Menurut Kotler dan Keller yang dikutip Fandy Tjiptono,
(2014:369-370) ada empat metode untuk mengukur kepuasaan
pelanggan, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and Suggestion System)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelangganya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan dilokasilokasi strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang diisi langsung
maupun yang dikirim via post kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai
pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari
produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa
mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik
oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
c. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya
mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau
yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa
pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya
peningkatan customer lost rate, dimana peningkatan customer lost
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfation Survey)
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,
website, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback)
dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para
pelanggannya.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah