Tag: Akutansi

Menurut Aisah (2015:10) adapun tujuan kualitas produk adalah:
a. Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang telah
ditetapkan.
b. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
c. Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi sekecil mungkin.
d. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin

Persepsi kualitas produk bisa digunakan oleh produsen sebagai kriteria
segmentasi untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pelanggan dengan persepsi yang berbeda kualitas (rendah, sedang, tinggi) berbeda
pula dalam tingkat kepuasan dan niat pembelian. Dengan demikian segmentasi pasar
digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dan merespon tantangan dari para pesaing.
Sartika dan Basriani (2018:85) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas
produk yang relevan dengan pelanggan yang dikelompokkan dalam enam dimensi yaitu:
a. Performance
Dimensi ini menyangkut karakteristik sejauh mana produk dapat berfungsi
sebagaimana fungsi utama produk tersebut. Hal yang paling penting bagi pelanggan
adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau
apakah cara pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
b. Range ond type of features
Dimensi ini menyangkut kelengkapan fitur-fitur tambahan suatu produk
selain punya fungsi utama juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain yang bersifat
komplemen. Kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan
seperti manfaat dan kegunaan produk jika akan digunakan.
c. Reliability and durability
Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama
produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan. Reliability merupakan dimensi
ini menyangkut kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian. Durability merupakan
dimensi ini berkaitan dengan seberapa lama produk dapat terus digunakan selama
jangka waktu tertentu.
d. Maintainability and serviceability
Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun
ketersedian komponen pengganti. Dimensi ini menjelaskan sejauh mana kemudahan
produk untuk dapat dilakukan dengan perawatan sendiri oleh penggunanya.
e. Sensory characteristics
Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya
mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Dimensi ini menjelaskan bagaimana
tampilan produk agar dapat menarik perhatian pelanggan.
f. Etchical profile and image
Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan
pelayanan. Pada dimensi ini menjelaskan bagaimana persepsi pelanggan tersebut
berkaitan dengan nama besar atau reputasi perusahaan, atau merek

Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas produk merupakan salah satu
kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas
produk sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan. Kualitas produk
merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan dengan
memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai
produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.
Menurut Gultom (2017:84) menyatakan bahwa dalam membeli suatu produk
konsumen selalu berharap agar barang yang dibelinya dapat memuaskan segala keinginan
dan kebutuhannya. Untuk itu perusahaan harus dapat memahami keinginan pelanggan,
sehingga perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas produk yang baik merupakan harapan pelanggan yang harus dipenuhi oleh
perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan
produktivitas suatu perusahaan.
Menurut Sangadji (2013:189) menyatakan bahwa kualitas merupakan produk
yang mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya.
Menurut Abdullah (2016:159) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan
produk untuk melaksanakan fungsinya.

Pelayanan publik diartikan sebagai pemenuhan kebutuhan orang yang
dilayani, orang-orang yang berkepentingan dengan organisasi ini, masyarakat, atau
organisasi lain, atau pemenuhan kebutuhan orang yang dilayani, masyarakat, atau
organisasi lain, sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan dan prosedur yang
telah ada. Tujuannya adalah memberikan kepuasan yang akan diberikan.
Menurut Kasmir (dalam Rahmadana, 2020:159) Ciri-ciri pelayanan publik
yang baik memiliki unsur-unsur sebagai berikut:

1. Tersedianya karyawan/staff yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
3. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga akhir
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
   Konsep pelayanan publik berhubungan dengan kualitas yang disampaikan
   oleh Zeithaml,Pasuraman,Berry (1990) pada Kamaruddin Sellang (2019:56) bahwa
   Indikator untuk mengetahui kualias pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
   konsumen, yaitu:
10. Tangibles, yaitu kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkatoran,
    kompueterisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi
11. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
    terpercaya.
12. Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
    secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
13. Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
    meyakinkan kepercayaan konsumen.
14. Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
    konsumen.
    Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu
    pemasok tergantung pada persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
    Pengamatan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan
    konsumen” dan “kualitas pelayanan”.

Adanya pelayanan publik dalam administrasi publik dipengaruhi oleh
sejumlah faktor yang mencakup prinsip-prinsip dasar pemerintahan dan tuntutan
masyarakat. Kualitas pelayanan publik juga ada beberapa faktor yang
mempengaruhi. Menurut Flora Han (2000: 88) dalam E-jurnal “Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan” Kualitas
layanan (Service Quality) merupakan harapan pelanggan terhadap layanan
dipengaruhi, secara eksternal, oleh komunikasi dari mulut ke mulut dan secara
internal oleh pelanggan kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lalu. Persepsi
pelanggan akan kualitas layanan tergantung pada persepsi kinerja layanan aktual
dibandingkan dengan harapan akan kinerja layanan yang seharusnya. Beberapa
faktor utama yang mempengaruhi adanya kualitas pelayanan publik dalam
administrasi publik meliputi:

1. Prinsip Demokrasi:
   Prinsip demokrasi menempatkan pelayanan publik sebagai sarana untuk
   mewujudkan kehendak dan kepentingan masyarakat. Pemerintah dijalankan
   dengan dasar keterlibatan masyarakat dalam pengambilan keputusan dan
   penyediaan layanan yang mencerminkan kebutuhan dan aspirasi rakyat.
2. Kepentingan Umum:
   Pelayanan publik diarahkan untuk memenuhi kepentingan umum dan
   kebutuhan masyarakat secara keseluruhan. Ini mencakup penyediaan layanan
   kesehatan, pendidikan, infrastruktur, dan layanan publik lainnya yang mendukung
   kesejahteraan masyarakat.
3. Prinsip Hukum Yang Berlaku:
   Pelayanan publik harus sesuai dengan hukum dan perundang-undangan
   yang berlaku. Prinsip hukum atau dalam bahasa asing Rule of Law menjamin
   bahwa setiap tindakan pemerintah harus didasarkan pada hukum dan tidak boleh
   melanggar hak-hak warga negara.
4. Akuntabilitas:
   Akuntabilitas adalah prinsip penting dalam pelayanan publik. Pemerintah
   dan instansi publik harus bertanggung jawab atas keputusan dan tindakan mereka
   kepada masyarakat. Ini mencakup transparansi dalam pengelolaan sumber daya
   dan penyediaan informasi kepada publik.
5. Efisiensi dan Efektivitas:
   Pemerintah harus menyelenggarakan pelayanan publik dengan efisien dan
   efektif. Penggunaan sumber daya yang baik, manajemen yang efisien, dan
   pencapaian hasil yang positif adalah faktor-faktor kunci dalam memberikan
   pelayanan yang baik kepada masyarakat.
6. Partisipasi Masyarakat:
   Adanya pelayanan publik juga tergantung pada partisipasi aktif masyarakat.
   Pemerintah dapat melibatkan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan
   dan berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan.
7. Perkembangan Teknologi:
   Kemajuan teknologi memberikan dampak signifikan pada penyelenggaraan
   pelayanan publik. Penggunaan teknologi informasi dapat meningkatkan
   aksesibilitas, efisiensi, dan transparansi dalam memberikan layanan kepada
   masyarakat.
8. Tuntutan Global:
   Globalisasi mempengaruhi cara pemerintah menyelenggarakan pelayanan
   publik. Standar internasional dan tuntutan global juga dapat memengaruhi praktik
   pelayanan publik di suatu negara.
9. Tuntutan Masyarakat:
   Tuntutan masyarakat yang semakin beragam mendorong pemerintah untuk
   menyediakan pelayanan yang lebih baik dan lebih inovatif. Adanya mekanisme
   umpan balik dari masyarakat membantu menyesuaikan dan meningkatkan
   pelayanan yang disediakan

Pengertian Publik menurut Fredericson (dalam Maulidah, 2014:53-55),
dijabarkan dalam beberapa perspektif, sebagai berikut:

1. Publik diartikan dalam suatu kelompok kepentingan yang dipahami bahwa
   “Publik” yaitu sebagai kelompok kepentingan yang dikembangan oleh ilmuwan
   politik. Kepentingan (Interest) dan kebutuhan dari unsur publuk dapat disalurkan
   dalam bentuk suatu kelompok penting.
2. Publik adalah pihak yang diasumsikan telah diwakili oleh wakilnya yaitu yang
   duduk di lembaga-lembaga perwakilan. Kelemahan ini adalah kenyataan bahwa
   polisitsi tdak mampu melibatkan masyarakat dalam menyuarakan kepentingan
   publik, politisi tidak pernah melibatkan masyarakat dalam merumsukan suatu
   kebijakan yang dibuat oleh pemerintah untuk menyelesaikan masalah atau suatu
   kepentingan publik.
3. Publik mempunyai unsur pelangga ata menerima pelayanan publik “customer”.
   Pelayanan Publik diselenggarakan oleh birokrasi publik. Menurut Lipsky (2021)
   Publik adalah aktor yang penting dalam melaksanakan kebijakan publik dan
   berinteraksi dengan masyarakat dan dilayani.
4. Publik sebagai warganegara yang dapat dipahami sebagai orang yang tidak hanya
   mewakili diri sendiri individual) namun juga untuk kepentingan publik.
   Sementara Public dari bahasa inggris memiliki variasi arti dalam bahasa
   indonesia, yaitu; 1). Umum, 2). Masyarakat, 3). Negara. Public dalam pengertian
   umum atau masyarakat mempunyai istilah lainnya. Istilah publik dalam pelayanan
   publik, baik dalam sejarah perkembangannya maupun dalam konteks kemunculan
   dan penerapannya dalam manajemen publik itu luas.
   Dalam perkembangan ilmu administrasi publik, konsep “publik”
   mempunyai arti yang lebih luas dari sekedar pemerintahan/Government, seperti
   keluarga, rukun tetangga, lembaga swadaya masyarakat, asosiasi, bahkan organisasi
   swasta.

Dalam KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) pelayanan mempunyai tiga
makna yaitu; 1). Perihal cara melayani; 2). Usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan imbalann (uang); 3). Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual
beri barang atau jasa. Keterangan lain dalam KBBI adalah “Pelayanan adalah suatu
usaha untuk membantu menyiapkan atau megurus apa yang diperlukan oleh orang
lain.” Pelayanan berasal dari kata “Service” yang berarti “Melayani”.
Pengertian Pelayanan lainnya oleh para ahli yakni; “pelayanan adalah salah
satu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata dan tidak dapat diraba
dan dapat terjadi sebagai akibat dari adanya suatu interaksi antara unsur konsumen
yang membutuhkan pelayanan dengan unsur karyawan yang memberikan pelayanan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan oleh pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan dan memenuhi kebutuhan dari
konsumen/pelanggan.” (Gronos dalam Maulidah, 2014:39).
Pengertian dari pelayanan yang diberikan oleh Gronos di atas lebih
menekankan bahwa pelayanan merupakan serangkaian kegiatan yang pada
hakikatnya tidak berwujud dan melibatkan interaksi antara unsur konsumen sebagai
penerima pelayanan dengan unsur usaha sebagai bentuk penyelesaian masalah, Hal
tersebut adalah hasil dari sebuah proses mewakili berbagai format yang memenuhi
kebutuhan dari unsur konsumen atau pelanggan.

Dalam E-Jurnal oleh Fery Siswandi, (2020:44) Memberikan pernyataan
menurut Kotler (2000: 438) Kualitas Layanan (Service Quality) adalah perbandingan
dari kualitas yang diterima pelanggan (perceived quality), yaitu setelah pelanggan
menerima layanan, dengan kualitas yang diharapkan (expected quality). Artinya jika
layanan yang diterima memiliki nilai lebih rendah dari pada layanan yang
diharapkan, maka keinginan (interest) pelanggan akan berkurang. Persepsi
pelanggan terhadap layanan yang kualitas terbentuk karena adanya perbedaan antara
layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Menurut Baines (2011:
503).

Menurut Kotler & Keller (2012;150) menyebutkan bahwa kepuasan
pelanggan sebagai “The extent to which a product’s percieved performance
matches a buyer’s expectation”, artinya kepuasan pelanggan adalah tingkatan
di mana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan pembeli. Apabila
kinerja produk di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan mendapatkan kepuasan yang tinggi atau sangat senang.
Kualitas layanan yang dirasakan (perceived service quality) adalah
penilaian secara umum (overall) atau sikap terkait dengan superioritas suatu
layanan, sementara kepuasan memiliki hubungan dengan suatu transaksi
tertentu (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2013).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2013:23), kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh service quality dengan atribut assurance dan reliability
sebagai atribut yang paling dominan. Menurut Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J.
(2000;104) menyebutkan bahwa kepuasan sebagai evaluasi pelanggan terhadap
barang atau jasa dalam hubungannya dengan apakah barang atau jasa tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepuasan dapat juga
diasosiasikan dengan perasaan senang (pleasure) terhadap jasa. Selanjutnya
beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan
pelanggan adalah:

1. Rasa Senang
   Rasa senang menunjukkan sejauh mana para konsumen tersebut
   merasa senang dengan pengalaman berbelanja.
2. Kepuasan Terhadap Pelayanan
   Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
3. Kepuasan Terhadap Sistem
   Kepuasan terhadap sisitem menunjukkan sejauh mana kecepatan
   dan kemudahan sistem pelayanan yang disediakan memberikan
   kepuasan kepada konsumennya
4. Kepuasan Finansial
   Kepuasan Finansial adalah kepuasan secara finansial terhadap
   biaya – biaya yang dikeluarkan selama berbelanja.
   Sementara itu, menurut Johnson and Fornell (1991) menyatakan bahwa
   kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi menyeluruh konsumen atas
   kinerja produk yang dikonsumsinya.
   Sementara itu, menurut Lewis and Booms (1983,100) mendefinisikan
   bahwa service quality sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan
   disampaiakn sesuai harapan pelanggan, serta luas pelayanan yang berkualitas
   dan sikap keseluruhan atas keunggulan pelayanan.
   Lebih lanjut, Shin and Elliot (1998) menjelaskan bahwa kepuasan
   konsumen menciptakan retensi konsumen yang selanjutnya dapat
   meningkatkan keuntungan perusahaan, mengingat biaya untuk
   mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah daripada biaya
   mencari konsumen baru. Dan kepuasan ini, tidak hanya mendorong
   kecenderungan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang, tetapi
   juga mendorong mereka untuk melakukan positive word of mouth (Reicheld
   and Sasser, 1990).

Service Quality adalah skala berbagai item secara singkat dengan
keandalan dan validitas baik yang dapat digunakan oleh pengecer untuk
memahami lebih baik pelayanan yang diharapkan dan dipersepsikan oleh
konsumen dan sebagai hasilnya meningkatkan pelayanan (Zeithaml, 2013:30).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap pelayanan jasa yang bersifat
intangible, menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2013:23) konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut meliputi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.

Empathy, faktor ini menekankan perhatian karyawan dan perhatian
perusahaan untuk menyediakan kebutuhan pelanggan.
Masih menurut Zeithaml atribut – atribut tersebut secara positif dan
signifikan mempengaruhi minat membeli dan kepuasan konsumen. Menurut
Zeithaml atribut assurance dan reliability menjadi atribut yang sangat
mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan atribut responsiveness dan
empathy menjadi atribut yang paling lemah mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Menurut Kaura & Datta (2012:44) bahwa service quality dapat
meningkatkan customer satisfaction. Dalam hal ini atribut tangible berupa
karyawan memberikan kontribusi yang maksimum dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan interaksi interpersonal antara
konsumen dan karyawan dapat meningkatkan kepuasan konsumen

Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan
personal.

Reliability, meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal.

Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat.

Assurance, berhubungan dengan pengetahuan dan rasa hormat dari
karyawan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi
kepercayaan dan rasa percaya diri.

Berdasarkan teori Fandy Tjiptono (2015: 8) menyatakan bahwa harga
murah yang di dasari semata-mata aspek diskon tanpa dibarengi efisiensin biaya
berpotensi mengorbankan standar kualitas yang sejatinya merupakan hak
konsumen. Low cost tidak boleh diikuti pengurnagan kualitas. Dasar utama low
cost seharusnya adalah kemampuan menekan biaya dalam menghasilkan tingkat
kualitas yang setara. Dengan kata lain, murah tidak sama dengan murahan.
Masalah lain, dalam promosinya, banyak pemasar yang terjebak menekankan
“how cheap they are” dan bukannya “how valuable they are”. Konsumen
mungkin tertarik membeli sekali, namun jika ia tidak puas, jangan harap ia bakal
membeli lagi! Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak
pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa
perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Berdasarkan teori dari John C
Mowen (2001: 89) menyatakan bahwa penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungan nya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan
persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai
dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktial dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka
akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ ketidakpuasan
menyeluruh mereka.

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 298) menyatakan bahwa secara garis
besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada 3 teori utama yaitu
diantaranya:

1. Contrast theory
   Bearsumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual
   dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
   sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika
   kinerja akttual lebih rendah dibandingkan ekpektasi, maka konsumen
   akan tidak puas.
2. Assimilation theory
   Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari
   ekspektasi konsumen pra pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara
   psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
   mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
   ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
   cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation – contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek
   asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
   merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang di
   harapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan nya besar, konsumen
   akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
   bagus/buruk dibandingkan kenyataan nya (sebagaimana halnya contrast
   theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation
   theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
   diterima (acceptable deviation) dilewati, maka kesenjangan antara
   ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situla efek kontras
   berlaku.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127)
menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the level on person’s fell stale
resultating fromcomparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to the person’s expectation”. Yang artinya kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki
dengan realita atau hasil yang sebenarnya.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013:180) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual
dengan kinerja produk yang di harapkan. Sedangkan menurut M Suyanto (2018:
76) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan senang atau kecewa dari
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan puas atau senang, dan
begitu juga sebaliknya.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu konsep evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut
Menurut Fandy Tjiptono dalam Rida farida (2016: 39) menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan.

Menurut Setyo Ferry (2012:5) dalam penelitiannya, indikator harga yang
digunakan sebanyak 4 indikator, yaitu referensi harga, harga yang relatif lebih
murah, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat produk.
Sedangkan menurut Rinaldi Bursan dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2014:22) menyatakan dimensi atau indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2. Kesesuaian harga dengan pendapatan atau uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
   Sedangkan menurut Stanton dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4)
   menyatakan bahwa indikator atau dimensi harga yaitu:
4. Keterjangkauan harga
5. Perbandingan dengan merek lain
6. Kesesuaian harga dengan kualitas

Menurut Ali Hasan (2008: 304) menyatakan bahwa keputusan tentang
harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan
perusahaan. Berikut ini adalah faktor yang memengaruhi keputusan harga:

1. Kondisi perekonomian
   Kondisi perekonomian (inflasi, resesi, tingkat suku bunga, anggaran),
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial sangat
   memengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Price elasticity
   Elastisitas permintaan akan memengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume
   penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga,
   maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya jika terjadi penurunan
   harga, volume penjualan akan meningkat.
3. Non price factor
   Pembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah
   produk demi harga yang lebih rendah.
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legasl dan etis biasanya menjadi alat pengawasan ppemerintah
   dalam penentuan harga maksimum, minimum, atau harga tertentu. Serta
   praktik lainnya demi mencegah keberlangsungan dan mencegah dari pasar
   monopoli atau oligopoli.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus di koordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal,
   sebab tingkat harga tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
   mengakibatkan kerugian. Begitupun sebaliknya.
8. Ukuran bisnis
   Manajemen perlu memutuskan siapa yang harus menetapkan harga, setiap
   perusahaan menetappkan harga menurut caranya masing-masing.
9. Persaingan
   Kekuatan-kekuatan yang berpengaruh dalam persaingan setiap industri
   adalah persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
   pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
10. Sifat pasar
    Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan permintaan yang
    dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan
    monopolistik, oligopoli, atau monopoli.

Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 216) menyatakan bahwa harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif tinggi dibandingkan para pesaingnya
dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam kasus lain,
harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar
tertentu.
Menurut M Suyanto (2018: 259) menyatakan bahwa harga merupakan
nilai yang akan membeli dalam jumlah yang terbatas, berat, atau ukuran lainnya
dari barang atau jasa. Sebagai pertimbangan yang diberikan dalam pertukaran
untuk transfer kepemilikan, harga membentuk dasar penting transaksi komersial.
Hal ini mungkin sudah ditetapkan oleh kontrak, meninggalkan yang ditentukan
oleh rumus yang disepakati di masa mendatang, atau diketahui atau di
negosiasikan selama transaksi antara pihak-pihak yang terlibat.
Kotler dan Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau
ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Ari Setyaningrum (2015: 128) menyatakan bahwa secara lebih luas dapat
dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang di berikan oleh konsumen
untuk memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk
atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
seorang pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong, dalam Erna
Susilawati dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 17) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk
atau jasa.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2016: 218) menyatakan bahwa
penetapan harga merupakan salah satu keputusan terpenting dalam pemasaran.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).
Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksible,
artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk
atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal tersebut tidak dapat diubah
dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang.
Menurut Hasan dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4) menyatakan
bahwa harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh
konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanan dari suatu produk.

Menurut Fandy Tjiptono (2016: 176) menyatakan bahwa secara spesifik,
konsep produk terdiri atas 3 level yaitu:

1. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang ditawarkan
   produk kepada konsumen. Manfaat merupakan hasil yang diterima
   konsumen dari penggunaan atau kepemilikan sebuha barang ataus
   jasa.Contohnya, manfaat pokok sebuah mobil adalah untuk transportasi
   dari satu tempat ke tempat lain.
2. Actual product, yaitu produk fisik atau delievered service yang
   memberikan manfaat produk. Sebagai contoh, saat kita membeli tiket
   pesawat Air Asia menuju Kuala Lumpur, core product nya adalah time
   critical transport, sedangkan actual product nya berupa nama merek Air
   Asia, layout dan layanan terminal bandara, sistem booking dan fitur
   lainnya.
3. Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur pendukung
   lainnya, seperti garansi, fasilitas kredit, layan antar, instalasi, dan reparasi
   purna beli

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud.

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
   diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
   memberikan layanan yang cepat.
3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
   mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
   Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:
   100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah:
6. Kendalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
   yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
   dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
   (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah di
   janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
7. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para
   karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
   konsumen.
8. Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan, keramahan,
   kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk
   menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka
   merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
9. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
   memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen dalam bentuk
   perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.
10. Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
    saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses
    jasa.

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya.

Menurut (Rianto et al., 2022), persepsi harga mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan perlu mempertimbangkan
kebijakan penetapan harga agar disesuaikan dengan para kompetitor lainnya
terutama berorientasi dengan manfaaat yang dirasakan oleh pelanggan, agar
terciptanya kepuasan pelanggan yang nantinya diharapkan dapat meningkatkan
penjualan perusahaan. Hal ini didukung oleh penelitian (Abdul Gofur, 2019) dan
(Putra Setiawan & Frianto, 2021) bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal itu dikarenakan semakin tingginya harga diikuti dengan
manfaat yang dirasakan akan memberikan kepuasan pelanggan.

Menurut (Tauha, 2020) indikator dari fasilitas meliputi:

1. Pertimbangan/perencanaan spasial.
   Menimbang tekstur, proporsi, warna dan mengkombinasikannya untuk
   menarik respon intelektual maupun emosionl dari konsumen.
2. Perencanaan ruang.
   Meliputi mendesain arsitektur dan interior dalam ruangan, seperti
   menempatkan perlengkapan perabotan dalam ruangan, perencanaan sirkulasi
   udara dan sebagainya.
3. Perlengkapan/perabotan.
   Perlengkapan ini memiliki fungsi sebagai perlatan yang dapat memberikan
   rasa nyaman, sebagai hiasan atau sebagai infrastruktur pendukung.
4. Unsur pendukung.
   Eksistensi fasilitas utama tidaklah lengkap tanpa tersedianya fasilitas
   pendukung, seperti: toilet, parkiran, kantin, wifi gratis.
5. Tata cahaya dan warna
   Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan
   pengaturan pencahayaan sebagai aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta
   suasana yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
   efesiensi, memberi kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang
   dipergunakan untuk interior fasilitas jasa yang perlu dikaitkan efek dari warna
   yang dipilih.

Menurut (Suparyanto & Rosad, 2015) beberapa faktor yang berpengaruh
dalam desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Biaya konstruksi dan operasi
   Jenis biaya ini dipengaruhi oleh desain fasilitas. Biaya operasi dipengaruhi
   oleh kebutuhan energi ruangan, misalnya berkaitan dengan perubahan suhu. Biaya
   kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan.
2. Faktor estetis
   Fasilitas jasa yang menarik dan tertata rapi akan meningkatkan sikap
   positif dari pelanggan sebaliknya fasilitas jasa yang kurang menarik akan
   memunculkan sikap negatif dari pelanggan.
3. Fleksibilitas
   Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan jika volume permintaan sering
   mengalami fluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, maka resiko
   keuangan relative besar.
4. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang
   Setiap perusahaan memerlukan lokasi fisik dalam mendirikan fasilitasnya.
5. Masyarakat dan lingkungan
   sekitar Masyarakat dan lingkungan sekitar memiliki pengaruh besar dan
   peranan penting terhadap perusahaan. Perusahaan yang tidak mempertimbangkan
   faktor ini keberlangsungan hidupnya akan terancam.
6. Sifat dan tujuan
   Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai syarat dalam desainnya.

Menurut (Cahyono et al., 2020) mengemukakan terdapat lima indikator
kualitas pelayanan diantara lain:

1. Keandalan (Reliability)
   Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
   sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
   Ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan ke
   pelanggan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance)
   Jaminan adalah mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
   yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.
4. Empati (Empathy)
   Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
   atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami
   keinginan konsumen.
5. Berwujud (Tangibles)
   Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan yang baik yang
   digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan cara atau strategi yang diterapkan pada
perusahaan untuk lebih meningkatkan kepercayaan terhadap jasa yang diberikan
perusahaan (Permana, 2022). Mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen dengan
tingkat persepsi mereka (Ramadhan, 2021). Sedangkan Menurut (Engkur, 2018)
Kualitas pelayanan yang berkualitas dan akan memberikan kepuasan pelanggan
yang akan memberikan dasar yang baik bagi pelanggan. Pada umumnya
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada
orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan
memuaskan pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:78) indikator-indikator harga yang
dapat digunakan untuk mengukur dan meneliti kesesuaian harga di antaranya
adalah sebagai berikut.

1. Keterjangkauan harga
   Konsumen dapat memperoleh harga yang ditetapkan oleh perusahaan.
   Produk sering kali memiliki banyak jenis dalam sebuah merek, harganya pun
   bervariasi, dari yang paling murah hingga yang paling mahal.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga sering digunakan sebagai indikator kualitas bagi konsumen yang
   sering memilih harga yang lebih tinggi antara dua barang karena melihat
   perbedaan kualitas. Jika harganya lebih tinggi, orang cenderung berpikir bahwa
   kualitasnya juga lebih baik.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk jika manfaat yang
   diterima lebih besar atau sama dengan yang dikeluarkan untuk mendapatkan
   produk tersebut.
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
   lainnya. Dalam hal ini, rendahnya harga produk menjadi pertimbangan konsumen
   dalam membeli produk tersebut.

Persepsi harga merupakan suatu nilai produk, karena akan berpengaruh
terhadap keuntungan produsen. Persepsi harga juga menjadi pertimbangan
konsumen untuk membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk
menentukan harga tersebut. Menurut (Lestari & Aprileny, 2020) Persepsi harga
adalah kecenderungan konsumen untuk membandingkan nilai suatu barang atau
jasa dengan keuntungan yang diperoleh konsumen tersebut. Sehingga persepsi
harga yang muncul dari individu dan perbedaan daya beli setiap orang membuat
beberapa konsumen sensitif terhadap harga.
Menurut (Paryanti2, 2022) Persepsi harga sebagai jumlah uang yang
ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen
untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Sedangkan menurut (Rahardjo & Yulianto, 2021) persepsi harga adalah
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan
menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan
laba yang wajar dengan cara dibayar untuk mendapatkan nilai pelanggan yang
diciptakan.

Menurut (Nida Salma Fahriani & Intan Rike Febriyanti, 2022) terdapat
tujuh indikator kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Harga
   Harga merupakan bagian yang integral dari produk yang mencerminkan
   seberapa besar kualitas produk. Dasar penilaian terhadap harga meliputi besaran
   harga, kesesuaian dengan nilai jual produk, pilihan atau variasi harga terhadap
   produk.
2. Promosi
   Promosi mengenai informasi produk dan jasa dilakukan dalam upaya
   mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut kepada pelanggan sasaran.
3. Lokasi
   Lokasi merupakan bagian atribut perusahaan yang berupa tempat
   perusahaan dan pelanggan. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
   perusahaan, kecepatan, dan ketepatan transportasi.
4. Fasilitas
   Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
   guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
   pelanggan.
5. Suasana
   Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
   mengesankan maka pelanggan akan mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
   penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyaman dan keamanan.
6. Kesesuaian harapan
   Kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan
   kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
   perusahaan yang sebenarnya.
7. Minat berkunjung kembali
   Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin
   membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
8. Kesediaan merekomendasikan
   kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
   merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga,
   teman, dan lainnya.

Berikut indikator kepuasan pelanggan menurut (Nasruddin & Nurchayati,
2019):

1. Kualitas produk
   Pelanggan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk/jasa
   ternyata memiliki kualitas yang diinginkan.
2. Harga
   Untuk pelanggan yang sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang
   penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi
   pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak terlalu
   penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
   Karyawan memberikan kinerja terbaiknya kinerja terbaiknya untuk
   memenuhi kepuasan pelanggan.
4. Faktor emosional
   Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
   penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emosional yang mendasari
   kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Kotler dan Keller dalam (Sesaria, 2020) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan pelanggan adalah
respon atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian
terhadap penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi
(Sesaria, 2020).
Kepuasan pelanggan adalah kegiatan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan, dengan terpenuhnya kebutuhan dan keinginan tersebut
muncul perasaan senang atau kecewa dari pelanggan tentang perbandingan
kinerja dirasakan dengan yang diharapkan. Hampir semua perusahaan
layanan berusahan untuk mencapai kepuasan pelanggan karena dapat
memberikan efek yang sangat besar bagi perusahaan itu sendiri seperti
kepercayaan dan loyalitas pelanggan (Riyanto & Tunjungsari, 2020).

Sebelumnya telah dijelaskan mengenai lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan
assurance. Setiap dimensi ini memiliki indikator-indikator tersendiri.
Berikut Indikator didalam kualitas pelayanan menurut Zeithhaml,
Parasuraman & Berry yang dikutip dari (Anggraini & Alhempi, 2021):

1. Indikator untuk dimensi tangible, diantaranya:
   a) Penampilan petugas dalam melayani pelanggan.
   b) Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
   c) Kemudahan dalam proses pelayanan.
   d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
   e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
   f) Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan.
2. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:
   a) Kecermatan dalam melayani pelanggan.
   b) Satandar pelayanan yang jelas.
   c) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
   proses pelayanan.
3. Indikator pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri dari:
   a) Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan
   pelayanan.
   b) Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan
   cermat.
   c) Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
   d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
4. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance,
   diantaranya:
   a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
   b) Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan
   pelayanan.
   c) Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
5. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi empathy,
   diantaranya:
   a) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
   b) Petugas melayani dengan sikap ramah.
   c) Sopan satun petugas dalam melayani.
   d) Melayani dengan tidak diskriminatif membeda-bedakan.
   e) Menghargai setiap pelanggan

Parasuraman mengemukakan, terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu
(Lupiyoadi, 2018):

1. Tangibles (bukti fisik), artinya kemampuan perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
   kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
   diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
   nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
   meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),
   perlengkapan dan perlatan yang digunakan (teknologi), serta
   penampilan pegawainya.
2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan dalam
   memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
   akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
   pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan harus sama
   untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan
   dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
   dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
   yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan
   presepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
   dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
   rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi
   komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
   (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
   dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
   pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal
   ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian
   dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
   pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
   yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu tingkat layanan
yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan
atau penggunanya. Artinya, pelayanan dikatakan berkualitas apabila
perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa
(pelayanan) sesuai keinginan, kebutuhan, maupun harapan pelanggan atau
penggunanya. Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna
karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti
kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian,
perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, serta melakukan segala yang membahagiakan
(Armaniah, et al., 2019).
Kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat dilihat melalui kinerja
sumber daya manusia, kemudahan dalam mengakses, serta kelengkapan
fasilitas (Ananda, et al., 2023). Kualitas pelayanan harus diperhatikan oleh
setiap perusahaan dalam rangka menjaga kepuasan konsumen.

Menurut Setyo Ferry (2012:5) dalam penelitiannya, indikator harga yang
digunakan sebanyak 4 indikator, yaitu referensi harga, harga yang relatif lebih
murah, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat produk.
Sedangkan menurut Rinaldi Bursan dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2014:22) menyatakan dimensi atau indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2. Kesesuaian harga dengan pendapatan atau uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Menurut Ali Hasan (2008: 304) menyatakan bahwa keputusan tentang
harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan
perusahaan. Berikut ini adalah faktor yang memengaruhi keputusan harga:

1. Kondisi perekonomian
   Kondisi perekonomian (inflasi, resesi, tingkat suku bunga, anggaran),
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial sangat
   memengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Price elasticity
   Elastisitas permintaan akan memengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume
   penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga,
   maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya jika terjadi penurunan
   harga, volume penjualan akan meningkat.
3. Non price factor
   Pembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah
   produk demi harga yang lebih rendah.
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legasl dan etis biasanya menjadi alat pengawasan ppemerintah
   dalam penentuan harga maksimum, minimum, atau harga tertentu. Serta
   praktik lainnya demi mencegah keberlangsungan dan mencegah dari pasar
   monopoli atau oligopoli.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus di koordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal,
   sebab tingkat harga tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
   mengakibatkan kerugian. Begitupun sebaliknya.
8. Ukuran bisnis
   Manajemen perlu memutuskan siapa yang harus menetapkan harga, setiap
   perusahaan menetappkan harga menurut caranya masing-masing.
9. Persaingan
   Kekuatan-kekuatan yang berpengaruh dalam persaingan setiap industri
   adalah persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
   pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
10. Sifat pasar
    Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan permintaan yang
    dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan
    monopolistik, oligopoli, atau monopoli

Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 216) menyatakan bahwa harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif tinggi dibandingkan para pesaingnya
dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam kasus lain,
harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar
tertentu.
Menurut M Suyanto (2018: 259) menyatakan bahwa harga merupakan
nilai yang akan membeli dalam jumlah yang terbatas, berat, atau ukuran lainnya
dari barang atau jasa. Sebagai pertimbangan yang diberikan dalam pertukaran
untuk transfer kepemilikan, harga membentuk dasar penting transaksi komersial.
Hal ini mungkin sudah ditetapkan oleh kontrak, meninggalkan yang ditentukan
oleh rumus yang disepakati di masa mendatang, atau diketahui atau di
negosiasikan selama transaksi antara pihak-pihak yang terlibat.
Kotler dan Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau
ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Ari Setyaningrum (2015: 128) menyatakan bahwa secara lebih luas dapat
dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang di berikan oleh konsumen
untuk memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk
atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
seorang pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong, dalam Erna
Susilawati dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 17) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk
atau jasa.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2016: 218) menyatakan bahwa
penetapan harga merupakan salah satu keputusan terpenting dalam pemasaran.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).
Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksible,
artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk
atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal tersebut tidak dapat diubah
dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang.
Menurut Hasan dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4) menyatakan
bahwa harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh
konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanan dari suatu produk

Indikator kualitas produk menurut Kotler and Armstrong dalam Shandy
Widjoyo Putro (2014:3) menyatakan kualitas produk sebagai “the ablity of a
product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk
menjalankan fungsinya yaitu diantaranya:

1. Keseluruhan Produk,
2. Keandalan,
3. Ketepatan,
4. Kemudahan Pengoperasian,
5. Atribut Bernilai Lainnya

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud.

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
   diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
   memberikan layanan yang cepat.
3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
   mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   23
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya.

Harga merupakan variabel yang mempunyai hubungan dengan loyalitas
pelanggan. Harga juga akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan
tindakan memutuskan membeli atau tidak terhadap sebuah produk. Jika harga
produk sesuai dengan kualitas yang diberikan maka loyalitas pelanggan akan
semakin tinggi. Harga juga merupakan faktor penting yang mempengruhi
loyalitas pelanggan sebagaimana di sampaikan oleh Swasta dan Irawan (2002)
loyalitas pelanggan sering menjadi latar belakang pembelian konsumen. Ada 6
faktor yang menentukan adanya motif berlangganan, yaitu: lokasi penjualan
yang strategis, pelayanan yang baik, tempat persediaan yang mudah tercapai,
dan tidak ramai, harga, penggolongan barang, servis yang ditawarkan, dan toko
yang menarik

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan (Tjiptono,2011:59). Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011)
menjelaskan kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen. Semakin
baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen. Tak jarang konsumen dapat menerima harga yang
diberikan dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik dan
memuaskan.
Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swasta dan Irawan, 2002).
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu
peranan alokasi dan peranan informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi
harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh
manfaat atau utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen
mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas

Loyalitas adalah suatu kondisi psikologis yang berkaitan dengan sikap
terhadap suatu produk, konsumen akan membentuk keyakinan, suka atau tidak
suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk atau tidak (Ajzen,
1988 dalam (Fernandes, 2018)). Dalam bisnis, loyalitas pelanggan memegang
peranan penting dalam sebuah perusahaan karena mempertahankan pelanggan
berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan. Ini adalah alasan utama bagi perusahaan untuk
mempertahankan pelanggannya. Upaya untuk mendapatkan tarif setia tidak bisa
dilakukan sekaligus, tapi melalui beberapa tahapan mulai dari mendapatkan
calon pelanggan hingga mendapatkan mitra.
Loyalitas pelanggan dijelaskan sebagai kombinasi dari sikap yang
disukai klien dan perilaku pembelian kembali (Kim, et al., 2004). Loyalitas
pelanggan telah di identifikasi sebagai faktor utama dalam keberhasilan
perusahaan. Pentingnya loyalitas pelanggan terkait erat dengan kelangsungan
bisnis yang berkelanjutan dan pengaruh pertumbuhan di masa depan (Kim, et al.,
2004).
Kemudian menurut (Griffin, 2005) loyalitas pelanggan adalah seorang
konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Hal
tersebut sesuai dengan yang disampaikan (Oliver, 1997) loyalitas konsumen
adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau
merepatronisasi yang disukai layanan produk secara konsisten di masa depan,
terlepas dari pengaruh situasional dan pemasaran upaya membuat potensi untuk
menyebabkan perilaku switching

Menurut Kotler dan Amstrong (2016: 78), terdapat empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya
juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen,
orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena
mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang
dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari
uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk
tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan
produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan

Menurut Tjiptono dan Diana (2016: 220), Pada dasarnya terdapat
banyak tujuan penetapan harga. Berikut ini adalah beberapa di antaranya,
sebagai berikut:
a. Survival
Salah satu tujuan pokok penetapan harga yaitu demi survival
(kelangsungan hidup) perusahaan. Survival adalah usaha untuk tidak
melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba saat perusahaan
sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini
dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
b. Memaksimalkan Laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam
periode tertentu.
c. Return On Investment (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian
pengembalian atas investasi (return on investment) yang diinginkan.
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam
perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat
tercapainya modal kembali/ROI.
d. Pangsa Pasar
Perusahaan menetapkan tingkat harga agar dapat
mempertahankan atau meningkatkan penjualan secara relatif
dibandingkan penjualan para pesaing. Dengan menetapkan harga
rendah dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian
konsumen dari produk para pesaing dan dapat menggapai pangsa pasar.
e. Aliran Kas
Sebagian perusahaan menetapkan harga agar dapat menghasilkan
kas secepat mungkin. Tujuan ini biasanya dipilih saat perusahaan ingin
menutup biaya pengembangan produk secepatnya. Selain itu, jika siklus
hidup produk diperkirakan berlangsung singkat, maka tujuan ini dapat
menjadi pilihan strategik.
f. Mempertahankan Status Quo
Dalam kasus-kasus tertentu, perusahaan berada dalam posisi
kompetitif yang mapan dan berharap dapat mempertahankan status quo.
Tujuan status quo bisa berfokus pada sejumlah dimensi, seperti
mempertahankan pangsa pasar tertentu, menyamai (namun tidak
mengalahkan) harga pesaing, mewujudkan stabilitas harga, dan
mempertahankan citra publik yang positif. Tujuan semacam ini
membantu perusahaan menekan risiko dengan jalan menstabilkan
permintaan produk.
g. Kualitas Produk
Citra kualitas produk dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Contohnya, harga mahal sering kali dijadikan indikator kualitas
tinggi oleh para konsumen. Upaya menghasilkan produk berkualitas
tinggi biasanya membutuhkan biaya besar, diantaranya biaya riset dan
pengembangan, serta bahan baku yang digunakan. Namun demikian,
konsumen mempersepsikan produk dan merek spesifik berkualitas
tinggi, maka produk dan merek bersangkutan berpeluang survive lebih
besar dalam pasar yang sangat kompetitif. Konsumen mempercayai
merek dan produk tersebut sekalipun harganya lebih mahal.

Ada beberapa faktor penentu yang perlu dipertimbangkan perusahaan
dalam menetapkan harga menurut Kotler dan Keller (2016: 491-492), yaitu:
a. Mengenal permintaan produk dan pesaingan
Besarnya permintaan produk dan banyaknya pesaing juga
mempengaruhi harga jual, jadi jangan hanya menentukan harga sematamata didasarkan pada biaya produksi, distribusi dan promosi saja.
b. Target pasar yang hendak dilayani atau diraih
Semakin menetapkan target yang tinggi maka penetapan harga
harus lebih teliti.
c. Marketing mix sebagai strategi
d. Produk baru
Jika itu produk baru maka bisa ditetapkan harga yang tinggi ataupun
rendah, tetapi kedua strategi ini mempunyai kelebihan dan kelemahan
masingmasing. Penetapan harga yang tinggi dapat menutup biaya riset,
tetapi juga dapat menyebabkan produk tidak mampu bersaing di pasar.
Sedangkan dengan harga yang rendah jika terjadi kesalahan peramalan
pasar, pasar akan terlalu rendah dari yang diharapkan. Maka biaya-biaya
tidak dapat tertutup sehingga perusahaan mungkin menderita kerugian.
e. Reaksi pesaing
Dalam pasar yang semakin kompetitif maka reaksi pesaing ini harus
selalu dipantau oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan
harga yang dapat diterima pasar dengan mendatangkan keuntungan.
f. Biaya produk dan perilaku biaya
g. Kebijakan

Menurut Parasuraman et al. (1988) mengungkapkan ada 22 faktor
penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau
lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible (Steven Darwin,et, al,. 2014). Dengan
penjelasan sebagi berikut :
a. Reliability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal
dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan
memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan
harga..
b. Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
c. Assurance.
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan
sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan
cukup tinggi. Contohnya seperti di bank, asuransi, dan dokter.
d. Emphaty
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan
mereka dapat dimengerti dan dipenuhi.
e. Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff dan bangunannya.
Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan
diterima oleh konsumen. Contohnya seperti fasilitas toko, kebersihan dan
kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian
penampilan pegawai.

Menurut Kotler dan Keller (2016 :158) terdapat lima manfaat kualitas
layanan,yaitu :
a. Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan.
b. Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.
c. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu.
d. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan
bahwa mereka puas.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa
kualitas layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan
adanya tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan,
yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality) : kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality) : didefinisikan sebagai evaluasi yang
dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang
diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
Menurut Davis dan Heineke (2003: 295) kualitas layanan itu sendiri
adalah suatu konsep yang sangat luas yang mencakup banyak dimensi
diantaranya adalah:
a. Keramahan karyawan pada saat melayani pelanggan,
b. Kemudahan akses untuk mendapatkan layanan,
c. Pengetahuan karyawan,
d. Kecepatan pelayanan kepada pelanggan,
e. Kenyamanan saat menunggu pelayanan.

Menurut (Tjiptono, 2014), terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan
kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini
dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan
yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor
tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian
yang lebih baik di mata pelanggan.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji
sehingga itu menjadi bumerang untuk perusahaan apabila tidak dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang
diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih
bijak dalam memberikan janji kepada pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan
cendrung memperhatikan seperti apa layanan yang akan diberikan dan seperti
apa layanan yang telah diterima. Sehingga dapat menciptakan persepsi
tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif
dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara
lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan.
Sebagai contoh :
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi
dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan
dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun
dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
1) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
2) Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
struktur pelaporan.
3) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan
keluhan serta kepuasan konsumen.
4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
database, dan teknis.
5) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
alat-alat promosi/ penjualan.
6) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam
operasional.
7) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan. f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan
perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemenelemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara
kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan
penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contoh, internet banking,
phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspekaspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah
baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap
sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan
di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan
oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil
dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta
informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk
memahami suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan
persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
Sehinggaperusahaan dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
berdasarkan sudut pandang konsumen

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan (Tjiptono,2011:59). Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011)
menjelaskan kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat
penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen.
Pendapat lain dikemukan oleh Sunyoto (2012:236) bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa
telah mempunyai nilai guna seperti yang dikendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki mutu apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Berdasarkan Undang – Undang Nomor 24 tahun 2013 Tentang Perubahan
Atas Undang – Undang No. 23 tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan
yang dimaksud dengan Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan
penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan
melalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi
Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik
dan pembangunan sektor lain.
Secara umum administrasi kependudukan memiliki 2 (dua) fungsi, yaitu:
1) Fungsi hukum, yaitu memberikan kepastian hukum, menjamin keadilan
dan memberikan kesejahteraan kepada penduduk sesuai dengan
martabat kemanusiaan.
2) Fungsi registrasi, memberikan pengakuan dan pengesahan status
perdata seseorang dan membentuk data mikro bagi proses
pembangunan, guna perumusan kebijakan – kebijakan yang
berwawasan kependudukan (people centred development).