Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah
menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti
pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul
dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan
memberikan berbagai manfaat seperti:
- Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.
- Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling). - Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
- Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan. - Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok). - Rekomendasi gethok tular positif.
- Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line (saluran
produk), extensions (ekstansi), brand extensions (merek ekstansi),
dan new add-on services (tambahan layanan baru) yang ditawarkan
perusahaan. - Meningkatkan bargaining power (daya tawar) relatif perusahaan
terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi