Tag: Akutansi

Menurut Tjiptono dalam Yuani (2019), dalam pelayanan
publik terdapat beberapa ciri-ciri kualitas layanan, diantaranya
adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu dalam pelayanan
2. Akurasi dalam pelayanan, yaitu tidak ada kesalahan dalam proses
   pelayanan
3. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi terdapat
   SDM yang memadai dan fasilitas yang mendukung, sehingga
   akses mudah dalam pelayanan
4. Kesopanan dan keramahan
5. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi
   ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, ketersediaan
   informasi yang lengkap
6. Atribut pendukung, seperti fasilitas yang lengkap serta
   kebersihan ruangan

Dalam melakukan serangkaian proses pelayanan publik,
tentunya penyedia jasa melakukan interaksi terhadap pihak penerima
jasa atau konsumen. Pihak penyedia jasa perlu memenuhi dasardasar pelayanan yang mencakup pengetahuan tentang dasar
pelayanan serta standar pelayanan yang diperoleh dari kegiatan
pelatihan bagi seluruh penyedia jasa publik. Menurut Kasmir (2017)
dalam (Yuani, 2019) berikut adalah dasar-dasar pelayanan
diantaranya adalah :

1. Percaya diri dan bersikap ramah
2. Berkata lembut dan mendengarkan pembicaraan
3. Sopan santun
4. Berkomunikasi secara baik dan benar
5. Berpakaian rapi dan bersih

Dalam serangkaian kegiatan pelayanan publik terdapat
beberapa unsur-unsur dalam kegiatan tersebut. Menurut Barata
(2007), terdapat empat unsur-unsur dalam pelayanan publik adalah
sebagai berikut :

1. Penyedia layanan adalah pemilik sebuah layanan kepada
   pelanggan baik layanan berupa jasa atau service maupun
   penyediaan maupun penyerahan barang.
2. Penerima layanan adalah individu maupun suatu kelompok yang
   menerima suatu layanan dari pihak penyedia
3. Jenis layanan adalah suatu layanan yang diberikan kepada pihak
   konsumen, seperti jenis layanan jasa ataupun barang.
   13
4. Kepuasan pelanggan merupakan unsur terpenting dalam
   pelayanan karena hal ini merujuk pada tujuan diadakannya
   pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat mengacu pada tingkat
   kualitas layanan jasa maupun barang (Yuani, 2019).

Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2009:195), kepuasan atau
satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” yang berarti cukup baik atau
memadai dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai. Sedangkan konsumen menurut Webster’s Dictionary dalam buku
Lupiyoadi (2013:211) mendefinisikan konsumen sebagai seorang individu atau
kelompok yang berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memuaskan produk atau jasa tersebut.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang konsumen sering kali melihat
dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses
pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk atau
jasa perusahaan kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan nilai yang
diterima konsumen (customer value delivered), yaitu besarnya selisih nilai yang
diberikan oleh konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan
kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
memperoleh produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2013:212).

Dalam penelitian ini kepercayaan dinilai berdasarkan berikut ini.
a. Kepercayaan terhadap layanan petugas
b. Kepercayaan terhadap fasilitas Hotel
c. Kepercayaan terhadap hotel
(Moorman et. al, 1992 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:359).

Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang
terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:

1. Kemampuan (Ability)
   Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/ organisasi
   dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
   bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan
   transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
   jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et
   al. (2003) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,
   pengesahan institusional dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2. Kebaikan hati (Benevolence)
   Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
   saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
   penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual
   bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
   perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al.
   (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
3. Integritas (Integrity)
   Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
   menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar
   sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
   dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan bahwa integrity dapat
   dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
   (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan
   (reliabilty).

Kepercayaan, Seperti yang dikutip Ishak dan Zhafitri (2011) menyatakan
kepercayaan adalah kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah
dipercaya. Menurut Sunarto (2004) Kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan, produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu,
dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Sedangkan Atribut adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Sedangkan Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
konsumen.
Para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut,
dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumya
kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Barnes
(2008:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan,
yaitu:
a) Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman dan tindakan masa
lalu.
b) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat
diandalkan.
c) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.
d) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.

Sebelum melakukan pembelian suatu barang atau jasa konsumen akan
dihadapkan pada suatu masalah pokok yaitu mengenai barang atau jasa apa yang
akan dibeli dimana melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang- barang dan jasa ekonomis. Menurut Nirwana (2004:47)
fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki peranan
cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang
sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaiannya. Menurut Mudie
dan Cottam dalam Tjiptono (2004:46) unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan
dalam menentukan fasilitas jasa adalah :

1. Pertimbangan / Perencaan Spasial
   Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain
   dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon
   intelektual maupun emosional dari pemakai orang atau yang melihatnya.
2. Perencanaan Ruangan
   Unsur ini mencakup perancangan inteior dan arsitektur, seperti penempatan
   perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lainlain.
3. Perlengkapan / Perabotan
   Perlengkapan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung
   barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda
   penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status
   pemilik atau penggunanya.

Menurut Tjiptono (2008, p.30) Ada empat karakteristik jasa/ layanan yang
membedakannya dari barang yaitu:
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja, atau usaha. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian,
yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan,
atau dipahami secara rohani.

Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan, harus langsung dikonsumsi pada saat itu juga,
jika tidak jasa tersebut akan hilang begitu saja.

Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi). Barang
biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa,
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan.

Variability (outputnya tidak terstandar). Jasa bersifat sangat variabel yang
memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para konsumen sangat peduli
akan variability yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat kepada
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini, penyedia jasa
dapat melakukan dua tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik .
b. Melakukan standarisasi proses pelaksana jasa.
Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu biro jasa yang
menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan
tujuan untuk mengetahui faktor- faktor potensial yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam jasa tersebut.

Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan bisa
diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan menurut Tjiptono
(2007:121).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan menurut
Fandy Tjiptono (2008). Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus
dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi
kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan.
Menurut Tjiptono (2011) kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan
oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan
berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan
beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas yang rendah akan
menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan
di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang
kecewa akan bercerita paling sedikit kepada lima belas orang lainnya.
Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006)

Definisi pelayanan menurut Kottler dalam Yuani (2019)
adalah suatu kegiatan yang terdapat keuntungan didalam suatu
kelompok tersebut dengan menyediakan kepuasan pelanggan dalam
bentuk jasa maupun produk secara fisik. Proses kegiatan ini terjadi
melalui interaksi secara langsung antar satu dengan lainnya.
Budiman Rusli didalam bukunya Lijan Poltak juga mengemukakan
bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian jasa oleh
pemilik jasa kepada konsumen berupa hubungan interaksi,
kemudahan, kecepatan, kesopanan, dan ramah tamah yang
disampaikan melaui sikap saat memberikan pelayanan kepada
konsumen guna mencapai kepuasan konsumen (Yuani, 2019).
Gonroos dalam Ratminto (2005) juga menyampaikan
pendapatnya mengenai pelayanan bahwa hal tersebut merupakan
rangkaian kegiatan yang bersifat tersirat antara pemilik jasa dengan
konsumen dengna tujuan untuk memecahkan permasalahan yang
terjadi pada konsumen. Selain itu, pelayanan juga dapat berarti
sebagai pemenuhan ekspektasi konsumen dengan kecepatan,
kemudahan terhadap pemecahan masalah yang dihadapi (Hamid,
2019).
Definisi pelayanan publik telah diatur dalam Undang- Undang
RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik”

Menurut Parassuraman & Berry (2011:46) terdapat indikator
adanya kualitas penyelenggaraan pelayanan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata
oleh pihak penerima layanan. Hal ini tertuang pada lima dimensi
kualitas pelayanan adalah sebaga berikut:

1. Tangible (Berwujud)
   Tingkat kualitas layanan dapat dilihat melalui saranan dan
   prasarana layanan secara fisik. Selain itu, juga dapat dilihat
   melalui kerapihan para staf penyedia layanan. Hal ini dapat
   menjadi tolak ukur dalam melihat apakah layanan ini memiliki
   kualitas yang baik atau buruk.
2. Reliability (Keandalan)
   Indikator ini dapat menjadi acuan apakah layanan tersebut
   memiliki tingkat kualitas tinggi ataupun tidak, yakni dapat dilihat
   melalui kecermatan petugas, keandalan, dan keahlian petugas
   dalam melayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Ketanggapan merupakan salah satu indikator kualitas
   pelayanan tersebut baik atau buruk. Hal ini dapat dilihat dari
   kecakapan petugas dalam merespon sesuatu dan ketanggapan
   dalam menyelesaikan permasalahan.
4. Assurance (Jaminan)
   Jaminan dalam pelayanan yang dimaksud yaitu petugas
   dapat memberikan kepercayaan, sehingga para konsumen merasa
   aman dan nyaman saat melakukan proses pelayanan. Jaminan
   dapat berupa jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian,
   keamanan, dan jaminan legalitas.
5. Emphaty (Empati)
   Empati merupakan salah satu indikator yang menjadi tolak
   ukur dalam mengetahui kualitas layanan. Petugas bersikap rama,
   sopan santun, mengedepankan kepentingan publik, dan tidak
   berlaku diskriminatif memiliki layanan dengan kualitas yang baik
   (Mamopo, 2020).

Menurut Sinambela dalam Warni (2020) pada dasarnya,
pelayanan publik memiliki tujuan yaitu memberikan kepuasan
terhadap pihak penerima jasa. Maka dari itu, untuk memenuhi
harapan tersebut dibutuhkan nya kualitas pelayanan yang baik
dengan memenuhi aspek-aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Transparansi
   Pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa haruslah
   bersifat terbuka dalam infomasi terkait maupun pelayanan serta
   mudah dalam akses agar tidak mempersulit pihak penerima jasa.
2. Akuntanbilitas
   Pelayanan harus sesuai dengan ketentuan perundangundangan yang telah mengatur tentang pelayanan
3. Partisipatif
   Pelayanan bersifat memenuhi kebutuhan masyarakat dan
   pemenuhan kepuasan serta dapat mendorong peran masyarakat
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pelayanan harus mengedepankan aspek keadilan terhadap
   pihak penerima jasa
5. Kesamaan Hak
   Pelayanan harus sama rata tidak memandang latar
   belakang, suku, ras, agama, dan status sosial masyarakat. Hal ini
   didasari karena setiap warga negara berhak mendapatkan kualitas
   pelayanan yang baik
6. Kondisional
   Pelayanan bersifat sesuai dengan kondisi maupun
   kemampuan dari pihak penyedia maupun penerima jasas dengan
   tetap memperhatikan sifat efektif dan efisien.

Menurut Goetsh dan Davis dalam Rahayu (2020) definisi dari
kualitas yaitu suatu kondisi barang, jasa, p roses yang memenuhi
harapan. Kualitas juga dapat berarti kesesuaian, kecocokan,
terhindar dari kecacatan, ataupun berkelanjutan, sehingga dapat
memenuhi ekspektasi konsumen (Rahayu, 2020). Menurut Tjiptono
dalam Yuani (2019) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari
persepsi dari para penerima jasa atas pelayanan jasa atapun barang
yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, sebab persepsi ini dapat
menentukan kepuasan pihak konsumen sebagai penerima pelayanan.

Definisi pelayanan menurut Kotler dan Bloom dalam Fitri
(2023) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang digerakkan
dalam suatu perkumpulan yang menawarkan suatu barang atau jasa
demi mencapai kepuasan terhadap konsumen. Sinambela dalam Fitri
(2023) juga mengemukakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah terhadap warganya
yang bertujuan untuk menawarkan suatu kepuasan dengan hasil yang
tidak selalu terikat pada produk ataupun sesuatu yang bersifat fisik.
Pelayanan publik menurut Pasalong (2010) dapat diartikan sebagai
bentuk pelayanan yang melayani kepentingan masyarakat yang
memiliki suatu utusan dalam organisasi tersebut yang sesuai dengan
tata cara yang telah diberlakukan. Jadi dapat diambil kesimpulan
definisi dari pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang
diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah yang berfungsi untuk
melayani kepentingan masyarakat dalam bentuk keadministrasian.

Menurut Irawan (2008) indikator kepuasan pelanggan yaitu :

1. Perasaan puas (Dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
   Adalah ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat
   menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari
   perusahaan.
2. Selalu membeli produk
   Adalah pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu
   produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
   Adalah pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk
   atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu
   menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
   Adalah sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:219) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer
   Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
   pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
   diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau
   sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.
   Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
   perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
   cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
   produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
   temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
   perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
   pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga
   dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
   permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
   menangani setiap keluhan.
3. Lost Costumer Analysis
   Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
   kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
   dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
   maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
   memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung
   dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Menurut Irawan (2009) terdapat 5 (lima) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
   Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
   setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
   tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
   nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa
   puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
   dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan
   menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa
   yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
   persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
3. Emosional
   Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
   yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
   dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
   pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
   yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
   konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya
   yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau
   jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang
   lebih tinggi.
5. Kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang atau jasa dari
penjual atau penyedia barang atau jasa dengan harapan dari pembeli itu
sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka
dalam membeli suatu barang atau jasa, komentar teman dan kenalan, serta
janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta
kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Awamleh dan Fernandes (2005) mengemukakan adanya 3 (tiga) dimensi
yang menyebabkan nasabah menggunakan internet banking yaitu:

1. Kebebasan (Independence)
   Nasabah bank dapat berinteraksi dengan bank tanpa harus
   berhubungan langsung dengan karyawan bank. Hal ini sangat berguna
   untuk mengurangi kekeliruan dalam berkomunikasi.
2. Kesenangan (Convenience)
   Kenyamanan pada sisi lain dapat menggambarkan kesenangan
   seseorang untuk menggunakan layanan ini. Nasabah dapat
   menggunakan jasa perbankan ini dimana saja dan kapan saja selama
   24 jam non-stop.
3. Keamanan (Security)
   Keamanan mengukur persepsi nasabah mengenai keselamatan dan
   keandalan layanan perbankan ini. Dalam hal ini penyedia internet
   banking menjamin resiko yang lebih kecil dari pada harus datang
   langsung ke bank yang bersangkutan untuk melakukan transaksi.
   Masalah keamanan menjadi dimensi yang mempengaruhi nasabah
   menggunakan internet banking, dengan layanan internet banking akan
   meminimalisir resiko yang ditimbulkan dari pada langsung ke bank
   yang bersangkutan untuk melakukan transaksi. Namun, keamanan
   dalam melakukan transaksi pada internet banking bukanlah
   sepenuhnya tanggung jawab pihak bank. Nasabah pun dituntut
   berperan aktif menjaganya.

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2015) internet banking memberikan
banyak manfaat baik bagi nasabah, bank dan otoritas.

1. Bagi nasabah
   Internet banking memberikan kemudahan bertransaksi dalam hal
   waktu tempat, dan biaya. Nasabah tidak perlu mendatangi kantor
   bank untuk memperoleh informasi atau melakukan transaksi
   perbankan. Bahkan untuk beberapa produk e-banking nasabah dapat
   bertransaksi selama 24 jam dengan menggunakan laptop atau
   perangkat mobile seperti telepon seluler yang dapat dibawa kemana
   saja selama terhubung dengan jaringan internet atau SMS.
2. Bagi Bank
   Bagi bank, internet banking meningkatkan pendapatan berbasis
   komisi (fee based income) dan mengurangi biaya operasional
   apabila dibandingkan dengan pelayanan transaksi melalui kantor
   cabang yang relatif besar untuk membayar karyawan, sewa gedung,
   pengamanan, listrik, dan lainnya.
3. Bagi otoritas
   Bagi otoritas, perkembangan teknologi internet banking mendorong
   mewujudkan masyarakat less cash society. Less cash society adalah
   gaya hidup dengan menggunakan media transaksi atau uang
   elektronik dalam bertransaksi sehingga tidak perlu membawa uang
   fisik. Less cash society selain dapat meningkatkan sistem
   pembayaran yang cepat, aman, dan efisien, untuk mempercepat
   perputaran aktivitas ekonomi dan stabilitas sistem keuangan, juga
   dapat mencegah tindak pidana kriminal maupun tindak pidana
   pencucian uang

Dalam menggunakan internet banking, nasabah harus memiliki user id,
password, media token atau One Time Password (OTP), dan jaringan
internet. User id, password, dan media token dapat diperoleh dengan
mendaftarkan diri ke bank. Saat menggunakan internet banking, nasabah
harus memastikan website yang diakses adalah website internet banking
milik bank, kemudian nasabah akan diminta untuk memasukkan user id
dan password pada halaman muka atau login.
Pada saat melakukan transaksi finansial, nasabah akan diminta untuk
memasukkan sandi OTP yang diperoleh dari media token atau SMS.
Setelah transaksi selesai, nasabah harus memastikan telah keluar/log out
dari halaman internet banking. Bank mengirimkan notifikasi melalui email sebagi bukti bahwa transaksi telah berhasil. Notifikasi e-mail ini
juga sebagai pengendalian agar nasabah mengetahui jika akun internet
banking-nya digunakan oleh orang lain (OJK, 2015).

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2015:11) fitur layanan internet banking
antara lain informasi umum rekening tabungan atau giro, rekening
deposito, kartu kredit, informasi mutasi rekening, transfer dana, baik
transfer antar rekening maupun antar bank, pembelian pulsa, pembelian
tiket, penempatan deposito, layanan informasi seperti suku bunga dan
kurs, dan pembayaran, misalnya pembayaran telepon, internet, kabel TV,
asuransi, listrik dan berbagai jenis pembayaran lainnya.

Menurut Herington & Weaven (2007) internet banking adalah bentuk elayanan di mana pelanggan dapat belajar langsung antara elektronik dan
layanan pelanggan dan hal ini secara signifikan dipengaruhi oleh kinerja
pelanggan.

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan
Chandra (2011:198) yaitu terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
   kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
   yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk
   menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan
   sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain,
   produk atau jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan
   juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
   tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
   menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan
   bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh
   karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta
   menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
   memberikan jasa secara cepat. Para anggota perusahaan harus
   memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
   penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan
   selalu siap membantu pelanggan, apapun posisi seseorang di
   perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
   menghubungi perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan
   mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
   dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
   pelanggannya. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota
   perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
   pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,
   yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
   merupakan hal yang penting. Pemasar diharapkan memperhatikan
   kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain
   itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
   pelanggan yang datang.
4. Empati (Empathy)
   Empati berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta
   memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepentingan
   pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
   Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
   mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
   Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.
   Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
   mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan untuk melakukan
   komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
   Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan. Dengan
   memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa
   “kalah” dan harus “menyetujui” pendapat pelanggan, tetapi paling
   tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
   perlawanan.

Menurut Pujawan (2010:97) kualitas pelayanan (service quality)
merupakan hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang
mereka terima atau peroleh.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, jasa yang diharapkan dan
jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas ideal.
Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek
dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Toriq & Martoatmodjo, 2014).

Aspek-aspek dalam motivasi kerja menurut Sopiah (2008: 169-170) antara
lain:
a. Usaha
Karakteristik pertama dari motivasi kerja, yakni usaha, menunjuk kepada
kekuatan yang dimiliki seseorang untuk memunculkan perilaku kerja atau
jumlah yang ditunjukkan oleh seseorang dalam pekerjaannya. Tegasnya hal ini
melibatkan berbagai macam kegiatan atau upaya baik yang nyata maupun yang
kasat mata.
b. Kemauan keras
Karakteristik pokok motivasi kerja yang kedua menunjuk kepada tekad atau
kemauan keras yang ditunjukkan oleh seseorang ketika menerapkan usahanya
kepada tugas–tugas pekerjaannya. Dengan memiliki kemauan keras, maka
apabila segala usaha akan dilakukan mengalami kegagalan maka tidak akan
membuat orang tersebut patah arang untuk terus berusaha sampai tercapainya
tujuan.
c. Arah atau tujuan
Karakteristik motivasi kerja yang ketiga berkaitan dengan arah yang hendak
dituju oleh usaha dan kemauan keras yang dimiliki oleh seseorang.
Aspek-aspek motivasi kerja menurut Wood, dkk (2010: 78) antara lain:
a. Tingkatan (level) yaitu jumlah usaha yang dilakukan oleh individu,
b. Arah (direction) dapat diartikan sebagai usaha individu dalam mengarahkan
perilaku dengan mempertimbangkan perilaku apa yang akan dimunculkan
dengan melihat alternatif-alternatif yang ada,
c. Ketekunan (presistence) yaitu dengan melihat seberapa lama individu dapat
memunculkan perilaku tersebut.
Robbins dan Judge (2015: 127-128) menyatakan tiga aspek dalam motivasi
kerja diantaranya adalah:
a. Kekuatan (intensity) menggambarkan seberapa kerasnya seseorang dalam
berusaha,
b. Arahan (direction) memberikan hasil kinerja agar dapat disalurkan dalam suatu
arahan (direction) yang memberikan keuntungan bagi organisasi,
c. Ketekunan (persistence) mengukur berapa lama seseorang dapat
mempertahankan upayanya.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (dalam Wardoyo, 2017: 47)
motivasi adalah dorongan-dorongan yang timbul pada diri seseorang baik secara
sadar maupun secara tidak sadar yang berfungsi untuk melakukan suatu tindakan
dengan tujuan tertentu. Menurut American Encyclopedia (dalam Hasibuan, 2007:
143) menyatakan bahwa motivasi adalah suatu kecenderungan yang ada dalam
diri seseorang yang dapat membangkitkan topangan dan mengarahkan tindak-
tanduknya. Menurut Rue dan Byars (2005: 271) motivasi selalu membutuhkan
motif yang mengarah pada pencapaian tujuan, sehingga motivasi kerja adalah halhal yang berfungsi untuk mendorong perilaku seseorang, mengarahkan perilaku
tersebut ke arah tujuan tertentu, dan mengatur bagaimana perilaku ini
dipertahankan. Motivasi kerja adalah suatu keadaan di mana usaha dan kemauan
keras yang dimiliki oleh seseorang dapat diarahkan kepada pencapaian hasil–hasil
atau tujuan tertentu, hasil–hasil yang dimaksudkan disini dapat berupa
produktivas, kehadiran atau perilaku kerja kreatif lainnya. (Sopiah, 2008: 170).
Motivasi kerja menurut Sofyandi dan Garniwa (2007: 99) adalah suatu dorongan
untuk meningkatkan usaha seseorang dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi,
dalam batas-batas kemampuan yang dimiliki untuk memberikan suatu kepuasan
atas kebutuhan seseorang.
Moorhead dan Griffin (2013: 86), mengatakan bahwa motivasi kerja adalah
serangkaian kekuatan yang menyebabkan orang untuk terlibat dalam suatu
perilaku, bukan beberapa perilaku lainnya. Menurut Kertonegoro (dalam
Darodjat, 2015:188) berpendapat motivasi kerja merupakan kemauan yang
dimiliki oleh seseorang untuk melakukan tingkat upaya yang tinggi untuk
mencapai tujuan organisasi, sepanjang upaya itu juga memenuhi kebutuhan
individunya. Motivasi kerja mengacu pada proses dimana usaha seorang
karyawan diberi energi atau dorongan, kemudian diarahkan, dan terus menerus
secara berkelanjutan menuju tercapainya suatu tujuan yang hendak dicapai.
(Robbins dan Coulter, 2010:109).

Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan
layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-264) adalah:
a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan toko atau penyedia jasa harus
memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan
sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan
menyarankan produk ke pelanggan.
b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus mempunyai
pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung; ketika
melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan
pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung
jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan
penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat.
d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti
membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk
memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas
layanan.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa kualitas
layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan adanya
tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality): kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality): didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang diterimanya,
termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada
pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan
dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat
pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
American National Standards Institute (ANSI) dan American Society for
Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas
adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional
yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang
terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017:
142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
atau harapan dari pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa persepsi
tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif,
dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari
waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan
jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan
melaksanakannya secara efektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407)
mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang berbeda
sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam kacamata
konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas
terletak dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat
subjektif, karena berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki keinginan serta kebutuhan yang berbeda

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pasien. Menurut Kotler dalam Tjiptono & Chandra (2014)
mengembangkan empat metode mengukur kepuasan pasien:
A. Sistem keluhan dan saran
Setiap Rumah Sakit yang berorientasi pasien perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pasiennya guna
untuk menyampaikan kritik,saran,pendapat serta keluhan mereka.
B. Ghost Shopping
Cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pasien adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shopper guna berpura pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka berinteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
C. Lost Costomer Analysis
Perusahaan menghubungi para pasien yang telah berhenti atau telah pindah
kerumah sakit lain.Kenapa hal itu terjadi agar dapat bisa mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
D. Survei Kepuasan Pasien
Rumah Sakit akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
pasien dan juga memberikan kesan positif bahwa rumah sakit menaruh
perhatian terhadap para pasiennya. Pengukuran kepuasan pasien melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya:

Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja Rumah Sakit pada tiap atribut tersebut.

Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pasien.

Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan mengarah pada 2 hal utama,yaitu tingkat
harapan atau ekspektasi pasien terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut relevan.dan persepsi pelanggan terhadap kinerja actual
produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah – masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran
perbaikan. Kemudian Rumah Sakit melakukan analisi konten terhadap
semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengedintifikasi
bidang yang utama membutuhkan perhatian atau tindakan yang
dilakukan selanjutnya.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2014) teori mengenai kepuasan pasien
terbagi atas 3 kategori yang dijabarkan menjadi beberapa bagian .Berikut desain
teori kepuasan pasien:
A. Cognitive Dissonance Theory
Teori ini menyangkut kenyamanan pribadi terhadap jasa yang mereka
terima. Perasaan yang tidak sesuai terhadap hasil kinerja dari jasa yang telah
mereka beli dan sangat jauh berbeda dengan ekspektasi yang mereka gantungkan dari suatu jasa. Hal- hal yang perlu diperhatikan mengenai
harapan pasien sebelum melakukan pembelian yaitu:

1. Nilai pertama yang pertama kali diharapkan oleh pasien atas biaya yang
   telah mereka keluarkan untuk suatau produk atau jasa yang ditawarkan
   oleh rumah sakit.
2. Hasil kerja optimal yang diinginkan oleh pasien.
3. Tingkat kinerja yang paling diharapkan oleh pasien .(digunakan untuk
   mengukur kepuasan pasien).
4. Tingkat paling rendah yang dapat dimaklumi oleh Rumah Sakit
   mengenai suatu jasa atau kelemahan yang tidak menjadi pertimbangan
   bagi pasien dalam melakukan perawatan dirumah sakit.
   B. Contrast Theory
   Tahap ini pasien akan sangat memberikan perbedaan dari suatu jasa yang
   mereka terima dengan hasil kinerja dari suatu jasa. Apabila jasa yang
   mereka terima melebihi ekspektasi maka mereka akan sangat puas.
   C. Assimilation Contrast Theory
   Teori ini melihat ekspektasi konsumen (pasien) terhadap jasa yang
   ditawarkan.Teori ini gabungan teori Cognitive Theory and Contrast Theory.
   D. Adaption Level Theory
   Teori ini menjelaskan pasien yang melakukan perawatan dirumah sakit
   berdasarkan dari hal hal yang diadopsinya.Teori ini melihat pengaruh positif
   dan negative pada tingkat evaluasi akhir dari suatu produk.
   E. Opponent Process Theory
   Teori ini menjelaskan alasan pasien yang pada dasarnya sangat puas dengan
   Suatu produk atau jasa dan tidak puas dengat suatu produk tersebut.
   F. Equity Product
   Teori ini menganilis pertukaran antara hasil antara input dan output.
   G. Consumen Surplus
   Teori ini melihat suatu perbandingan harga,dikatan surplus konsumen
   apabila adanya kepuasan yang dirasakan oleh pasien yang bersangkutan.
   H. Utility Theory
   Teori ini berfikus pada alasan pasien membuat keputusan dalam melakukan
   pembelian dengan berdasarkan referensi dan penilaian terhadap suatu jasa.
   I. Alienation
   Teori ini menjelaskan ketidak puasan pasien dari sisi tidak efektif pasar
   terhadap perasaan kecewa yang dirasakan oleh pasien.
   J. Comunication Effect Theory
   Teori ini menjelaskan bahwa perasaan puas dan tidak puas pelanggan,
   adalah evaluasi akhir dari pelanggan terhadap perubahan komunikasi.

Ada beberapa hal penting dalam kualitas yang perlu dipahami karena
kualitas pelayanan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan
yang dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Oleh karena itu,
ditinjau dari sudut pandang konsumen terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
menurut Tjiptono dan Chandra (2014) adalah sebagai berikut :
A. Bukti Fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi. Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana
yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh
manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin
(AC), alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang
berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih
suatu produk atau jasa. Merupakan seberapa baik penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan
fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam
pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang
digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah
sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan
bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh
mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk
memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak
terpisahkan. Contohnya: fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan
peralatan, dan ruang tunggu yang representative.
B. Kehandalan (reliability)
Merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,
konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan
akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan.
Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana
tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan
dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan
fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi
tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur
ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang handal. Produk/
jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain,
produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus
jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa
ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji,
namun janji harus ditepati. Maka, time schedule perlu disusun dengan teliti.
Contohnya: dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
C. Daya Tanggap (responsiveness)
Merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan
untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan
persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk
kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau
penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan
manfaatnya oleh pelanggan.Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya
tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap
dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen
dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus
memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Unsur lain yang juga
penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu
siap membantu konsumen. Apa pun posisi seseorang di perusahaan
hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang menghubungi
perusahaan. Misal: sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai
penerbangan yang cepat.
D. Jaminan (assurance)
Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, slill, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan
harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di
bidang masing-masing. menangani pemasangan dan layanan purna jual.
Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada
konsumen merupakan hal yang penting pula. Jaminan merupakan
pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan
tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan
mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap
ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada
pelanggan juga mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko
atau keragu-raguan.
E. Empati (emphaty)
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada
pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan.
Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian
untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan
dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi
pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual,
kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang
diberikan. Contohnya: seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik,
mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan
bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. adalah memberikan
jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan
berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2014), perspektif kualitas jasa
diklasifikasikan dalam lima kelompok:

1. Pendekatan transendental (transcendental approach) Dalam pendekatan ini
   kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), dimana
   kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan di
   operasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk (product-based approach) Pendekatan ini
   menganggap kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat
   dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach) Pendekatan ini
   didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
   memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan menjadi
   preferensi seseorang, misalnya kualitas yang dirasakan ( perceived quality)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach)
   Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara
   khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan,
   serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan
   persyaratan (conformance to requirements). Penentu kualitas dalam
   pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan
   oleh konsumen pengguna.
5. Pendekatan berbasis nilai (value-based approach) Kualitas dalam perspektif
   ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau
   jasa yang paling tepat di beli (best-buy)

Menurut Abdullah dan Tantri (2012) Kualitas pelayanan adalah keseluruhan
ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun disiratkan.
Menurut Rahma, et al (2012) Kualitas pelayanan adalah pengalaman yang
dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang telah diterimanya. Pengalaman ini
merupakan perasaan senang atau tidak senang terhadap suatu produk yang nantinya
akan berdampak kepada rasa puas atau tidak puas dari diri konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman mendefenisikan kualitas
pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Lubis (2016) memperluas model sesuai dengan pasien rawat inap perspektif
kualitas layanan rumah sakit di Indonesia. Studi sebelumnya dikategorikan kualitas
layanan berdasarkan 10 aspek, yaitu pendidikan pasien layanan, staf
profesionalisme, aspek makanan, jaminan, responsif dan layanan kenyamanan,
empati, kebersihan, staf terdidik, orang-orang mendapatkan layanan, dan layanan
yang dapat diandalkan.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, diantaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan

• perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat
  dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
  a. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
  Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari
  pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan,
  dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara
  ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba
  produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon
  atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang
  telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau
  perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan
  lain sebagainya.
  b. Melakukan evaluasi
  Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi
  diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal
  yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk
  mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan,
  mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan
  dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk
  berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi
  produk, tingkat kebersihan, penampilan karyawan, dan lain
  sebagainya.
  c. Memperbaiki pelayanan
  Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
  memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada
  karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
  bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang
  tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada
  karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan
  kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang
  perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha
  perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara
  berkelanjutan (Nurdin, 2019)

Pelayanan memainkan peran yang sangat penting karena merupakan
aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan
merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima. David Garvin mendefinisikan delapan
dimensi mutu yang dapat digunakan pada tingkat strategis untuk
menganalisa karakteristik mutu. Delapan dimensi Garvin’s ini sebagai
berikut:
a. Perfrmance (kinerja) merupakan karakteristik utama dari produk.
b. Features (gambaran) merupakan aspek kinerja kedua.
c. Reliability (kehandalan) merupakan kemungkinan keberhasilan
kinerja digambarkan dalam fungsi yang lebih spesifik selama periode
dan kondisi tertentu.
d. Conformance (kesesuaian) adalah tingkat karakteristik desain dan
pemberian produk sesuai dengan standar yang ada.
e. Durability (daya tahan) merupakan suatu alat ukur masa produk atau
daya tahan dari suatu produk sebelum menjadi rusak, sangat erat
kaitannya dengan reliability (kehandalan) dan service ability
(kemampuan pelayanan).
f. Service Ability (kemauan pelayanan) yaitu kecepatan, keramahan
persaingan dan kemudahan untuk memperbaiki.
g. Aesthetic (keindahan) adalah bagaimana produk tersebut terlihat,
dirasakan atau dicium yang lebih banyak bersifat individual dan
sangat subyektif.
h. Perceived Quality (pengamatan mutu) pelanggan tidak selalu
mempunyai informasi yang lengkap mengenai produk atau layanan
sehingga pengukuran secara tidak langsung terhadap mutu hanya
berdasarkan pada perbandingan produk.

Untuk menilai atau mengukur kualitas suatu pelayanan, antara lain :
a. Berwujud (tangible)
Dimensi berwujud dapat diukur dari penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil dan media komunikasi seperti perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, dan penggunaan alat
bantu dalam pelayanan kesehatan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Dimensi daya tanggap diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan/jasa secara
tanggap dengan cara cepat, tepat dan cermat serta menerima semua
keluhan pasien.
c. Kehandalan (reliability)
Dimensi kehandalan diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk melaksanakan dan memenuhi pelayanan/jasa yang dijanjikan
secara tepat dan terpercaya.
d. Asuransi/keyakinan (assurance/confidence)
Dimensi keyakinan diartikan sebagai pengetahuan dan kesopanan para
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan serta menerima kerahasiaan.
e. Empati (empathy)
Dimensi empati diartikan sebagai syarat untuk peduli dan memberikan
perhatian oleh perusahaan kepada para pelanggan atau pengguna jasa
seperti mendahulukan kepentingan pelanggan, tidak adanya
mendiskriminatif (membeda-bedakan) dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya, melayani
pelanggan dengan ramah dan sopan santun, dan petugas melayani dan
menghargai setiap pelanggan.

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya
juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra
organisasi dimata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi
yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap
baik pula. faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber
daya manusia. Artinya peran manusia (karyawan) yang melayani
masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah
pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Kualitas pelayanan dipengaruhi faktor internal dan faktor eksternal.
Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
cukup penting yaitu sebagai berikut :
a. Faktor internal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi
pegawai organisasi), pola manajemen umum organisasi, penyediaan
fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim
kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
b. Faktor eksternal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan
eksternal), yaitu pola pelayanan dan tata cara penyediaan layanan,
pola layanan dalam penyampaian jasa.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang memengaruhi
antara lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi,
keterampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman
pelanggan. Selain itu faktor internal dan eksternal juga menjadi penting
dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi
setiap pengguna.

a. Tingkat pertama (primary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan
yang bersifat pokok dan dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat
serta memiliki nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
b. Tingkat kedua (secondary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat kedua yaitu pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan bagi masyarakat yang memerlukan perawatan oleh tenaga
spesialis yang dilaksanakan di rumah sakit.
c. Tingkat ketiga (tertiary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan yang
memerlukan tenaga ahli atau sub spesialis dan sebagai pelayanan
rujukan (Bramantoro, 2017).
Pada peraturan menteri kesehatan No. 71 Tahun 2013 mengenai JKN
terdapat pembagian tingkatan pelayanan kesehatan yaitu pelayanan rawat
jalan, rawat inap dan rujukan.
a. Rawat jalan
Rawat jalan adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat
nonspesialistik yang dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat
pertama untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, dan
pelayanan kesehatan lainnya.
b. Rawat inap
Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat
nonspesialistik dan dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat
pertama untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, dan
pelayanan kesehatan lainnya, dimana pasien dan anggota keluarganya
dirawat inap paling singkat 1 (satu) hari.
c. Rujukan
Pelayanan kesehatan rujukan adalah upaya pelayanan kesehatan
perorangan yang bersifat spesialistik atau subspesialistik yang
meliputi rawat jalan tingkat lanjut, rawat inap tingkat lanjut dan rawat
inap diruang perawatan khusus (Bramantoro, 2017)

Pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan yang dilakukan secara
langsung maupun tidak langsung dengan maksud untuk menghasilkan
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan atau dituntut oleh masyarakat untuk
mengatasi masalah kesehatan yang dialaminya. Pelayanan kesehatan
merupakan suatu fasilitas atau wadah yang difasilitasi oleh Pemerintah
Daerah untuk memperoleh pelayanan kesehatan (Gurning, 2018).
Kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Nurdin, 2019). Kualitas pelayanan/jasa adalah
kelebihan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan. Dalam artian bila suatu layanan atau
jasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka dapat dipersepsikan bahwa kualitas pelayanan/jasa tersebut baik dan
memuaska serta ideal. Begitupun sebaliknya, apabila pelayanan/jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan/jasa akan dipersepsikan buruk (Nurdin, 2019).

Menurut Kottler & Keller (2018), loyalitas pelanggan dapat diukur
dengan tiga hal, yaitu:
a. Say positive things
Adalah mengatakan hal yang positif tentang produk/pelayanan.
b. Recommended friends
Adalah merekomendasikan produk/pelayanan yang telah digunakan.
c. Continue purchasing
Adalah pembelian/jasa yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi atau digunakan.

Griffin (2023) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelangganyang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll).
c. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian
pelangganyang lebih sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar
pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Dalam Suhartono (2020), dimensi loyalitas dapat dibagi menjadi dua
bagian, yaitu:
a. Dimensi perilaku (Behavioral dimension)
Dimensi perilaku adalah aspek dari perilaku konsumen (seperti
pembelian ulang) yang ditunjukkan pada suatu barang atau jasa
dalam kurun waktu tertentu. Pembelian ulang oleh konsumen
merupakan suatu hal yang menyenangkan bagi produsen, tapi harus
diketahui bahwa pembelian ulang belum tentu menunjukkan kepuan
pelanggan melainkan tidak adanya alternative lain selain
pembelian ulang, harus dilihat juga sikap positif pelanggan terhadap
produk atau service provider-nya.
b. Dimensi sikap (Attidunal dimension)
Sikap merupakan niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu
jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk
merekomendasikan dan preferensi pada suatu perusahaan jasa
merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis dimasa yang
akan datang. Semakin besar niat konsumen untuk membeli ulang dan
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi
bahwa perusahaan itu memiliki masa depan yang cerah.
Menggambarkan juga, bagaimana keadaan konsumennya yang
memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

Di dalam indikator loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2022) adalah:
a. Kepercayaan (trust)
Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Berbicara masalah kepercayaan dalam pandangan islam
telah disebutkan mengenai kepercayaan.
b. Komitmen psikologi (psychological commitment)
Aspek ini merupakan komitmen psikologi pasien terhadap
perusahaan.
c. Perubahan biaya (switching cost)
Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
d. Perilaku publisitas (word of mouth)
Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan.
e. Kerjasama (cooperation)
Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap
dapat bekerja sama dengan perusahaan

Menurut Zhou et al. (2017), terdapat 7 faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien pada penyedia layanan kesehatan,
yaitu:
a. Kepuasan pasien (satisfaction patient)
Loyalitas pasien terbukti menjadi hasil langsung dari kepuasan
pasien. Penelitian Sari (2021) menemukan kepuasan pasien memiliki
pengaruh positif dan lebih dominan mempengaruhi loyalitas pasien.
Sama halnya dengan Azizah (2022), kepuasan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
b. Nilai yang dirasakan (perceived value)
Nilai yang dirasakan adalah perbandingan antara total manfaat yang
dirasakan dan total pengorbanan yang dirasakan (Zhou et al., 2017).
c. Kepercayaan (trust)
Tiga studi menegaskan kepercayaan sebagai faktor dalam
menentukan loyalitas pasien. Purba et al. (2021), Hutabarat (2018)
menemukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian Huang
et al. (2021) menganalisis pengaruh kepercayaan pada loyalitas
pasien melalui komitmen. Hasil penelitiannya menunjukan ketika
pasien memiliki kepercayaan yang lebih besar, mereka cenderung
menganggap layanan medis berharga, mereka kemudian bersedia
mempertahankan komitmen hubungan jangka panjang dan
meningkatkan loyalitas pasien.
d. Kualitas pelayanan (service quality)
Kepuasan, nilai, kepercayaan dan komitmen adalah mediator
hubungan kualitas layanan dan loyalitas (Zhou et al., 2017).
Lestariningsih et al. (2018) menemukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, kemudian kepuasan
pasien berpengaruh terhadap kepercayaan, dan kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
e. Komitmen (commitment)
Loyalitas pasien juga dipengaruhi oleh komitmen hubungan (Zhou et
al., 2017). Komitmen pasien terhadap hubungan pasien dan penyedia
layanan kesehatan menunjukkan bahwa mereka menghargai
hubungan tersebut dan bersedia mempertahankan hubungan yang
stabil dan jangka panjang dengan penyedia layanan kesehatan
(Huang et al. 2021). Patawayati et al. (2013) mengemukakan bahwa
komitmen pasien memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas.
f. Citra (brand image)
Citra adalah aset tidak berwujud (intangible assets) yang berharga
dari sebuah perusahaan (Prasetyo, 2017). Penelitian Sibarani & Riani
(2017) yang dilakukan di Rumah Sakit Prof. Dr. R. Soeharso
Surakarta menunjukan bahwa citra rumah sakit memiliki hubungan
yang positif terhadap loyalitas pasien, tidak hanya meningkatkan
loyalitas pasien saja, tetapi juga citra rumah sakit berpengaruh pada
kepuasan pasien.
g. Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Bekerja sesuai dengan tugas-tugas yang ada dalam job
description disebut in role behavior, sedangkan melakukan
pekerjaan yang tidak terbatas pada tugas yang terdapat dalam job
description disebut extra role behavior atau disebut dengan
Organizational Citizenship Behavior (OCB) (Safaat, 2018).

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2019) yaitu:
a. No loyalty (tidak ada kesetiaan)
Untuk berbagai alasan yang berbeda, ada beberapa pelanggan yang
tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa
tertentu. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no
loyality ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan
pernah menjadi pelanggan yang setia.
b. Inertia loyality (kesetiaan yang tidak aktif)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyality. Pelanggan yang
memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena
sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan
situasional.
c. Latent loyality (kesetiaan tersembunyi)
Bagi pelanggan yang memiliki sikap latent loyality, pembelian ulang
banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor sikapnya
d. Premium loyality (kesetiaan premium)
Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap
pelanggan dari setiap usaha

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas pada
dasarnya merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang
diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di
dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha
memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik (Husni, 2018). Menurut
Kotler & Keller (2016 dalam Curatman et al., 2020), loyalitas adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk terus menggunakan
atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan bahkan
ketika pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dan
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, dan tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hermanto, 2019).

Kepuasan masyarakat dapat ditunjukkan melalui sikap
masyarakat setelah mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan
pelanggan akan terlihat dari seberapa baik produk yang didapatkan
dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk yang didapatkan, maka
kepuasan pelanggan akan semakin baik.
Kata kepuasan berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti
cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau
membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Berikut pengertian Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli,
meliputi: Kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya
Umar (2015:65). Seorang konsumen, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. hubungan antara
pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari
pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang
kesemuanya menguntungkan perusahaan

Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah
menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti
pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul
dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan
memberikan berbagai manfaat seperti:

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
   melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
   masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk
   membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
   tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line (saluran
   produk), extensions (ekstansi), brand extensions (merek ekstansi),
   dan new add-on services (tambahan layanan baru) yang ditawarkan
   perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power (daya tawar) relatif perusahaan
   terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan
pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2002:42), mengemukakan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran.
   Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
   pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang
   diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
   komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena
   metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
   lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak
   semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan
   keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
   dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di
   lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,
   telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan
   pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
   cara, diantaranya:
   a. Directly Reported Satisfaction
   Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
   b. Derived Dissatisfaction
   Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu
   besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
   besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
3. Problem Analysis
   Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk
   mengungkapkan 2 hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka
   hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan
   dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importance-Performance Analysis
   Dalam teknik ini responden diminta meranking berbagai elemen
   dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
   tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa
   baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang
paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja
dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
persahaan. Menurut Gaspersz dalam Nasution (2005:50), adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
   dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba
   melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk
   (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya
   besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian
   pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
   perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
   kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
   mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk
   yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
   persepsi pelanggan.

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2006:177).

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan, sebagaimana di atur dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Persyaratan;
b. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
c. Jangka waktu peneyelesaian;
d. Biaya/tarif;
e. Produk pelayanan;
f. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (Fanar, 2009: 56).
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa dilepaskan dari
standar pelayanannya. Standar inilah yang kemudian menjadi tolak ukur
pelayanan yang berfungsi sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
publik. Pedoman ini akan berfungsi sebagai acuan pelaksana dan
pengguna pelayanan dalam memenuhi dan memperoleh hak serta
kebutuhan dasarnya.

Menurut Batinggi (2010) ada tiga jenis layanan yang bisa
dilakukan oleh siapapun, yaitu:

1. Layanan dengan Lisan
   Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
   Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi, dan
   bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
   keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
   Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan,
   ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
   a) Memahami masalah-masalah yang temasuk ke dalam bidang
   tugasnya.
   b) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan
   lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
   mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
   c) Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Layanan Melalui Tulisan
   Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
   menonjol dalam melaksanakan tugas. Layanan tulisan ini terdiri
   dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk informasi yang
   ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan, agar
   memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau
   lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau
   permohonan laporan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan
   sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu:
   a) Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
   b) Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.
   c) Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak.
   d) Menuntun orang ke arah yang tepat.
3. Layanan dengan Perbuatan
   Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
   petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan.
   Dalam kenyataan sehari-sehari layanan ini memang tidak terhindar
   dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering
   digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara
   umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui
   hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.
   Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012, secara garis
   besar ruang lingkup pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi
   tiga, yaitu:
4. Pelayanan administratif
   Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
   resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
   kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
   penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
5. Kelompok pelayanan barang
   Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jenis barang
   yang digunakan oleh publik.
6. Kelompok pelayanan jasa
   Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
   dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
   kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono
(2017) terdapat lima indikator pokok dari kualitas layanan, yaitu:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
   meyakinkan dan akurat.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
   cepat.
3. Jaminan (Assurance)
   Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
   dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
4. Empati (Empathy)
   Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
   kepada masing-masing pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible)
   Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan
   komunikasi.
   D. Pelayanan Publik
   Menurut Sinambela (2006:5), istilah publik berasal dari bahas
   Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public
   sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi
   ”publik” yang berarti umum, orang banyak dan ramai.

Menurut Tjiptono (2000) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa
sebagai berikut:

1. Intangibility
   Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak
   dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
   Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
   a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
   b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
   dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability
   Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
   telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak
   dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
   dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa dan
   pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa
   merupakan unsur penting.
3. Variability
   Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
   siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
   Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
   Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
   tersebut akan berlalu begitu saja.

Menurut Goetsch and Davis (1994) dalam Tjiptono dan Chandra
(2016) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang memiliki
hubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Di dalam kualitas
terdapat konsep yang dimiliki seperti kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan suatu fungsi spesifikasi produk
sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa besar
tingkat kesesuaian antara sebuah produk dan jasa dengan persyaratan
yang sudah ditetapkan.
Menurut Kotler and Keller (2016) mengatakan, kualitas pelayanan
juga dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik sifat suatu
produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, sedangkan layanan
dapat diartikan sebagai tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Kepuasan, kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau
‘membuat sesuatu memadai’. Pelanggan menurut (Melfa, 2013) secara tradisional
pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam
perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan
jasa pelayanan.
Menurut (Kotler, 2017) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas.
Bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadananan atau ketidaksepadanaan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli atau bahkan pola perilaku
(seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan
presepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan
nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Menurut (Daryanto, 2019) menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu
penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana
harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan nya terpenuhi. Kepuasan
konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan
terpenuhi. Menurut (Kotler, 2017) ada 4 cara mengukur kepuasan pelanggan :

1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran).
   Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
   langganan .ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat
   perusahaan untuk digunakan menyampaikan pesan,saran, keluhan serta kritik . saran
   tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,customer hot line,telepon
   bebas pulsa.informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan
   yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik
   dan saran tersebut.
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan ).
   Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan
   survey ini dapat dilakukan melalui pos,telepon,atau wawancara pribadi atau
   pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping ( pembeli bayangan )
   Dalam ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain
   atau ke perusahaan nya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan
   kelemahan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat
   sebagai bahan pengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang
   disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun
   tangan ke lapangan, belanja ketoko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman
   manajer ini sangat penting karna data dan informasi yang diperoleh langsung ia
   alami sendiri.
4. Lost customer analiysis (analisa pelanggan yang lari)
   Langganan yang hilang,dicoba dihubungi,nereka diminta untuk mengungkapkan
   mengapa mereka berhenti,pindah ke perusahaan lain,adakah sesuatu masalah yang
   terjadi yang tidak bisa di atasi atau terlambat di atasi.dari kontak semacam ini akan
   diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada
   lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
   Indikator kepuasan konsumen menurut (Tjiptono, 2019) :
5. Kepuasan pelanggan keseluruhan
6. Dimensi kepuasan pelanggan
7. Konfirmasi harapan
8. Niat beli ulang
9. Kesediaan untuk merekomendasikan

Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas Pelayanan
yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan.
Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan
antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis, Pelanggan akan melakukan
pembelian ulang hingga terciptanya loyalitas Pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan Perusahaan.
Menurut Arianto kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada
memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi
harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang
disediakan oleh perusahaan saat klien berada di Perusahaan (Arianto, 2018).
Kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam
memberikan Kualitas Pelayanan prima. Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan titik
sentral bagi perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan
konsumen akan muncul apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan
baik (Raintung et al., 2021). Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak
perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen.
Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu layanan yang telah
diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harapannya.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan.

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terusmenerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Menurut (Witari & Heryenzus, 2019) terdapat indikator loyalitas
karyawan sebagai berikut :

1. Mampu bertahan dalam organisasi
2. Mau mengorbankan kepentingan pribadi demi kepentingan
   organisasi
3. Bersedia untuk kerja lembur untuk menyelesaikan pekerjaan
4. Mempromosikan perusahaan kepada pelanggan dan masyarakat
   umum
5. Mau bekerja sama dan membantu rekan kerja sesamanya

Menurut (Agmasari & Septyarini, 2023) loyalitas karyawan
merupakan bagian penting dalam perusahaan karena apabila karyawan
loyal terhadap perusahaan operasional perusahaan akan lebih stabil dan
begitupun sebaliknya apabila loyalitas karyawan pada perusahaan rendah,
banyak karyawan yang akan mengundurkan diri sehingga kegiatan
operasional perusahaan akan terhambat. (Riyanti, 2017), mengatakan
bahwa loyalitas kerja karyawan adalah tekad dan kemampuan untuk
mengikuti dengan penuh kesadaran, tanggung jawab, tekad dan
kemampuan yang harus ditunjukkan dalam sikap dan perilaku sehari-hari,
dan dalam pelaksanaan tugas. Pendapat ini dimaknai bahwa loyalitas
karyawan terhadap pekerjaan timbul secara internal serta loyalitas
terhadap perusahaan tempatnya bekerja karena tanggung jawab dan
kemampuannya.
(Kadarwati, 2017), mengatakan bahwa loyalitas kerja karyawan
terhadap pekerjaan adalah aktivitas fisik, psikologis, dan sosial yang
menyababkan individu memilih sikap untuk mengikuti aturan tekad untuk
melakukan dan mempraktikkan sesuatu yang dipahami sebagai sesuatu
yang bermakna, penuh pengetahuan dan tanggung jawab serta persepsi
pribadi terhadap upaya pencapaian tujuan organisasi pemerintahan
berdasarkan keahliannya untuk meningkatkan efektivitas organisasi
pemerintahan dan disertai dengan dedikasi yang konsisten dan kuat.
Sedangkan (Suhendi, 2017), mengatakan loyalitas kerja karyawan
ditunjukkan dengan adanya komitmen karyawan terhadap perusahaan,
komitmen organisasi dapat dibentuk oleh beberapa faktor baik dari
organisasi maupun individu

Loyalitas adalah sikap kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan karyawan
terhadap organisasi atau perusahaan sehingga organisasi atau perusahaan dapat
mencapai tujuan-tujuannya, adanya fasilitas-fasilitas kerja, tunjangan
kesejahteraan, suasana kerja upah yang diterima, karakteristik pribadi individu
atau karyawan, karakteristik pekerjaan, karakteristik desain perusahaan dan
pengalaman yang diperoleh selama karyawan menekuni pekerjaan itu dan aspekaspek yang mempengaruhi loyalitas kerja adalah peraturan, tanggung jawab, sikap
kerja, pengabdian, kejujuran.
Disiplin kerja adalah sikap, tingkah laku atau perbuatan pada karyawan
untuk melakukan aktifitas-aktifitas kerja yang sesuai dengan pola-pola tertentu,
keputusan-keputusan peraturan dan norma-norma yang telah ditetapkan serta
disetujui bersama baik secara lisan maupun tertulis antara karyawan dengan
perusahaan tempat kerjanya, serta sanggup menerima sanksi-sanksi bila
melanggar aturan, tugas dan wewenang yang diberikan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi disiplin kerja adalah faktor-faktor dari
luar individu yaitu kepemimpinan, peranan yang berlaku di lingkungan kerja serta
faktor dari dalam yaitu moral atau semangat dan kesadaran dari karyawan akan
pentingnya disiplin kerja, disiplin karena kepatuhan akan komitmen yang ada, dan
kepatuhan yang didasarkan pada identifikasi, sedangkan aspek-aspek yang
mempengaruhi disiplin kerja adalah keteraturan waktu bekerja (jam masuk kerja,
pulang kerja dan istirahat), cara berpakaian dan tingkah laku dalam bekerja,
menggunakan bahan dan perlengkapan kerja dengan baik-baik, kepatuhan
terhadap peraturan, bekerja dengan motivasi tinggi, mentaati instruksi kerja, dan
mengikuti cara kerja yang ditentukan oleh organisasi/perusahaan.
Poerwopoespito (2004) menyatakan bahwa mempunyai loyalitas kepada
pekerjaan tercermin pada sikap karyawan yang mencurahkan kemampuan dan
keahlian yang dimiliki, melaksanakan tugas dengan tanggungjawab, jujur dan
disiplin dalam bekerja dalam mencapai hasil kerja yang tinggi.

Saydam (2000), menyatakan bahwa aspek – aspek kedisiplinan kerja
meliputi;
a. Aspek keteraturan jam masuk, pulang kerja dan istirahat
b. Aspek cara berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan
c. Aspek cara kerja
d. Aspek keteraturan terhadap apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh
para karyawan selama dalam perusahaan.
Aspek-aspek pengukuran disiplin kerja oleh Natsir (Astuti, 1997) yaitu:
a. Aspek keteraturan dan ketepatan waktu kerja yaitu datang dan pulang kerja
dengan teratur dan tepat waktu.
b. Aspek penggunaan pakaian kerja yaitu berpakaian rapi dan lengkap ditempat
kerja.
c. Aspek penggunaan bahan dan alat perlengkapan kerja yaitu menggunakan
alat bahan dan alat perlengkapan dengan hati-hati.
d. Aspek penggunaan waktu kerja, yaitu menggunakan waktu kerja yang
sepenuhnya dan seefisien mungkin.
e. Aspek cara kerja yaitu mengikuti cara kerja seperti yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
f. Aspek kepatuhan terhadap peraturan kerja yaitu tidak melakukan hal-hal yang
telah menjadi larangan perusahaan

Aspek-Aspek Kedisiplinan Kerja
Saydam (2000), menyatakan bahwa aspek – aspek kedisiplinan kerja
meliputi;
a. Aspek keteraturan jam masuk, pulang kerja dan istirahat
b. Aspek cara berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan
c. Aspek cara kerja
d. Aspek keteraturan terhadap apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh
para karyawan selama dalam perusahaan.
Aspek-aspek pengukuran disiplin kerja oleh Natsir (Astuti, 1997) yaitu:
a. Aspek keteraturan dan ketepatan waktu kerja yaitu datang dan pulang kerja
dengan teratur dan tepat waktu.
b. Aspek penggunaan pakaian kerja yaitu berpakaian rapi dan lengkap ditempat
kerja.
c. Aspek penggunaan bahan dan alat perlengkapan kerja yaitu menggunakan
alat bahan dan alat perlengkapan dengan hati-hati.
d. Aspek penggunaan waktu kerja, yaitu menggunakan waktu kerja yang
sepenuhnya dan seefisien mungkin.
e. Aspek cara kerja yaitu mengikuti cara kerja seperti yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
f. Aspek kepatuhan terhadap peraturan kerja yaitu tidak melakukan hal-hal yang
telah menjadi larangan perusahaan

Brigham (1994), menyatakan bahwa disiplin kerja merupakan suatu sikap
dan perilaku, dimana pembentukan perilaku jika dilihat dari formula Kurt Lewin
yaitu interaksi antara faktor kepribadian dan faktor lingkungan (situasional):
a. Faktor Kepribadian
Faktor yang penting dalam diri kepribadian seseorang adalah sistem
nilai yang dianut, sistem nilai dalam hal ini yang berkaitan langsung dengan
disiplin. Nilai-nilai yang menjunjung disiplin yang diajarkan atau ditanamkan
orang tua, guru, dan masyarakat akan digunakan sebagai kerangka acuan bagi
penerapan disiplin di tempat kerja. Sistem nilai akan terlihat dari sikap
seseorang, dan sikap diharapkan akan tercermin dalam perilaku. Perubahan
sikap ke dalam perilaku terdapat 3 tingkatan menurut Kelman (Brigham,
1994) :

1. Disiplin karena kepatuhan akan komitmen yang ada
   Disiplin kerja dalam tingkat ini dilakukan semata-mata untuk
   mendapatkan reaksi positif dari pimpinan atau atasan yang memiliki
   wewenang. Sebaliknya, jika pengawas tidak ada di tempat maka disiplin
   kerja tidak tampak, contoh pengendara sepeda motor hanya memakai
   helm jika ada polisi. Karyawan tidak akan mengambil sisa bahan
   produksi jika ada mandor. Jika tidak ada mandor, sisa bahan akan lenyap.
2. Disiplin karena identifikasi
   Kepatuhan yang didasarkan pada identifikasi adalah adanya perasaan
   kegaguman atau penghargaan pada pimpinan. Pemimpin yang
   kharismatik adalah figur yang dihormati, dihargai, dan sebagai pusat
   identifikasi. Karyawan yang menunjukan disiplin terhadap aturan-aturan
   organisasi bukan disebabkan menghormati aturan tersebut tetapi lebih
   disebabkan keseganan pada atasan. Penghormatan dan penghargaan
   karyawan pada atasan dapat disebabkan karena kualitas profesional yang
   tinggi di bidangnya. Jika pusat identifikasi ini tidak ada maka disiplin
   kerja akan menurun, sehingga pelanggaran meningkat frekuensinya
3. Disiplin karena internalisasi
   Disiplin kerja dalam tingkat ini terjadi karena karyawan mempunyai
   sistem nilai pribadi yang menjujung tinggi nilai-nilai kedisiplinan. Dalam
   taraf ini, orang dikategorikan telah mempunyai disiplin diri. Misalnya;
   walaupun dalam situasi yang sepi di tengah malam hari ketika ada lampu
   merah menyala, si sopir tetap berhenti. Walaupun tergeletak uang di atas
   meja dan si majikan sedang pergi, si pembantu tidak mengambil uang.
   b. Faktor Lingkungan
   Disiplin kerja yang tinggi tidak muncul begitu saja tetapi merupakan
   suatu proses belajar yang terus-menerus. Agar proses pembelajaran dapat
   berjalan efektif, maka pemimpin yang merupakan agen pengubah perlu
   memperhatikan prinsip-prinsip konsisten, adil, dan bersikap positif dalam
   membuat suatu komitmen perturan dalam organisasi atau perusahaan.

Aspek-aspek loyalitas kerja yang terdapat pada individu dikemukakan oleh
Siswanto (Nitisemito, 2002) yang menitik beratkan pada pelaksanaan kerja yang
dilakukan karyawan antara lain:
a. Taat pada peraturan
Karyawan mempunyai tekat dan kesanggupan untuk menaati segala
peraturan, perintah dari perusahaan dan tidak melanggar larangan
yang telah ditentukan baik secara tertulis maupun tidak tertulis.
Peningkatan ketaatan tenaga kerja merupakan prioritas utama dalam
pembinaan tenaga kerja dalam rangka peningkatan loyalitas kerja pada
perusahaan.
b. Tanggung jawab
Karakteristik pekerjaan dan prioritas tugasnya mempunyai
konsekuensi yang dibebankan karyawan. Kesanggupan karyawan
dalam melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya dan kesadaran
setiap resiko melaksanakan tugas akan memberikan pengertian
tentang keberanian dan kesediaan menanggung rasa tanggung jawab
ini akan melahirkan loyalitas kerja. Dengan kata lain bahwa karyawan
yang mempunyai loyalitas yang tinggi, maka karyawan tersebut
mempunyai tanggung jawab yang lebih baik.
c. Sikap kerja
Sikap mempunyai sisi mental yang mempengaruhi individu dalam
memberikan reaksi terhadap stimulus mengenai dirinya diperoleh dari
pengalaman dapat merespon stimulus tidaklah sama. Ada yang
merespon secara positif dan ada yang merespon secara negatif

Loyalitas kerja akan tercipta apabila karyawan merasa tercukupi dalam
memenuhi kebutuhan hidup dari pekerjaannya, sehingga mereka betah bekerja
dalam suatu perusahaan. Yuliandri (2010) menegaskan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas karyawan adalah adanya fasilitas-fasilitas kerja, tinjauan
kesejahteraan, suasana kerja serta upah yang diterima dari perusahaan.
Selanjutnya Steers dan Porter (1983) menyatakan bahwa timbulnya
loyalitas kerja dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu:
a. Karakteristik pribadi, meliputi usia, masa kerja, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, prestasi yang dimiliki, ras dan beberapa sifat kepribadian.
b. Karakteristik pekerjaan, berupa tantangan kerja, job stress, kesempatan
berinteraksi sosial, job enrichment, identifikasi tugas, umpan balik
tugas dan kecocokan tugas.
c. Karakteristik desain perusahaan, menyangkut pada intern perusahaan
itu yang dapat dilihat dari desentralisasi, tingkat formalisasi, tingkat
keikutsertaan dalam pengambilan keputusan, paling tidak telah
menunjukkan berbagai tingkat asosiasi dengan tanggung jawab
perusahaan, ketergantungan fungsional maupun fungsi kontrol
perusahaan.
d. Pengalaman yang diperoleh dalam pekerjaan, meliputi sikap positif
terhadap perusahaan, rasa percaya pada sikap positif terhadap
perusahaan, rasa aman

Menurut Poerwadarminta (2002), loyalitas dapat diartikan dengan
kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang diberikan atau ditujukan kepada
seseorang atau lembaga, yang didalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab
untuk berusaha memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik. Steers & Porter
(Nitisemito, 2002) berpendapat bahwa: Pertama, loyalitas kepada perusahaan
sebagai sikap, yaitu sejauh mana seseorang karyawan mengidentifikasikan tempat
kerjanya yang ditunjukan dengan keinginan untuk bekerja dan berusaha sebaikbaiknya dan kedua, loyalitas terhadap perusahaan sebagai perilaku, yaitu proses
dimana seseorang karyawan mengambil keputusan pasti untuk tidak keluar dari
perusahaan apabila tidak membuat kesalahan yang ekstrim.
Dalam melaksanakan kegiatan kerja karyawan tidak akan terlepas dari
loyalitas dan sikap kerja, sehingga dengan demikian karyawan tersebut akan
selalu melaksanakan pekerjaan dengan baik. Karyawan merasakan adanya
kesenangan yang mendalam terhadap pekerjaan yang dilakukan. Hasibuan (2001),
mengemukakan bahwa loyalitas kerja atau kesetiaan merupakan salah satu unsur
yang digunakan dalam penilaian karyawan yang mencakup kesetiaan terhadap
pekerjaannya, jabatannya dan organisasi. Kesetiaan ini dicerminkan oleh
kesediaan karyawan menjaga dan membela organisasi di dalam maupun di luar
pekerjaan dari rongrongan orang yang tidak bertanggungjawab.

Lingkungan kerja berdampak positif bagi tingkat loyalitas karyawan sebab
jika lingkungan kerja mempunyai sarana yang mencukupi bagi karyawan artinya
tingkat loyalitas karyawan bisa naik (Kurniati, 2022). Selain itu, merujuk pada
kajian Larastrini & Adnyani (2019), lingkungan kerja mempunyai relasi positif bagi
loyalitas karyawan, sebab makin baik lingkungan kerja internal maka semakin
tinggi pula tingkat loyalitas karyawan. Lingkungan kerja berpengaruh positif bagi
loyalitas sebab makin baik lingkungan kerja karyawan artinya karyawan tersebut
akan makin loyal (Putra & Sriathi, 2018). Merujuk pada kajian Asriandi dkk (2018),
lingkungan kerja bisa berdampak pada loyalitas karyawan sebab makin nyaman
perasaan seorang karyawan terhadap lingkungan kerja artinya akan makin loyal
karyawan tersebut. Lingkungan kerja berdampak pada loyalitas kerja karyawan,
sebab badan usaha berusaha untuk memastikan lingkungan kerja yang menunjang
dimana karyawan merasa nyaman dan menimbulkan loyalitas (Giovanni & Ie,
2022). Terdapat segelintir aspek di lingkungan kerja yang berdampak pada loyalitas
karyawan. Khususnya lingkungan yang tepat serta sesuai, contohnya suhu tempat
kerja yang normal, pencahayaan yang nyaman, serta kondisi dan situasi yang tidak
berisik sehingga memungkinkan karyawan untuk bersantai selama bekerja (Sari &
Karnadi, 2019).

Melalui kajian Fajarullaili (2018) menerangkan jika beban kerja berdampak
positif bagi loyalitas karyawan sebab makin banyak beban kerja yang didapat maka
makin tinggi juga loyalitasnya. Ini dikarenakan karyawan tidak suka menganggur
sebab dapat memunculkan kebosanan. Serta merujuk pada kajian Coker dkk (2018),
beban kerja berdampak positif bagi loyalitas, sebab mereka menjelaskan bahwa
beban kerja yang selaras dengan keterampilan dapat mendorong karyawan yang
loyal. Melalui penelitiannya Syahbani (2020) dijelaskan bahwa tugas yang belum
tuntas adalah kewajiban karyawan. Selain itu, keadaan beban kerja yang tidak
selaras dengan keahliannya bisa membuat karyawan sakit, yang dapat membuat
karyawan merasa kesehatannya terganggu, jadi bisa berdampak bagi loyalitas. Ada
relasi yang besar pada beban kerja dengan loyalitas karyawan, karena beban kerja
yang berlebihan berdampak pad kepuasan kerja serta performa karyawan, dan
selanjutnya loyalitas karyawan (Eristaria et al., 2020). Jika karyawan dituntut untuk
menyelesaikan aktivitas mental serta fisik melalui jangka waktu tertentu, maka
persepsi terkait beban kerja akan berpengaruh positif terhadap loyalitas terkait
unsur pekerjaan dan atribut peran (Lumban, 2021). Merujuk pada kajian Kurniati
(2022), beban kerja berdampak positif bagi loyalitas karyawan. Loyalitas karyawan
meningkat jika beban kerja berupa jam kerja yang optimal. Beban kerja
mempengaruhi loyalitas karyawan. Hal ini tercermin dari untuk meningkatkan
loyalitas karyawan di perusahaan, dengan beban kerja yang tidak boleh terlalu
tinggi (Suryaningsih & Anwar, 2023).

Menurut penelitian Hasi et al., (2020) terdapat beberapa indikator
dalam lingkungan kerja yaitu:
a) Sarana serta Prasarana
b) Sirkulasi Udara
c) Penerangan Tempat Kerja
d) Interaksi Karyawan
e) Kondisi Tempat Kerja

Pada kajian Thomas Stefanus Kaihatu dkk (2015), lingkungan kerja mengacu
pada peralatan serta fasilitas yang terdapat di lingkungan tempat karyawan bekerja
dan bisa mempengaruhi kinerja kerjanya. Untuk meraih capaian organisasi,
organisasi harus mampu mencetak lingkungan kerja yang positif serta nyaman,
entah fisik atau non fisik. Aspek internal serta eksternal yang terdapat di lokasi kerja
karyawan adalah faktor fisik, contohnya kursi, meja kerja, serta perlengkapan
lainnya yang bisa berdampak pada kegiatan kerja karyawan ini (Riani & Putra,
2017).
Pendapat berbeda diungkapkan Rahayu & Rushadiyati (2021) yang juga
memiliki gagasan jika lingkungan kerja yang mendukung dapat membentuk rasa
aman serta tenang bagi karyawan, jadi mereka bisa bekerja dengan maksimal.
Lingkungan kerja juga berdampak pada cara karyawan melaksanakan tugasnya.
Saat karyawan puas terjadap lingkungan kerjanya, pekerjaan jadi lebih
menyenangkan. Di sisi lain, kajian Siahaan & Bahri (2019) menemukan bahwa
lingkungan kerja di organisasi memiliki pengaruh langsung serta tidak langsung,
serta lingkungan kerja yang tidak mendukung bisa mengurangi produktivitas
karyawan, dan hal ini sangat penting bagi karyawan yang bekerja di sana

Merujuk pada Arfani & Luturlean (2018) berpendapat terdapat beberapa
parameter untuk beban kerja, antara lain:
1) Beban waktu
Menunjukkan berapa lama waktu yang diperlukan guna menyiapkan,
menjalankan, serta mengawasi suatu tugas atau pekerjaan.
2) Beban usaha mental
Menunjukkan usaha mental yang besar saat menjalankan tugas.
3) Beban Tekanan Psikologis (psychological stress load)
Hal ini melibatkan risiko professional, kebingungan, dan frustasi
pada tingkat tertentu.

Dengan kata lain beban kerja merupakan suatu pekerjaan maupun
kewajiban yang dibagikan untuk seorang pekerja serta wajib dituntaskan pada
jangka waktu khusus. Pekerjaan yang menuntut fisik dan mental pada sebuah
perusahaan bisa berdampak pada kondisi emosi pekerja baik di dalam maupun di
luar tempat kerja. Setiap perusahaan menginginkan pencapaian dari setiap
karyawan yang bekerja di dalamnya, karena percaya hal itu akan membantu
perusahaan lebih mudah mencapai tujuan perusahaan. Beban kerja yang tinggi
dapat menimbulkan stres, yang disebabkan oleh tuntutan terlalu tinggi (Sulastri,
2020). Oleh karena itu, kelangsungan dalam suatu perusahaan sangat dipengaruhi
oleh kinerja karyawan, dan untuk memiliki karyawan dengan kinerja yang baik dan
maksimal maka perlu diperhatikan sumber daya manusianya. Dalam setiap jenis
pekerjaan pasti memiliki kesulitan masing-masing dan diri manusia dirancang agar
dapat melakukan aktivitas kerja sehari-hari.
Dari segi ergonomi, beban kerja yang dibebankan badan usaha terhadap
karyawannya wajib seimbang serta selaras dengan pemahaman serta kemahiran
fisik karyawannya (Mahawati, E., 2021). Selain itu, loyalitas karyawan meningkat
ketika beban kerja sesuai serta terkait dengan kinerja (Coker et al., 2018). Memang
beban kerja berlebih dapat memberikan dampak yang tidak baik bagi karyawan,
namun beban kerja yang rendah ternyata juga memiliki dampak negatifnya.
Munculnya rasa bosan dalam bekerja yang menyebabkan seorang karyawan bisa
menjadi tidak produktif dan dapat menyebabkan munculnya rasa jenuh pada diri
karyawan sehinggal dapat menyebabkan stress (Jabatan et al., 2020)

Terdapat beberapa indikator oleh Rivai, A. dan Nugrahini, (2022)
berikut diantaranya:
a) Taat Pada Peraturan
Loyalitas menaati peraturan muncul dari persepsi pekerja bahwa
peraturan diberlakunya semata-mata untuk memperlancar alur kerja dan
karyawan tidak merasa terpaksa melakukannya.
b) Tanggung Jawab
Karyawan yang bertanggung jawab melakukan pekerjaannya
dengan antusias dan mengembangkan keterampilan yang berguna dalam
pekerjaannya.
c) Kemauan Untuk Bekerjasama
Seseorang yang memiliki sikap loyal, tidak segan-segan untuk
bekerjasama dengan rekan kerja dalam tim, karena hal ini bisa meraih
capaian yang sekiranya tidak sanggup diraih sendiri.
d) Hubungan Antar Individu
Karyawan yang memiliki sikap loyal memiliki relasi pribadi
yang baik dengan pegawai lain maupun pimpinannya.
e) Kesukaan Terhadap Pekerjaan
Seorang pekerja pasti pernah merasa jenuh atau penat dalam
bekerja. Oleh karena itu, jika karyawan memiliki loyalitas yang tinggi,
masalah tersebut pasti akan teratasi.

Loyalitas karyawan mengacu pada suatu sikap atau perasaan setia
seseorang terhadap pekerjaannya, perusahaan atau organisasi (Bisnis et al.,
2018). Loyalitas karyawan dalam perusahaan tercermin dengan sikap bersedia
untuk mendukung, mempertahankan, dan tetap setia meskipun dihadapkan pada
tekanan atau godaan untuk berpindah atau meninggalkan perusahaan. Selain itu,
karyawan juga akan berupaya memberikan kontribusi yang positif terhadap
tugas yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Astiti et al., (2019) menyatakan loyalitas pada karyawan dalam
perusahaan ditimbulkan atas rasa puas bekerja yang telah dilalui karyawan dan
berkaitan erat dengan kinerja dari sumber daya manusia. Karyawan dengan
sikap loyalitas cenderung rela berkorban demi perusahaan, pengorbanan yang
diberikan yaitu berupa memberikan waktu dan tenaga lebih serta beban pikiran
yang membludak, akan tetapi karyawan tidak menuntut kompensasi atas
kontribusi yang telah diberikan.
Putra & Sriathi (2018) mengatakan bahwa loyalitas karyawan
memberikan pengaruh besar bagi badan usaha, karena apabila karyawan setia
pada badan usaha, artinya akan meningkatkan kinerja dan operasional
perusahaan juga akan lebih stabil. Salah satu cara untuk mengetahui suatu
karyawan loyal atau tidak pada perusahaan dapat dilihat dari indikator loyalitas
itu sendiri. Loyalitas yaitu mencakup “Menaati peraturan, kemampuan
melaksanakan tugas, kemauan untuk bekerjasama, sikap kerja dan rasa
memiliki”.
Menurut Nursiti & Fedrick (2018), loyalitas merupakan suatu hubungan
ketertarikan antara karyawan dengan perusahaan sehingga secara sadar menaati
aturan, melakukan pekerjaan sebaik mungkin dengan waktu yang tepat dan
bersikap jujur. Namun sebaliknya karyawan dengan loyalitas rendah cenderung
sering mangkir kerja, absen dan bahkan dengan mudah pindah ke perusahaan
lain jika fasilitas yang ditawarkan lebih memadai (Nasution, 2019). Dengan
demikian, hubungan antara karyawan dengan perusahaan dapat dijelaskan
sebagai hubungan yang saling
memberikan manfaat, misalnya, dalam perusahaan membutuhkan karyawan
dan begitupun sebaliknya

Manajemen SDM adalah prosedur penyiapan, pengorganisasian, serta
pengawasan SDM pada sebuah badan usaha. Handoko (2020:1)
mengartikan manajemen SDM menjadi seleksi, perolehan, pengembangan,
serta penjagaan kualitas SDM guna meraih capaian organisasi.
Menurut Hadi et al., (2022) manajemen SDM mempunyai empat
capaian, yakni:

1. Pengakuan terhadap kehadiran manajemen SDM (HRDM) serta
   partisipasinya bagi teraihnya tujuan organisasi, yaitu manajemen sumber
   daya manusia (HRDM) dan efektivitas perusahaan.
2. Tujuan fungsional, yakni menjaga suatu departemen pada taraf yang
   mencukupi keperluan perusahaan. Apabila standar pengelolaan SDM nya
   rendah, maka nilai SDM nya akan hilang.
3. Sasaran Sosial: Respons etis serta sosial atas keperluan serta hambatan
   masyarakat lewat cara-cara meminimalisir pengaruh negatif atas organisasi.
   Maka dari itu, SDM merupakan satu faktor esensial bagi
   keberhasilan sebuah perusahaan. Badan usaha wajib melaksanakan usaha
   penguatan keahlian SDM guna mendorong performa organisasi.

Loyalitas kerja merupakan perhatian utama bagi tiap organisasi.
Untuk dapat berkembang dan bersaing dengan intitusi satu dengan yang
lainnya dalam kondisi ketatnya persaingan, sebuah intitusi harus
mengembangkan salah satu faktor penting seperti loyalitas karyawan.
Adanya loyalitas karyawan dapat menentukan efektivitas dan efisiensi
organsasi. Karyawan dengan loyalitas yang tinggi akan memberikan
pengaruh positif pada institusi salah satu diantaranya dapat mempelancar
jalannya operasional institusi dan mengurangi masalah turn over
karyawan yang dapat memunculkan masalah pada SDM (Oei, 2010).
Tingkat perpindahan karyawan yang tinggi akan dapat merugikan pihak
perusahaan karena dapat menurunkan produktivitas kerja dan dapat
mempengaruhi secara langsung kelangsungan hidup organisasi.
Dalam sebuah organisasi, loyalitas karyawan tidak dapat terbentuk
begitu saja. Singkatnya karyawan menganggap bahwa loyalitas mereka
terhadap organisasi itu juga selaras dengan loyalitas organisasi kepada
mereka. Kepuasan karyawan yang meningkat mengarah ke tingkat
loyalitas karyawan yang lebih tinggi (Jun, dkk., 2006). Memenuhi
kebutuhan tiap para karyawan juga akan berdampak signifikan pada
keloyalitasan para karyawan tersebut (Chaerudin, dkk., 2020). Sebaliknya,
loyalitas yang rendah akan membuat permasalahan timbul dimana-mana.
Loyalitas karyawan yang rendah akan mempengaruhi rendahnya
produktivitas kerja, tingkat absensi yang tinggi, pemogokan kerja, tingkat
perpindahan karyawan yang tinggi dan masih banyak lagi (Chaerudin,
dkk., 2020).
Karyawan merupakan hal penting pada sebuah perusahaan atau
bahkan institusi tertentu. Menurut Hameed & Waheed (Sugianingrat, dkk.,
2021) karyawan merupakan pemeran utama dalam melaksanakan tugastugas perusahaan dan menjadi elemen kunci dari organisasi, sehingga
keberhasilan atau kegagalan organisasi bergantung pada kinerja
karyawan. Artinya perasaan, pikiran bahkan tingkah laku seorang
karyawan dapat mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan atau
bahkan institusi. Sebaliknya, keadaan dari sebuah institusi juga akan
mempengaruhi perasaan, pikiran atau bahkan tingkah laku karyawan. Apa
yang dirasakan akan membentuk persepsi karyawan mengenai lingkungan
kerjanya. Kualitas lingkungan yang terjadi pada organisasi, akan dapat
dirasakan langsung oleh karyawan hingga dampaknya akan
mempengaruhi tingkah laku atau sikap dari karyawan (Yosep, 2020).
Lingkungan kerja setara dengan iklim organisasi (Tasnim, dkk., 2020).
Iklim organisasi yang kondusif dapat membuat suasana kerja
menjadi nyaman, suasana kerja yang nyaman akan mendorong hubungan
kerja saling mendukung.

Higgins (Silviani, 2020) mengemukakan beberapa faktor yang
mempengaruhi Iklim organisasi, diantaranya yaitu:

1. Manajer atau Pimpinan.
   Pada dasarnya setiap tindakan yang diambil oleh pimpinan atau
   manajer mempengaruhi iklim dalam beberapa hal. Seperti
   aturan-aturan, kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur
   organisasi terutama masalah-masalah yang berhubungan
   dengan masalah personalia, distribusi imbalan, gaya
   komunikasi, cara-cara yang digunakan untuk memotivasi,
   teknik-teknik dan tindakan pendisplinan, interaksi antara
   manajemen dan kelompok, interaksi antar kelompok, perhatian
   pada permasalahan yang dimiliki anggota dari waktu-ke waktu,
   serta kebutuhan akan kepuasan dan kesejahteraan anggota.
2. Tingkah laku karyawan.
   Tingkah laku karyawan mempengaruhi iklim melalui kepribadian
   mereka, terutama kebutuhan mereka dan tindakan-tindakan
   yang mereka lakukan untuk memuaskan kebutuhan tersebut.
   Komunikasi anggota memainkan bagian penting dalam
   membentuk iklim. Cara seseorang berkomunikasi menentukan
   tingkat suksesnya atau gagalnya hubungan antar manusia.
3. Tingkah laku kelompok kerja.
   Terdapat kebutuhan tertentu pada banyak orang dalam
   hubungan persahabatan, suatu kebutuhan yang seringkali
   dipuaskan oleh kelompok dalam organisasi. Kelompokkelompok berkembang dalam organisasi dengan dua cara, yaitu
   secara formal, utamanya pada kelompok kerja; dan informal,
   sebagai kelompok persahabatan atau kesamaan umat.
4. Faktor eksternal organisasi.
   Sejumlah faktor eksternal organisasi mempengaruhi iklim pada
   organisasi tersebut. Keadaan ekonomi adalah faktor utama
   yang mempengaruhi iklim. Contohnya dalam perekonomian
   dengan inflasi yang tinggi, organisasi berada dalam tekanan
   untuk memberikan peningkatan keuntungan sekurangkurangnya sama dengan tingkat inflasi. Seandainya pemerintah
   telah menetapkan aturan tentang pemberian upah dan harga
   yang dapat membatasi peningkatan keuntungan, karyawan
   mungkin tidak senang dan bisa keluar untuk mendapatkan
   pekerjaan pada organisasi lain.

Iklim organisasi adalah persepsi individu yang diartikan setiap
karyawan dapat memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai iklim
organisasinya (Rusmana, 2019). Perbedaan persepsi ini dapat terlihat pula
pada karyawan dari tiap-tiap generasi yang berbeda. Kemudian menurut
Patterson (Kusumaputri, 2018) iklim organisasi diartikan sebagai suatu
lingkungan sosial yang secara umum mengambarkan sejumlah aspek
tertentu. Lanjut, Iklim Organisasi sering disebut sebagai lingkungan
manusia, dimana pekerja dalam suatu organisasi melakukan kegiatannya
(Murfat, 2021). Hal ini dapat menunjuk kepada suatu bagian dari
organisasi, cabang atau bahkan keseluruhan organisasi itu sendiri. Iklim
organisasi juga diartikan sebagai serangkaian sifat lingkungan kerja yang
dinilai langsung atau tidak langsung oleh karyawan yang menjadi
kekuatan utama dalam memengaruhi perilaku karyawan (Sagala, 2016).
Sejalan dengan itu, menurut Ashforth (Idulfilastri, 2019) mengatakan
bahwa iklim organisasi menggambarkan persepsi karyawan mengenai
aspek-aspek dari lingkungan pekerjaan secara psikologis. Sebagian adalah
hasil dari perilaku-perilaku yang dihargai, didukung dan kemudian
diharapkan oleh organisasi.
Adapun pendapat ahli lain menurut Steers (Sahir, dkk., 2020) iklim
organisasi adalah sifat atau ciri yang terdapat dalam lingkungan kerja dan
timbul karena kegiatan organisasi, yang dilakukan secara sadar atau tidak,
yang memengaruhi aktivitas organisasi. Lanjut, menurut Scheneider
(Idulfilastri, 2019) menyatakan bahwa Iklim organisasi adalah kumpulan
dari persepsi karyawan terhadap kebijakan-kebijakan, praktikpraktik/kebiasaan-kebiasaan, serta tindakan-tindakan yang diperhatikan,
didukung, dan diberikan penghargaan di sebuah lingkungan kerja.
Menurut Hoy & Miskel (Sagala, 2016) mengatakan bahwa iklim organisasi
adalah suatu kualitas masukan yang relatif dari lingkungan organisasi
yang merupakan pengalaman yang dialami anggota organisasi
memengaruhi tingkah laku mereka merefleksikan nilai-nilai dan sistem
keyakinan pada organisasi.
Menurut Hillrieger & Slocum (Silviani, 2020) iklim organisasi
merupakan suatu set atribut organisasi dan subsistemnya yang dapat
dirasakan oleh anggota organisasi yang mungkin disebabkan oleh anggota
organisasi, yang mungkin disebabkan oleh cara-cara organisasi terhadap
anggota dan lingkungannya. Menurut Hellreigel (Murfat, 2021)
mendefinisikan iklim organisasi sebagai “suatu perangkat atribut yang
dapat diamati, tentang kondisi organisasi dan sub sistemnya, yang berasal
dari bagaimana organisasi dan atau sub sistemnya, bersikap terhadap
anggota dan lingkungannya. Lebih lanjut menurut Davis (Sahir, dkk.,
2020) menyatakan iklim organisasi adalah lingkungan manusia yang di
dalamnya terdapat anggota organisasi yang melakukan pekerjaannya.

Steers & Porter (Umar, 2019) menjelaskan 4 faktor yang
mempengaruhi loyalitas diantaranya yaitu:

1. Karakteristik Pribadi
   Meliputi usia, masa kerja, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
   prestasi yang dimiliki, ras, dan beberapa sifat kepribadian.
2. Karakteristik Pekerjaan
   Berupa tantangan kerja, job stress, kesempatan berinteraksi
   sosial, job enrichment, identifikasi tugas, umpan balik, dan
   kecocokan tugas.
3. Karakteristik Desain Perusahaan/Institusi
   Menyangkut pada intern perusahaan itu yang dapat dilihat dari
   desentralisasi, tingkat formalisasi, tingkat keikutsertaan dalam
   pengambilan keputusan, paling tidak telah menunjukkan
   berbagai tingkat asosiasi dengan tanggung jawab perusahaan,
   ketergantungan fungsional maupun fungsi kontrol perusahaan.
4. Pengalaman yang diperoleh dalam pekerjaan
   Meliputi sikap positif terhadap perusahaan, rasa percaya pada
   sikap positif terhadap perusahaan, rasa aman.

Chaerudin (2020) menjelaskan beberapa aspek yang dapat
digunakan untuk mengukur loyalitas seorang karyawan diantaranya yaitu:

1. Taat pada peraturan.
   Seorang karyawan yang loyal akan selalu taat pada peraturan.
   Ketaatan ini timbul dari kesadaran karyawan jika peraturan
   yang dibuat oleh perusahaan semata-mata disusun untuk
   memperlancar jalannya pelaksanaan kerja perusahaan.
   Kesadaran ini membuat karyawan akan bersikap taat tanpa
   merasa terpaksa atau takut terhadap sanksi yang diterima
   apabila melanggar peraturan tersebut.
2. Tanggung jawab pada organisasi.
   Ketika seorang karyawan memiliki sikap sesuai dengan
   pengertian loyalitas, maka secara otomatis karyawan akan
   memiliki tanggung jawab yang besar terhadap organisasi di
   tempat ia bekerja. Karyawan akan berhati-hati dalam
   mengerjakan tugas-tugasnya, namun sekaligus berani untuk
   mengembangkan berbagai inovasi demi kepentingan
   perusahaan.
3. Kemauan untuk bekerja sama.
   Karyawan tidak segan untuk bekerja sama dengan karyawan
   lain dalam satu kelompok yang memungkinkan seorang
   karyawan mampu mewujudkan impian institusi di tempat ia
   bekerja untuk dapat mencapai tujuan yang tidak mungkin
   hanya akan dicapai oleh seorang karyawan secara individual.
4. Rasa memiliki
   Adanya rasa ikut memiliki karyawan terhadap perusahaan
   akan membuat karyawan memiliki sikap untuk ikut menjaga
   dan bertanggung jawab terhadap instansi sehingga pada
   akhirnya akan menimbulkan sikap sesuai dengan pengertian
   loyalitas demi tercapainya tujuan perusahaan.
5. Hubungan antar pribadi.
   Karyawan yang memiliki loyalitas yang tinggi akan mempunyai
   hubungan antar pribadi yang baik terhadap karyawan lain dan
   juga terhadap atasannya. Hubungan antar pribadi ini meliputi
   hubungan sosial dalam pergaulan sehari-hari, baik
   menyangkut hubungan kerja maupun kehidupan pribadi.
6. Mencintai pekerjaan/kesukaan terhadap tugas.
   Cinta adalah salah satu bentuk loyalitas. Cinta pada pekerjaan
   berarti memiliki loyalitas tinggi pada pekerjaan. Seorang
   karyawan yang memiliki sikap yang sesuai dengan definisi
   loyalitas akan mampu menyelesaikan pekerjaan dan
   menghadapi permasalahan dengan bijaksana. Hal ini hanya
   dapat dilakukan bila seorang karyawan mencintai
   pekerjaannya.

Menurut Peter Olson (2014), konsumen yang merasa puas dengan
produk, jasa, atau merek kemungkinan besar akan membelinya dan
memberitahukannya kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman
menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa, atau merek
tersebut.Menurut Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014), kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014), berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk, jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan
ke dalam lima kategori pokok yaitu (Hunt 1991 dalam Tjiptono 2014):
a. Normative deficit definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara
kultural dapat diterima.
b. Equity definition
Perbandingan perolehan /keuntungan yang didapatkan dari pertukaran
sosial-bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
c. Normative standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan
(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
d. Procedural fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa
ia telah diperlakukan secara adil.
e. Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskomfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskomfirmasi.

Citra perusahaan tidak dapat di buat hanya dalam semalam,
sebaliknya citra perusahaan harus dibangun oleh perusahaan tersebut guna
memberikan kesan dan persepsi positif bagi konsumen. Citra merupakan
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap
suatu objek (Kotler & Keller 2012). Citra adalah kesan yang diperoleh
seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta
atau kenyataan (Soemirat & Ardianto 2010).
Citra perusahaan adalah persepsi sesorang mengenai suatu citra
organisasi dan persepsi-persepsi ini diciptakan melalui seluruh indera:
penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, citra rasa dan perasaan yang
dialami melaui penggunaan produk, pelayanan konsumen, lingkungan
komersial dan komunikasi perusahaan, itu merupakan hasil dari setiap
perusahaan yang dilakukan atau tidak dilakukan (Kotler 2006). Sedangkan
menurut Gregory (2011), citra perusahaan merupakan kombinasi dampak
terhadap observer dari semua komponen-komponen verbal maupun visual
perusahaan baik yang direncanakan ataupun tidak atau dari pengaruh
eksternal lainnya.
Elemen-elemen citra perusahaan menurut Kotler dan Keller (2012) :
a. Kepribadian
Keseluruhan karakteristik yang dipahami publik sasaran seperti
perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab.
b. Reputasi
Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank.
c. Nilai
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
d. Identitas Perusahaan
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran
terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

Loyalitas diartikan sebagai sebuah kesetiaan yang diambil tanpa
adanya paksaan dan timbul dari kesadaran diri sendiri.Menurut Sheth &
Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.Menurut
Griffin (2005), terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan
rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang
rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu (Griffin, 2005):
a. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen
yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang
yang tinggi. Konsumen yang membeli berdasarkan kebiasaan ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyalty
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bila suatu tingkat
ketertarikan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Contoh jenis ini adalah rasa bangga yang muncul ketika
konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan
dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya
kepada teman, keluarga maupun orang lain

Menurut Locke (dalam Sari, 2019:123) mengungkapkan bahwa terdapat
beberapa aspek kepuasan kerja yaitu :
a. Isi pekerjaan, mencakup yang melibatkan keterampilan, dan kemampuan
yang sesuai kualifikasi pekerjaan, variasi pekerjaan, kuantitas dan kualitas
pekerjaan, tingkat kesulitan, serta tanggung jawab individu dalam
mengerjakan pekerjaan tersebut.
b. Imbalan, mencakup sejauh mana imbalan yang diterima karyawan sesuai
dengan usaha yang telah dilakukan dalam bekerja. Imbalan yang dimaksud
dapat berupa gaji, insentif, dan tunjangan. Karyawan menghendaki sistem
imbalan yang adil.
c. Promosi jabatan, mencakup kesempatan memperoleh promosi jabatan yang
lebih tinggi. Selain memperoleh kesempatan promosi, aspek ini juga
mencakup keadilan dalam promosi jabatan.
d. Kondisi kerja, mencakup kepuasan terhadap kondisi lingkungan pekerjaan
seperti, tempat kerja, ruangan kerja, dan fasilitas perusahaan.
e. Rekan kerja, mencakup kepuasan hubungan atau interaksi karyawan
dengan karyawan lain baik yang setara tingkatannya, bawahan, atau
atasannya. Hubungan atau interaksi yang hangat atau harmonis akan bisa
menciptakan kepuasan kerja karyawan.
f. Pengawas, mencakup kepuasan terhadap pengawasan yang dilakukan oleh
atasannya.

Menurut Robbins dan Judge (dalam Sukma & Puspitadewi, 2022:36)
menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah perasaan positif seseorang terhadap
pekerjaan yang merupakan hasil dari evaluasi dari karakteristik pekerjaan tersebut.
Pendapat lain mendefinisikan mengenai kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi
karyawan tentang seberapa baik pekerjaan menyediakan hal yang dinilai sebagai
sesuatu yang penting. (dalam Sukma & Puspitadewi, 2022:36).
Menurut Kuswadi (dalam Sari, 2019:121), kepuasan karyawan dapat
membantu dalam memaksimalkan keuntungan perusahaan melalui empat cara yaitu
karyawan yang puas cenderung bekerja dengan kualitas yang lebih tinggi, karyawan
yang puas cenderung bekerja dengan lebih produktif, karyawan yang puas
cenderung bekerja bertahan lebih lama dalam perusahaan, karyawan yang puas
cenderung bekerja dapat menciptakan pelanggan yang puas.
Menurut Robbins (dalam Paendong, Sentosa & Sarpan, 2019:38)
mendefinisikan kepuasan kerja adalah suatu sikap umum seorang individu terhadap
pekerjaannya, selisih antara banyaknya ganjaran yang diterima seorang pekerja dan
banyaknya yang mereka yakini dibandingkan yang seharusnya mereka terima.

Menurut Steers & Porter (dalam Sunyianto, 2019:5) menyatakan bahwa
timbulnya loyalitas kerja dipengaruhi oleh :
a. Karakteristik Pribadi, meliputi : usia, masa kerja, prestasi kerja, tingkat
pendidikan, jenis kelamin, ras dan sifat kepribadian.
b. Karakteristik pekerjaan, meliputi : tantangan kerja, stres kerja, kepuasan
kerja, kesempatan untuk berinteraksi sosial, identifikasi tugas, umpan balik
tugas dan kecocokan tugas.
c. Karakteristik bentuk perusahaan/organisasi, yang dapat dilihat dari
sentralisasi, tingkat formalitas, tingkat keikutsertaan dalam pengambilan
keputusan, paling tidak telah menunjukkan berbagai tingkat asosiasi dengan
tanggung jawab perusahaan, ketergantungan fungsional maupun fungsi
kontrol perusahaan.
d. Pengalaman yang diperoleh dalam perusahaan/organisasi,yaitu internalisasi
individu terhadap perusahaan setelah melaksanakan pekerjaan meliputi
sikap positif terhadap perusahaan, rasa percaya terhadap perusahaan
sehingga menimbulkan rasa aman, merasakan adanya kepuasan pribadi