Menurut Mutmainnah (2017). Loyalitas konsumen ialah keterikatan
individu untuk melakukan pembelian ulang dari suatu jasa secara teguh dan
terus berlanjut pada masa yang akan datang. Individu tersebut tetap teguh,
walaupun mendapat pengaruh dari individu lainnya atau perusahaan lainnya
yang sedang melakukan promosi dan memungkinkan membuat perilaku
konsumen berubah. Keterikatan individu untuk melakukan pembelian ulang
dari suatu jasa secara teguh dan terus berlanjut pada masa yang akan datang.
Individu tersebut tetap teguh, walaupun mendapat pengaruh dari individu
lainnya atau perusahaan lainnya yang sedang melakukan promosi dan
memungkinkan membuat perilaku konsumen berubah.
Menurut Richard Oliver dalam Widodo (2018) loyalitas konsumen
adalah komitmen konsumen untuk tetap bertahan dalam penggunaan suatu jasa
ataupun produk berulang dan konsisten yang masa depan, meskipun pengaruh
kondisi dan usaha-usaha pemasaran berpotensi yang mengakibatkan perilaku
yang berubah. Hasan (2015) mengatakan loyalitas konsumen adalah orang
yang membeli secara teratur dan berulang-ulang,mereka secara terus menerus
dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2013:90) terdapat lima faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan, sebagai berikut:
a) Kualitas produk dan jasa, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk dan jasa yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Dalam dunia persaiangan bisnis, para pembisnis terus bersaing untuk
mendapatkan konsumen yang loyal terhadap usaha mereka.
c) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
oranglain akan kagum bila menggunakan produk dan jasa dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi,
d) Harga, semakin mahal harga perawatan maka konsumen mempunyai harapan yang
lebih besar.
e) Biaya, konsumen yang tidak perlu memerlukan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka konsumen cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut

Indikator yang mempengaruhi variabel kepuasan menurut Tjiptono (2014:92)
yakni:
a) Kesesuain harapan, merupakan tingkat kesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
b) Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung
kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap produk.
c) Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.

Berikut ini faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu Lepojevic
V dan Dukic (2018) :
a. Kepuasan konsumen, merupakan perasaan puas atau perasaan kekecewaan yang
timbul sebagai akibat dari ekspetasi nilai dan perbandingan pengiriman.
b. Kepercayaan konsumen, merupakan hal penting sebagai penentu dari perilaku
pelanggan dalam melakukan proses pembelian.
c. Komitmen konsumen, faktor kompleks yang dapat diartikan dari beberapa sudut
padang. Dalam menciptkan komitmen pelanggan sangat berpengaruh dalam
menciptakan keterikatan untuk memfokuskan kesetiaan konsumen.
d. Persepsi kualitas layanan, timbul dari harapan-harapan pelanggan, yaitu antara
harapan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang layanan yang akan diberikan
oleh penyedia layanan.

Menurut Kotler dan Keller (2018) terdapat tiga indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel Loyalitas Konsumen berikut ini :

1. Pembelian berulang
   Pembelian secara berulang merupakan hasil pasar yang didominasi oleh suatu
   perusahaan yang telah berhasil menjadikan produknya menjadi satu-satunya
   alternatif yang tersedia di mata pelanggan.
2. Memberikan referensi kepada orang lain
   Konsumen yang loyal sangat berpotensi untuk menyebarkan atau merekomendasasi
   kan kepada orang lain menjadi word of mouth advertiser bagi perusahaan.
3. Penolakan terhadap produk pesaing
   Penolakan yang terjadi terhadap suatu produk atau perusahaan tertentu cenderung
   terikat pada merek atau perusahaan tersebut dan akan kembali membeli produk yang
   sama lagi di perusahaan tersebut.

Loyalitas Konsumen takkan mudah terbentuk dalam waktu yang sangat cepat,
harus melewati proses belajar berdasarkan pengalamannya konsumen. Dengan kata
lain untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen fokus dari manajemen
perusahaan adalah mutu produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen supaya pembelian akan dilakukan berulang-ulang. Menurut Oliver
(2019:162) loyalitas adalah hasil dari perpaduan atau hubungan dari minat, sikap,
prestasi penjualan dan perilaku pelanggan. Loyalitas dapat berupa kesediaan untuk
melakukan pembelian ulang, meskipun dengan adanya kenaikan harga.
Sedangkan menurut Hasan (2018) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal tidak
hanya membeli produk kita berulang-ulang tapi juga berkomitmen dan menunjukkan
sikap positif terhadap perusahaan. Kemudian menurut Tjiptono (2015:387) loyalitas
konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten

Menurut Cookson dan Stirk (2019) faktor-faktor kualitas pelayanan terbagi
menjadi dua bagian :

1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, yaitu interaksi pegawai
   dalam organisasi itu sendiri. Hal ini meliputi pola manajemen umum organisasi,
   penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja
   dan keselasaran hubungan kerja.
2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal, yaitu interaksi dengan
   pelanggan. Hal ini meliputi pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola
   12
   layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam
   penyampain jasa.

Menurut Tjiptono (2016:61) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketetapan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2013:681) kualitas pelayanan
merupakan keseluruhan dan keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung.

Menurut Kotler dan Amstrong (2015:96) faktor-faktor yang mempengaruhi
dalam persepsi harga, yakni:

1. Faktor-faktor internal, yang terdiri dari: tujuan pemasaran perusahaan, pertimbangan
   organisasi, sasaran pemasaran biaya dan strategi bauran pemasaran.
2. Faktor-faktor eksternal, yang terdiri dari: situasi dan permintaan pasar, persaiangan,
   harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial ekonomi,
   kebijakan dan peraturan pemerintah, budaya dan politik.

Indikator yang mempengaruhi variabel persepsi harga menurut Kotler dan
Amstrong, (2012:314), adalah sebagai berikut :

1. Keterjangkauan harga
   Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditentukan oleh perusahaan. Di suatu
   produk terdapat beberapa jenis dalam satu merek dan harganya pun bervariatif dari
   yang termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditentukan dapat dijangkau,
   para konsumen akan banyak yang membeli produk.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga kerap dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, seseorang kerap
   menjadikan harga yang relatif tinggi diantara dua barang karena mereka melihat
   adanya perbedaan kualitas. Apabila harga yang relatif lebih tinggi seseorang akan
   cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga akan lebih baik.
3. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Terkadang konsumen kerap membandingkan harga suatu produk dengan produk
   yang lainnya. Sehingga dalam hal ini mahal atau murahnya harga pada suatu produk
   menjadi pertimbangan oleh konsumen pada saat membuat keputusan untuk membeli
   produk tersebut.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen membuat keputusan untuk membeli suatu produk jika memperoleh
   manfaat yang telah dirasakan lebih besar atau sama dengan uang yang telah
   dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat suatu
   produk tersebut lebih kecil dari uang yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya,
   maka konsumen akan memiliki anggapan bahwa produk tersebut relatif mahal dan
   konsumen akan mencoba berpikir dua kali untuk melakukan pembelian secara
   berulang nantinya.

Menurut Kotler (2014:345) persepsi harga merupakan sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa.
Sedangkan menurut Alma (2013:169) persepsi harga adalah sejumlah uang yang
dibayarkan atas jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa.
Seorang konsumen ketika sebelum membeli suatu produk ada beberapa faktor
yang dapat mempengaruhi ketertarikan terhadap produk. Menurut Kotler dan Amstrong
(2012:24) persepsi harga mempunyai dua (2) peranan yang utama dalam minat beli
agar suatu konsumen dapat memberikan nilai dalam hal kepuasan pada produk tersebut
yaitu peranan alokasi dan peranan informasi, sebagai berikut :

1. Peranan alokasi dari suatu harga yaitu harga berfungsi untuk membantu para
   pembeli/konsumen dalam hal mengambil keputusan dengan cara mendapatkan
   sebuah manfaat yang dirasakan atau mengharapkan utilitas yang tinggi berdasarkan
   daya belinya.
2. Peranan informasi dari harga yaitu harga berfungsi untuk menarik konsumen
   berdasarkan faktor-fakor produk seperti kualitasnya.

Menurut Zeithaml and Bitner (dalam Suparmi dan Handoko, 2018: 312)
menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:
a. Fitur produk dan jasa
Kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dipengaruhi oleh
penilaian pelanggan terhadap fitur produk dan jasa, banyak sekali perusahaan
yang menggunakan kelompok khusus guna menentukan fitur dan atribut
penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan dengan fitur
tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa keinginan pelanggan memiliki
berbagai fariasi seperti tingkat harga dengan kualitas atau juga dengan tingkat
keramahan karyawan.
b. Emosi pelanggan
Emosi juga sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap barang
maupun jasa. Emosi dapat berupa pikiran atau perasaan konsumen hal ini
sangat berpengaruh terhadap respon pelanggan terhadap jasa maupun produk.
Emosi konsumen juga dapat disebabkan dari pengalaman mereka
mengkonsumsi atau menggunakan barang yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
c. Atribut untuk keberhasilan atau kegagalan
Saat pelanggan dihadapkan dengan kenyataan sesuai yang mereka
harapkan atau lebih baik maupun lebih buruk dari yang mereka harapkan
pelanggan juga cenderung melihat alasan, dan penilaian merek terhadap alasan
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
d. Persepsi tehadap kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kewajaran dan keadilan,
pelanggan akan membandingkan apakah mereka dilayani sama dengan halnya
orang lain, apakah justru pelanggan lain dilayani dengan lebih baik
dibandingkan dengan konsumen tersebut, dan juga apakah pelanggan lain
diberikan barang yang kualitasnya lebih baik dibandingkan yang pelanggan
tersebut dapatkan.
e. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja
Orang lain juga dapat menjadi tolak ukur kepuasan konsumen, seperti
halnya saat melakukan liburan bersama dengan teman atau keluarga dan pada
saat itu menemukan pelayanan jasa yang tidak sesuai harapan yang terjadi
pada orang lain, hal ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang
dipengaruhi oleh cerita yang kemungkinan akan diceritakan kembali pada
orang lain dan juga akan menjadi memori suatu peristiwa.

Menurut Kotler (dalam Puspaningrum, 2018: 9) aspek-aspek kepuasan
konsumen diantaranya adalah:
a. Loyal terhadap produk
Saat konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang telah mereka
gunakan maka kemungkinan besar mereka akan kembali mengulangi
pembelian pada produsen yang sama, dengan hal ini bagaimana cara dari
produsen mampu memberikan sebuah trobosan jika harga bisa diturunkan
semaksimal mungkin akan tetapi kualitas produk yang dihasilkan mempunyai
kualitas yang tidak kalah dengan produk lain, maka konsumen akan sangat
merasakan puas dalam membeli produk atau menggunakan jasa tersebut.
b. Biaya
Kebanyakan konsumen akan merasa keberatan jika dikenakan biaya
tambahan setelah kesepakatan harga yang telah ditentukan antara produsen
dan konsumen, jika produsen masih menerapkan adanya biaya tambahan maka
konsumen akan berpikir ulang saat akan membeli barang atau jasa yang telah
ditawarkan.
c. Promosi
Promosi merupakan suatu kegiatan dimana dalam setiap promosi selalu ada
event atau acara yang dihadiri oleh banyak orang sehingga hal ini dapat
dijadikan alat guna memberikan informasi atau iklan kepada konsumen terkait
dengan produk atau jasa yang ditawarkan

Para ahli mengungkapkan pengertian kepuasan konsumen, Kotler (dalam
Lestari dan Samaniatun, 2020: 238) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja jasa atau produk dengan
manfaatnya sama dengan yang diharapkan atau lebih buruk dari yang diharapkan.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Prestuti, 2020: 2) kepuasan
konsumen adalah tanggapan atau respon dari konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen yang telah
membandingkan apa yang diharapkan dan apa yang ada pada realitanya, berikut
adalah pengertian dari kepuasan konsumen yang diungkapkan oleh Umar (dalam
Prestuti 2020, 4: 1658). Kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Tjiptono
(dalam Maramis dkk, 2018: 353) kepuasan konsumen barasal dari bahasa latin
Satis yang artinya cukup baik, memadai serta Facio yang artinya adalah
melakukan atau membuat, secara sederhana kepuasan konsumen dapat diartikan
dengan pemenuhan suatu kebutuhan atau juga membuat suatu barang yang
memadai atau layak.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilton (dalam Rahman, 2019: 215)
adalah tanggapan pelanggan terhadap penilaian sudut pandang atas pembedaan
antara harapan sebelum membeli atau menggunakan jasa dan kinerja terkini,
produk dan jasa bagaimana dipersepsikan setelah mengkonsumsi atau memakai
barang dan jasa tersebut. Sedangkan menurut Schnnars (dalam Tresya dkk, 2018:
216) bahwasannya pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan konsumen
memberi banyak manfaat salah satunya adalah perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan kesan yang baik bagi pembeli dan juga terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari individu ke individu lain
yang menguntungkan produsen. Yuliato (dalam Orlando dan Harjati, 2022: 46)
mendefinisikan kepuasaan konsumen adalah perbedaan antara yang konsumen
harapkan dengan kenyataan yang di berikan perusahaan dalam usaha memenuhi
harapan konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Hasan
(Julyanthry dkk, 2022: 22) diantaranya:
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen berpengaruh sangat kuat terhadap loyalitas
konsumen termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain.
b. Kualitas produk dan kualitas layanan
Kualitas produk dan kualitas layanan dapat dikatakan memiliki
hubungan yang sangat kuat dengan loyalitas konsumen. Kualitas dapat
meningkatkan penjualan dan memperluas penguasaan pasar, juga dapat
mengarahkan konsumen kearah loyalitas.
c. Citra merek
Citra merek dapat muncul dari berbagai faktor penentu loyalitas
konsumen yang ikut serta dalam memberikan kontribusi membangun citra
perusahaan lebih positif.
d. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan oleh konsumen dapat dijadikan suatu alat
perbandingan manfaat yang dirasakan serta biaya yang dikeluarkan konsumen
bisa menjadi faktor penentu loyalitas.
e. Kepercayaan
Kepercayaan bisa diartikan sebagai persepsi konsumen dalam
kemampuan suatu perusahaan tentang harapan terhadap tawaran dari pihak
produsen.
f. Relasional
Relasional konsumen dapat diartikan sebagai sudut pandang konsumen
terhadap keseimbangan perbandingan biaya dan manfaat, perbandingan biaya
dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
g. Biaya peralihan
Biaya peralihan berkaitan dengan konsumen menjadi faktor penahan
atau pengendali diri dari perpindahan perusahaan.
Menurut Zikmud (dalam Asmi dan Mardatillah, 2021: 21) faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalah sebagai berikut:
a. Statisfaction (kepuasan)
Merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian
dengan kinerja yang telah disarankan sebelumnya.
b. Emotional Bonding (ikatan emosi)
Dalam hal ini dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek
yang memiliki daya tarik sendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi
dalam sebuah merek, ikatan yang tercipta dari sebuah merek yaitu ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk maupun jasa yang sama.
c. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan suatu perusahaan penghasil
barang dan jasa untuk melakukam atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Coice Reduction And Habit ( kemudahan)
Konsumen akan merasa mudah dan nyaman ketika situasi melakukan
pembelian dan juga pembayaran merasa dimudahkan.
e. History With The Company
Sebuah pengalaman yang telah dirasakan oleh konsumen pada
perusahaan yang kemudian dapat membentuk perilaku

Menurut Griffin (dalam Maisa dan Widodo: 2020: 5) terdapat empat poin
aspek- aspek loyalitas konsumen diantaranya:
a. Repeat buyer (pembelian ulang)
Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa
kali oleh konsumen, dikarenakan pemenuhan kebutuhan atau juga konsumen
menyadari bahwa kualitas produk yang akan dibeli merupakan kualitas yang
baik yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Purchase across sproduct and service lines (melakukan pembelian antar
lini produk atau jasa)
Membeli satu barang atau seluruh barang dan jasa serta apa yang
mereka butuhkan dengan pembelian yang teratur, berkaitan dengan jenis
pelanggan ini telah kuat dan berlangsung dalam waktu yang sudah cukup
lama serta membuat konsumen tidak terpengaruh dengan produk lain.
c. Referes other (mereferensikan produk atau jasa kepada orang lain)
Mempromosikan jenis barang dan jasa yang digunakan kepada orang
lain, seperti ikut menawarkan atau menjelaskan hal apa saja yang unggul
yang telah dirasakan konsumen lain saat menggunakan barang atau jasa
tersebut, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
d. Demonstrates immunity to the full of competitions (menunjukkan daya
tahan terhadap pesaing)
Konsumen akan menunjukkan sikap tahan terhadap pasaing dengan
tetap berlangganan produk dan jasa yang telah konsumen pakai dalam jangka
waktu lama, konsumen akan tetap memilih barang dan jasa tersebut meskipun
daya saing yang ditawarkan oleh produsen lain, podusen lain akan menarik
perhatian dengan banyak hal seperti diskon besar-besaran dan lainnya. Tetapi
konsumen loyal akan tetap tahan terhadap pesaing yang menawarkan hal
tersebut

Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022) loyalitas adalah
sebesar apa konsumsi dan frekuensi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap
suatu produk, pelanggan merasa telah menemukan produk atau barang yang
mereka inginkan dan memenuhi syarat kepuasan. Oliver (Mu‟ah dan Masram,
2014:11) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan komitmen yang
dipegang guna melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk dan jasa
dimasa yang akan mendatang. Customer loyality adalah bentuk dari pembelian
ulang (repetitive purchase). Konsumen loyal akan melakukan pembelian berulang
pada produk yang sama, meskipun banyak produk menawarkan diskon dan
promosi. Kesediaan konsumen atau pelanggan untuk secara konsisten
menggunakan produk atau jasa pada perusahaan yang sama, serta menjadikan
sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya
dengan perilaku dan memberikan sikap serta kesadaran yang baik dengan
mengabaikan situasi yang memepengaruhinya, guna untuk berpindah ke produk
atau perusahaan lain.
Menurut Dick and Basu, Buttle and Burton (dalam Junaedi, 2015:17)
mendefinisikan loyalitas secara bahasa sama dengan kesetiaan, yakni kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Rancangan dari loyalitas berkembang secara
perlahan, dimulai dari upaya atas apa perilaku loyalitas, perilaku loyal hanya
diukur dengan manfaatnya. Loyalitas diartikan sama dengan komitmen, komitmen
merupakan keinginan untuk terus menerus melakukan hubungan. Perilaku loyal
penekanannya adalah melihat pada perilaku pembelian ulang juga sikap untuk
membeli kembali atau frekuensi pembelian. Menurut Tjipto (dalam Wiranti 2020:
45) loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok berdasarkan sifat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari penjabaran ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh
dengan adanya kombinasi dari kepuasan dan keluluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari sebagian besar kinerja perusahaan guna
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka pajang yang dilakukan oleh konsumen tersebut.
Loyalitas konsumen menurut Sutarso (2019: 32) merupakan komitmen
konsumen bertahan guna berlangganan kembali atau melakukan pembelian secara
berulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan mendatang,
meskipun pengaruh dari produk dan pemasaran yang akan menimbulkan
perubahan perilaku. Dikemukakan oleh para ahli lainnya bahwa loyalitas
merupakan cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama dan
dilakukan secara berulang. Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan,
2022: 8) loyalitas adalah besarnya konsumsi serta frekuensi pembelian yang
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu barang maupun jasa.
Konsumen berhasil menemukan bahwa kualitas sangat mempengaruhi kepuasan
kepercayaan, dan komitmen yang berhubungan sangat erat dengan loyalitas.

Menurut Kotler (2011:18) menyebutkan bahwa “customer loyalty adalah suatu
pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada
suatu merek atau perusahaan”. Pada awal perkembangannnya kesetiaan pelanggan
lebih dikaitkan dengan perilaku.Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional
(Classical and Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari
aspek perilaku. Nasabah dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merek
tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga kali
berturut-turut.
Loyalitas pelanggan bersifat dinamis dan bisa berubah dikarenakan
berbagai faktor, seperti kondisi kesehatan, perubahan tahapan dalam siklus hidup,
aktivitas promosi perusahaan, perubahan pendapatan, norma subyektif (Tjiptono,
2012:84).
Menurut Dick &Basu (dalam kotler 2011:393) Ada empat jenis loyalitas
pelanggan sebagai berikut:

1. No Loyalty
   Pelanggan yang seperti ini jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk yang
   ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.
2. Spurious Loyalty
   Pelanggan jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya
   mengunakan produk tertentu atau sudah merasa cocok. Pelanggan tidak mau
   pindah membeli di tempat lain.
3. Latent Loyality
   Pelanggan seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor
   situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama
   sekali.
4. Loyality
   Pelanggan sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan mereka
   mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Tingkat loyalitasnya sudah
   tidak perlu diragukan lagi.

Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam (Thung, 2019) yang
berjudul customer loyalty menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
pelanggan karakteristik loyalitas konsumen dibagi menjadi:

1. Melakukan pembelian secara teratur (mengulang pembelian).
   Konsumen telah membeli atau menggunakan produk atau layanan yang
   lebih dari sekali dan dilakukan secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk / jasa (Pembelian di produk dan jasa baris).
   Konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan
   oleh perusahaan di luar produk atau layanan yang digunakan atau dibeli.
3. Merekomendasikan kepada orang lain (Mengacu kepada orang lain).
   Konsumen menunjukkan atau merekomendasikan kepada orang lain
   sebagai bentuk kepercayaan pada produk atau jasa.
4. Tampilkan kekebalan banding produk sejenis dari pesaing (Menunjukkan
   kekebalan terhadap penuh persaingan). Konsumen tidak terpengaruh
   dengan penawaran pesaing meskipun tawaran lebih menarik.
   Menurut Tjiptono dalam (Lestari & Yulianto, 2018) mengemukakan enam
   indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu :
5. Pembelian ulang
6. Kebiasaan mengonsumsi merek
7. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten
(Miguna Astuti, 2020). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas pelanggan :

1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. Pelanggan
   yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali
   atau lebih.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk).
   Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
   Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
   sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh
   oleh produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang
   atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan
   pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar
   membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung,
   mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
   konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau
   dengan kata lain tidak mudah terpengrauh oleh tarikan pesaing

Setiap pembelian produk, pelanggan bergerak melalui siklus pembelian yang
mana pada siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut tahapan
siklus pembelian yang membentuk loyalitas pelanggan (Miguna Astuti, 2020):

1. Menyadari produk. Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan
   keunggulan produk di benak calon pelanggan yang dilakukan melalui
   advertising dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari
   kesadaran produk.
2. Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas
   pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif atua negatif
   terhadap produk, sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan
   pelanggan.
3. Valuasi pasca pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang
   djadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak.
   Keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi
   loyalitas

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Basu &
Hani Handoko dalam (Nindya Regita, 2021)adalah sebagai berikut :

1. Harga
   Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa
   atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
   karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Terdapat
   beberapa indikator dalam harga yang diantaranya : keterjangkauan harga,
   daya saing harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian
   harga dengan manfaat produk.
2. Kualitas Produk
   Definisi kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
   mendeskripsikan, yang meliputi keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
   ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk serta atribut
   lainnya dari suatu produk. Terdapat beberapa indikator dalam kualitas
   produk yaitu : kinerja, ciri-ciri produk, keseuaian dengan spesifikasi,
   keandalan, daya tahan, daya tarik, kualitas yang dipersepsikan.
3. Kualitas Pelayanan
   Pelayanan bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
   komponen utama, yaitu service operations yang kerap kali tidak tampak
   atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau
   backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
   diketahi pelanggan sering disebut pula front office atau frontstage. Ada
   beberapa indikator yang termasuk ke dalam kualitas pelayanan,
   diantaranya : kenandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan, empati.
4. Lokasi
   Lokasi adalah pendorong biaya dan pendapatan, maka lokasi sering kali
   memiliki kekuasaan untuk membuat (atau mematahkan) strategi bisnis
   perusahaan. Terdapat beberapa indikator yang termasuk ke dalam faktor
   lokasi yaitu : akses, ekspansi, visibilitas, lalu lintas, lingkungan.
5. Promosi
   Promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk
   dan membujuk pelanggan untuk membeli produk tersebut. Terdapat
   beberapa indikator yang masuk ke dalam faktor promosi diantaranya :
   periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan langsung.
6. Atmosfer Toko
   Atmosfer toko merupakan karakteristik fisik toko yang biasa digunakan
   untuk mengembangkan, mencitrakan dan menarik pelanggan untuk
   berkunjung ke dalam toko. Terdapat beberapa indikator yang termasuk ke
   dalam faktor atmosfer toko diantaranya : kebersihan, musik, aroma, suhu,
   pencahayaan.

Menurut Griffin dalam (Arisyanti, 2019) Jenis-jenis loyalitas dibagi menjadi
empat macam yaitu:

1. Tanpa loyalitas
   Pelanggan tidak loyal terhadap produk atau jasa tertentu, secara umum,
   perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena
   tidak akan menjadi pelanggan yang loyal, berkontribusi sedikit pada
   kekuatan keuangan perusahaan.
2. Loyalitas yang lemah
   Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
   menghasilkan loyalitas yang lemah.
3. Loyalitas Tersembunyi
   Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian
   berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
4. Loyalitas Premium
   Jenis loyalitas ini adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, hal
   ini dapat terjadi bila ada ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian
   yang tinggi pula

Menurut Blomqvist dalam (Priansa, 2017) menyatakan bahwa: “Customer
loyalty is a customer that through a longer time period hires a company to satisfy
all or a part of their needs with the products or service the company offers”
Loyalitas konsumen adalah seorang konsumen yang melalui periode yang panjang
menyewa atau mempekerjakan suatu perusahaan untuk memuaskan segala macam
kebutuhan mereka dengan produk-produk dan layanan-layanan yang ditawarkan
oleh perusahaan tersebut.
Loyalitas konsumen merupakan satu-satunya alasan yang sangat penting
untuk meraih keuntungan karena berhubungan langsung dengan keuntungan yang
akan diraih oleh perusahaan Menurut Scott Robinette dalam (Juni, 2017).
Loyalitas konsumen ialah seperangkat perilaku yang mampu memproduksi
pendapatan, pembelian, pembelian ulang, dan pembelian terhadap produk-produk
lain dan merekomendasikannya kepada orang lain Newell dalam (Donni, 2017).
Oliver dalam (Priansa, 2017) menyatakan bahwa: “Customer loyalty as a
deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product or service
consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand-
set purchasing despite situational influences and marketing efforts having the
potential to cause switching behavior”. Loyalitas konsumen sebagai sebuah
perjanjian yang dibuat dengan sangat mendalam untuk membeli kembali atau
untuk berlangganan suatu produk atau layanan yang disukai secara konsisten di
masa yang akan datang, dengan cara demikian dapat menyebabkan penjualan
kembali jenis barang yang sama meskipun mempengaruhi situasi dan usaha-usaha
pemasaran yang memiliki potensi yang dapat menyebabkan pergantian sifat.
Loyalitas pelanggan menurut Mowen & Minor dalam (Ulumuddin et al.,
2020) didefinisikan sebagai komitmen untuk terus membeli produk atau layanan
yang disukai secara konsisten terlepas dari faktor situasional dan upaya pemasaran
yang dapat mengakibatkan peralihan perilaku. Loyalitas dapat dipahami dari dua
dimensi sebagai berikut:

1. Loyalty is behavioural, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep
   yang menakankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, dan
   probabilitas pembelian. Aliran ini disebut pendekatan perilaku
   (behavioural approach).
2. Loyalty as attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen
   psikologis terhadap suatu obyek. Aliran ini disebut pendekatan sikap
   (attitudinal approach)

Sebuah bisnis perusahaan atau suatu lembaga pendidikan yang sedang
berkembang wajib memamhami manajemen pemasaran yang baik, apalagi pada
era globalisasi seperti ini dimana banyak kompetitor yang berlomba-lomba
memasarkan produk atau jasanya.
Menurut (Hendrayani, 2021) manajemen pemasaran memiliki beberapa
fungsi yaitu sebagai berikut:

1. Fungsi Pertukaran
   Di sini fungsi pertukaran pada manajemen pemasaran terbagi menjadi dua
   fungsi utama yaitu, fungsi pembelian dan fungsi penjualan. Lebih lanjut
   fungsi pembelian berarti peran manajemen pemasaran berfungsi sebagai
   proses timbal balik dari aktivitas penjualan. Dengan begitu diperlukan
   strategi khusus terutama pemahaman mengenai kegiatan yang menarik
   konsumen untuk membeli. Sedangkan fungsi penjualan termasuk dalam
   aktivitas untuk mempertemukan penjual dan pembeli yang bisa dilakukan
   secara langsung maupun perantara.
2. Fungsi Fisis
   Fungsi fisis manajemen pemasaran terfokus pada kegunaan waktu, lokasi
   dan bentuk yang perlu dipertimbangkan pada suatu produk ketika produk
   tresebut akan diangkut, diproses dan disimpan hingga sampai ketangan
   konsumen. Jika tidak dipertimbangkan dan direncanakan dengan baik, bisa
   jadi perusahaan akan mengalami kerugian besar akibat penanganan produk
   yang tidak berstandar.
3. Fungsi Penyediaan Sarana
   Manajemen pemasaran juga memiliki fungsi sebagai penyedia sarana
   karena akan berkaitan dengan segala kegiatan yang mampu melancarkan
   kegiatan operasional pemasaran. Fungsi penyediaan sarana mencangkup
   segala proses pengumpulan, komunikasi, penyortiran, sesuai standar
   pembiayaan

Manajemen Pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,
mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan,
mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau mengendalikan kegitan
pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efisien
dan efektif. Tujuan manajer perusahaan menemukan, menarik, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan
mengkomunikasikan keunggulan produk atau jasa kepada konsumen (Hasibuan,
2019)
Manajemen pemasaran (marketing management) Menurut Murti Sumarni
dalam (Danang Sunyoto, 2018) adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran
(target buyers) dengan maksud untuk mecapai tujuan-tujuan organisasional.
Menurut Kotler dalam (Evelina, 2019) manajemen pemasaran sebagai seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul dan serangkaian proses yang
dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari
pelanggan tersebut.
Manajemen pemasaran merupakan sebuah rangkaian perencanaan, proses
pelaksanaan, pengawasan serta kegiatan pengendalian pemasaran suatu produk,
agar sebuah perusahaan bisa mencapai target secara efektif dan efisien. Adapun
manajemen pemasaran ini dibuat, secara umum dengan tujuan untuk menciptakan
sistem, membangun, serta mempertahankan pertukaran, terhadap produsen dan
konsumen, agar bisa saling memberikan keuntungan. Manajemen pemasaran yaitu
proses menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola program-program
yang mencakup pengkonsepsan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari
produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan Menurut Suparyanto & Rosad dalam (Hendrayani, 2021a)
Manajemen pemasaran adalah suatu disiplin ilmu yang merupakan hal
yang penting yang harus diperhatikan dalam dunia usaha maupun lembaga.
Dengan kemajuan teknologi seperti saat ini yang sudah terjadi diberbagai bidang,
maka menuntut semua orang atau suatu lembaga untuk lebih kreatif dan selalu
berkompetisi agar tujuan dari perusahaan atau lembaganya dapat dicapai dengan
baik. Manajemen pemasaran yaitu suatu upaya manusia untuk mencapai hasil
pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan
konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan juga suatu
analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang
dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang
25
menguntungkan dengan pembeli sasaran organisasi (Marketing management is the
planning, direction and control of the entire marketing activity of firm or division
of a firm) Menurut Sumarni dalam (Lailatus Sa’adah, 2021)
Manajemen pemasaran tidak hanya berupa pengetahuan tetapi juga
keterampilan berpraktek yang dapat berbeda-beda bagi setiap orang. Jadi dapat
disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu dalam
menjaga hubungan baik terhadap konsumen sehingga sebuah instansi atau
perusahaan mendapatkan keuntungan sesuai dengan target yang telah
direncanakan sebelumnya (ULFA, 2020)

Dalam proses manajemen tidak hanya terfokus pada pencapaian kegiatan,
sasaran maupun tujuan organisasi, namun melalui pendekatan fungsi-fungsi
manajemen (Suyuthi, 2020), yaitu :

1. Perencanaan (Planning)
   Fungsi manajemen ini mencakup proses mengenai mendefinisikan sasaran,
   penetapan strategi untuk mencapai sasaran dan menyusun rencana lalu
   mengintegrasikan serta mengoordinasikan aktivitas atau kegiatan.
   Perencanaan ini merupakan dasar untuk menetapkan apa, mengapa, kapan,
   dimana, bagaimana dan siapa yang akan melakukan kegiatan tersebut.
   Akan tetapi langkah awal ini diperlukan data dan informasi yang cukup
   serta analisis untuk menetapkan rencana yang kongkrit sesuai dengan
   kebutuhan organisasi.
2. Pengorganisasian (Organizing)
   Fungsi manajemen ini menentukan tugas apa yang harus dilakukan, siapa
   yang melakukan, bagaimana proses mengelompokkan tugas, siapa yang
   harus melapor pada siapa dan dimana keputusan dibuat. Pengorganisasian
   ini memiliki hubungan garis tugas yang jelas antara atasan dan bawahan,
   sehingga dengan demikian setiap orang dapat bekerja bersama-sama dalam
   kondisi yang baik untuk mencapai tujuan organisasi. Pengorganisasian
   yang dilaksanakan harus efektif dan efisien, seperti: memimpin siapa yang
   akan melakukan apa, menjelaskan siapa memimpin siapa saluran-saluran
   komunikasi dan memusatkan sumber-sumber data terhadap sasaran-
   sasaran.
3. Memimpin (Actuating)
   Fungsi manajemen ini mencakup memotivasi bawahan, memengaruhi
   individu, memiliki saluran komunikasi yang efektif, serta memecahkan
   berbagai macam masalah.
4. Pengendalian (Controlling)
   Fungsi manajemen ini mencakup memantau kinerja aktual,
   membandingkan aktual dengan standar dan melakukan koreksi jika
   diperlukan

Manajemen adalah proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan:
perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan, dan pengawasan yang dilakukan
untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia serta sumber-sumber lain Menurut Lucey
dalam (Muslihah, 2020)
Menurut George R. Terry dalam (Arsyam, 2020) menjelaskan bahwa
“manajemen adalah pencapaian tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu dengan
mempergunakan orang lain.” Oleh sebab itu maka berdasarkan pengertian
tersebut, ada tiga hal, yang perlu diperhatikan dalam manajemen yaitu : Pertama,
manajemen sebagai ilmu pengetahuan bahwa manajemen memerlukan ilmu
pengetahuan. Kedua, manajemen sebagai seni dimana manajer harus memiliki
seni atau keterampilan me-manage. Ketiga, manajemen sebagai profesi, bahwa
manajer yang profesional bisa me-manage secara efektif dan efisien.
Manajemen dapat juga dipandang sebagai seni untuk melaksanakan
pekerjaan melalui orang lain (The art of getting done through people), definisi ini
mengandungarti bahwa seorang manajer dalam mencapai tujuan organisasi
melibatkan orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang telah diatur oleh
manajer. Setelah menelaah berbagai penegertian tentang manajemen yang
dikemukakan oleh para ahli diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
manajemen adalah kegiatan seseorang dalam mengatur organisasi, lembaga atau
sekolah yang bersifat manusia maupun non manusia, sehingga tujuan organisasi,
lembaga atau sekolah dapat tercapai secara efektif dan efisien (Hasibuan, 2019).
Menurut Haimann dalam (Mahardhika, 2018) manajemen adalah fungsi
untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha
individu untuk mencapai tujuan bersama dan pencapaian tujuan yang ditetapkan
terlebih dahulu dengan mempergunakan kegiatan orang lain. Manajemen juga
merupakan kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen,
segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan
tertentu. Manajemen itu adalah ilmu sekaligus seni maka manajemen dapat diberi
definisi sebagai, “Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber
daya manusia untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan terlebih dahulu”
suatu proses pengaturan, dan pemanfaatan sumber daya yang dimiliki organisasi
melalui kerjasama para anggota untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif
dan efisien

Dugaan sementara pengaruh kepercayaan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Agung (2006) menemukan bahwa
adanya hubungan positif antara kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen.

Persepsi nilai konsumen didasarkan atas bagaimana produk
atau jasa tersebut memiliki kualitas yang baik, dimana jika jasa atau
produk tersebut memiliki kualitas yang baik akan bermanfaat bagi
perusahaan karena konsumen akan cinderung setia atau loyal
terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya
(Supranto, 2006). Dengan demikian, harapan pelanggan
berdasarkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka
dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan
kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Dengan harapan
yang telah dirasakan pelanggan, apabila sudah mencapai kepuasan
akan berpengerah positif terhadap produk atau citra perusahaan
tersebut bahwa akan berdampak konsumen yang akan setia atau
loyal terhadap perusahaan. Seperti penelitian yang telah dilakukan
Soegoto (2013) bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen

Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat
(benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang
pelanggan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk
tersebut, sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang
dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut
produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan
suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan
(Balqis,2009). Semakin tinggi kualitas suatu produk atau jasa maka
pelanggan akan mempersepsi kan bahwa barang atau jasa tersebut
mempunyai nilai yang tinggi sehingga dapat memberikan
kepuasaan yang tinggi pula.

Menurut Tjiptono (2005), kepercayaan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan
pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan.
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada
orang lain dimana seseorang tersebut memiliki keyakinan padanya.
Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi
seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu
keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari
orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang
dipercayai (Moorman, 1993).
Kepercayaan menurut Sheth dan Mittal (2004), merupakan
faktor paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada
komitmen. Kepercayaan bisa diartikan sebagai kesediaan untuk
mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk
bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan
seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun
eksplisit.
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa faktor kepercayaan
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan
loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan prduk atau jasa dalam situasi resiko karena adanya
ekspetasi bahwa produk atau jasa yang bersangkutan akan memberikan
hasil yang positif.

Menurut Kotler dan Keller (2009), persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia
yang memiliki arti. Nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas,
pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah
biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau
jasa tertentu. Secara garis besar, nilai pelanggan adalah perbandingan
antara manfaat yang dirasakan terhadap suatu produk atau jasa dengan
biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa
tersebut. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih
besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat
memberikan kepuasan.
Konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas
dapatlah dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar
nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang
dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan (costs) untuk
mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai
pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi
yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan (Balqis,2009).
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang
kuat terhadap kepuasan pelanggan. Dimana konsep tersebut
menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk
yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk
ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu
produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi
pengalaman penggunaan pada atribut yang sama.
Menurut Woodruff (1997), nilai konsumen adalah pilihan yang
dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa,
kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk
untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan
produk. Woodruff juga mendefinisikan nilai konsumen sebagai persepsi
pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan
suatu produk/jasa. Nilai konsumen dapat dijabarkan sebagai preferensi
yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana
telah memenuhi apa yang diinginkannya

Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan pelanggan diberi
peringkat dengan sekala satu sampai lima, pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah (level satu) para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi
pelanggan masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih
baik muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan
bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau
rasa senang yang tinngi menciptakan ikatan emosional dengan merek
atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional.
Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman
masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap
perusahaan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan ada tiga konsep inti yang
memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
a. Konfirmasi Harapan (confirmation of excpectations)
Konfirmasi harapan yaitu kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual
produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada
service quality yang memiliki komponen berupa harapan
konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti: atmosfer
tempat kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola
dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
b. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan
jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja
menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkulitas
dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan
tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan
baik.
c. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissastisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain,
pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, negative
word of mouth, dan defections

Menurut Griffin (2005), loyalitas adalah respon perilaku
pelanggan yang dapat terlihat secara terus menerus oleh pengambil
keputusan dengan memperhatikan satu merek atau penggunaan jasa
lebih dari satu kali dan juga memperhatikan respon pelanggan dari jasa
yang telah diberikan dengan merek atau jasa yang sejenis dan
merupakan perilaku psikologis. Imbalan dari kesetiaan bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari suatu
pelanggan.
Menurut Hasan (2008) bahwa loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli
atau menggunakan jasa tersebut. Maka dari itu loyalitas konsumen
terhadap perusahaan sangatlah penting untuk suatu perusahaan agar
perusahaan tersebut mendapatkan profitabilitas yang tinggi dari respon
yang baik oleh pelanggannya.

Menurut Griffin (2005) menyatakan konsep loyalitas lebih
mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan denga sikap
(attitude) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan
perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang
teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit
pembuat atau pegambilan keputusan. Aspek-aspek yang mempengaruhi
loyalitas adalah : (1) Kepuasan (satisfaction), (2) Ikatan emosi
(emotional banding), (3) Kepercayaan (trust), (4) Pengalaman terhadap
perusahaan (history with company), dan (5) Kemudahan (choice
reduction and habit).
Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas konsumen adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masadepan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau evaluasi emosional dimana
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan
bahan evaluasi alternatif yang dapat dipilih sekurang-kurangnya melebihi
harapan pelanggan. Dewasa ini dapat dipastikan bahwa kunci utama untuk
memenangkan hati pelanggan dan persaingan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan Tjiptono (2018). Maka dari itu konsep pemasaran yang
sebaiknya dianut oleh perusahaan ialah yang memiliki tema pokok yang
menyatakan seluruh elemen bahwa bisnis harus berorientasi kepada kepuasan
pelanggannya. Menurut Kotler dalam Januar (2016) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut
S.C.Chen (2017) semakin tinggi kepuasan seseorang maka semakin positif pula
sikap yang dimiliki pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Brillyan
J.S dalam Sinaga,E (2017).

1. Kesesuaian harapan dan kenyataan dalam arti ekspektasi atau harapan yang
   dituangkan dalam produk/jasa yang ditawarkan dan menjadi kenyataan
   seperti yang diinginkan pelanggan.
2. Kualitas customer service dalam aeri Pelayanan yang responsif yang dapat
   dihubungi untuk menjawab kebutuhan pelanggan.
3. Kesediaan merekomendasikan dalam hal ini Kepercayaan yang sudah
   didapat dan membuat pelanggan bersedia merekomendasikan tanpa diminta.
4. Minat menggunakan kembali adalah manfaat dan bentuk dari Kepuasan
   pelanggan yang membuat pelanggan kembali menggunakan barang/jasa
   yang ditawarkan.

Definisi ketepatan pengiriman adalah ketepatan waktu pengiriman dan
jaminan barang pesanan konsumen selamat hingga sampai tujuan menjadi ujung
tombak usaha agar tetap dapat memperoleh kepercayaan dan kesetiaan konsumen
Handoko (2016). Indikator ketepatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini
menurut Handoko (2016) adalah :

1. Ketepatan dalam jasa pengiriman barang.
2. Ketepatan dalam menentukan harga.
3. Ketepatan dalam menempuh waktu

Indikator kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini yaitu,
menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016) :

1. Ketanggapan (Responsiveness)
   yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
   pelayanan yang tanggap.
2. Kehandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Empati (Empaty)
   Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
   perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia pelayanan merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Kualitas
layanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan dengan harapan
mereka. Parasuraman dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa ada 2 (dua)
hal utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :

1. Jasa yang diharapkan (expected service) adalah standar jasa yang
   diinginkan.
2. Jasa yang diterima (perceived service) adalah perbandingan antara jasa
   yang diharapkan dan jasa yang diterima.
   Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan kualitas pelayanan
   itu sendiri, menurut Tjiptono (2016) strategi kualitas layanan yang dilakukan
   oleh perusahaan mencakup empat yaitu sebagai berikut :
3. Atribut Pelayanan
   Atribut pelayanan adalah suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan
   kepada para konsumen. Melakukan jasa pelayanan, hendaknya pelayanan
   tersebut dapat membuat konsumen menjadi merasa dihormati. Oleh karena
   itu Atribut pelayanan sangat dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain:
   Keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, ilmu pengetahuan,
   sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku eksternal.
4. Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen.
   Agar kualitas jasa menjadi sempurna, maka perlu disertai beberapa faktor
   penunjang antara lain: faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh
   pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka kepuasan
   yang maksimal akan dapat dicapai.
5. Sistem umpan balik
   Salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen
   adalah dengan menggunakan sistem umpan balik. Adanya sistem umpan
   balik makaposisi tingkat kualitas konsumen dapat diketahui, agar
   memperoleh hasil yang baik maka informasi umpan balik harus difokuskan
   pada beberapa hal sebagai berikut:
   a. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
   b. Memahami persepsi konsumen.
   c. Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas produk pada para
   konsumen.

menurut Galuh Dwi Septiani dalam Tjiptono (2016), yaitu:

1. Memudahkan dalam hal ini mempertahankan dan berusaha memberikan
   kemudahan untuk pelanggan.
2. Design situs WEB diartikan dengan pelanggan yang dimudahkan
   mengetahui update dari paketnya dan mudah diakses dimanapun dan
   kapanpun.
3. Keamanan/Privasi website memiliki keamanan yang baik, dan melindungi
   seluruh data pengirim atau penerima paket.
   8
4. Customer service diartikan perusahaan menyediakan layanan untuk
   memberikan jawaban atas pertanyaan dan komplenan dengan cepat dan
   tepat.

Layanan E-tracking
Kualitas E-tracking dapat meyakinkan pelanggan bahwasannya
teknologi informasi yang diimplementasikan adalah suatu hal yang
memudahkan bagi pelangan didalam memanfaatkan sistem yang sudah
disediakan, Sistem tracking yang digunakan akan terus diaplikasikan dan
dikembangkan oleh perusahaan agar dapat membangun selalu kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan
berbasis elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
layanan yang berbasis elektronik adalah bentuk dan upaya dari perusahaan
untuk pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta
bentuk ketepatan cara penyampaian melalui media elektronik agar dapat
memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan. Menurut Shin et al (2017)
kepuasan para konsumen industri jasa pengiriman tersebut dapat dibentuk oleh
beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan, teknologi tracking system dan
harga yang ditawarkan

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan
secara objektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi sosial
dengan subjektivitas yang lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang
merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non-departemen, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sedangakan yang berperan sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan penyelenggaran pelayanan publik memiliki beberapa hak sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
b. Melakukan kerjasama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting, dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain :
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung ataupun tidak langsung
akan sangat berpengaruh.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk
uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan.

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002:8) yang
menjadi unsur-unsur dalam pelayanan adalah :
a. Sistem, prosedur, dan metode.
Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan
sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur
lebih lanjut dalam UU No. 25 tahun 2009. Adapun komponen standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi :
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/ tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksanaan
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keraguraguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini
(2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas :
a. Asas kepentingan umum
b. Asas kepastian hukum
c. Asas kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Asas keprofesionalan
f. Asas partisipasif
g. Asas persamaan perlakuan/tindak deskriminatif
h. Asas keterbukaan
i. Asas akuntabilitas
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Asas ketepatan waktu
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah
satunya dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006:136) yang mendefisinikan
pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan
disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, dan
sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik diartikan segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Istilah publik berasal dari bahasa inggris dengan kata “public” yang
berarti umum, masyarakat ataupun negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk
(2011:5) Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku
menjadi publik yang berarti umum, orang banyak atau ramai. Sedangkan Menurut
Inu Kencana Syafiie, dkk (1999:18) arti dari kata publik itu sendiri adalah
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap
dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka
miliki.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) “Pelayanan dapat diartikan sebagai
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pendapat lain mengenai
pelayanan juga dikemukakan oleh Gronross (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2006:2) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Secara umum kepuasan atau ketidak puasan konsumen merupakan hasil dari adanya
perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen
tersebut (Rangkuti,2002). Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Indeks kepuasan
digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan puas atas pelayanan yang didapatkan. Terdapat
beberapa manfaat dari index kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Hasil pengukuran selalu dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun
   yang akan datang.
2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat kontinyu.
3. Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan
   suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing

Lovelock (2007;12) membagi klasifikasi jasa menjadi tujuh kriteria, yaitu:
1.Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir seperti
Taksi, Asuransi jiwa, Pendidikan. dan Jasa kepada konsumen organisasional seperti jasa
akuntasni dan perpajakan, atau jasa konsultasi.

2. Tingkat berkewujudan (Tangibility)
   Klasifikasi ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dan konsumen.
   Klasifikasi ini dibedakan menjadi, Rented Goods Service, Owned Good Service, dan Non
   Goods Service.
   3.Keterampilan Penyedia Jasa
   Berdasarkan kriteria ini, jasa terdiri atas profesional service (seperti konsultan manajemen,
   konsultan hukum dan konsultan pajak) serta non profesional (seperti sopit taksi dna
   penjaga malam).
   4.Tujuan Organisasi Jasa
   Berdasarkan klasifikasi ini jasa dibagi menjadi commercial service atau profit
   service (seperti bank dan penerbangan), serta Non-Profit (seperti sekola, yayasan, panti
   asuhan dan museum).
   5.Regulasi
   Dalam klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi regulated service (Seperti pialang, angkutan
   umum dan perbankan) dan non-regulated (Seperti catering dan pengecatan rumah).
   6.Tingkat Intensitas karyawan
   Berdasarkan tingkatan ini, klasifikasi jasa dibedakan menjadi equipment-based
   service (seperti cuci mobil otomatis, ATM) dan People based service (seperti satpan, jasa
   akuntasni dan konsultan hukum).
   7.Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
   Pada klasifikasi ini jasa dibedakn menjadi high-contact service (seperti bank,
   dokter) dan low-contact service (seperti bioskop)

Menurut Wykof dalam Ferikasari (2009), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karl
Albrcht dalam Ferikasari (2009) mengemukakan bahwa pelayanan kualitas mendasarkan
pendekatannya pada dua konsep, yaitu :
a. Service Triangle
Suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan
dengan para pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan
sebagai titik fokus, yaitu :

1. Strategi pelayanan
2. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan
3. Sistem pelayanan
   b. Total Quality Service
   Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
   yang berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders),
   yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen
   penting yang saling terkait, yaitu:
4. Market and customer research
5. Strategy formulation
6. Education
7. Process Improvement
8. Assessment

Menurut Tjiptono (2000:15-18) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian
yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak mudah
didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa
dan pelanggan ini, effektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
dihasilkan.
d. Mudah Lenyap/tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian
apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja

Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun pengertian
jasa menurut para pakar sebagai berikut: Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.” Selanjutnya, (Zethaml dan Bitner : 1996)
dalam Lupioyadi (2014:7) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut “Service is all
economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed
at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement,
comfort or health). “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk
produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
konsumen.”
Sedangkan menurut Mursid (1993:116), “Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak
harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Beberapa pengertian tersebut memberikan
kesimpulan bahwa Jasa adalah kegiatan ekonomi dengan hasil keluaran yang tidak berwujud yang
ditawarkan dari penyedia jasa yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau konsumen

Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak,
baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin
baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya
kepada calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Menurut Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri
dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman dan keluarga.

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran
atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2015) sebagai berikut:
a. Tetap setia
Pelanggan yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
Pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan
karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari
pengalaman yang buruk.
c. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (Word of Mouth Communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat
berupa rekomendasi kepada calon pelanggan yang lain dan mengatakan hal-hal baik
mengenai produk dan perusahaan yang menjual produk tersebut.
d. Bersedia membayar lebih
Pelanggan cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan.
Ketika harga lebih tinggi, pelanggan cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
tinggi juga.
e. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, pelanggan selalu menginginkan yang
lebih lagi. Maka pelanggan akan memberikan masukan atau saran agar keinginan
mereka dapat tercapai.

Menurut Windasuri dan Susanti (2017:64), “kepuasan pelanggan adalah suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa”. Menurut Cadotte dalam Tjiptono (2012:311), “kepuasan pelanggan adalah
perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”. menurut
Kotler (2014:150) ialah Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan.

Menurut Tjiptono (2014:282) mengemukakan indikator kualitas yang paling
sering dijadikan acuan adalah:
1) Reliabilitas (keandalan)
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2) Responsivitas (daya tanggap)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3) Assurance (jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
4) Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5) Tangible (bukti fisik)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya

Menurut Tjiptono (2014:266) bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Pemahaman ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Kualitas layanan, menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, (2014:271), yaitu
“ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi
pelanggan”. Artinya bahwa kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Kasmir (2017: 47) “kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama
karyawan, dan juga pimpinan”. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa “kualitas
pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang
bermutu dibandingkan dengan pesaingnya”.

Daya saing produk berupa nilai tambah produk yang sesuai harapan pelanggan
menjadi bagian keunggulan bersaing setiap perusahaan. Strategi bersaing dan keunggulan
bersaing dapat dicapai dengan membangun dan memberikan pelayanan yang memiliki nilai
tambah sesuai kebutuhan dan preferensi pelanggan. Untuk menentukan produk yang
berkualitas dan tidak berkualitas, maka perlu dibuat suatu acuan yang berupa indikator.
Indikator tersebut dibuat untuk mengukur bagaimana suatu produk dikatakan berkualitas.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:329), terdapat enam elemen kualitas produk
dan hal ini dijadikan sebagai indikator kualitas produk diantaranya yaitu:
1) Kinerja
Kinerja berkaitan langsung dengan bagaimana suatu produk dapat menjalankan
fungsinya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2) Reliabilitas
Reliabilitas merupakan daya tahan produk selama dikomsumsi.
3) Fitur
Fitur merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu produk,
misalnya fitur kendala jauh (remote control) pada televisi.
4) Keawetan (durability)
Merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukkan suatu pengukuran
terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5) Konsistensi
Menunjukkan seberapa jauh produk bisa memenuhi standar atau spesifik
tertentu.
6) Desain
Merupakan aspek emosional untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan
sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut mempengaruhi persepsi
kualitas produk tersebut