Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:
- Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
diandalkan dan akurat. - Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat. - Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin. - Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
- Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.