Tag: Akutansi

Banyak pengertian administrasi yang dikemukakan oleh para ahli
administrasi, ada pengertian adminitrasi secara luas dan ada pengertian
administrasi secara sempit, dan bahkan ada yang mengartikan sebagai proses
sosial.
Dalam pengertian yang luas menurut Musanef (1996:1) dalam bukunya
Manajemen Kepegawaian di Indonesia menyebutkan bahwa :
” Administrasi adalah kegiatan sekelompok manusia melalui tahapantahapan yang teratur dan dipimpin secara efektif dan efisien, dengan menggunakan
sarana yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan”.
Dalam implementasinya, administasi berkembang dan mempunyai tugastugas yang biasa disebut sebagai fungsi administrasi diantaranya adalah fungsi
perencanaan, pengorganisasian sampai dengan fungsi pengawasan ”. (Musanef,
1996 : 1).
Dalam pengertian sempit, yang dikemukakan oleh Soewarno
Handayaningrat (1996:2), dalam bukunya “Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan
Manajemen” menyebutkan bahwa :
” Administrasi adalah suatu kegiatan yang meliputi catat-mencatat, suratmenyurat, pembukuan ringan, ketik mengetik, agenda dan sebagainya yang
bersifat teknis ketatausahaan ’. (Soewarno Handayaningrat, 1996:2).
Sedangkan menurut Sondang P. Siagian dalam bukunya yang berjudul
Filsafat Administrasi, merngemukakan pengertian administrasi sebagai berikut :
”Administrasi adalah keseluruhan proses pelaksanaan dari keputusankeputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilakukan oleh
dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya ”. (Siagian, 1997:3).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kinerja pelayanan publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang
diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat sebagai pelanggan.
Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat, sehingga produk
pelayanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan
kepuasan pelanggan Sudarmayanti (1999).
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan
adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah).
Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah
melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan,
menetapkan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi –
sendi pelayanan prima yaitu :
1) Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan
diselenggarakan dengan :
a. Prosedur mudah;
b. Pelayanan lancar;
c. Pelayanan cepat;
d. Pelayanan tidak berbelit – belit.
2) Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai:
a. Prosedur / tatacara;
b. Persyaratan pelayanan;
c. Pengetahuan petugas;
d. Tanggung jawab petugas.
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan pelayanan dalam hal :
a. Keamanan pelayanan;
b. Kenyamanan pelayanan;
c. Kemampuan petugas;
d. Kepastian hukum.
4) Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja /
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :
a. Waktu penyelesaian;
b. Kepastian biaya;
c. Akurasi sistem;
d. Fasilitas dan peralatan.
5) Efisien dan Ekonomis dalam arti :
a. Persyaratan ringan;
b. Kedisiplinan petugas;
c. Kewajaran biaya pelayanan;
d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat.
6) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan
umum diusahakan :
a. Keadilan mendapatkan pelayanan;
b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat;
c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu;
d. Pendistribusian yang merata.
7) Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan.
a. Informasi waktu;
b. Kecepatan pelayanan;
c. Realisasi waktu;
d. Kepastian jadwal pelayanan.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan
orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen,
kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum. Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan
pelayanan umum, yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai
kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat sebagai
konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah
bentuk birokrasi.
Birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi (1999: 53) adalah
“Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas
administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur)
pekerjaan dari banyak orang.”
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga komponen
birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan
kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam
mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai
tujuan orang.
Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi dan
berjenjang berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya
prosedur yang berlaku pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti yang
dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain adalah :
a) pembagian kerja yang jelas;
b) Adanya hierarki jabatan;
c) Adanya pengaturan sistem yang konsisten;
d) Prinsip formalistic impersonality;
e) Penempatan berdasarkan karier; dan
f) Prinsip rasionalitas.

Pelayan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serata dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002: 88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, antara lain:
a. Faktor kesadaran;
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
Dengan adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada
kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan.
b. Faktor aturan;
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak
langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan
mempunyai pertimbangan dalam menentukan langkahnya.
Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukan oleh
hal-hal penting :
1) Kewenangan;
2) Pengetahuan dan pengalaman;
3) Kemampuan bahasa;
4) Pemahaman pelaksanaan;
5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan
disiplin kerja;
c. Faktor organisasi;
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi
perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode
untuk memperlancar mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan;
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan inbalan
atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan
dalam bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu;
e. Faktor kemampuan;
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh
mana pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan.
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi
sarana pelayanan, antara lain :
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat
menghemat waktu;
2) Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa;
3) Ketetapan susunan yang baik dan terjamin;
4) Menimbulkan rasa nayaman bagi orang yang berkepentingan; dan
5) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional.

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002: 8), unsurunsur tersebut antara lain:
a. Sistem, prosedur, dan metode;
Dalam pelayananan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil;
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana; dan
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai
dan sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan.
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya.

Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia,
karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik
itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial.
Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan
adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan
kebutuhan hidup manusia tersebut. Timbulnya pelayanan umum atau publik
dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam
bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.
Menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006: 20) kegiatan pelayanan
umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan administratif ;
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen- dokumen ini antara lain Kartu
Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM),
Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan
sebagainya.
b. Pelayanan barang;
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa.
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh
Saefullah (1999: 7), membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai
berikut:
a. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan
konsultasi, keuangan, dan perbankan;
b. Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
c. Infrastructur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi; dan
d. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain
dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan ePublic
administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari
pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2004, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengadaan;
b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan;
c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
dititipkan dalam proses pemberian pelayanan;
d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan; dan
e. Sarana dan prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik;
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan
masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah
harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat.
Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan
masyarakat.
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu
yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang
profesional, kemudian Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011: 6) mengemukakan
asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:
a. Transparansi;
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas;
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional;
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif;
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamanan Hak; dan
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan.
Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang
dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak
dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan
kepentingan publik.
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat
maupun daerah, permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan
penerapan prinsip – prinsip good governance yang masih lemah seperti masih
terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas baik dalam proses
perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasinya.
Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sebagaimana telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya
adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani
dirinya sendiri, tetap untuk melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional.
Gronsross dalam Istujaya (2002, 15) memberikan definisi pelayanan
adalah sebagai suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal – hal lain yang disediakan oleh purusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai pandangan berfikir
yang sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai
pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum.
Sementara istilah publik berasal dari bahasa inggris publik yang berarti
umum, masyarakat, negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk (2011: 5) “kata
publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik
yang berarti umum, orang banyak, ramai”.
Menurut Inu Kencana Syafiie, dkk (1999: 18) arti dari kata publik itu
sendiri adalah “sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma
yang mereka miliki”.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011: 11) mendefinisikan bahwa “ pelayanan dapat
diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan
mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Litjan Poltak Sinambela, dkk
(2011: 4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Gronross yang dikutip oleh
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006: 2)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang
dimaksudkan utuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsuman sangat
berpengaruh, menurut Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen baik internal maupun eksternal,
secara eksplisit dan implisit.
Menurut Parasuraman et, al (dalam Supranoto, 2001 : 236) ada tiga
pendekatan penciptaan nilai pelanggan sebagai kiat pemasaran yang dapat
digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan
yang lebih kuat. Tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan tersebut adalah :

1. Pendekatan I adalah memberikan kauntungan finansial bagi pelanggan
2. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan
   pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta
   memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
3. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan sturktural
   Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan
   kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan
   finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan, karena itu
   perusahaan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan,
   dan tingkat pemasaran biasa, kreatif, bertanggung jawab, proaktif sampai
   kemitraan penuh.

Pada umumnya banyak penelitian mengenai bagaimana cara mengukur
kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut
Tjiptono (2000 : 149) dalam mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran sebagai berikut :

1. Pengukuran yang dilakukan secara langsung
   Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
   suatu atribut tertentu atas apa yang mereka rasakan.
2. Responden dapat diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
   berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dminta menuliskan
   perbaikan yang mereka sarankan.
3. Responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
   penawaran berdasarkan derajat pentignya elemen dan seberapa baik kinerja
   perusahaan dan masing-masing elemen

Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000) mengidentifikasikan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Organisasi yang beroriantasi pada pelanggan perlu memberikan
   kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan pendapatnya yang memang
   dirasa baik ataupun yang tidak sesuai. Cara atau media yang digunakan bisa
   berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. dimana
   informasi melalui media seperti ini dapat memberikan ide-ide baru dan
   masukan kepada perusahaan agar dapat cepat dan tanggap mengatasi masalah
   masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Yaitu suatu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap
   sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
   mengenai kekuatan, kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman
   merekadalam pembelian produk tersebut.
3. Lost Customer Ananlisys
   Yaitu suatu strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan
   menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah tempat
   pemasok, hal ini dimaksudkan agar perusahaan bisa mengambil kebijakan
   perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
   Yaitu suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperoleh
   tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
   memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
   pelanggannya

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan bisa dengan melihat kesesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diujukan oleh produk atau jasa
yang ada, yaitu pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan, begitu juga sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pasar serta saingannya.
Dengan kondisi tersebut diatas Supranoto (2001 : 233) berpendapat bahwa
kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Sehingga bisa dikatakan tingkat kepuasan
merupakan fumgsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Agar kepuasan pelanggan dapat tercipta, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemempuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Yazid (2008) berpendapat bahwa kepuasan adalah ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima. Kepuasa
konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya
penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan
sebenarnya yang dihadapi (perceived). Ada tiga macam kondisi kepuasan yang
bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan
pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas

Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau,
pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian membandingkannya.
Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et,
al (dalam Yazid, 2008 : 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara
kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang
mereka harapkan.
Model ini mengidentifisi lima gap yaitu :

1. Gap harapan-persepsi manajemen
   Merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
   manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa
   organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan
   kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting.
2. Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasa
   Merupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
   konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasa
   Merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang
   secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem
   penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia.
4. Gap penyampaian jasa komunikasi eksternal pada konsumen
   Merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
   dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan
   didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali
   merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa.
5. Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikan
   Yaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
   pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan
   dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi
   terhadap jasa yang telah disampaikan.
   Menurut pendapat Zeithmal, Berry dan Pasaruman dalam Suryani (2008)
   mengemukakan bahwa untuk mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa
   yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas terhadap jasa pelayanan
   yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
6. Bukti Fisik
   Ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan
   eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor, dan karyawan,
   kemampuan sarana dan prasarana fisik serta lingkungan sekitarnya adalah
   bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
7. Keandalan
   Kemmapuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
   dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
8. Daya Tanggap
   Suatau kemamuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
   yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi
   yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan
   untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
9. Jaminan
   Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk
   menumbuhkan rasa percaya.
10. Empati
    Memberikan perhatian yang tulus sifat individual/pribadi yang
    diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
    pasien, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
    baik dan memahami kebutuhan kosumen.

Menurut Ibrahim Buddy (2000 : 6) ada enam tahap konsep kualitas yang
masing-masing tahap akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Konsep Tahap 1 sesuai standar (fitness to standard)
   Konsep ini menentukan kualitas produk sesuai petunjuk petunjuk
   standar berdasarkan desain yang telah ditentukan. Kelemahan konsep ini ialah
   :
   a. Sikap yang berorientasi pada inspeksi sehingga menimbulkan ketegangan
   antara bagian produksi dan bagian pemeriksa.
   b. Akibat sistem standar dan inspeksi maka orientasi ialah pada produk dan
   bukan pada kebutuhan pasar.
   c. Makin tinggi standar yang ditentukan maka makin rumit proses produksi
   dengan akibat banyak produk yang tidak sesuai sehingga biaya produksi
   meningkat makin tinggi.
2. Konsep tahap 2 sesuai penggunaan pasar (fitness to use)
   Konsep ini membuat produk yang sesuai dengan penggunaan pasar.
   Hal ini tercapai apabila melakukan inspeksi. Kelemahan konsep ini adalah :
   a. Masih bertumpu pada inspeksi standard.
   b. Setiap proses produksi menimbulkan variabilitas produk walaupun untuk
   standar dan produk yang sama.
   c. Setiap produk baru akan mengundang persaingan yang dapat memberi
   harga jual yang lebih rendah apabila dapat mengurangi biaya produksi
   dalam proses inspeksi, sehingga pangsa pasar dapat berkurang.
3. Prinsip tahap 3 sesuai harga (fitness of cost)
   Untuk memperoleh penurunan harga sambil mempertahankan tingkat
   yang tinggi, maka variabilitas proses produksi terus dikurangi sedemikian
   rupa sehingga tetap dalam batas inspeksi, serta diperlukan juga umpan balik
   dan koreksi dalam setiap langkah proses produksi. Kelemahan konsep ini
   adalah : para pesaing dan negara industri baru dapat membuat produk yang
   sama dengan biaya buruh yang lebih rendah sehingga dapat menawarkan
   harga jual yang lebih kompetitif.
4. Konsep tahap 4 sesuai perkembangan kebutuhan (fitness to latent
   requirements)
   Konsep ini berusaha memberikan apa yang dibutuhkan konsumen
   meskipun saat itu produk belum ada di pasar, namun setelah di pasar
   langsung diminati oleh konsumen. Kelemahan konsep ini adalah : sekali
   konsumen tahu akan produk/jasa tersebut maka harus diusahakan perbaikan
   dan perubahan baru bersamaan dengan peningkatan kualitas.
5. Konsep tahap 5 sesuai budaya perusahaan (fitness to corporate culture)
   Konsep ini mendasarkan kualitas sebagai landasan budaya perusahaan
   agar dapat memenuhui kebutuhan konsumen secara terus menerus dengan
   lebih baik.
6. Konsep tahap 6 sesuai lingkungan global (fitness to global environ metal
   requirements)
   Konsep ini menghasilkan produk berkualitas yang melestarikan sumber
   daya alam yang langka sehingga terjaga dari kerusakan akibat penggunaan
   teknologi yang semakin canggih.

Dalam ibrahim buddy (2000 : 3) beberapa ahli pemasaran
mengidentifikasikan sebelas karakteristik yang menentukan kualitas pelayanan
akan jasa yang dijabarkan sebagai berikut :

1. Reliability, yaitu konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya.
2. Responsiveness, yaitu tanggap terhadap klaim/protes konsumen, kesiapan
   karyawan dalam memberikan service pada waktu yang diperlukan,
   misalnya adanya teknologi, peraturan, yang berubah dan harus diantisipasi
   dengan kemungkinan penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada
   di pasar.
3. Competence, yaitu menguasai ketrampilan dan pengetahuan yang memadai
   untuk memberikan service yang diperlukan.
4. Acces, yaitu kemudahan pendekatan dan akses.
5. Courtesy, yaitu diperlukannya sopan santun, perhatian yang tulus dan
   keramahan dari personil/karyawan service ketika mendengar keluhan
   pelanggan.
6. Communication, yaitu pemberitahuan informasi kepada konsumen dengan
   bahasa yang mudah dipahami konsumen, menjelaskan perihal service/jasa
   yang ditawarkan bila diperlukan oleh konsumen.
7. Credibility, yaitu kepercayaan, keandalan, kejujuran dari karyawan
   perusahaan.
8. Security, yaitu bebas dari bahaya resiko, atau keraguan, keamanan fisik
   ataupun keamanan finansial serta kerahasiaan.
9. Understanding the customer, yaitu memahami konsumen dengan cara
   berusaha mengerti kebutuhan konsumen.
10. Assurance, yaitu memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta
    fasilitas untuk memberikan jaminan dalam memenuhi kebutuhan
    konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang dan bukan sesaat saja
    sewaktu menyerahkan barang.
11. Tangibles, yaitu bukti fisik adanya jasa (service). Adanya fasilitas fisik,
    ketrampilan personil/karyawan yang baik dalam menyediakan jasa demi
    kemudahan dan efisiensi bagi konsumen.

Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua
pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
kondisi tersebut maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan
bisa merasa puas terhadap apa yang diinginkankannya. Pengertian atau definisi
kualitas itu sendiri menurut J. Supranoto (2001 : 285) adalah “sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Sedangkan Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Strategi kualitas ini menggunakan dan memerlukan
kemampuan sumber daya manajemen pengetahuan, kompetensi inti, modal,
teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk
menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta
memberikan keuntungan kepada pemegang saham. Selain itu keunggulan suatu
produk jasa tergantung dari keunikan yaitu apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan atau tidak.
Bila ditinjau lebih jauh mengapa kualitas sangat diperlukan maka Ibrahim
Buddy (2000 : 5) bisa menjelaskan bahwa kualitas diperlukan karena 4-K yaitu
diharapkan agar :

1. Konsumen menjadi labih canggih dalam selera dan pilihan.
2. Kompetisi persaigan menjadi lebih ketat dan canggih.
3. Kenaikan biaya, yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas
   proses dapat meningkatkan produktivitas tanpa hentinya.
4. Walaupun dengan adanya krisis apapun bentuknya baik dari pihak
   pemasok, bank, teknologi proses, pasar konsumen yang labil, moneter,
   ataupun ekonomi makro dan mikro bisa membuat kita siap menghadapi
   dan mengatasi krisis apabila menjadi kenyataan.

Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2014:369) ada
beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya:

1. Sistem keluhan dan saran
   Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
   memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
   untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini
   dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
   memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
   mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Pembeli bayangan (Ghost atau Mystery Shopping)
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
   melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
   produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
   dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
   shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Analisis konsumen terakhir (Lost Customer Analysis)
   Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
   yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
   peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
   perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
   Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
   dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun
   wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
   umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
   tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
   terhadap para pelanggannya.

Menurut Irawan (2004:37) ada lima faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan :

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan puas setelah membeli dan
   menggunakan produk tersebut dan ternyata kualitas produknya
   baik. Kualitas produk ini adalah dimensi global.
2. Harga, yaitu untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah
   adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
   mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini
   relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Kualitas layanan, yaitu sangat bergantung pada tiga hal, yaitu
   sistem, teknologi dan manusia. Kualitas layanan merupakan driver
   yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas
   layanan yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini,
   kualitas layanan diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability,
   responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
4. Faktor perasaan, yaitu kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
   mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Rasa
   bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
   orang penting dan sebagainya adalah contoh – contoh emotional
   value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Kemudahan, yaitu pelanggan akan semakin puas apabila relatif
   mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   layanan.

Menurut Kotler (2014:150) kepuasan pelanggan ialah perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Sedangkan menurut Daryanto (2011:9) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapan.

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), ada 5 (lima)
jenis dimensi dalam kualitas pelayanan (Service Quality), yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles)
   Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
   eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
   sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
   keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
   fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan
   dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
   pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
   dengan yang dijanjikan secara akurat dengan terpercaya. Kinerja
   harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
   waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
   kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsivenes)
   Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
   yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
   penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance)
   Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
   pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
   pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
   antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
   keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
   (courstesy).
5. Empati (Emphaty)
   Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
   pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
   memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
   pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
   memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Lovelock yang dikutip oleh Laksana (2008:88) kualitas
pelayanan adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik
maka perlu dibina hubungan yang erat antara perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut
Menurut Kotler (2005:153) kualitas layanan adalah model yang
menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan
layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan
iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan
apa yang mereka terima atau rasakan.
Tjiotono (2007:51) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Parasuraman dalam Dimyati, 2005:25) salah satu pendekatan
kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan riset pemasaran adalah
model SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari
yang diharapkan maka layanan dapat berkualitas, dan sebaliknya.
Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima

Moenir (2010:26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Loina (2001:38) mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu
proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui
media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun
melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para
pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas menurut Lupiyoadi
(2006:175) adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Sementara Tjiptono (2008:67) mengatakan bahwa kualitas adalah
produk yang bebas cacat. Dengan kata lain produk sesuai dengan
standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan,
diobservasi, dan diukur). Kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi
pelanggan.

Menurut Parasuraman et al. (1988) mengungkapkan ada 22 faktor
penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau
lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible (Steven Darwin,et, al,. 2014). Dengan
penjelasan sebagi berikut :
a. Reliability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal
dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan
memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan
harga..
b. Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
c. Assurance.
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan
sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan
cukup tinggi. Contohnya seperti di bank, asuransi, dan dokter.
d. Emphaty
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan
mereka dapat dimengerti dan dipenuhi.
e. Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff dan bangunannya.
Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan
diterima oleh konsumen. Contohnya seperti fasilitas toko, kebersihan dan
kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian
penampilan pegawai

Menurut Kotler dan Keller (2016 :158) terdapat lima manfaat kualitas
layanan,yaitu :
a. Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan.
b. Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.
c. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu.
d. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan
bahwa mereka puas.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa
kualitas layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.

Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi
dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan
dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun
dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
1) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
2) Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
struktur pelaporan.
3) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan
keluhan serta kepuasan konsumen.
4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
database, dan teknis.
5) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
alat-alat promosi/ penjualan.
6) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam
operasional.
7) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan
perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemenelemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara
kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan
penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contoh, internet banking,
phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspekaspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah
baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap
sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan
di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan
oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil
dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta
informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk
memahami suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan
persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
Sehinggaperusahaan dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
berdasarkan sudut pandang konsumen.

Menurut (Tjiptono, 2014), terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan
kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini
dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan
yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor
tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian
yang lebih baik di mata pelanggan.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji
sehingga itu menjadi bumerang untuk perusahaan apabila tidak dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang
diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih
bijak dalam memberikan janji kepada pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan
cendrung memperhatikan seperti apa layanan yang akan diberikan dan seperti
apa layanan yang telah diterima. Sehingga dapat menciptakan persepsi
tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif
dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara
lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan.
Sebagai contoh :
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan (Tjiptono,2011:59). Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011)
menjelaskan kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat
penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen.
Pendapat lain dikemukan oleh Sunyoto (2012:236) bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa
telah mempunyai nilai guna seperti yang dikendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki mutu apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten

Menurut Kotler dan Keller yang dikutip Fandy Tjiptono,
(2014:369-370) ada empat metode untuk mengukur kepuasaan
pelanggan, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and Suggestion System)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelangganya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan dilokasilokasi strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang diisi langsung
maupun yang dikirim via post kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai
pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari
produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa
mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik
oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
c. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya
mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau
yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa
pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya
peningkatan customer lost rate, dimana peningkatan customer lost
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfation Survey)
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,
website, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback)
dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para
pelanggannya.

Menurut F.Tjiptono, (2012:310-311) kepuasan pelanggan juga
berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain :
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling dan up-selling.
c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya
komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.
d. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk
beralih pemasok.
e. Menumbuhkan rekomendasi yang menular secara positif.
f. Pelanggan lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line
extentions, brand extentions dan new add-on service yang ditawarkan
perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran
distribusi.

Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang
tinggi terhadap para pelanggannya, sebab pelanggan yang mendapatkan
kepuasan yang kurang atau cukup hanya akan bertahan sementara waktu
dan dapat mudah beralih pada perusahaan atau produk sejenis lain yang
memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapatkan
kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Tentunya,
pelanggan akan memilih berganti produk atau merek karena hal-hal seperti
tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih
baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar
berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, manajer atau
perilaku karyawan perusahaan. Maka demi kelangsungan hidup perusahaan
sudah selayaknya perusahaan memberikan kepuasan yang tinggi kepada
setiap pelanggannya.
Dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2011:294-297) ada
beberapa sumber yang mendefinisikan kepuasan pelanggan, diantaranya
yaitu Tse dan Wilton mendefinisikan “Kepuasan pelanggan yaitu respon
konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal
(atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagai mana
dipersepsikan setelah konsumsi produk”.
Sedangkan menurut Oliver dalam Fandy Tjipton dan Gregorius
Chandra, (2011:294-297) “Kepuasan pelanggan adalah evaluasi terhadap
surprise yang inheren dalam memperoleh dan/atau pengalaman konsumsi
produk”.
Howard dan Shets dalam Tjiptono, (2014:353) mengungkapkan
bahwa “Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.
Menurut Kotler dan Keller, (2012:128) “Satisfaction is a person’s
feeling of pleasure or disappointment that result from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) to expectations”.
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka”.

Terdapat sembilan dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller
(2010:361), yaitu :
a. Bentuk (Form)
Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan
bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
b. Ciri-ciri Produk (Features)
Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
c. Mutu Kinerja (Performance Quality)
Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk.
Dimana berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
d. Ketepatan/Kesesuaian (Conformance Quality)
Pembeli mengharapkan mutu kesesuaian yang tinggi, sejauh semua
unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang
dijanjikan.
e. Daya Tahan (Durabillity)
Merupakan suatu ukuran daya tahan produk yang diharapkan oleh
konsumen atas beroperasinya produk dalam kondisi normal dan/atau
berat.
f. Kehandalan (Reliabillity)
Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang
berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode
waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
g. Kemudahan Perbaikan (Repairabillity)
Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak.
Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika
rusak.
h. Gaya (Style)
Gaya menggambarkan tampilan produk dan perasaan yang
ditimbulkan untuk para pembeli. Hal ini menciptakan kekhasan yang
sulit untuk di ikuti oleh para pesaing.
i. Desain (Design)
Keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi
penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2012:327) ada tiga klasifikasi produk, yaitu :
a. Daya Tahan dan Keberwujudan Produk (Durability and Tangibility)
Dikalsifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan
wujudnya :
1) Barang yang Tidak Tahan Lama (Non Durable Goods)
Merupakan barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contoh: Sabun dan bir
2) Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya tetap bertahan
walaupun sudah digunakan berkali-kali. Contoh: Lemari dan
pakaian.
3) Jasa (Services)
Ialah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan dan
mudah habis. Contoh: Dokter terhadap pasien dan tukang pangkas
rambut orang yang akan di pangkas rambutnya.

Menurut Kotler dan Keller, (2012:326) dalam merencanakan
tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam kelima
tingkat produk. Dimana masing-masing tingkatannya menambahkan
lebih banyak nilai pelanggan dan kelimannya membentuk hierarki nilai
pelanggan, yaitu :
a. Manfaat Inti (Core Benefit), yaitu layanan atau manfaat mendasar
yang sepenuhnya dibeli pelanggan.
b. Produk Dasar (Basic Product), Merupakan produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi produk yang paling dasar.
c. Produk yang Diharapkan (Expected Product), yaitu beberapa atribut
dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka
membeli produk ini.
d. Produk yang Ditingkatkan (Augmented Product), yaitu beberapa
atribut atau kondisi yang melampau harapan pelanggan.
e. Produk Potensial (Potential Product), yaitu meliputi segala
kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami
produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi
pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada
kepuasan pelanggan. Perusahaan akan selalu berusaha untuk memuaskan
pelanggan mereka dengan menawarkan produk yang berkualitas. Produk
yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainnya.
Jika seseorang membayangkan suatu produk, maka mereka membayangkan
manfaat yang akan diperoleh dari produk yang akan mereka pergunakan.
Manfaat dalam suatu produk adalah konsekuensi yang diharapkan ketika
mereka membeli dan menggunakan suatu produk.
Menurut definisi American Society For Quality Control yang dikutip
oleh Kotler dan Keller, (2012:131) “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”.
Dimana diartikan kualitas adalah “Totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:283) Kualitas produk adalah
“Kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya termasuk keseluruhan
produk, kehandalan, ketapatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan,
dan atribut bernilai lainnya”. Jadi kualitas produk ditunjukan dari
keseluruhan karakter dari sebuah produk yang menunjukan kemampuannya
dalam memuaskan kebutuhan

Menurut Fandy Tjiptono, (2012 :182–189) terdapat beberapa faktor
yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran
menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu,
dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan
konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Apabila
terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan
dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di
mata pelanggan.
b. Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan
janji sehingga itu menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak
dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak
janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada
baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada
pelanggan.
c. Mengelola Bukti Kualitas Layanan
Pengelolaan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk
yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka
pelanggan cendrung memperhatikan “seperti apa layanan yang akan
diberikan” dan “seperti apa layanan yang telah diterima”. Sehingga
dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di
mata konsumen.
d. Mendidik Konsumen Tentang Layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara
efektif dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan
pembelian secara lebih baik dan memahami perannya dalam proses
penyampaian layanan. Sebagai contoh :
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir
pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet
banking, dan sebagainya), mengisi bensin sendiri (self-service), dan
lain-lain.
2) Penyedia layanan dapat menginformasikan atau memberitahukan
kepada konsumen, kapan menggunakan suatu layanan secara lebih
mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin untuk menghindari
periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode dimana layanan
tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur
atau cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau karyawan
secara langsung mendampingi konsumen pada saat menggunakan
layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara
menjelasan kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang
mungkin akan mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota
organisasi dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan
harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas

Menurut F.Tjiptono, (2012:178–181) terdapat beberapa faktor yang
dapat mengurangi kualitas layanan pada sebuah perusahaan. Sehingga
perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor tersebut, yaitu:
a. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan
Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya jasa
tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang
memungkinkan terjadi hal-hal berdampak negatif di mata pelanggan,
seperti :
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan
2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks
3) Tutur kata karyawan kurang sopan
4) Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan pelanggan
5) Karyawan kurang senyum atau mimik muka yang tidak ramah
b. Intensitas Tenaga Kerja yang Tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan
dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa
tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Seperti, pelatihan
kurang memadai atau pelatihan tidak sesuai dengan kebutuhan, tingkat
turnover karyawan yang tinggi, motivasi kerja karyawan kurang
diperhatikan dan lain-lain.
c. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai
Karyawan front-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian
layanan. Karyawan front-line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan
karena karyawan-karyawan tersebut memberikan kesan pertama
kepada pelanggan. Agar para karyawan front-line mampu memberikan
pelayanan dengan efektif, diperlukan dukungan dari perusahaan
seperti, dukungan informasi (prosedur operasi), peralatan (pakaian
seragam dan materil), maupun pelatihan keterampilan.
d. Gap Komunikasi
Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi,
maka pelanggan memberikan penilaian negatif terhadap kualitas
pelayanan. Gap-gap komunikasi tersebut dapat berupa :
1) Penyedia layanan memberikan janji yang berlebihan, sehingga
tidak mampu memenuhinya
2) Penyedia layanan tidak selalu memberikan informasi terbaru
kepada para pelanggan
3) Pesan komunikasi yang disampaikan penyedia layanan tidak
dipahami pelanggan
4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau menindaklanjuti
keluhan atau saran pelanggan
e. Memperlakukan Semua Pelanggan dengan Cara yang Sama
Setiap pelanggan memiliki karakter, emosi, keinginan yang berbedabeda. Penyedia layanan harus memahami keunikan dan perbedaan
yang ada. Sehingga tidak dapat memperlakukan semua pelanggan
dengan cara yang sama. Banyak kejadian dimana pelanggan ingin
diperlakukan secara personal dan berbeda dengan yang lain.
f. Perluasan atau Pengembangan Layanan Secara Berlebihan
Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan mengurangi
service quality pada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah
untuk menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi di
sisi lain, apabila layanan baru terlampau banyak, hasil yang didapat
belum tentu optimal.
g. Visi Bisnis Jangka Pendek
Visi jangka pendek (contohnya, penghematan biaya semaksimal
mungkin) dapat merusak service quality yang sedang ditujukan untuk
jangka panjang

Pada dasarnya, terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain, yaitu : persepsi pelanggan, produk (jasa), dan
proses. Bagi yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu
dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Sedangkan jasa,
produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
produknya adalah proses itu sendiri.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. SERVQUAL di
bangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan
seperti apakah yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan pribadi, pengalaman di
masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk
promosi perusahaan lainnya).

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan
pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan kualitas yang baik
maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan
pelanggan.
Menurut Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, (2012:152)
kualitas dapat diartikan sebagai “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan
antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen
agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono, (2012:157) mendefinisikan kualitas
pelayanan adalah “Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
Menurut Danang Sunyoto, (2012:236) menyatakan bahwa “Kualias
pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi
manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen
dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja
karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkan dengan konsumen”.
Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock
yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, (2012:270) merupakan “Tingkat
keunggulan (excellence) yang di harapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

kepuasan kerja merupakan penilaian dari pekerja bahwa seberapa jauh
pekerjaanya secara keseluruhan dapat memuaskan kebutuhannya. As’ad
mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sifat umum yang
merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap faktor-faktor
pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial individu di luar kerja.

komitmen sebagai suatu keadaan dimana seorang individu memihak
organisasi serta tujuan-tujuan dan keinginannya untuk mempertahankan
keangotaannya dalam organisasi. Mathis dan Jackson mendefinisikan
komitmen organisasional sebagai derajad dimana karyawan percaya dan
mau menerima tujuan-tujuan organisasi dan akan tetap tinggal atau tidak
akan meninggalkan organisasinya.

berikut ini indikator budaya organisasi yang dikemukakan oleh
Robbins dan Coulter yaitu :
a) Inovasi dan pengambilan resiko, yaitu kadar seberapa jauh karyawan
didorong untuk inovatif dan mengambil resiko.
b) Perhatian kehal yang rici atau detail, yaitu kadar seberapa jauh karyawan
diharapkan mampu menunjukan ketepatan, analisi dan perhatian yang
rinci/detail.
c) Orientasi hasi, yaitu kadar seberapa jauh pemimpin berfokus pada hasil
atau output dan bukannya pada cara mencapai hasil itu.
d) Orientasi orang, yaitu kadar seberapa jauh keputusan manajemen turut
mempengaruhi orang orang yang ada dalam organisasi.
e) Orienasi tim, yaitu kadar seberapa jauh pekerjaan disusun berdasarkan
tim dan bukannya perorangan.
f) Keagresifan, yaitu kadar seberapa jauh karyawan agresif dan bersaing.
g) Kemantapan, yaitu kadar seberapa jauh keputusan dan tindakan
organisasi menekan usaha untuk mempertahankan keadaan sekarang

Menurut Deal dan Kennedy Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi pembentukan budaya organisasi adalah sebagai berikut :

1. Lingkungan usaha
   Kelangsungan hidup organisasi ditentukan oleh kemampuan perusahaan
   memberi tanggapan yang tepat terhadap peluang dan tantangan
   lingkungan. Lingkungan usaha merupakan unsur yang menentukan
   terhadap apa yang harus dilakukan perusahaan agar berhasil.
2. Nilai-nilai
   Nilai-nilai adalah keyakinan dasar yang dianut oleh sebuah organisasi.
   Setiap perusahaan memiliki nilai-nilai inti sebagai pedoman berfikir dan
   bertindak bagi semua karyawan dalam mencapai tujuan atau misi
   organisasi.
3. Pahlawan

Pahlawan adalah tokoh yang dipandang berhasil mewujudkan nilai-nilai
budaya dalam kehidupan nyata. Pahlawan bisa berasal dari pendiri
perusahaan, para manajer, kelompok organisasi atau perorangan yang
berhasil menciptakan nilai-nilai organisasi. Mereka merupakan idola
yang patut diikuti oleh karyawan perusahaan. Mereka bisa menumbuhkan
idealisme, semangat dan tempat mencari petunjuk bila terjadi kesulitan
dalam organisasi.

4. Ritual
   Stephen dan Robbins mendefinisikan ritual sebagai deretan berulang dari
   kegiatan yang mengungkapkan dan memperkuat nilai-nilai utama
   organisasi itu, tujuan apakah yang paling penting, orang-orang manakah
   yang penting dan mana yang dapat dikorbankan.
5. Jaringan budaya
   Jaringan budaya adalah jaringan komunikasi informal yang pada
   dasarnya merupakan saluran komunikasi primer. Fungsinya menyalurkan
   informasi dan memberi interprestasi terhadap informasi. Melalui jaringan
   informal, kehebatan perusahaan diceritakan dari waktu ke waktu.

Banyak parah ahli memberikan pendapat tentang pengertian budaya
organisasi menurut Peter F. Druicker yang di kutip Moh. Pembudu Tika
adalah pokok penyesuaian masalah-masalah eksternal dan internal yang
pelaksanaanya dilakukan secara konsisten oleh suatu kelompok yang
kemudian mewariskan kepada anggota baru sebagai cara yang tepat
untuk memahami, memikirkan, dan merasakan terhadap masalah-masalah
terkait. Pengertian selanjutnya adalah menurut Phiti Sithi Amnuai yang
dikutip Moh. Pambudu Tika Budaya organisasi iyalah sekarakteristik
asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota-anggota organisasi
kemudian dikembangkan dan di wariskan guna mengatasi masalah-masalah
adaptasi eksternal dan masalah integrasi internal.

Tingkat kepuasan kerja setia karyawan berbeda-beda, kepuasan kerja
karyawan tergantung pada apa yang diharapkan dengan apa yang diterima.
Tinggi rendahnya kepuasan kerja berkaitan dengan aspek fisik dalam
melaksanakan kerja, kondisi lingkungan pekerjaan, rekan kerja dan
interaksinya. Tingkat kepuasan kerja dapat di ketahui dengan indikatorindikator kepuasan kerja. Luthans mengungkapkan terdapat sejumlah
indikator-indikator kepuasan kerja, yaitu :

1. Pekerjaan itu sendiri
   Kepuasan pekerjaan itu sendiri merupakan sumber utama kepuasan
2. Gaji
   Upah dan gaji dikenal menjadi signifikan, tetapi kompleks secara
   kongnitif dan merupakan faktor multidimensi dalam kepuasan kerja.
3. Promosi
   Kesempatan promosi sepertinya memiliki pengaruh berbeda pada
   kepuasan kerja karna promosi memiliki sejumlah bentuk yang berbeda
   dan memiliki berbagai penghargaan.
4. Pengawasan
   Pengawasan merupakan sumber penting lain dari kepuasan kerja.
   Terdapat dua dimensi pengawasan yang dapat mempengaruhi kepuasan
   kerja. Yang pertama adalah berpusat pada karyawan dan dimensi yang
   lain adalah partisipasi atau pengaruh, seperti diilustrasikan oleh manajer
   yang memungkinkan orang untuk berpartisipasi dalam pengambilan
   keputusan.
5. Rekan kerja
   Rekan kerja atau anggota tim yang kooferatif merupakan sumber
   kepuasan kerja yang paling sederhana pada karyawan secara individu.
   Kelompok kerja, terutama tim yang kuat bertindak sebagai sumber
   dukungan, kenyamanan, nasehat, dan bantuan pada anggota individu.
6. Kondisi kerja
   Efek lingkungan kerja pada kepuasan kerja sama halnya dengan efek
   kelompok kerja. Jika segalahnya berjalan baik, tidak ada masalah
   kepuasan kerja.

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Faktorfaktor itu sendiri dalam peranannya memberikan kepuasan kepada karyawan

Menurut Blum Faktorfaktor yang memberikan kepuasan adalah:

1. Faktor individual, meliputi umur, kesehatan, watak, dan harapan.
2. Faktor sosial, meliputi hubungan kekeluargaaan, pandangan pekerjaan,
   kebebasan berpolitik, dan hubungan kemasyarakatan.
3. Faktor utama dalam pekerjaan, meliputi upah pengawasan, ketenteraman
   kerja, kondisi kerja, dan kesempatan untuk maju. Selain itu, juga
   penghargaan terhadap kecakapan, hubungan sosial di dalam pekerjaan,
   ketepatan dalam menyelsaikan konflik antarmanusia, perasaan
   diperlakukan adil baik yang menyangkut pribadi maupun tugas.

Menurut Handoko, kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang
menyenagkan atau tidak menyenagkan bagi parah karyawan memandang
pekerjaan mereka.15 Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang
terhadap pekerjaannya. Ini tampak dalam sikap positif karyawan terhadap
pekerjaan dan segalah sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjannya.
Menurut Hoppeck kepuasan kerja merupakan penilaian dari pekerja
bahwa seberapa jauh pekerjaanya secara keseluruhan dapat memuaskan
kebutuhannya. As’ad mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan
sifat umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap
faktor-faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial individu di
luar kerja

Komitmen organisasi dapat menggambarkan keinginan karyawan
untuk ikut berperan serta dalam mencapai tujuan perusahaan dan loyalitas
pegawai terhadap perusahaan. Komitmen organisasi dapat diukur dengan
menggunakan empat indikator yang sudah dikembangkan sebagai berikut :
a) Keinginan kuat tetap sebagai anggota, karyawan bangga bekerja di
perusahaan, dan menggangap perusahaan sebagai tempat yang baik untuk
bekerja.
b) Keinginan bekerja keras dalam berusaha, adanya perasaan nyaman yang
dirasakan karyawan membuat karyawan termotivasi untuk selalu
berprestasi lebih baik lagi.
c) Penerimaan nilai organisasi, karyawan merasa bahwa nilai-nilai yang
diterapkan dan berlaku di perusahaan sesuai dengan nilai yang dianut
oleh karyawan.
d) Penerimaan tujuan organisasi, keinginan untuk tetap berada di
perusahaan membuat karyawan berusaha keras dalam melaksanakan
tugas supaya tujuan perusahaan tercapai

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi penyebab komitmen
organisasi yaitu:
a. Penyebab Komitmen Afektif
Beberapa literatur menunjukan bagaimana komitmen afektif dipelajari
dalam wujud karakteristik pribadi atau apa yang dikontribusikan oleh
karyawan pada organisasi. Walaupun banyak argument yang menyatakan
tidak adanya profil sebuah komitmen sehingga tidak mungkin ada hubungan
antara karakteristik pribadi dengan komitmen terhadap organisasi.
karakteristik dan pengalaman yang dibawa seseorang ke dalam organisasi
dapat memprediksikan bagaimana komitmen mereka terhadap organisasi.
Pengalaman kerja yang baik dan didukung oleh sejarah kerja yang baik
diperusahaan yang lama bisa saja pengalaman kerja di organisasi yang
sudah terjalin dan baik dan memberikan kenyamanan psikologis, membuat
seseorang terbiasa dengan apa yang menjadi pekerjaannya, dan betah
bekerja di organisasi tersebut sehingga akan membuat komitmennya
terhadap organisasi semakin tinggi.
b. Penyebab Komitmen Berkelanjutan
Menurut Meyer dan Allen komitmen berkelanjutan terkait dengan tiga
penyebab, yaitu karakteristik pribadi,investasi, dan alternatif. Investasi yang
dimaksud disini misalnya waktu, uang, atau usaha. Karyawan yang merasa
telah berkorban maupun mengeluarkan banyak waktu, usaha dan uang untuk
kehilangan apa yang telah diberikan selama ini. Kemudian terkait factor
alternatif, karyawan yang merasa tidak memiliki alternative kerja lain yang
lebih menarik, lebih sesuai atau menawarkan bayaran yang lebih tinggi,
akan merasa rugi jika meninggalkan organisasi karena belum tentu
memperoleh lebih baik dari apa yang telah diperolehnya selama ini.12
c. Penyebab Komitmen Normatif
Komitmen normatif terdiri dari norma-norma tertanam di dalam diri
seseorang, sejak kecil sebelum berada di dalam suatu organisasi, sampai
ketika seseorang berada dan bekerja di dalam organisasi (penanaman lewat
keluarga, teman sepermainan, dan proses sosialisasi di lingkungan lainnya).
Meyer dan Allen menyatakan komitmen normative akan semakin dapat
diperkuat dengan adanya kontrak psikologis antara karyawan dan
organisasi. Kontrak psikologis adalah kepercayaan yang seseorang miliki
mengenai suatu pertukaran antara karyawan dan organisasi sehingga
mempengaruhi rasa memiliki kewajiban kepada organisasi.

Robbins dan Judge mendefinisikan komitmen sebagai suatu keadaan
dimana seorang individu memihak organisasi serta tujuan-tujuan dan
keinginannya untuk mempertahankan keangotaannya dalam organisasi.
Mathis dan Jackson mendefinisikan komitmen organisasi sebagai derajad
dimana karyawan percaya dan mau menerima tujuan-tujuan organisasi dan
akan tetap tinggal atau tidak akan meninggalkan organisasinya.
Menurut Robert dan Jackson komitmen organisasi merupakan
karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan
untuk tinggal bersama dalam organisasi tersebut.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, Dan Berry lima dimensi kualitas
layanan yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
   dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di
   janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk
   membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
   dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
   resiko, dan keragu-raguan.
5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
   yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan pada sebuh perusahaan. Sehingga perusahaan perlu
memperhatikam faktor-faktor tersebut yaitu :

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
   Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya jasa tersebut
   diproduksi dan di konsumsi pada waktu yang bersamaan. Sehingga
   terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang memungkinkan
   terjadi hal-hal berdampak negatif dimata konsumen, seperti :
   a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan
   b. Cara berpakian karyawan kurang sesuai dengan konteks
   c. Tutur kata karyawan kurang sopan
   d. Bau badan karyawan yang menggangu kenyamanan konsumen
   e. Karyawan kurang senyum atau mimik muka yang kurang ramah
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
   Keterlibatan karyawan secara intensif dalam menyampaikan pelayanan
   dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa
   tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Sepereti, pelatihan kurang
   memadai atau pelatihan kurang sesuai dengan kebutuhan, tingkat
   turnover karyawan yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
   Karyawan fort-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian
   layanan. Karyawan fort-line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan
   karna karyawan tersebut memberikan kesan pertama kepada konsumen.
   Agar karyawan fort-line mampu memberikan pelayanan secara efektif,
   diperlukan dukungan dari perusahaan seperti dukungan informasi
   (prosedur operasional) peralatan, (pakaian seragam material), maupun
   pelatihan keterampilan
4. Gap komunikasi
   Komunikasi merupakan faktor yang paling penting dalam menjalani
   hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap
   komunikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap
   kualitas pelayanan. Gap-gap komunikasi tersebut dapat berupa :
   a. Penyedia layanan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak
   mampu memenuhinya
   b. Penyedia layanan tidak selalu memberikan informasi terbaru kepada
   konsumen
   c. Pesan komunikasi yang disampaikan penyedia layanan tidak di
   pahami konsumen
   d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak menindaklanjuti
   keluhan atau saran konsumen
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
   Setiap konsumen memiliki karakter, emosi, keinginan yang berbedabeda. Penyedia layanan harus memahami keuinikan dan perbedaan yang
   ada. Sehingga tidak dapat memperlakukan semua konsumen dengan cara
   yang sama
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan
   Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan mengurangi
   service qualitypada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah untuk
   menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi disisi lain,
   apabila layanan baru terlampau banyak, hasil yang didapat belum tentu
   optimal.
7. Visi bisnis jangka pendek
   Visi jangka pendek (contohnya penghematan biaya semaksimal
   mungkin) dapat merusak service quality yang sedang ditunjukan untuk
   jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah restoran menutup
   sebagian cabang akan mengurangi akses bagi para pelanggan restoran
   tersebut.

Menurut Elhaitammy service excellence adalah sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Kualitas
pelayanan juga bergantung pada beberapa hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Dari faktor manusia sangat memegang kontribusi terbesardari
kualitas pelayanan terhadap perusahaan. “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikanmampu sesuai dengan
ekspektasi pengunjung.

Menurut Kotler dan Amstrong layanan merupakan kunci sukses
perusahaan yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat lebih besar dan
bersifat menetukan manakala dalam kegiatan jasa dalam masyarakat
terdapat kompetisi dalam suatu usaha merebut pasaran atau pelanggan.
Berbagai kegiatan dan atau manfaat yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan.
Menurut Parasuraman kualitas pelayanan merupakan persepsi
penerima layanan dengan keunggulan suatu pelayanan yang di berikan oleh
suatu organisasi.

Berikut beberapa manfaat pengukuran kepuasan pasien yang ditunjukkan
berdasarkan pelayanan kesehatan:

1. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
   standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarah pada mutu
   yang semakin baik dan kepuasan pasien yang meningkat.
2. Pengukuran meningkatkan kualitas pelayanan. Ini bermaksud untuk
   melalukan evaluasi demi meningkatkan kualitas pelayanan. Ketika
   mengukur kepuasan pasien banyak informasi penting yang akan
   didapat, dan dijadikan tolak ukur untuk kegiatan peningkatan kualitas
   pelayanan.
3. Pengukuran akan memberikan umpan balik ke dalam sistem dan
   membantu dalam merancang ulang sistem. Berdasarkan informasi
   yang didapat, sistem manajemen harus berupaya mengambil langkahlangkah perbaikan pada bagian yang bermasalah, dimana hal tersebut
   secara langsung memiliki efek positif pada kesehatan pasien, atau
   dalam jangka panjang meningkatkan tingkat kepuasan pasien.
4. Upaya untuk mengatasi kepuasan pasien berguna juga dalam
   memperkirakan kinerja staf lembaga pelayanan. Pada saat yang sama
   data kepuasan pasien dapat berguna untuk menilai sikap dan perilaku
   staf dalam mengambil intervensi korektif.
5. Keunggulan Komparatif yaitu pengukuran kepuasan pasien sebagai
   alat evaluasi kinerja staf.

Tjiptono mengelompokkan teknik pengukuran kepuasan pelanggan ke
dalam lima konsep inti, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan secara langsung, yaitu langsung menanyakan
   kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk dan jasa
   tertentu (directly reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
   mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
   rasakan (derived dissatisfaction).
3. Konfirmasi harapan, dimana pengukuran kepuasan tidak diukur
   langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian /ketidaksesuaian
   antara harapan pelanggan dan kinerja aktual produk.
4. Minat pembelian ulang, yaitu kesediaan konsumen untuk kembali
   setelah mendapat suatu pelayanan.
5. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu kesediaan untuk
   merekomendasikan jasa kepada orang lain

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima indikator
dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut:

1. Bukti langsung (tangibles)
   Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
   kepada pihak eksternal. Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan
   yang digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa,
   meliputi :
   a. Fasilitas yang menarik
   b. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
   c. Kelengkapan peralatan
   d. Penampilan karyawan
2. Keandalan (reliability)
   Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat
   dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti
   perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama
   kalinya, meliputi :
   a. Memberikan pelayanan sesuai janji
   b. Tanggung jawab pelayanan kepada konsumen akan masalah
   pelayanan
   c. Memberikan pelayanan tepat waktu
   d. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
   yang dijanjikan akan direalisasikan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
   Yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu
   pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya,
   meliputi:
   a. Memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
   b. Kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen
   c. Penanganan keluhan pelanggan
   d. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen
4. Jaminan (assurance)
   Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya
   pelanggan terhadap perusahaan berupa kompetensi (memiliki
   keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan perusahaan);
   kesopanan (sikap sopan santun, perhatian dan keramahtamahan yang
   dimiliki oleh para contact personal); kredibilitas (sifat jujur dan dapat
   dipercaya yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan dan
   karakteristik pribadi), meliputi :
   a. Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan
   b. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
   menjawab pertanyaan konsumen
   c. Kemampuan karyawan untuk membuat konsumen merasa aman saat
   menggunakan jasa perusahaan
5. Empati (empathy)
   Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada
   para pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan
   pelanggan, meliputi:
   a. Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi perusahaan
   b. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
   c. Karyawan yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen serta
   selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi
yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum
dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur
pelayanan, denah alur pelayanan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi
pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.
Adapun ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang
bertugas melayani pelanggan, antara lain :
a. Tersediannya pegawai yang baik
b. Tersediannya sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik

Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu
pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang mereka terima. Saat
harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh,
maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat
harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh
maka pelanggan akan merasa puas. Namun, pada saat harapan pelanggan lebih
besar dari pada persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan tidak
puas terhadap pelayanan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service ( jasa yang diharapkan) dan perceived service ( jasa yang diterima),
apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan, dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pemakainya secara konsisten

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampui. Menurut Donni Juni Priansa (2017:210) mendefinisikan bahwa
terdapat lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut:

1. Harapan (Expectations) terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
   konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
   dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
   sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang/jasa yang
   sesuai dengan harapan akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Kinerja (Performance) pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang
   atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika
   kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan (Camparison) hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan
   kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual
   barang atau jasa tercsebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan
   sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja
   aktual produk.
4. Pengalaman (Experience) harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
   mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari
   orang lain.
5. Konfirmasi (Comfirmation) dan dikonfirmasi (Disconfirmation) konfirmasi
   atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja produk.
   Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih
   tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Maka konsumen akan
   merasa puas saat terjadi confirmation /disconfirmation.

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian setiap konsumen dengan
membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Jika
produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi
pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
pelanggan akan merasa kecewa.
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan terdapat bebrapa faktor untuk
menentukan tingkat dari kepuasan yang dirasakan pada pelanggan. Menurut
Irawan (2015:37), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk
   tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
   kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan nilai yang tinggi.
3. Service quality Kepuasan terhadap kualitas Kualitas Pelayanan biasanya sulit
   ditiru. Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
   dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL.
4. Emotional factor pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
   emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
   nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau Kualitas Pelayanan.
   Berikut ini adalah dimensi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono
   (2015:212), yaitu sebagai berikut:
6. Tangibles (bukti fisik) Bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,
   representasi fisik produk atau jasa.
7. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melaksanakan produk atau jasa
   yang dijanjikan tepat dan terpercaya.
8. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan
   dengan memberikan produk atau jasa dengan cepat atau ke tanggapan.
9. Empathy (empati) Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
   pelanggan.

Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas pemasaran
dengan menawarkan barang atau jasa dari suatu perusahaannya, untuk
menciptakan sebuah kepuasan bagi konsumen maupun pelanggannya. Dengan hal
ini para peneliti sebelumnya berupaya untuk menyusun kerangka secara teoritis
untuk menjelaskan mengenai faktor yang menentukan proses pembentukan dan
konsekuensi dari kepuasan itu sendiri. Fandy Tjiptono (2015:298) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu :

1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
   produk aktual dengan ekspektasi para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
   besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika
   kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka konsumen akan
   tidak puas.
2. Assimiliation Theory menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi
   positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi
   secara psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perceptual
   mendistori perbedaan antara ekpektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal.
   Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima
   oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation – contrast Theory beranggapan bahwa terjadinya efek asimilasi
   (assilation effect) atau efek kontras (Contras effect) merupakan fungsi dari
   tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja actual. Apabila
   kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga
   produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan dengan
   kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika kesenjangan
   tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlalu. Dengan kata lain, jika
   rentang deviasi yang bias diterima (acceptable deviations) dilewati, maka
   kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan
   disitulah efek kontras berlaku

kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta
pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evakuasi kognitif
yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau
kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat)
individual. Menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Menurut Danang Sunyoto (2015:140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu
alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat.
Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan
terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan pelanggan merupakan salah
satu pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan pelanggan
dalam jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri
dari perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
kinerja suatu produk dengan keinginan pribadi. Menurut Andi Riyanto (2018:118)
kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami
pelanggan, yang diharapkan pelanggan apabila kualitas yang dialami oleh
pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan.
pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas
Kualitas Pelayanan lebih apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas.

Konsumen memiliki persepsinya sendiri terhadap discount.Bagaimana
konsumen memandang harga (tinggi, rendah, dan wajar) mempunyai pengaruh
yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli. Menurut Putri dan
Edwar (2015:57) price discount merupakan penghematan yang ditawarkan pada
konsumen dari harga normal akan suatu produk, yang tertera di label atau
kemasan produk tersebut. Price discount memberikan beberapa keuntungan
diantaranya: dapat memicu konsumen untuk membeli dalam jumlah yang banyak,
mengantisipasi promosi pesaing, dan mendukung perdagangan dalam jumlah yang
lebih besar. Memberikan contoh suatu kasus yakni saat konsumen sedang melihatlihat di toko ritel, serta tak memiliki maksud guna membeli, secara tiba-tiba
konsumen itu memandang barang tertentu yang tengah berada pada diskon yang
cukuplah besar. Dan secara tak sengaja brand barang tersebut merupakan brand
yang digemari. Ketika hal itu berlangsung, konsumen memberikan keputusan
untuk melaksanakan pembelian barang tersebut. Berdasarkan contoh kasus itu,
brand atau merek barang/produk yang memiliki potongan harga yang sama seperti
kemauan konsumen akibatnya memunculkan dorongan guna membeli dan
menimbulkan rasa puas pada pelanggan

Menurut Wahyudi (2017:284), indikator dari Price Discount antara lain:
1) Frekuensi Diskon: Frekuensi diskon mengacu pada seberapa sering pemasar
dalam suatu gerai ritel melakukan potongan harga terhadap produk yang
ditawarkannya.
2) Besaran Diskon: Besaran diskon merupakan seberapa besar diskon yang
ditawarkan oleh pemasar terhadap produk yang ditawarkan kepada
konsumennya, yang dapat dilihat dari presentase misalnya 30%, 50% dll.
3) Waktu Pemberian Diskon: Waktu pemberian diskon merujuk pada kapan saja
waktu yang dipilih pemasar untuk melakukan potongan harga produk yang
ditawarkan kepada para konsumen

Price discount mempunyai tujuan bagi perusahaan, berikut adalah beberapa
tujuan price discount menurut para ahli. Tujuan diadakannya diskon harga
menurut Nitisemito (dalam Brian, 2016:21) adalah:
a. Mendorong pembeli untuk membeli dalam jumlah yang besar sehingga volume
penjualan diharapkan akan bisa naik. Pemberian potongan harga akan
berdampak terhadap konsumen, terutama dalam pola pembelian konsumen
yang akhirnya juga berdampak terhadap volume penjualan yang diperoleh
perusahaan.
b. Pembelian dapat dipusatkan perhatiannya pada penjual tersebut, sehingga hal
ini dapat menambah atau mempertahankan langganan penjual yang
bersangkutan.
c. Merupakan sales service yang dapat menarik terjadinya transaksi pembelian.
Menurut Sutisna dalam Jurnal Nobel (2018:3) tujuan pemberian price
discount (potongan harga) adalah :

1. Efektifitas discount, mengetahui seberapa besar dampak dari price discount
   yang dibeikan kepada konsumen
2. Meningkatkan kuantitas pembelian, dengan diberikannya discount dapat
   mempengaruhi jumlah barang yang akan dibeli oleh konsumen
3. Harga, adanya discount yang diberikan secara langsung dapat mengurangi
   jumlah pengeluaran konsumen.
4. Mengikat pelanggan agar tidak berpindah tempat
5. Mendorong pembelian dilakukan dengan kontan atau waktu yang pendek.
   Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari price
   discount adalah:
6. Mendorong pembeli untuk membeli dalam jumlah yang besar sehingga volume
   penjualan diharapkan akan bisa naik. Pemberian potongan harga akan
   berdampak terhadap konsumen, terutama dalam pola pembelian konsumen
   yang akhirnya juga berdampak terhadap volume penjualan yang diperoleh
   perusahaan.
7. Mengikat pelanggan agar tidak berpindah tempat.
8. Mendorong pembelian dilakukan dengan kontan atau waktu yang pendek.

Terdapat beberapa jenis price discount, penyesuaian harga yang disebut
diskon dan potongan pembelian yang pertama Menurut Abdullah dan Tantri
(2015:1890) di antaranya adalah:
a. Diskon/potongan kas, diskon kas adalah pengurangan harga kepada konsumen
yang membayar kewajiban mereka dengan tepat waktu.
b. Diskon/potongan jumlah, diskon jumlah adalah pengurangan harga bagi
pembeli dalam jumlah besar (tertentu).
c. Diskon/potongan fungsional, diskon fungsional (juga disebut diskon
perdagangan) ditawarkan oleh produsen kepada anggota saluran perdagangan,
jika mereka akan membentuk fungsi tertentu, seperti penjualan, pertokoan, dan
penyimpanan. Produsen dapat menawarkan diskon fungsional yang berbeda
kepada saluran perdagangan yang berbeda karena fungsi-fungsi mereka yang
yang yang bermacam-macam, tetapi produsen harus menawarkan diskon
fungsional yang sama kepada setiap saluran perdagangan.
d. Diskon/potongan musiman, diskon musiman adalah pengurangan harga bagi
pembeli yang membeli dagangan atau jasa di luar musimnya. Diskon musiman
memungkinkan penjual untuk mempertahankan produksi yang tetap selama
setahun.
e. Diskon/potongan pembelian, potongan pembelian adalah jenis lain
pengurangan dari harga dasar.
Yang ke dua Jenis-jenis price discount (potongan harga) Menurut Alma
dalam Lestari (2018:132), terdapat dua jenis price discount diantaranya adalah:
a. Rabat, potongan yang diterima berupa pengurangan harga dari daftar harga
yang resmi.
b. Potongan tunai, pengurangan harga kepada pembeli yang membayar tagihan
mereka lebih awal. Metode potongan ini diberikan berdasarkan pertimbangan
pertimbangan, jumlah pembelian, prosedur pembayaran dan juga tergantung
pada taktik promosi produsen atau penjual. Meskipun potongan harga
merupakan salah satu strategi dalam penetapan harga untuk menarik perhatian
konsumen, tetapi potongan harga secara langsung memberikan dampak positif
terhadap konsumen yang berpendapatan rendah.

Potongan harga sering sekali ditemukan dalam proses transaksi jual beli
maupun dalam menentukan pemakaian jasa. Kebanyakan bertujuan untuk
meningkatkan minat beli dari para konsumen. Hal ini terjadi karena dengan
adanya diskon konsumen akan tertarik untuk membelanjakan uangnya pada
produk atau jasa yang menawarkan diskon. Price Discount menurut Abdullah
dan Francis (2015:189) memberikan hadiah kepada konsumen atas pembayaran
awal, volume pembelian, dan pembelian di waktu luar musim dengan mengubah
harga dasar suatu produk. Menurut Tjiptono (2015:229) Potongan harga/diskon
merupakan salah satu jenis dari promosi penjualan. Potongan harga adalah
pengurangan produk dari harga normal dalam periode tertentu. Sedangkan
promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai
insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan secara
dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Sedangkan Menurut
Kotler dan Keller (2016:84) price discount merupakan penghematan yang
ditawarkan pada konsumen dari harga normal akan suatu produk, yang tertera di
label atau kemasan produk tersebut. Menurut Machfoedz dalam Lesrtari
(2018:131) potongan harga (Price Discount) adalah potongan harga yang
menarik, sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga umum

Kualitas Kualitas Pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan
kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan
perusahaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan
Kualitas Pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, Kualitas
Pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan pelanggan. Bila
kualitas Kualitas Pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang
diharapkan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi
dampak negatif lainnya pada perusahaan. Fandy Tjiptono (2015:125) menyatakan
dengan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun
dengan dimensi kualitas Kualitas Pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh antara kualitas Kualitas Pelayanan dengan kepuasan konsumen
diperkuat oleh jurnal Wayan Widya Suryadharma dan Ketut Nurcahya (2015)
yang menunjukan bahwa secara simultan variabel kualitas Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan
oleh Turgay Bucak (2014) menyatakan bahwa secara simultan terdapat pengaruh
antara kualitas Kualitas Pelayanan dengan kepuasan konsumen

Menurut Fitzsimmons dalam Zaenal Mukarom dan Muhibudin (2015:108)
mengemukakan lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu :

1. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan
   benar.
2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
   lainnya.
3. Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
   memberikan Kualitas Pelayanan.
5. Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
   kebutuhan konsumen.

Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting
khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Aplikasi kualitas
Kualitas Pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun strategi untuk terus
tumbuh. Faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan menurut Fandy
Tjiptono (2015:178), faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan salah satu karakteristik
   unik jasa atau layanan adalah inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya
   jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali
   membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian
   jasa. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi
   antara penyedia layanan dan pelanggan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan
   yang mungkin ada pada karyawan jasa dan mungkin berdampak negatif
   terhadap persepsi kualitas meliputi :
   a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan;
   b. Cara berpakaian karyawan yang kurang sesuai konteks;
   c. Tutur kata karyawan kurang sopan;
   d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan;
   e. Mimik muka karyawan selalu cemberut.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi keterlibatan karyawan secara insentif dalam
   penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas yaitu berupa
   tingginya variabilitas yang dihasilkan. Faktor-faktor yang biasa
   mempengaruhinya antara lain :
   a. Upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung
   dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah
   dalam suatu perusahaan);
   b. Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan
   organisasi;
   c. Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi;
   d. Motivasi kerja karyawan rendah.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front line
   merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan. Dalam banyak kasus,
   keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa jadi memberikan
   kesan pertama bagi calon pelanggan yang ingin berhubungan dengan sebuah
   perusahaan penyedia jasa. Agar para karyawan front line mampu melayani
   pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi
   utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan
   tersebut bisa juga berupa peralatan (perkakas, material, pakaian, seragam),
   pelatihan keterampilan maupun informasi (misalnya, prosedur operasi).
4. Gap komunikasi, bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau
   persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-gap komunikasi bisa berupa :
   a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu
   memenuhinya.
   b. Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada
   para pelanggan.
   c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan.
   d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti
   keluhan atau saran pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama dalam hal interaksi
   dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan
   yang seragam, sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan
   menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.
   Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal individual
   dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan
   spesifik yang mereka terima.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan bila terlampau banyak
   layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil yang
   didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul
   masalah-masalah seputar standar kualitas layanan. Selain itu, pelanggan juga
   bisa bingung membedakan variasi penawaran layanan baik dari segi fitur,
   keunggulan maupun tingkat kualitasnya.
7. Visi bisnis jangka pendek (misalnya orientasi pencapaian target penjualan dan
   laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas
   tahunan, dll) bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka
   panjang. Sedangkan Christian Gronroos dalam Rolando (2018:56)
   mengemukakan bahwa terdapat 4 faktor yang mempengaruhi kualitas Kualitas
   Pelayanan yaitu: 1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan
   merasakan kepuasan Kualitas Pelayanan karyawan dan sistem operasional yang
   ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas, dimana karyawan
   menunjukan keinganan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 3.
   Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan
   pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan
   standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan
   Kualitas Pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang
   tidak diinginkan harus mempunyai personil yang dapat menyiapkan usahausaha khusus untuk dapat mengatasi kondisi tersebut

Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak
perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh
konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu
layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan harapannya.
Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki
prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas
Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016:141), yaitu :
1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaannya.
2) Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas,
dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan
kualitas.
5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6) Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek
yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat
memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani.

Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas
Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan
pelanggan. Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat
diantaranya hubungan antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis,
Pelanggan akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya loyaitas
Pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan Perusahaan. Menurut Arianto (2018:83) kualitas
Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan
dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh
perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kotler dan Keller
(2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang
memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”.
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan sebagai
tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan menurut Aria dan Atik
(2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang
harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas Pelayanan prima. Kualitas
Kualitas Pelayanan dmerupakan titik sentral bagi perusahaan karena
mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan muncul
apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan baik.

Menurut Tjiptono dan Diana (2016: 220), Pada dasarnya terdapat
banyak tujuan penetapan harga. Berikut ini adalah beberapa di antaranya,
sebagai berikut:
a. Survival
Salah satu tujuan pokok penetapan harga yaitu demi survival
(kelangsungan hidup) perusahaan. Survival adalah usaha untuk tidak
melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba saat perusahaan
sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini
dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
b. Memaksimalkan Laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam
periode tertentu.
c. Return On Investment (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian
pengembalian atas investasi (return on investment) yang diinginkan.
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam
perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat
tercapainya modal kembali/ROI.
d. Pangsa Pasar
Perusahaan menetapkan tingkat harga agar dapat
mempertahankan atau meningkatkan penjualan secara relatif
dibandingkan penjualan para pesaing. Dengan menetapkan harga
rendah dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian
konsumen dari produk para pesaing dan dapat menggapai pangsa pasar.
e. Aliran Kas
Sebagian perusahaan menetapkan harga agar dapat menghasilkan
kas secepat mungkin. Tujuan ini biasanya dipilih saatperusahaan ingin
menutup biaya pengembangan produk secepatnya. Selain itu, jika siklus
hidup produk diperkirakan berlangsung singkat, maka tujuan ini dapat
menjadi pilihan strategik.
f. Mempertahankan Status Quo
Dalam kasus-kasus tertentu, perusahaan berada dalam posisi
kompetitif yang mapan dan berharap dapat mempertahankan status quo.
Tujuan status quo bisa berfokus pada sejumlah dimensi, seperti
mempertahankan pangsa pasar tertentu, menyamai (namun tidak
mengalahkan) harga pesaing, mewujudkan stabilitas harga, dan
mempertahankan citra publik yang positif. Tujuan semacam ini
membantu perusahaan menekan risiko dengan jalan menstabilkan
permintaan produk.
g. Kualitas Produk
Citra kualitas produk dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Contohnya, harga mahal sering kali dijadikan indikator kualitas
tinggi oleh para konsumen. Upaya menghasilkan produk berkualitas
tinggi biasanya membutuhkan biaya besar, diantaranya biaya riset dan
pengembangan, serta bahan baku yang digunakan. Namun demikian,
konsumen mempersepsikan produk dan merek spesifik berkualitas
tinggi, maka produk dan merek bersangkutan berpeluang survive lebih
besar dalam pasar yang sangat kompetitif. Konsumen mempercayai
merek dan produk tersebut sekalipun harganya lebih mahal.

Ada beberapa faktor penentu yang perlu dipertimbangkan perusahaan
dalam menetapkan harga menurut Kotler dan Keller (2016: 491-492), yaitu:
a. Mengenal permintaan produk dan pesaingan
Besarnya permintaan produk dan banyaknya pesaing juga
mempengaruhi harga jual, jadi jangan hanya menentukan harga sematamata didasarkan pada biaya produksi, distribusi dan promosi saja.
b. Target pasar yang hendak dilayani atau diraih
Semakin menetapkan target yang tinggi maka penetapan harga
harus lebih teliti.
c. Marketing mix sebagai strategi
d. Produk baru
Jika itu produk baru maka bisa ditetapkan harga yang tinggi ataupun
rendah, tetapi kedua strategi ini mempunyai kelebihan dan kelemahan
masingmasing. Penetapan harga yang tinggi dapat menutup biaya riset,
tetapi juga dapat menyebabkan produk tidak mampu bersaing di pasar.
Sedangkan dengan harga yang rendah jika terjadi kesalahan peramalan
pasar, pasar akan terlalu rendah dari yang diharapkan. Maka biaya-biaya
tidak dapat tertutup sehingga perusahaan mungkin menderita kerugian.
e. Reaksi pesaing
Dalam pasar yang semakin kompetitif maka reaksi pesaing ini harus
selalu dipantau oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan
harga yang dapat diterima pasar dengan mendatangkan keuntungan.
f. Biaya produk dan perilaku biaya
g. Kebijakan atau peraturan yang ditentukan oleh pemerintah dan lingkungan.

Menurut Parasuraman et al. (1988) mengungkapkan ada 22 faktor
penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau
lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible (Steven Darwin,et, al,. 2014). Dengan
penjelasan sebagi berikut :
a. Reliability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal
dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan
memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan
harga..
b. Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
c. Assurance.
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan
sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan
cukup tinggi. Contohnya seperti di bank, asuransi, dan dokter.
d. Emphaty
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan
mereka dapat dimengerti dan dipenuhi.
e. Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff dan bangunannya.
Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan
diterima oleh konsumen. Contohnya seperti fasilitas toko, kebersihan dan
kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian
penampilan pegawai.

Menurut Kotler dan Keller (2016 :158) terdapat lima manfaat kualitas
layanan,yaitu :
a. Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan.
b. Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.
c. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu.
d. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan
bahwa mereka puas.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa
kualitas layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan
adanya tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan,
yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality) : kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality) : didefinisikan sebagai evaluasi yang
dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang
diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.

Menurut (Tjiptono, 2014), terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan
kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini
dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan
yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor
tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian
yang lebih baik di mata pelanggan.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji
sehingga itu menjadi bumerang untuk perusahaan apabila tidak dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang
diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih
bijak dalam memberikan janji kepada pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan
cendrung memperhatikan seperti apa layanan yang akan diberikan dan seperti
apa layanan yang telah diterima. Sehingga dapat menciptakan persepsi
tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif
dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara
lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan.
Sebagai contoh :
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi
dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan
dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun
dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
1) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
2) Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
struktur pelaporan.
3) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan
keluhan serta kepuasan konsumen.
4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
database, dan teknis.
5) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
alat-alat promosi/ penjualan.
6) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam
operasional.
7) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan
perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemenelemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara
kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan
penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contoh, internet banking,
phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspekaspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah
baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap
sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan
di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan
oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil
dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta
informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk
memahami suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan
persepsi konsumen terhadap lay

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan (Tjiptono,2011:59). Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011)
menjelaskan kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat
penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen.
Pendapat lain dikemukan oleh Sunyoto (2012:236) bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa
telah mempunyai nilai guna seperti yang dikendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki mutu apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan “kepuasan
merupakanperasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang diperesepsikan produk (atau hasil) terdapat
ekspetasi mereka”. Suatu kinerja apabila tidak memenuhi ekspektasi, maka
pelanggan akan merasa tidak puas, segitu juga sebaliknya, dan jika kinerja
melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

Menurut Hurryati (2008) “pelanggan yang loyal mempunyai peran
yang sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas seorang pelanggan
bisa meningkatkan laba dan mempertahankan eksistensi sebuah
perusahaan”.
Menurut Griffin (2003) “konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap, pembelian oleh seorang
pelanggan bisa dikatakan perlaku dan sikap adalah suatu persaan yang
diperlihatkan oleh seorang pelanggan setelah memakai produk atau jasa”.

Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang telah
diterima oleh konsumen dengan apa yang diharapkan untuk memenuhi
permintaan dan harapan konsumen. Menurut Lovelock and Waright (2007)
kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang
pelanggan terhadap penyerahan jasa sesuatu perusahaan. Pada umumnya
pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008) kualitas pelayanan jasa dapat
dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti langsung (tangible),
kehandalan(reability), ketanggapan (responsiverness), jaminan ( assurance)
dan empati(empaty).
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa “Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka”.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Aryani danRosinta(2010)
diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
(behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan
loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa
unit pengambilan keputusan. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan
loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa
pelanggan (totalshare of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya
hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase
pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode
waktu yang terbatas, sedangkan pangsa pelanggan suatu perusahaan
menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan
keperusahaan tersebut (Griffin: 2003).
Setelah keterikatan, faktor kedua yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang. Empat
jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi
diklasifikasisilang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Ada
ada empat jenis loyalitas yaitu :
a. Tanpa loyalitas, pelanggan tanpa loyalitas memiliki tingkat
pembelianberulang yang rendah dan keterikatanya pun relatif rendah.
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan
harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak
akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi
sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah
menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan
lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
b. Loyalitas yang lemah, pelanggan dengan loyalitas lemah memiliki
keterikatan relatif rendah namun pembelian berulangnya tinggi.
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertil loyality), pelanggan ini
membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami
selalu menggunakannya” atau “ karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain,
faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau
minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum
terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas tersembunyi, pelanggan dengan loyalitas tersembunyi memiliki
tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang
tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang
berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya.
d. Loyalitas premium, pelanggan dengan loyalitas premium memiliki
keterikatan relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling
tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan
produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan
dan keluarga (Griffin: 2003).

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannnya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu, seperti disebutkan Kotler (2009). Menurut
Wyckof dalam Tjiptono (2005), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharapkan (expected service) dan
jasa yang dipersepsikan (perceived service), jadi baik dan buruknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, et al dalam Purnama (2006) “ kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan pelanggan (persepsi)
dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan”. Kotler dan Keller
(2009) mengatakan “kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang tergantung pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Lupiyoadi dan Hamdani (2008)
menjelaskan bahwa “kualitas produk atau jasa merupakan sejauh mana produk
atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya”.

Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) indikator didalam
kualitas pelayanan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan
secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak
pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
   fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Indikator
   dari Tangibles:
   a. Karyawan berpenampilan rapi dan professional.
   b. Peralatan yang dimiliki perusahaan terlihat modern.
   c. Fasilitas fisik perusahaan bersih dan penataannya rapi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
   untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikator dari Reliability:
   a. Dalam melayani konsumen, karyawan harus menyampaikan informasi
   dengan jelas.
   b. Karyawan memiliki keahlian untuk mengoperasikan peralatan di
   perusahaan.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
   dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Indikator dari Responsiveness:
   a. Karyawan memberikan pelayanan segera pada konsumen.
   b. Karyawan dalam melayani konsumen secara cepat dan tepat.
   c. Kesediaan karyawan untuk merespon dan membantu konsumen.
4. Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
   santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikator dari
   Assurance:
   a. Karyawan memiliki sikap yang menumbuhkan rasa percaya para
   konsumen.
   b. Karyawan berperilaku sopan kepada konsumen.
   c. Karyawan dalam melayani konsumen menggunakan tutur bahasa yang
   santun.
   d. Karyawan dalam melayani konsumen harus disertai dengan senyum
   yang ramah.
5. Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
   karyawan terhadap konsumen. Indikator dari Empathy:
   a. Karyawan melayani konsumen dengan pemikiran positif dengan
   memperlakukan mereka dengan baik dan menghormati mereka, tidak
   menjadi acuh terhadap konsumen.
   b. Karyawan memperlakukan konsumen secara penuh perhatian.
   c. Karyawan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen
   dan berupaya memahami keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
   fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Penampilan
   fisik perusahaan akan sangat berpengaruh pada evaluasi pelanggan
   terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
   untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Keandalan menunjukkan
   seberapa jauh perusahaan memberikan pelayanan sama seperti yang telah
   dijanjikan secara akurat dan tepat. Keandalan ini tidak hanya penting untuk
   masalah-masalah yang besar, karena masalah kecil juga menjadi hal
   penting untuk pelanggan dalam memberikan evaluasi tentang perusahaan.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
   dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Daya tanggap menunjukkan kemauan dan
   komitmen dari perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu.
   Daya tanggap tidak hanya mengenai cepatnya pelayanan yang diberikan,
   tetapi juga kemauan dari perusahaan atau karyawan dalam membantu
   pelanggan
4. Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
   santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Kemampuan
   untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan yang meliputi
   pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk
   menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
   karyawan terhadap konsumen. Kemampuan komunikasi para karyawan
   untuk menjelaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan
   perusahaan akan memberikan dampak baik dari evaluasi pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyekof dalam Sinollah (2019)
kualitas pelayanan yaitu seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Yulianto (2018) mendefinisikan kualitas
layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa yang mereka
terima. Di samping itu, Parasuraman juga menyatakan kualitas layanan
merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual
oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional). Apabila layanan yang diterima dan
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut
dianggap sebagai kualitas yang baik, dan sebaliknya apabila kualitas layanan
yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas
layanan tersebut dipersepsikan buruk

Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
2. Kemampuan karyawan
3. Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
4. Kontrol sosial
5. Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
   aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan
6. Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019).

Menurut Warni (2020), standar pelayanan telah diatur menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003. Dalam
pelayanan publik tentunya harus memiliki standar-standar pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan

Menurut Eny Kusdarini dalam Mamopo (2020), di dalam pasal
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
terdapat asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik yaitu meliputi
12 asas adalah sebagai berikut :

1. Asas kepentingan umum
2. Asas kepastian hokum
3. Asas kesamaan hak,
4. Kesimbangan hak dan kewajiban,
5. Asas keprofesional (Mamopo, 2020).